New Guru Features to Power the Companies Driving Remote Work
Узнайте о новых возможностях Guru для адаптации, внедрения продукции и внутренних коммуникаций, созданных для поддержки продолжающегося перехода на удаленную работу.
Zoom стал глаголом; уведомление о "стукалке" в Slack звучит весь день в вашем домашнем офисе, а вы используете Okta для входа во все свои рабочие приложения. «Стек WFH» — это редкая, истинно изменяющая игру концепция, и она будет иметь долговременное воздействие на то, как и где мы работаем.
Закулисье здесь, в Guru, нам посчастливилось работать в тесном сотрудничестве со всеми этими компаниями и увидеть своими глазами, как такие мировые организации, как Zoom, Slack, Okta и monday.com, подготовились, адаптировались и усилили распределенную работу. Мы гордимся тем, что являемся частью технологического двигателя, который помог им достичь вершины рынка, и нам очень приятно быть самым высоко оцениваемым программным обеспечением для управления знаниями на G2 и победителями в этом году награды читателей KMWorld за лучшее сотрудничество.
Но мы всегда стремимся улучшить наш продукт, поэтому, общаясь с этими клиентами, мы заметили, что их команды не только сильно полагаются на управление знаниями для совместной работы, но и делают это трёх конкретных способами:
Адаптация новых сотрудников
Доставка новой и обновленной информации о продукте
Улучшение внутренней коммуникации
Продолжая слышать и учиться у наших клиентов, мы сосредоточили наши усилия на продукте не только на управлении знаниями, но и на выполнении всех трех этих рабочих потоков с Guru. Сегодня нам приятно поделиться немного тем, как мы работали, чтобы сделать это возможным.
Адаптация
Адаптация всегда была сложной проблемой, и, да, она может значительно повлиять на общее впечатление сотрудника и вероятность того, останется он или уходит. Но с полностью удаленной рабочей силой это важнее чем когда-либо, чтобы сделать это правильно.
В удаленной среде первый рабочий день нового сотрудника больше не связан с новым и интересным офисом, а скорее заключается в том, что он сидит на своем старом диване. Это означает, что индивидуальный цифровой процесс адаптации является одним из немногих способов, которыми организация может стильно поприветствовать этих новых сотрудников в команде. Более того, отличный опыт адаптации может увеличить удержание сотрудников на 82% и повысить производительность более чем на 70%.
Клиент Guru, Zoom, знает все о удаленной адаптации, пройдя через экспоненциальный рост во время пандемии, что побудило их открыть по меньшей мере 500 новых вакансий для инженеров по программному обеспечению и многие другие в других отделах. Чтобы убедиться, что каждый сотрудник обладает знаниями, необходимыми для выполнения своей работы, Zoom интегрировал Guru во весь процесс работы сотрудников, начиная с адаптации.
«Одним из ресурсов, которые мы на самом деле предоставляем всем нашим представителям, когда они только что наняты здесь, в Zoom, является то, что мы даем им то, что называется набором стартовых инструментов продаж [который находится в Guru]. Мы создали эту действительно удобную матрицу, где есть небольшая таблица, в которой перечислены основные инструменты и основные случаи их использования." — Ричард Адамс, Zoom
Улучшения поиска
Чтобы сделать рабочий процесс адаптации в Guru более эффективным, мы выпустили обновления в ключевых областях нашего продукта. Первое крупное обновление — это улучшение нашего алгоритма поиска, который является основной функцией Guru, и мы постоянно его улучшаем. Это обновление алгоритма учитывает использование Карты и связанную активность в Guru (просмотры, копии, избранные и т.д.), а также как недавно произошли эти действия при предоставлении результатов поиска. Улучшая способ, которым мы учитываем использование Карты и активность при определении того, какие результаты являются релевантными для данного поиска, Guru помогает пользователям находить более полезные Карты быстрее.
Это улучшение поиска особенно полезно для новых сотрудников. Теперь представьте, что новый сотрудник ищет «годовые цели», но не указывает год. В этом случае Guru автоматически предположит, что более недавно и часто просматриваемая Карта «Годовые цели 2020» вероятнее всего вызовет больший интерес, чем Карта «Годовые цели 2017». Лучшая функциональность поиска экономит время новым сотрудникам (и всем остальным!) при поиске, что делает их менее склонными прерывать коллеги для прояснения - это занимает дополнительное время в распределенной среде.
