Когда мы только начинали разработку Guru, большая часть нашей первоначальной работы по развитию клиента была потрачена на проверку "Корпоративного поиска". Эта функциональность нас очень привлекала, так как обещание Корпоративного поиска заключается в том, что вы просто указываете ваш поисковый движок на весь ваш существующий контент, и вуаля, у вас есть одно место для поиска по всей вашей организации для всего, что вам нужно, не прикладывая никаких усилий. Итак, мы протестировали это почти с каждым, с кем говорили о Guru.

Узнайте больше о том, как Guru ведет управление знаниями на уровне компании.

Оказалось, что мы были неправы! Вышеописанное обещание действительно звучит потрясающе, но отзывы, которые мы получали, постоянно были в следующем духе:

"Проблема не в поиске. Я знаю, где искать. Проблема в том, чтобы просматривать море результатов и задаваться вопросом, является ли то, что я нахожу, точным. Я захожу в 2 или 3 места, где мне нужно искать, и в итоге получаю список файлов или веб-страниц, которые выглядят похоже или устарели. Поэтому я просто сдается и спрашиваю эксперта. Если вы интегрируете возможности корпоративного поиска в Guru, вы просто перенесете эту же проблему в новый продукт."

Это было определенно неожиданно. Это последнее предложение особенно запомнилось нам. Итак, мы решили углубиться. Корпоративный поиск как категория существует довольно давно. Есть ли в этом какая-либо реальная ценность? Не совсем... но вот результат наших исследований.

Чьи материалы вы ищете?

Найти "мои" материалы отличается от поиска материалов "других людей". Сегодня есть много продуктов, которые это хорошо делают. Вы можете подключить свой Google Drive/Box/Dropbox/Evernote и выполнить один поиск, чтобы вернуть ваши материалы, где бы они ни находились. Это может работать хорошо, потому что результаты, которые вы получаете в поиске, будут вам знакомы, потому что вы написали их в первую очередь. Вы увидите 4-5 результатов, которые получите, и, вероятно, подумаете "да, это оно" и откроете его. Вам, вероятно, не нужно много контекста, потому что, возможно, у вас есть единый способ, которым вы называете файлы или папки. Это также хорошее решение для повышения производительности на мобильных устройствах, где такие приложения, как почтовые клиенты, добавляют это как функциональность. Вы можете быстро "прикрепить" документ из этих других сервисов, не выходя из приложения, в котором вы работаете.

Но если вы пытаетесь искать по совместному контенту команды, это другое. Вы вводите свои поисковые термины и получаете список материалов. Чьи материалы это? Что это за запутанные имена файлов? Я в правильной папке? Вам нужен контекст; чью информацию мне следует смотреть? Как мне использовать эту информацию, которую я нахожу? Когда в последний раз эксперт по предметам проверял, что это было точным?. Вы в конечном итоге открываете несколько результатов поиска, расстраиваетесь и сдаетесь.

Статическая против динамической информации

Поиск статической информации через Корпоративный поиск обычно работает довольно хорошо. Например, поиск в архиве электронной почты. Эти электронные письма уже были отправлены и больше никогда не изменятся. Контракты являются еще одним отличным примером. Если контракт когда-либо изменяется, существует очень четкий юридический процесс, который следует выполнить в связи с изменением. Вот почему вы видите, что многие поставщики Корпоративного поиска нацелены на использование "eDiscovery", когда компании нужно быстро найти контент по теме для юридических вопросов. Вы ищете историю, а история не меняется (мы надеемся :)).

Но совершенно другое, когда вы ищете информацию, которая меняется. Попробуйте поискать последнюю презентацию о вашем продукте, ваши результаты поиска обычно выглядят так:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Безумие! Это не намеренно, конечно. Люди заняты, и каждый использует свои собственные конвенции. Но вы либо (1) просто выберете один из этих файлов и пойдете, и, вероятно, используете что-то устаревшее или неточное, либо (2) снова спросите кого-то в 800-й раз, где последняя презентация.

