Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Поддержка клиента — это командное усилие. Вот почему совместный инструмент управления знаниями критически важен для удаленных команд CX, чтобы быстро решать проблемы клиентов.
Представьте себе — менеджер по поддержке компании доставки еды просыпается, его телефон завален уведомлениями Slack. За ночь вся ее команда поддержки была ликвидирована: их офшорный BPO закрылся из-за COVID-19, и ни один из агентов не был подготовлен к удаленной работе. Тем временем, запросы на поддержку хлынули, так как приказы о самоизоляции стали действовать, спрос на доставку еды резко возрос, рестораны торопились изменить свои операции, чтобы успеть, а недоукомплектованные курьеры были совершенно подавлены.
Это были все руки на палубе: каждый, от помощника до CEO, инженера до маркетолога, пытался справиться с растущими запросами на поддержку (и они не единственные). Чтобы решить проблемы своих клиентов, инженеру пришлось обратиться в финансы; вице-президент по маркетингу обсудил это с менеджером продукта; офис-менеджер связался с инженерным отделом из-за неисправности; руководитель HR написал менеджеру по клиентской поддержке. Вдруг возникла необходимость в знаниях из всей организации, и никто не имел доступа ко всем этим знаниям. Тем временем команды L&D и операций поддержки работали всю ночь, чтобы упаковать и распространить всю критически важную информацию по всей компании. Абсолютный хаос.
Как начать поддерживать поддержку клиентов
Конечно, многие команды поддержки клиентов имеют (или, по крайней мере, считают, что имеют) крепкие отношения с продуктом. Но реальность такова, что поддержка клиентов — это усилие всей компании, а не только тогда, когда ваш весь BPO закрывается за ночь. Проблема в том, что сотрудничество, коммуникация и знания редко свободно перемещаются по компании. Даже между продуктом и поддержкой клиентов часто происходят сбои в коммуникации.
Это много ценного времени потрачено зря.
Неудивительно, что так много времени тратится на поиски информации, учитывая огромное количество мест, где хранятся знания.
Для многих компаний знания специфичны для отдела и находятся в изоляции на платформах, порталах, личных сообщениях и в головах специалистов по предмету. Как кому-либо следует найти то, что им нужно, особенно если знания находятся вне их отдела? Как может команда поддержки, которая лишена межфункциональной информации, эффективно функционировать? Как остальная часть организации может учиться у потребителей, если они не связаны с фронтовой линией?
Все эти поиски не только раздражают и неудобны — они дорого стоят. С точки зрения как удовлетворенности клиентов, так и операционной эффективности, этот разрыв в знаниях действительно стоит вашей компании денег в потраченное время.
Пока агенты поддержки пытаются найти то, что им нужно, и сомневаются, является ли информация, которую они нашли, точной, клиенты ждут на другой стороне с убывающим терпением и нарастающим разочарованием. Агенты задают одни и те же вопросы снова и снова, потому что ответы не фиксируются и не делятся в рамках команды. Тем временем специалисты по предмету из всей компании отвлекаются от своих рабочих процессов, чтобы помочь команде поддержки. И, вероятно, можно с уверенностью сказать, что ваш ведущий инженер не был нанят для того, чтобы отвечать на вопросы клиентов.
Наша команда в Guru стремилась понять, насколько межфункциональная поддержка действительно является, и мы были поражены результатами. В исследовании более 2500 сотрудников поддержки мы обнаружили, что почти половина респондентов полагаются на информацию, написанную членами их команд по продуктам и инженерии. Но это не только знания о продукте и инженерии, которые нужны: 39% зависят от знаний, созданных их командами продаж, чтобы решить проблемы клиентов, а еще 36% нуждаются в информации от их команд по маркетингу. Если вы хотите узнать больше о том, что мы обнаружили, вы можете углубиться здесь. Очевидно, что поддержка — это командный спорт: она глубоко межфункциональна и зависит от вклада членов команды из разных отделов, помимо просто продукта.
"Вам нужно создать межфункциональную деревню партнерств и отношений, потому что это создаст правильную инфраструктуру для вашего CX-отдела, чтобы добиться успеха и расти.” - Джордан Педраза, исследующий межфункциональную интеграцию поддержки с остальной частью компании.
Но как вы можете построить связь по всей компании, особенно когда ваша команда полностью или частично удаленная? Как вы можете эффективно и качественно использовать знания всей компании, чтобы ваша команда поддержки могла помочь клиентам самостоятельно, не отвлекая других членов команды?
Мы инвестировали много времени и ресурсов в изучение того, как подготовить компании к успеху, и мы обнаружили, что ключ в создании культуры, основанной на знаниях.