И хотя отличный опыт поиска ключевым для отличного опыта адаптации, его важность никогда не исчезает. Мы забудем в среднем 90% того, что мы учим в течение первого месяца. Поэтому, хотя комплексная программа обучения новых сотрудников важна, работники должны иметь возможность постоянно пересматривать эту информацию после адаптации, что делает отличный поиск необходимостью на всю жизнь.
Мобильная доступность становится все более важной по мере того, как мы привыкли работать в нетрадиционных условиях. Поскольку многие компании выбирают удаленные рабочие силы, сотрудники будут продолжать расширять свои границы по временным зонам и рабочим часам. Гибкость в предоставлении проверенных знаний через мобильные устройства облегчает менеджерам поддержку новых сотрудников, независимо от того, когда или где они работают.
Вот почему еще один способ, которым Guru улучшает адаптацию, — это обновление нашего опыта мобильного приложения. Мобильное приложение Guru доступно на iOS и Android и гарантирует, что знания, необходимые для выполнения вашей работы, всегда с вами, даже когда вы в пути.
Обновления нашего мобильного опыта сосредоточены на увеличении возможностей обмена информацией. Теперь вы можете использовать приложение Guru, чтобы скопировать ссылку или контент Карты, а также делиться Карта через опции обмена вашего устройства, такие как текст, электронная почта, Slack и другие.
Обеспечение гладкого процесса доставки продукта всегда было важной областью нашего внимания в Guru. Мы провели много времени, используя наш собственный продукт, чтобы упростить наши усилия по внедрению продукта, и мы работали в тесном сотрудничестве с клиентами, такими как Slack, чтобы сделать Guru неотъемлемой частью их процессов продуктов.
Техническая команда операций Slack использует Guru для сбора всей ключевой информации о выпуске функции в одном месте. Использование шаблона в Guru помогает командам Slack стандартизировать способ коммуникации о выпуске функций, чтобы обеспечить последовательный опыт для их команд обслуживания клиентов. Slack поделился своим шаблоном карты Guru, чтобы вы могли добавить его в свою собственную базу знаний Guru, чтобы помочь задокументировать предстоящую функцию и любую информацию о поддержке, которую будут нужны другим командам.
Мы знаем, что внедрение продукта происходит в реальном времени внутри Slack и Microsoft Teams, когда команды, работающие с клиентами, или клиенты задают вопросы о продукте. Мы делаем проще, чем когда-либо, запоминать продукт (или любые!) знания в этих системах, вводя возможность сохранять карты, созданные в любой платформе, в черновиках Guru для возвращения позже.
Этот новый процесс создания карты в настоящее время доступен в Slack и будет скоро доступен в Microsoft Teams.
Внутренние коммуникации
Если переход на удаленную работу чему-то нас научил, то это то, что эффективная коммуникация имеет значение - и её трудно достичь. Наши почтовые ящики переполнены; мы не можем участвовать в каждом Zoom-звонке; в Slack больше каналов, чем часов в сутки. Как мы можем убедиться, что в курсе всего, что нам нужно знать? Компании, которые находят правильный баланс во внутренних коммуникациях, видят значительные преимущества в производительности, а те, у кого есть эффективные программы управления изменениями и коммуникациями, в 3.5 раза чаще превосходят своих сверстников.
Программное обеспечение для рабочих процессов monday.com использует Guru для структурирования и оптимизации своих внутренних коммуникаций.
«Сегодня мы не можем обернуться в офисе и задавать коллегам вопросы, как раньше, — и задавать одни и те же вопросы в Slack сложно. С Guru, где бы мы ни работали, вся наша компания может легко получить доступ к надежной информации, необходимой для выполнения своей работы. Мы бы не справились без Guru." —Синтия Гордона, monday.com
Лучшее управление задачами
Наш недавний редизайн страницы «Мои задачи» в Guru упрощает управление знаниями. Собрав все вкладки действий в одном боковом меню, эксперты могут эффективно выполнять свои очереди верификации, черновики, объявления и упоминания. Таким образом, зависимые команды всегда знают, что информация, необходимая им, актуальна.
Обновления включают:
Упрощенный процесс верификации, объединяющий все Карты, нуждающиеся в проверке, в одну сортируемую таблицу с указанием тех Карт, которые нуждаются в обновлении в первую очередь
Интуитивно понятная настройка входящих/исходящих сообщений для объявлений, которая показывает, что вам нужно сделать, а что вы попросили других сделать
Возможность очищать Упоминания после прочтения их (часто запрашиваемая функция!)
