Возможно, вы уже были в этой ситуации раньше

После года упорной работы в качестве представителя службы поддержки клиентов, вы получаете огромную.promоцию. Поскольку вы стали фактическим экспертом по предмету, вам предстоит взять на себя ответственность за составление часто задаваемых вопросов, инструкций по процессу и советов по устранению неполадок для всей команды. "Наконец-то!" вы думаете, "Наша документация никогда не решала проблемы наших клиентов. Я все изменю!"

Вы отвлекаетесь от решения заявок и проводите три месяца, переписывая и перерабатывая каждую статью знаний. Вы с радостью представляете статьи для использования всей командой. Почти сразу же вы начинаете получать отзывы от своей команды:

“Это совершенно не помогло.” “Я не могу найти ответы на проблемы моих клиентов в этих статьях.” “Я не вижу никакого улучшения.”

Где вы ошиблись?

Это не вы; это система

Ваша компания наградила вас за упорный труд, выведя вас из решения заявок и поставив в создание документации. Это может показаться отличной карьерной лестницей, но это только усугубляет проблему, которая расстраивала вас в первую очередь.

Консорциум по сервисным инновациям предлагает другой подход: Обслуживание, ориентированное на знания (или KCS®). Методология KCS переворачивает идею управления знаниями с ног на голову, вырываяownership знаний из рук небольшой группы технических писателей и предоставляя всем возможность разделить коллективную ответственность за поддержание вашей базы знаний.

Я получил сертификат KCS v6 Practices ранее в этом году, и, будучи менеджером по успеху клиентов в Guru, мне приятно помогать клиентам переосмыслить свой подход к управлению знаниями. Сегодня я хочу поделиться с вами тем, что я узнал.

Запутанная проблема

Прежде чем углубиться в то, что такое KCS и как ваша команда могла бы использовать Guru для своих процессов KCS, я хочу привести еще один пример, чтобы действительно проиллюстрировать проблему. Недавно я провел семинар по управлению знаниями на конференции ElevateCX в Санта-Розе, Калифорния, и я дам вам краткую версию здесь.

Если вам нужно объяснить кому-то, как решить судоку, что бы вы сказали? Я предоставил судоку ниже, чтобы вы могли попробовать это сами. Решите задачу, затем запишите шаг за шагом, как бы вы сказали кому-то другому это сделать.

Теперь, используя ту документацию, которую вы создали (и только эту документацию), решите эту задачу:

Невозможно, правда?

Разумеется, KenKen не является судоку, но они похожи. Вам предоставили документацию для одной задачи и попросили решить подобную. Это точно такая же ситуация, как если бы создать проактивную документацию для вашей команды поддержки клиентов. Вы не можете предвидеть все проблемы, с которыми столкнется ваша команда, поэтому, в лучшем случае ваша документация будет только описывать похожую проблему. Ваша команда неизбежно станет разочарованной и потеряет доверие к вашей базе знаний.

Так в чем разница KCS?

KCS наделяет каждого, кто решает проблемы (в идеале, каждого на вашей группе доходов), работать над документированием того, как они решают проблемы в момент их решения.

Часто слышно, что KCS ассоциируется с "Двойной петлёй." В Петле решения представители решают проблемы для клиентов, и, пока они это делают, они ищут статьи, чтобы помочь. Если они не могут найти соответствующую статью, они создают одну. Со временем эти статьи уточняются, поскольку представители находят новые контексты и оговорки для них. Как создаются, делятся и редактируются эти статьи, информирует Петлю эволюции, когда руководители организации принимают глобальные решения на основе запросов клиентов.

Как вы можете себе представить, поскольку мы говорим о новой методологии, охватывающей всю организацию, которая меняет мышление людей о том, как они делятся знаниями, внедрить KCS в вашей компании может быть очень большой задачей. Консорциум рекомендует реализовать KCS в волнах, чтобы вы могли уточнить процесс, чтобы он соответствовал потребностям вашей организации, прежде чем развернуть его для большего количества пользователей. Очень раннюю реализацию KCS можно описать как "Волна 1, Петля решения".