Среди компонентов выращивания культуры, основанной на знаниях, критически важно иметь свободно текущую сеть знаний, созданной и доступной для всех и каждого в компании. Команды нуждаются в центральном источнике правды, где сотрудники по всей организации уполномочены вносить вклад в базу знаний и где все в компании имеют равный доступ к проверенной информации, когда угодно и где угодно. Новый агент, работающий удаленно, должен быть оснащен знаниями по всей организации, необходимыми для самостоятельного и уверенного решения проблем клиентов.
Как успешные удаленные команды масштабируют управление знаниями
Shopify, ведущая коммерческая платформа, позволяющая компаниям любого размера создавать и управлять своими интернет-магазинами, поддерживает более 1 миллиона бизнесов по всему миру. Их команда поддержки из более чем 2000 сотрудников работает удаленно и распределенно с 2014 года. На тот момент их знания не были удобны для поиска и надежными; в то время как их продукт быстро рос, у Shopify не было единого источника правды для своих процессов, процедур или лучших практик. Не имея команды знаний или базы знаний, на которую можно положиться, их агенты сталкивались с трудностями в эффективном выполнении своих обязанностей.
Чтобы решить проблему знаний своей команды поддержки, Shopify привлек Guru в 2016 году. Хотя Guru помог централизовать и проверить знания для их команды поддержки, руководители поддержки Shopify вскоре поняли, что они не решили все неэффективности. А именно, они все еще должны были обращаться к межфункциональным коллегам за нужной им информацией — создавая узкое место для менеджеров знаний, которые затем несли ответственность за правильное внесение всей этой информации в Guru. Выяснилось, что это была не только проблема знаний команды поддержки.
Признавая ценность межотраслевых знаний для команды поддержки, а также для других внутренних отделов, Shopify увеличила количество мест, чтобы другие отделы могли создавать и получать доступ к информации в Guru. Теперь, согласно Дане Тессие, директору по управлению знаниями, "Большинство нашего контента создается вне нашей команды, и мы выступаем в роли куратора." И команда поддержки Shopify имеет межфункциональную информацию, необходимую для помощи клиентам, не обращаясь к специалистам по предмету или менеджерам. Вы можете узнать больше о пути Shopify на в ходе беседы у камина с Тессие и основателем и CEO Guru Риком Нуччи.
Другие клиенты, такие как Slack и Better Mortgage, также сделали аналогичный переход от управления знаниями для поддержки к управлению знаниями по всей компании, потому что они осознали преимущества межотраслевого, связанного инструмента управления знаниями.
Как мы извлекаем выгоду внутри Guru от культуры, основанной на знаниях
Здесь, в Guru, мы каждый день живем преимущество сетевых знаний. Отличный пример этого — в наших новых функциях и маркетинговых запусках.
Сначала мы испытывали трудности с упрощением коммуникации между нашими командами продуктов, дизайна и инженерии и нашей командой поддержки клиентов, чтобы у них было то, что им нужно для ответа на вопросы клиентов или проблемы касательно новой функциональности. Наш канал #release-management в Slack был крайне шумным, и иногда функциональные документы, созданные для начала проекта, не обновлялись по мере внесения изменений в функциональность в ходе разработки. Это часто ставило нашу команду поддержки клиентов в реактивное положение: когда поступали вопросы от клиентов, они запрашивали у соответствующих внутренних заинтересованных лиц ответы. Это было разочаровывающим для нашей команды поддержки клиентов, а также для специалистов по предмету, отвечающих на запросы поддержки клиентов и для клиентов, ждущих ответов.
Теперь, когда новая функция выпускается, все, что команде CS нужно сделать, это посмотреть в Guru, чтобы найти информацию, зафиксированную в Карте Разоблачения Функции, которая является единственным источником правды для этой функции. Созданная и курируемая командой маркетинга продуктов, Карта постоянно обновляется по мере изменения сроков и переосмысления функциональности в процессе разработки. Они также содержат язык для взаимодействия с клиентами о том, как говорить о функциях и ответы на часто задаваемые вопросы.
Вот шаблон, который мы используем, на случай, если вы захотите попробовать этот формат:
,,
Эти Карты отражают межфункциональные знания и сообщают эти знания всем в компании. Согласно менеджеру по поддержке клиентов Guru, Джун Чжан,
«Команда поддержки клиентов Guru полагается на Карты Разоблачения Функций для наиболее точной и актуальной информации перед выпуском функций в компании, чтобы нам не пришлось обращаться к нашим командам продуктов и маркетинга перед запуском. Эта информация о продукте помогает обучить нашу команду нюансам функции, подготовить статьи центра помощи и ответить на любые вопросы клиентов.”
Создание совместной, основывающейся на знаниях культуры, чтобы укрепить вашу команду CX — и вашу всю компанию — может показаться непростым, но хорошая новость в том, что у вас уже есть необходимые строительные блоки: знания уже есть. Вам просто нужно использовать и активировать их.