Наконец, помимо обновления вкладки «Мои задачи», черновики теперь также отображаются во вкладке Управление картами, чтобы авторы могли удалять свои черновики оптом.
Уточнение нашего фокуса на будущее
Чтобы поддержать основные способы, которые мы видим, как клиенты используют Guru во всей своей организации, нам также необходимо принять решения по функциональности и возможностям, которые не были внедрены по ожиданиям. Мы знаем, что CRM являются неотъемлемой частью рабочего процесса многих команд, работающих с клиентами; однако по мере того, как мы инвестируем в значимые новые функции совместной работы с знаниями, мы будем уменьшать внимание к функциям, ориентированным на CRM, в частности, к компоненту Salesforce opportunity.
Компонент возможностей Salesforce Guru (выпущенный в 2019 году) предназначался для упрощения работы представителей по продаже, чтобы получать информацию из Guru непосредственно в Salesforce. За прошедший год мы выяснили, что пользователи Salesforce гораздо чаще взаимодействуют с нашим расширением для Chrome поверх Salesforce, чем с встроенным компонентом Guru. Поскольку этот виджет требует активного обслуживания от нашей команды инженеров, оставаясь при этом не таким широко распространенным, как мы ожидали, мы решили прекратить поддержку компонента возможностей Salesforce.
Если вы используете Guru через Salesforce, вы можете продолжать это делать с помощью нашего расширения Chrome, и вам также стоит рассмотреть более широкое использование Триггеров знаний! Мы сожалеем о том, что компонент возможностей Salesforce больше не будет функциональным или активно поддерживаемым в дальнейшем.
Смотрим в будущее
Хотя мы все еще надеемся на появление эффективной вакцины от COVID-19, чтобы позволить нам вернуться к нормальной жизни, мы знаем, что способ, которым мы работаем, изменился навсегда. Хотя эти обновления представляют собой следующий шаг в поддержке наших клиентов через переход, мы по-прежнему стремимся создать продукт, который не просто предназначен для управления знаниями. Как всегда, наше внимание сосредоточено на продукте, который помогает вам улучшить свою работу, где бы она ни происходила. Каковы бы ни были ваши «задачи», мы здесь, чтобы сделать их выполнение быстрее и легче.
Zoom стал глаголом; уведомление о "стукалке" в Slack звучит весь день в вашем домашнем офисе, а вы используете Okta для входа во все свои рабочие приложения. «Стек WFH» — это редкая, истинно изменяющая игру концепция, и она будет иметь долговременное воздействие на то, как и где мы работаем.
Закулисье здесь, в Guru, нам посчастливилось работать в тесном сотрудничестве со всеми этими компаниями и увидеть своими глазами, как такие мировые организации, как Zoom, Slack, Okta и monday.com, подготовились, адаптировались и усилили распределенную работу. Мы гордимся тем, что являемся частью технологического двигателя, который помог им достичь вершины рынка, и нам очень приятно быть самым высоко оцениваемым программным обеспечением для управления знаниями на G2 и победителями в этом году награды читателей KMWorld за лучшее сотрудничество.
Но мы всегда стремимся улучшить наш продукт, поэтому, общаясь с этими клиентами, мы заметили, что их команды не только сильно полагаются на управление знаниями для совместной работы, но и делают это трёх конкретных способами:
Адаптация новых сотрудников
Доставка новой и обновленной информации о продукте
Улучшение внутренней коммуникации
Продолжая слышать и учиться у наших клиентов, мы сосредоточили наши усилия на продукте не только на управлении знаниями, но и на выполнении всех трех этих рабочих потоков с Guru. Сегодня нам приятно поделиться немного тем, как мы работали, чтобы сделать это возможным.
Адаптация
Адаптация всегда была сложной проблемой, и, да, она может значительно повлиять на общее впечатление сотрудника и вероятность того, останется он или уходит. Но с полностью удаленной рабочей силой это важнее чем когда-либо, чтобы сделать это правильно.
В удаленной среде первый рабочий день нового сотрудника больше не связан с новым и интересным офисом, а скорее заключается в том, что он сидит на своем старом диване. Это означает, что индивидуальный цифровой процесс адаптации является одним из немногих способов, которыми организация может стильно поприветствовать этих новых сотрудников в команде. Более того, отличный опыт адаптации может увеличить удержание сотрудников на 82% и повысить производительность более чем на 70%.