Поскольку внедрение KCS является такой большой задачей, вы будете видеть крупные бизнес-результаты, такие как CSAT и самосервис, которые со временем улучшаются, но не ожидайте увидеть улучшения в ведущих метриках, таких как время обработки вызовов, сразу. На самом деле, ваше время разрешения случаев, вероятно, увеличится в вашей первой волне, потому что ваши агенты будут тратить время на документирование того, что они делают, помимо решения проблем.

Поэтому, чтобы реализовать KCS успешно, вам нужно полное согласие на всех уровнях вашей организации, от высшего руководства до ваших агентов поддержки первого уровня. Поддержание этого согласия на каждом этапе вашей программы KCS потребует уровня взаимосвязанности между каждой командой. Вы обеспечите провал вашей программы KCS, если ваши знания будут разделены по отделам.

И вот где приходит Guru!

Guru помогает вам организовать и делиться знаниями с вашей всей организацией, где бы они ни работали. Guru поддерживает все типы внутренних методологий обмена знаниями, но особенно хорошо работает с KCS. Вот три совета, чтобы помочь вам начать использовать их вместе:

1. Дайте вашим агентам возможность искать и создавать контент, не открывая новую вкладку, используя расширение Guru

Часто слышно, что KCS ассоциируется с “Ищите рано; ищите часто.” С помощью расширения браузера Guru вы можете искать всю вашу базу знаний не покидая вашего рабочего потока. Если искомый вами ответ, похоже, отсутствует в Guru, вы можете легко создать новую Карту Guru из того же вида расширения, позволяя вам добавлять в вашу базу знаний без хлопот, связанных с переключением контекста между вкладками.

2. Используйте веб-приложение для создания Досок, которые определяют стандарт вашего контента и шаблоны

Поддержание согласованности всей вашей информации является ключевым для успешной программы KCS. Веб-приложение Guru позволяет вам визуально организовать ваши Карты Guru в Доски, поэтому хорошее место для начала - это создание Доски с Картами, которые описывают ваш Стандарт Контента, Индекс Качества Статей и карточку для каждого Шаблона.

Совет: переходите в Коллекцию Начало работы, где вы найдете свой собственный набор шаблонов стартовый набор.

Совет: Помечайте все ваши карты шаблонов с '#template', чтобы ваша команда могла легко фильтровать свои поиски только для карточек шаблонов, а затем может использовать Копировать карточку Guru

3. Наблюдайте за тенденциями в использовании вашей команды ваших знаний, используя Аналитику

Панель управления аналитики Guru дает вам полный обзор того, как ваша команда ищет и делится информацией. Таблицы 'Поиск, дающий результаты' и 'Поиск, не дающий результатов' показывают отличные детали о том, что ваша команда ищет в любой данный день. Если несколько человек искали конкретный кусок знаний и не нашли результатов, это должно сказать вам, что ваша база знаний о чем-то отсутствует, что может помочь вам в вашей стратегии Еволюции.

“Мы используем Guru для помощи в интеграции наших внутренних разработчиков в нашу среду KCS. Разработчики создают внутренний контент для себя и для Третьего уровня, чтобы, когда возникает новая проблема, они могли ее определить, описать, как ее решить, или обойти.” - Шон Риверс, директор, технологии операций в RepublicWireless

Конечно, это всего лишь несколько предложений о том, как Guru может помочь вашей программе KCS. Возможно разместить вашу полную программу KCS, от поиска до публикации для широкой аудитории, все в Guru. Но, для большинства клиентов, Guru является частью более крупной экосистемы инструментов KCS.

Если вам интересно подробнее узнать, как работает KCS с Guru, или просто о управлении знаниями в целом, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую в Twitter @YaelMcCue.

KCS® является сервисным знаком Консорциума по сервисным инновациям™.