Когда CX — это все руки на палубе
Представьте себе — менеджер по поддержке компании доставки еды просыпается, его телефон завален уведомлениями Slack. За ночь вся ее команда поддержки была ликвидирована: их офшорный BPO закрылся из-за COVID-19, и ни один из агентов не был подготовлен к удаленной работе. Тем временем, запросы на поддержку хлынули, так как приказы о самоизоляции стали действовать, спрос на доставку еды резко возрос, рестораны торопились изменить свои операции, чтобы успеть, а недоукомплектованные курьеры были совершенно подавлены.
Это были все руки на палубе: каждый, от помощника до CEO, инженера до маркетолога, пытался справиться с растущими запросами на поддержку (и они не единственные). Чтобы решить проблемы своих клиентов, инженеру пришлось обратиться в финансы; вице-президент по маркетингу обсудил это с менеджером продукта; офис-менеджер связался с инженерным отделом из-за неисправности; руководитель HR написал менеджеру по клиентской поддержке. Вдруг возникла необходимость в знаниях из всей организации, и никто не имел доступа ко всем этим знаниям. Тем временем команды L&D и операций поддержки работали всю ночь, чтобы упаковать и распространить всю критически важную информацию по всей компании. Абсолютный хаос.
Как начать поддерживать поддержку клиентов
Конечно, многие команды поддержки клиентов имеют (или, по крайней мере, считают, что имеют) крепкие отношения с продуктом. Но реальность такова, что поддержка клиентов — это усилие всей компании, а не только тогда, когда ваш весь BPO закрывается за ночь. Проблема в том, что сотрудничество, коммуникация и знания редко свободно перемещаются по компании. Даже между продуктом и поддержкой клиентов часто происходят сбои в коммуникации.
Это много ценного времени потрачено зря.
Неудивительно, что так много времени тратится на поиски информации, учитывая огромное количество мест, где хранятся знания.
Для многих компаний знания специфичны для отдела и находятся в изоляции на платформах, порталах, личных сообщениях и в головах специалистов по предмету. Как кому-либо следует найти то, что им нужно, особенно если знания находятся вне их отдела? Как может команда поддержки, которая лишена межфункциональной информации, эффективно функционировать? Как остальная часть организации может учиться у потребителей, если они не связаны с фронтовой линией?
Все эти поиски не только раздражают и неудобны — они дорого стоят. С точки зрения как удовлетворенности клиентов, так и операционной эффективности, этот разрыв в знаниях действительно стоит вашей компании денег в потраченное время.
Пока агенты поддержки пытаются найти то, что им нужно, и сомневаются, является ли информация, которую они нашли, точной, клиенты ждут на другой стороне с убывающим терпением и нарастающим разочарованием. Агенты задают одни и те же вопросы снова и снова, потому что ответы не фиксируются и не делятся в рамках команды. Тем временем специалисты по предмету из всей компании отвлекаются от своих рабочих процессов, чтобы помочь команде поддержки. И, вероятно, можно с уверенностью сказать, что ваш ведущий инженер не был нанят для того, чтобы отвечать на вопросы клиентов.
Наша команда в Guru стремилась понять, насколько межфункциональная поддержка действительно является, и мы были поражены результатами. В исследовании более 2500 сотрудников поддержки мы обнаружили, что почти половина респондентов полагаются на информацию, написанную членами их команд по продуктам и инженерии. Но это не только знания о продукте и инженерии, которые нужны: 39% зависят от знаний, созданных их командами продаж, чтобы решить проблемы клиентов, а еще 36% нуждаются в информации от их команд по маркетингу. Если вы хотите узнать больше о том, что мы обнаружили, вы можете углубиться здесь. Очевидно, что поддержка — это командный спорт: она глубоко межфункциональна и зависит от вклада членов команды из разных отделов, помимо просто продукта.
"Вам нужно создать межфункциональную деревню партнерств и отношений, потому что это создаст правильную инфраструктуру для вашего CX-отдела, чтобы добиться успеха и расти.” - Джордан Педраза, исследующий межфункциональную интеграцию поддержки с остальной частью компании.
Но как вы можете построить связь по всей компании, особенно когда ваша команда полностью или частично удаленная? Как вы можете эффективно и качественно использовать знания всей компании, чтобы ваша команда поддержки могла помочь клиентам самостоятельно, не отвлекая других членов команды?
Мы инвестировали много времени и ресурсов в изучение того, как подготовить компании к успеху, и мы обнаружили, что ключ в создании культуры, основанной на знаниях.