Клиент Guru, Zoom, знает все о удаленной адаптации, пройдя через экспоненциальный рост во время пандемии, что побудило их открыть по меньшей мере 500 новых вакансий для инженеров по программному обеспечению и многие другие в других отделах. Чтобы убедиться, что каждый сотрудник обладает знаниями, необходимыми для выполнения своей работы, Zoom интегрировал Guru во весь процесс работы сотрудников, начиная с адаптации.
«Одним из ресурсов, которые мы на самом деле предоставляем всем нашим представителям, когда они только что наняты здесь, в Zoom, является то, что мы даем им то, что называется набором стартовых инструментов продаж [который находится в Guru]. Мы создали эту действительно удобную матрицу, где есть небольшая таблица, в которой перечислены основные инструменты и основные случаи их использования." — Ричард Адамс, Zoom
Улучшения поиска
Чтобы сделать рабочий процесс адаптации в Guru более эффективным, мы выпустили обновления в ключевых областях нашего продукта. Первое крупное обновление — это улучшение нашего алгоритма поиска, который является основной функцией Guru, и мы постоянно его улучшаем. Это обновление алгоритма учитывает использование Карты и связанную активность в Guru (просмотры, копии, избранные и т.д.), а также как недавно произошли эти действия при предоставлении результатов поиска. Улучшая способ, которым мы учитываем использование Карты и активность при определении того, какие результаты являются релевантными для данного поиска, Guru помогает пользователям находить более полезные Карты быстрее.
Это улучшение поиска особенно полезно для новых сотрудников. Теперь представьте, что новый сотрудник ищет «годовые цели», но не указывает год. В этом случае Guru автоматически предположит, что более недавно и часто просматриваемая Карта «Годовые цели 2020» вероятнее всего вызовет больший интерес, чем Карта «Годовые цели 2017». Лучшая функциональность поиска экономит время новым сотрудникам (и всем остальным!) при поиске, что делает их менее склонными прерывать коллеги для прояснения - это занимает дополнительное время в распределенной среде.
И хотя отличный опыт поиска ключевым для отличного опыта адаптации, его важность никогда не исчезает. Мы забудем в среднем 90% того, что мы учим в течение первого месяца. Поэтому, хотя комплексная программа обучения новых сотрудников важна, работники должны иметь возможность постоянно пересматривать эту информацию после адаптации, что делает отличный поиск необходимостью на всю жизнь.
Мобильная доступность становится все более важной по мере того, как мы привыкли работать в нетрадиционных условиях. Поскольку многие компании выбирают удаленные рабочие силы, сотрудники будут продолжать расширять свои границы по временным зонам и рабочим часам. Гибкость в предоставлении проверенных знаний через мобильные устройства облегчает менеджерам поддержку новых сотрудников, независимо от того, когда или где они работают.
Вот почему еще один способ, которым Guru улучшает адаптацию, — это обновление нашего опыта мобильного приложения. Мобильное приложение Guru доступно на iOS и Android и гарантирует, что знания, необходимые для выполнения вашей работы, всегда с вами, даже когда вы в пути.
Обновления нашего мобильного опыта сосредоточены на увеличении возможностей обмена информацией. Теперь вы можете использовать приложение Guru, чтобы скопировать ссылку или контент Карты, а также делиться Карта через опции обмена вашего устройства, такие как текст, электронная почта, Slack и другие.
Обеспечение гладкого процесса доставки продукта всегда было важной областью нашего внимания в Guru. Мы провели много времени, используя наш собственный продукт, чтобы упростить наши усилия по внедрению продукта, и мы работали в тесном сотрудничестве с клиентами, такими как Slack, чтобы сделать Guru неотъемлемой частью их процессов продуктов.
Техническая команда операций Slack использует Guru для сбора всей ключевой информации о выпуске функции в одном месте. Использование шаблона в Guru помогает командам Slack стандартизировать способ коммуникации о выпуске функций, чтобы обеспечить последовательный опыт для их команд обслуживания клиентов. Slack поделился своим шаблоном карты Guru, чтобы вы могли добавить его в свою собственную базу знаний Guru, чтобы помочь задокументировать предстоящую функцию и любую информацию о поддержке, которую будут нужны другим командам.
