70% специалистов IT-службы поддержки и представителей службы клиентов имеют доступ к решению для управления знаниями, что помогает им сдвигаться влево и приближать решение тикета как можно ближе к клиенту. Узнайте, как управление знаниями снижает помощь на стойке
30 лет назад Институт Службы Поддержки (SDI) был основан. SDI — это группа в индустрии IT-службы поддержки с миссией "непрерывно улучшать способность бизнеса предоставлять качественное обслуживание." Хотя 30-летие SDI может быть не слишком шумным событием, оно напоминает нам о том, что IT-служба поддержки — это устойчивая организация. IT-служба поддержки выполняет функцию основного контактного пункта между компанией и её клиентами и представляет собой краеугольный камень корпоративной деятельности, который нужно направлять и формировать для достижения успеха. Но что такое успех? Давайте исследовать.
Суть IT-службы поддержки? Знание
SDI международно признан за установление профессиональных стандартов и защиту лучших практик для IT-службы поддержки. Одним из его флагманских продуктов является ежегодный отчет по сравнению, который измеряет условный пульс индустрии IT-службы поддержки через всеобъемлющий опрос, выявляя проблемы и исследуя новые тренды. Вопрос, заданный в самом недавнем опросе, звучал: "Какими инструментами вы располагаете?" Среди прочих утилит "база знаний" была широко указана, при этом 70% респондентов ответили, что они располагают какой-либо формой инструмента управления знаниями. Это не является настоящим сюрпризом, поскольку менеджеры IT-службы поддержки давно отмечают преимущества базы знаний, указывая на преимущества, варьирующиеся от более умного персонала до снижения операционных затрат.
Но достаточно ли "знаний"?
Хотя службы поддержки обращаются к управлению знаниями, чтобы помочь наделить полномочиями сотрудников и сократить расходы, многие системы знаний не справляются с этой задачей из-за человеческих или технологических факторов. Таким образом, критически важные показатели эффективности могут стать трудными для влияния. Некоторые наблюдатели указывают на то, что управление знаниями может не привиться, потому что люди недооценивают культурные изменения, которые это требует. Извлечение знания – фактическое захватывание и непрерывное использование того, что люди знают, происходит не интуитивно, и, вместо этого, сотрудники службы продолжают ссылаться на статичные, быстро устаревающие артефакты, опубликованные ограниченным количеством людей, тем самым перpetuating inefficiencies in service. Как один автор, участвующий в SDI подчеркивает, поддержание актуальности контента должно быть командным спортом. «База знаний будет расти и изменяться органически со временем… [поэтому] сделайте это рутиной службы поддержки: каждый в команде помогает друг другу."
Сдвиг влево: Где извлечение знаний и факторы затрат встречаются
Одним из более важных мантр для службы поддержки, появившихся в последние годы, является "сдвиг влево", организационный призыв к действию, который приближает решение тикетов как можно ближе к клиенту. Чтобы понять это, сдвиг вправо был бы плох для показателей работы и корпоративных затрат, поскольку это призывает высокооплачиваемых экспертов решать проблемы, которые в противном случае могли бы быть решены представителями службы поддержки клиентов (или даже самими клиентами). Традиционное управление знаниями может не удаваться сдвигать вещи влево, потому что этап триажа остается застрявшим в рутинах и Часто задаваемых вопросов, которые не улавливают нюансы рассматриваемой проблемы.
Как же тогда специалисты на переднем крае извлекают знания, которые им нужны, чтобы поддерживать движение влево?
Сначала они, вероятно, найдут более актуальные решения, имея динамичную, хорошо каталогизированную и удобную для поиска библиотеку знаний, взращиваемую всей командой. Когда база знаний наполняется более широкой организацией, представители службы поддержки клиентов получают возможность находить ответы самостоятельно, не поднимая вопрос к экспертам. Напротив, если нужных знаний нет, эксперты могут легко быть привлечены для создания новых знаний и включения их в библиотеку.
Во-вторых, добавив уровень ИИ к системе тикетов, ключевые слова могут быть собраны и использованы для предоставления необходимых знаний. Ключевые слова могут происходить от типа проблемы, параметров системы, местоположения — все, что предоставляет повторяемые подсказки и обучает машинную логику. Персонал первого звена может быть обеспечен специализированным содержанием, основанным на обученных системах, сосредотачиваясь на решении проблемы с первого звонка и в общем избегая склонности к эскалации проблемы. Тем не менее, даже если проблему нужно будет передать на следующий уровень, компонент ИИ может помочь с приоритизацией инцидентов и их назначением на основе ключевых деталей.
Экономия, а не сокращение штата
Вся парадигма сдвига влево говорит о одной из наиболее важных метрик службы поддержки, общей стоимости владения. Эта метрика представляет собой оперативное искусство интеллектуального триажа тикетов и уверенной эскалации. Сдвиг влево и сокращение общей стоимости владения не означают массовые увольнения. Его цель — сократить эффективность до такой степени, что служба поддержки теоретически рискует поставить себя вне бизнеса. Хотя этого на практике не случится, наш 30-летний SDI формулирует это так: «Опции самопомощи и самовосстановления с помощью сложных баз знаний используются, чтобы снизить потребность в дорогой услуге поддержки человека».