Среди компонентов выращивания культуры, основанной на знаниях, критически важно иметь свободно текущую сеть знаний, созданной и доступной для всех и каждого в компании. Команды нуждаются в центральном источнике правды, где сотрудники по всей организации уполномочены вносить вклад в базу знаний и где все в компании имеют равный доступ к проверенной информации, когда угодно и где угодно. Новый агент, работающий удаленно, должен быть оснащен знаниями по всей организации, необходимыми для самостоятельного и уверенного решения проблем клиентов.
Как успешные удаленные команды масштабируют управление знаниями
Shopify, ведущая коммерческая платформа, позволяющая компаниям любого размера создавать и управлять своими интернет-магазинами, поддерживает более 1 миллиона бизнесов по всему миру. Их команда поддержки из более чем 2000 сотрудников работает удаленно и распределенно с 2014 года. На тот момент их знания не были удобны для поиска и надежными; в то время как их продукт быстро рос, у Shopify не было единого источника правды для своих процессов, процедур или лучших практик. Не имея команды знаний или базы знаний, на которую можно положиться, их агенты сталкивались с трудностями в эффективном выполнении своих обязанностей.
Чтобы решить проблему знаний своей команды поддержки, Shopify привлек Guru в 2016 году. Хотя Guru помог централизовать и проверить знания для их команды поддержки, руководители поддержки Shopify вскоре поняли, что они не решили все неэффективности. А именно, они все еще должны были обращаться к межфункциональным коллегам за нужной им информацией — создавая узкое место для менеджеров знаний, которые затем несли ответственность за правильное внесение всей этой информации в Guru. Выяснилось, что это была не только проблема знаний команды поддержки.
Признавая ценность межотраслевых знаний для команды поддержки, а также для других внутренних отделов, Shopify увеличила количество мест, чтобы другие отделы могли создавать и получать доступ к информации в Guru. Теперь, согласно Дане Тессие, директору по управлению знаниями, "Большинство нашего контента создается вне нашей команды, и мы выступаем в роли куратора." И команда поддержки Shopify имеет межфункциональную информацию, необходимую для помощи клиентам, не обращаясь к специалистам по предмету или менеджерам. Вы можете узнать больше о пути Shopify на в ходе беседы у камина с Тессие и основателем и CEO Guru Риком Нуччи.
Другие клиенты, такие как Slack и Better Mortgage, также сделали аналогичный переход от управления знаниями для поддержки к управлению знаниями по всей компании, потому что они осознали преимущества межотраслевого, связанного инструмента управления знаниями.
Как мы извлекаем выгоду внутри Guru от культуры, основанной на знаниях
Здесь, в Guru, мы каждый день живем преимущество сетевых знаний. Отличный пример этого — в наших новых функциях и маркетинговых запусках.
Сначала мы испытывали трудности с упрощением коммуникации между нашими командами продуктов, дизайна и инженерии и нашей командой поддержки клиентов, чтобы у них было то, что им нужно для ответа на вопросы клиентов или проблемы касательно новой функциональности. Наш канал #release-management в Slack был крайне шумным, и иногда функциональные документы, созданные для начала проекта, не обновлялись по мере внесения изменений в функциональность в ходе разработки. Это часто ставило нашу команду поддержки клиентов в реактивное положение: когда поступали вопросы от клиентов, они запрашивали у соответствующих внутренних заинтересованных лиц ответы. Это было разочаровывающим для нашей команды поддержки клиентов, а также для специалистов по предмету, отвечающих на запросы поддержки клиентов и для клиентов, ждущих ответов.
Теперь, когда новая функция выпускается, все, что команде CS нужно сделать, это посмотреть в Guru, чтобы найти информацию, зафиксированную в Карте Разоблачения Функции, которая является единственным источником правды для этой функции. Созданная и курируемая командой маркетинга продуктов, Карта постоянно обновляется по мере изменения сроков и переосмысления функциональности в процессе разработки. Они также содержат язык для взаимодействия с клиентами о том, как говорить о функциях и ответы на часто задаваемые вопросы.
Вот шаблон, который мы используем, на случай, если вы захотите попробовать этот формат:
,,
Эти Карты отражают межфункциональные знания и сообщают эти знания всем в компании. Согласно менеджеру по поддержке клиентов Guru, Джун Чжан,
«Команда поддержки клиентов Guru полагается на Карты Разоблачения Функций для наиболее точной и актуальной информации перед выпуском функций в компании, чтобы нам не пришлось обращаться к нашим командам продуктов и маркетинга перед запуском. Эта информация о продукте помогает обучить нашу команду нюансам функции, подготовить статьи центра помощи и ответить на любые вопросы клиентов.”
Создание совместной, основывающейся на знаниях культуры, чтобы укрепить вашу команду CX — и вашу всю компанию — может показаться непростым, но хорошая новость в том, что у вас уже есть необходимые строительные блоки: знания уже есть. Вам просто нужно использовать и активировать их.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