Мы знаем, что внедрение продукта происходит в реальном времени внутри Slack и Microsoft Teams, когда команды, работающие с клиентами, или клиенты задают вопросы о продукте. Мы делаем проще, чем когда-либо, запоминать продукт (или любые!) знания в этих системах, вводя возможность сохранять карты, созданные в любой платформе, в черновиках Guru для возвращения позже.
Этот новый процесс создания карты в настоящее время доступен в Slack и будет скоро доступен в Microsoft Teams.
Внутренние коммуникации
Если переход на удаленную работу чему-то нас научил, то это то, что эффективная коммуникация имеет значение - и её трудно достичь. Наши почтовые ящики переполнены; мы не можем участвовать в каждом Zoom-звонке; в Slack больше каналов, чем часов в сутки. Как мы можем убедиться, что в курсе всего, что нам нужно знать? Компании, которые находят правильный баланс во внутренних коммуникациях, видят значительные преимущества в производительности, а те, у кого есть эффективные программы управления изменениями и коммуникациями, в 3.5 раза чаще превосходят своих сверстников.
Программное обеспечение для рабочих процессов monday.com использует Guru для структурирования и оптимизации своих внутренних коммуникаций.
«Сегодня мы не можем обернуться в офисе и задавать коллегам вопросы, как раньше, — и задавать одни и те же вопросы в Slack сложно. С Guru, где бы мы ни работали, вся наша компания может легко получить доступ к надежной информации, необходимой для выполнения своей работы. Мы бы не справились без Guru." —Синтия Гордона, monday.com
Лучшее управление задачами
Наш недавний редизайн страницы «Мои задачи» в Guru упрощает управление знаниями. Собрав все вкладки действий в одном боковом меню, эксперты могут эффективно выполнять свои очереди верификации, черновики, объявления и упоминания. Таким образом, зависимые команды всегда знают, что информация, необходимая им, актуальна.
Обновления включают:
Упрощенный процесс верификации, объединяющий все Карты, нуждающиеся в проверке, в одну сортируемую таблицу с указанием тех Карт, которые нуждаются в обновлении в первую очередь
Интуитивно понятная настройка входящих/исходящих сообщений для объявлений, которая показывает, что вам нужно сделать, а что вы попросили других сделать
Возможность очищать Упоминания после прочтения их (часто запрашиваемая функция!)
Наконец, помимо обновления вкладки «Мои задачи», черновики теперь также отображаются во вкладке Управление картами, чтобы авторы могли удалять свои черновики оптом.
Уточнение нашего фокуса на будущее
Чтобы поддержать основные способы, которые мы видим, как клиенты используют Guru во всей своей организации, нам также необходимо принять решения по функциональности и возможностям, которые не были внедрены по ожиданиям. Мы знаем, что CRM являются неотъемлемой частью рабочего процесса многих команд, работающих с клиентами; однако по мере того, как мы инвестируем в значимые новые функции совместной работы с знаниями, мы будем уменьшать внимание к функциям, ориентированным на CRM, в частности, к компоненту Salesforce opportunity.
Компонент возможностей Salesforce Guru (выпущенный в 2019 году) предназначался для упрощения работы представителей по продаже, чтобы получать информацию из Guru непосредственно в Salesforce. За прошедший год мы выяснили, что пользователи Salesforce гораздо чаще взаимодействуют с нашим расширением для Chrome поверх Salesforce, чем с встроенным компонентом Guru. Поскольку этот виджет требует активного обслуживания от нашей команды инженеров, оставаясь при этом не таким широко распространенным, как мы ожидали, мы решили прекратить поддержку компонента возможностей Salesforce.
Если вы используете Guru через Salesforce, вы можете продолжать это делать с помощью нашего расширения Chrome, и вам также стоит рассмотреть более широкое использование Триггеров знаний! Мы сожалеем о том, что компонент возможностей Salesforce больше не будет функциональным или активно поддерживаемым в дальнейшем.
Смотрим в будущее
Хотя мы все еще надеемся на появление эффективной вакцины от COVID-19, чтобы позволить нам вернуться к нормальной жизни, мы знаем, что способ, которым мы работаем, изменился навсегда. Хотя эти обновления представляют собой следующий шаг в поддержке наших клиентов через переход, мы по-прежнему стремимся создать продукт, который не просто предназначен для управления знаниями. Как всегда, наше внимание сосредоточено на продукте, который помогает вам улучшить свою работу, где бы она ни происходила. Каковы бы ни были ваши «задачи», мы здесь, чтобы сделать их выполнение быстрее и легче.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