В конце концов, мы можем утешиться мыслью о том, что институты, состоящие из опытных экспертов, двигают индустрию вперёд (если не влево). С днём рождения, SDI, и пусть ваши идеи и защита продолжаются ещё много лет.
30 лет назад Институт Службы Поддержки (SDI) был основан. SDI — это группа в индустрии IT-службы поддержки с миссией "непрерывно улучшать способность бизнеса предоставлять качественное обслуживание." Хотя 30-летие SDI может быть не слишком шумным событием, оно напоминает нам о том, что IT-служба поддержки — это устойчивая организация. IT-служба поддержки выполняет функцию основного контактного пункта между компанией и её клиентами и представляет собой краеугольный камень корпоративной деятельности, который нужно направлять и формировать для достижения успеха. Но что такое успех? Давайте исследовать.
Суть IT-службы поддержки? Знание
SDI международно признан за установление профессиональных стандартов и защиту лучших практик для IT-службы поддержки. Одним из его флагманских продуктов является ежегодный отчет по сравнению, который измеряет условный пульс индустрии IT-службы поддержки через всеобъемлющий опрос, выявляя проблемы и исследуя новые тренды. Вопрос, заданный в самом недавнем опросе, звучал: "Какими инструментами вы располагаете?" Среди прочих утилит "база знаний" была широко указана, при этом 70% респондентов ответили, что они располагают какой-либо формой инструмента управления знаниями. Это не является настоящим сюрпризом, поскольку менеджеры IT-службы поддержки давно отмечают преимущества базы знаний, указывая на преимущества, варьирующиеся от более умного персонала до снижения операционных затрат.
Но достаточно ли "знаний"?
Хотя службы поддержки обращаются к управлению знаниями, чтобы помочь наделить полномочиями сотрудников и сократить расходы, многие системы знаний не справляются с этой задачей из-за человеческих или технологических факторов. Таким образом, критически важные показатели эффективности могут стать трудными для влияния. Некоторые наблюдатели указывают на то, что управление знаниями может не привиться, потому что люди недооценивают культурные изменения, которые это требует. Извлечение знания – фактическое захватывание и непрерывное использование того, что люди знают, происходит не интуитивно, и, вместо этого, сотрудники службы продолжают ссылаться на статичные, быстро устаревающие артефакты, опубликованные ограниченным количеством людей, тем самым перpetuating inefficiencies in service. Как один автор, участвующий в SDI подчеркивает, поддержание актуальности контента должно быть командным спортом. «База знаний будет расти и изменяться органически со временем… [поэтому] сделайте это рутиной службы поддержки: каждый в команде помогает друг другу."
Сдвиг влево: Где извлечение знаний и факторы затрат встречаются
Одним из более важных мантр для службы поддержки, появившихся в последние годы, является "сдвиг влево", организационный призыв к действию, который приближает решение тикетов как можно ближе к клиенту. Чтобы понять это, сдвиг вправо был бы плох для показателей работы и корпоративных затрат, поскольку это призывает высокооплачиваемых экспертов решать проблемы, которые в противном случае могли бы быть решены представителями службы поддержки клиентов (или даже самими клиентами). Традиционное управление знаниями может не удаваться сдвигать вещи влево, потому что этап триажа остается застрявшим в рутинах и Часто задаваемых вопросов, которые не улавливают нюансы рассматриваемой проблемы.
Как же тогда специалисты на переднем крае извлекают знания, которые им нужны, чтобы поддерживать движение влево?
Сначала они, вероятно, найдут более актуальные решения, имея динамичную, хорошо каталогизированную и удобную для поиска библиотеку знаний, взращиваемую всей командой. Когда база знаний наполняется более широкой организацией, представители службы поддержки клиентов получают возможность находить ответы самостоятельно, не поднимая вопрос к экспертам. Напротив, если нужных знаний нет, эксперты могут легко быть привлечены для создания новых знаний и включения их в библиотеку.
Во-вторых, добавив уровень ИИ к системе тикетов, ключевые слова могут быть собраны и использованы для предоставления необходимых знаний. Ключевые слова могут происходить от типа проблемы, параметров системы, местоположения — все, что предоставляет повторяемые подсказки и обучает машинную логику. Персонал первого звена может быть обеспечен специализированным содержанием, основанным на обученных системах, сосредотачиваясь на решении проблемы с первого звонка и в общем избегая склонности к эскалации проблемы. Тем не менее, даже если проблему нужно будет передать на следующий уровень, компонент ИИ может помочь с приоритизацией инцидентов и их назначением на основе ключевых деталей.
Экономия, а не сокращение штата
Вся парадигма сдвига влево говорит о одной из наиболее важных метрик службы поддержки, общей стоимости владения. Эта метрика представляет собой оперативное искусство интеллектуального триажа тикетов и уверенной эскалации. Сдвиг влево и сокращение общей стоимости владения не означают массовые увольнения. Его цель — сократить эффективность до такой степени, что служба поддержки теоретически рискует поставить себя вне бизнеса. Хотя этого на практике не случится, наш 30-летний SDI формулирует это так: «Опции самопомощи и самовосстановления с помощью сложных баз знаний используются, чтобы снизить потребность в дорогой услуге поддержки человека».
В конце концов, мы можем утешиться мыслью о том, что институты, состоящие из опытных экспертов, двигают индустрию вперёд (если не влево). С днём рождения, SDI, и пусть ваши идеи и защита продолжаются ещё много лет.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
