Создав команду экспертов, которые могут создать структуру управления знаниями, организация может подготовить свою базу знаний для долгосрочного успеха.
Итак, вы восстановили свою базу знаний. Поздравляю! Но что теперь будет? Как убедиться, что вам не придется снова делать полное восстановление? Даже начиная с лучших намерений, командам — и компаниям — легко позволить чистой базе знаний постепенно утратить свою полезность. Тем не менее, создав команду экспертов по знаниям, которые могут создать структуру управления, организация может наладить свою базу знаний для постоянного успеха.
В системе управления знаниями люди представлены двумя равно важными группами: базой знаний, которая хранит знания, и советом по управлению, который защищает ее целостность. Это их истории.
Кто входит в совет по управлению знаниями?
Совет по управлению знаниями должен состоять из ключевых специалистов по внедрению. Если ваша задача — обеспечить успех вашей команды, управление знаниями является ключевым компонентом этого. Неважно, в какой роли по внедрению вы находитесь, управление знаниями — это то, как вы можете обеспечить непрерывность опыта и информации внутри и за пределами вашей команды. Возьмем, к примеру, направление продаж, хотя это применимо ко всем ролям по внедрению, включая внедрение доходов и техническое внедрение.
"В дополнение к динамичной, надежной и легко доступной базе знаний организации должны проводить семинары, мастер-классы, наставничество и другие образовательные программы, чтобы поддерживать свою [команду] в отличной форме."
По сути, поддержание качественной базы знаний настолько важно для эффективного руководителя по внедрению, что это считается данностью. Смотря на это с этой точки зрения, легко определить, кто входит в ваш совет по знаниям: все, кто занимает формальные или фактические роли по внедрению в команде.
Установление стандартов создания и поддержания контента знаний (и сделать их легко доступными)
Адвокация правильного использования вашей базы знаний
Следить за повторением старых проблем и разрешать новые
Хотите узнать еще больше о управлении знаниями и аудитах знаний? Получите запись нашего вебинара:
Установление стандартов базы знаний
Не волнуйтесь; задача совета по знаниям не заключается в создании контента; это обеспечить, чтобы созданный контент был удобен для использования и поиска. Когда команда вырастает до 15 человек (особенно когда начинается быстрый рост), формализация стандартов становится необходимой. Стандарты должны включать все от правильного форматирования знаний до процесса их создания/редактирования (например, определение, кто может быть действительным SME) и идеальных циклов проверки.
Хорошая новость в том, что вы можете сделать эти стандарты самими совокупно доступны и удобными для использования, поместив их непосредственно в вашу базу знаний. Обязательно учитывайте, что они должны считаться живым документом, подлежащим тем же циклам проверки и обзора, что и вся ваша информация.
Адвокация правильного использования
Еще одна задача совета по знаниям — обеспечивать постоянное использование базы знаний. Одно общее правило заключается в том, что когда база знаний работает для команды/организации, каналы связи становятся более тихими. Это в основном потому, что вопросы, которые ранее задавались в чате (или лицом к лицу), теперь ссылаются на вашу базу знаний. Но это не автоматическое поведение, особенно когда команды не привыкли полагаться на базу знаний.
После того как вы восстановили базу знаний, поощряйте ее использовать как справочник, напоминая задающим вопросы сначала проверить вашу базу знаний первым. Убедитесь, что вы даете возможность отдельным членам команды делать то же самое. Недостаточно просто обучить правильному использованию, вы также должны убедиться, что обучаете адвокации.
Выявление признаков сломанной базы знаний
Последний элемент головоломки управления — работа по предотвращению разрушения вашей базы знаний. В конце концов, после того как у вас все в порядке, вы не хотите, чтобы оно снова развалилось. Ключевым моментом здесь является умение определить проблемы, которые привели к разрушению в прошлый раз и задокументировать любые новые проблемы, которые появляются по пути. Это позволяет вам сказать, например: "ОК, Slack снова начинает шуметь от вопросов. Какие вопросы задаются? Доступны ли ответы в нашей базе знаний? О, они неправильно помечены!", предоставляя вам возможность исправить низкоуровневые вопросы, прежде чем они перерастут в полную неудачу базы знаний.