Это не только проблема PowerPoint, это проблема любого файла. Вам нужно больше, чем просто имя файла и дата последнего изменения, чтобы знать, является ли это правильным документом. А внутренние сайты и вики тоже имеют ту же проблему. Они могут быть немного лучше, потому что вы можете создать веб-страницу с ссылкой на файл, и добавить текст описания. Так что, по крайней мере, контекст использования можно указать. И шансов на размножение файлов, показанных выше, должно быть меньше, потому что вы постоянно редактируете одну и ту же веб-страницу. Но по-прежнему отсутствуют 2 ключевых вещи:

1. Эксперт явно подтвердил, что эта информация верна?
2. Когда в последний раз она была проверена, и как часто она проверяется?

Когда вы имеете это, вы можете доверять тому, что видите. Без этого вы только догадываетесь и либо используете это, надеясь, что это правильно, либо вы снова достаете эксперта по этой теме.

Толчок против потока

Поиск является и продолжит оставаться основной механизмом для нахождения того, что нам нужно. Это самый простой интерфейс, которым любой из нас может пользоваться, и он позволяет нам "тянуть" информацию, когда нам это нужно.

Но как насчет всего, о чем мы не знаем, чтобы искать? Поиск - это путь, который вы выбираете, когда знаете, что вам нужно что-то искать, но в нашей рабочей жизни ежедневно фиксируются ценные новые знания. Неразумно полагать, что мы знаем все, что нам доступно и как это искать. Таким образом, даже с лучшим поиском в мире остается большой объем ценной информации, которую мы пропускаем, потому что даже не знали, что нужно за этим смотреть.

Как мы уже писали раньше, мы думаем, что еще одно большое изменение, которое начинает происходить, - это рост услуг на основе "толкания", когда, исходя из работы, которую вам нужно выполнить, ваши приложения приходят к вам, чтобы помочь вам завершить работу. Что, если, исходя из того, над чем вы работаете, эта ценная информация могла бы быть вам "толкнута", когда вам это нужно?

• Откройте запись возможности в вашей CRM, и вам сообщат, какие примеры использования иметь, какое сообщение для конкретной отрасли будет работать лучше всего, и какие ценовые предложения наиболее важны для вашего потенциального клиента в зависимости от их должности.
• Откройте билет поддержки, и вам автоматически предложат руководства по устранению неполадок в зависимости от того, какой продукт, какая категория поддержки, где находится клиент и т. д.

В этих примерах несправедливо предполагать, что Корпоративный поиск решит эту проблему. Вы не можете искать что-то, если не знаете, что оно существует.

Теперь это имеет смысл!

Поэтому сама категория продукта имеет смысл, но, как и в любом другом случае, вам нужно применить ее к правильным проблемным областям. А для того, что делает Guru, это не та проблемная область.

1. Большинство материалов в Guru не личные. Хотя у клиентов, безусловно, есть частные материалы, которые они фиксируют в Guru только для себя, чаще всего наши пользователи ищут чужие материалы. Как уже упоминалось выше, должно быть легко находить и понимать предполагаемое использование этой информации.
2. Большинство материалов в Guru меняется. Многие из наших клиентов фиксируют информацию о продуктах, которые они создают и продают. Как они сообщают о функциях продукта, как они позиционируют себя против конкурентов, как они обрабатывают возражения, примеры клиентов, часто задаваемые вопросы о продуктах и т. д. И большая часть этого меняется. Продукты меняются несколько раз в год или более, конкуренты развиваются и выпускают новые функции, сообщения улучшаются, когда вы больше узнаете о том, почему ваш продукт выигрывает на рынке.

Поэтому для наших нужд это не имело смысла. Вывод: это важная категория продуктов и очень привлекательная, учитывая, насколько легко в них начать для компании. Но, как и со всеми "серебряными пулями", не ожидайте, что она решит каждую проблему.