Итак, вы восстановили свою базу знаний. Поздравляю! Но что теперь будет? Как убедиться, что вам не придется снова делать полное восстановление? Даже начиная с лучших намерений, командам — и компаниям — легко позволить чистой базе знаний постепенно утратить свою полезность. Тем не менее, создав команду экспертов по знаниям, которые могут создать структуру управления, организация может наладить свою базу знаний для постоянного успеха.
В системе управления знаниями люди представлены двумя равно важными группами: базой знаний, которая хранит знания, и советом по управлению, который защищает ее целостность. Это их истории.
Кто входит в совет по управлению знаниями?
Совет по управлению знаниями должен состоять из ключевых специалистов по внедрению. Если ваша задача — обеспечить успех вашей команды, управление знаниями является ключевым компонентом этого. Неважно, в какой роли по внедрению вы находитесь, управление знаниями — это то, как вы можете обеспечить непрерывность опыта и информации внутри и за пределами вашей команды. Возьмем, к примеру, направление продаж, хотя это применимо ко всем ролям по внедрению, включая внедрение доходов и техническое внедрение.
"В дополнение к динамичной, надежной и легко доступной базе знаний организации должны проводить семинары, мастер-классы, наставничество и другие образовательные программы, чтобы поддерживать свою [команду] в отличной форме."
По сути, поддержание качественной базы знаний настолько важно для эффективного руководителя по внедрению, что это считается данностью. Смотря на это с этой точки зрения, легко определить, кто входит в ваш совет по знаниям: все, кто занимает формальные или фактические роли по внедрению в команде.
Установление стандартов создания и поддержания контента знаний (и сделать их легко доступными)
Адвокация правильного использования вашей базы знаний
Следить за повторением старых проблем и разрешать новые
Хотите узнать еще больше о управлении знаниями и аудитах знаний? Получите запись нашего вебинара:
Установление стандартов базы знаний
Не волнуйтесь; задача совета по знаниям не заключается в создании контента; это обеспечить, чтобы созданный контент был удобен для использования и поиска. Когда команда вырастает до 15 человек (особенно когда начинается быстрый рост), формализация стандартов становится необходимой. Стандарты должны включать все от правильного форматирования знаний до процесса их создания/редактирования (например, определение, кто может быть действительным SME) и идеальных циклов проверки.
Хорошая новость в том, что вы можете сделать эти стандарты самими совокупно доступны и удобными для использования, поместив их непосредственно в вашу базу знаний. Обязательно учитывайте, что они должны считаться живым документом, подлежащим тем же циклам проверки и обзора, что и вся ваша информация.
Адвокация правильного использования
Еще одна задача совета по знаниям — обеспечивать постоянное использование базы знаний. Одно общее правило заключается в том, что когда база знаний работает для команды/организации, каналы связи становятся более тихими. Это в основном потому, что вопросы, которые ранее задавались в чате (или лицом к лицу), теперь ссылаются на вашу базу знаний. Но это не автоматическое поведение, особенно когда команды не привыкли полагаться на базу знаний.
После того как вы восстановили базу знаний, поощряйте ее использовать как справочник, напоминая задающим вопросы сначала проверить вашу базу знаний первым. Убедитесь, что вы даете возможность отдельным членам команды делать то же самое. Недостаточно просто обучить правильному использованию, вы также должны убедиться, что обучаете адвокации.
Выявление признаков сломанной базы знаний
Последний элемент головоломки управления — работа по предотвращению разрушения вашей базы знаний. В конце концов, после того как у вас все в порядке, вы не хотите, чтобы оно снова развалилось. Ключевым моментом здесь является умение определить проблемы, которые привели к разрушению в прошлый раз и задокументировать любые новые проблемы, которые появляются по пути. Это позволяет вам сказать, например: "ОК, Slack снова начинает шуметь от вопросов. Какие вопросы задаются? Доступны ли ответы в нашей базе знаний? О, они неправильно помечены!", предоставляя вам возможность исправить низкоуровневые вопросы, прежде чем они перерастут в полную неудачу базы знаний.
