Счастливые клиенты, счастливая жизнь - так говорят, правда? Вчера я была соорганизатором вебинара, посвященного счастью клиентов наравне с Сарой Шейх, руководителем отдела успешного обслуживания клиентов в Front. С Сарой мы поговорили о наших восьми правилах для команд по опыту клиентов, чтобы держать клиентов счастливыми и loyaльными. Посмотрите запись вебинара ниже:

Или, если вы хотите только краткое повторение того, что мы охватили, вот наши восемь правил:

1. Говорите на языке клиента

Легко погрузиться в терминологию, которую использует ваша компания внутренне, но ваши клиенты могут быть не знакомы с фразами или аббревиатурами, характерными для вашей отрасли или организации. Используйте термины, которые являются частью словаря вашего клиента, и откажитесь от жаргона. Знакомство с веб-сайтами ваших клиентов и общеиспользуемыми фразами, которые они используют, также поможет вам общаться более эффективно.

2. Воплотите в себе чемпиона, которым вы хотите, чтобы стал ваш клиент

Подтвердите слова делом. Если ваша команда по опыту клиентов в восторге от вашего продукта, то и ваши клиенты будут в восторге. Огромная часть работы с клиентами - вдохновление конечных пользователей на ваш продукт и демонстрация его ценности. Ваше увлечение рассказом о продукте и его результатами пронизывает ваши разговоры с клиентом и распространяется внутри его организации, делая энтузиазм к вашему продукту заразным.

3. Ведите себя в соответствии с вашими основными ценностями

Ваша компания, скорее всего, потратила много времени на формирование своих основных ценностей, и они важны для вашей культуры. Вы должны воплощать эти ценности не только внутри, но и наружу. Уважайте эти ценности и действуйте с честностью, взаимодействуя с клиентами. Например, как Guru, так и Front включают прозрачность как основную ценность, поэтому мы оба стремимся быть максимально прозрачными при общении с нашими клиентами.

4. Не просто управляйте отношениями с клиентами, инвестируйте в них

Когда вы работаете с клиентами, помните, что они также люди. Узнайте их на персональном уровне и развивайте эти отношения, как вы бы делали с дружбой. Чем лучше вы знаете клиента, тем эффективнее вы можете с ним общаться и развивать крепкое соединение.

5. Делитесь отзывами клиентов со всей своей командой

Отзывы клиентов - отличное напоминание для вашей внутренней команды об эффекте, который оказывает команда по опыту клиентов. В Guru мы подчеркиваем идею того, что мы культура, ориентированная на клиента и создание клиентоориентированного продукта, поэтому отзывы клиентов важны для всех нас. Мы делимся обратной связью в общем канале Slack, чтобы все могли видеть ее и внести свой вклад в создание лучшего продукта.

6. Закрывайте круг обратной связи от клиентов

Закрывайте круг, но сделайте это на деле. Часто клиенты отправляют обратную связь или заполняют NPS, а потом получают тишину. Когда кто-то уделяет время, чтобы поделиться своими мыслями о продукте, и эти мысли влияют на следующую итерацию вашего предложения, дайте им знать! Это маленькое усилие радует клиентов.

7. Мыслите стратегически о будущем клиента

Вы находитесь в уникальной позиции, чтобы помочь клиентам мыслить стратегически, потому что как профессионал в области клиентского опыта, у вас может быть опыт с некоторыми проблемами, с которыми они сталкиваются через другие аккаунты. Если вы заметили, что компании определенного размера в определенной отрасли часто сталкиваются с теми же препятствиями в свои первые 30/60/90 дней, предложите свои идеи активно. Если вы можете использовать свой опыт и предвидеть будущие потребности ваших клиентов, вы можете помочь им пройти через периоды роста.

8. Будьте ориентированы на результат

Проводите время не только на то, что ваш продукт представляет из себя и что он может сделать для кого-то, но и на какие результаты вы хотите достичь. Думайте о том, какие более широкие цели ваших клиентов связаны с вашим решением и старайтесь помочь им достичь их.

Поймите, почему наши клиенты нас любят

Начните бесплатно

Вопросы и ответы

Многие из вас задали потрясающие вопросы во время вебинара. Вот те вопросы, на которые мы ответили в прямом эфире:

Как вы даете вашим командам возможность инвестировать в отношения с клиентами с аккаунтами, в которых есть несколько контактов, особенно когда появляются новые контакты или заинтересованные лица?

Front: Вы не всегда знаете, когда новые люди присоединяются к командам клиентов, поэтому старайтесь следить за крупными изменениями на исполнительном уровне в этих компаниях и затем начинайте активно искать способы, как вы можете взаимодействовать с этим новым лидером. Это трудно делать в масштабе, но создание небольшой организационной структуры клиентов может помочь вам быть в курсе структуры их команды.

Guru: Одно из первых действий, которые мы предпринимаем с нашими чемпионами, - пытаемся определить, кто их босс и босс босса, а затем определяем, чем заботятся эти люди. Потому что, если вы хотите дать вашим клиентам возможность продемонстрировать ценность внутри компании, вам нужно знать, что такое "ценность" для разных заинтересованных лиц.

Как лучше всего организовать передачу к новому члену команды после продажи, чтобы не вызывать беспокойства у клиента?

Guru: Мы стараемся убедиться, что разговор об передаче отделу обслуживания клиентов происходит до завершения продажи, и часто привлекаем членов команды обслуживания клиентов на финальные этапы сделки, чтобы потенциальный клиент мог познакомиться с тем, кто будет управлять его аккаунтом. В отношении внутренних переходов между счетами, передавая счет от одного члена команды обслуживания клиентов другому, мы стараемся сделать этот переход максимально плавным с помощью стандартизированного шаблона. Мы стремимся сделать это лично и предоставить клиенту интересные факты о его новом менеджере по обслуживанию клиентов, чтобы они могли быстро познакомиться с ними и комфортно чувствовать себя рядом с ними.

Front: Объясните разбивку между людьми. Если клиенты будут взаимодействовать с продавцом, специалистом по внедрению, а затем менеджером по обслуживанию клиентов в течение первых 90 дней, проведите их через эти различные фазы и честно сообщите о том, когда произойдут эти переходы. Показывая клиентам, что вы тесное внутреннее сообщество, может быть даже сидящее рядом друг с другом, также помогает.

Как поддерживать боевой дух сотрудников компании в офисе, когда дела идут налаженно или тяжело?

Front: Не сахарясь. Если в организации наступает тяжелое время, признайте это! Вы наняли этих людей, потому что они хотят и могут справиться с правдой, поэтому если в комнате есть слон, признайте это и поделитесь планом по его разрешению.

Guru: И, поддерживайте на виду тех, кто работает усердно. Дайте знать остальной команде, что определенное лицо что-то достигло. Мы делимся новыми победами клиентов с целой компанией, чтобы поддержать наши команды CX после успешной реализации.

Какой наивысший показатель для вашей команды?

Гуру: Главное для нашей команды успешности - это принятие продукта Гуру. Хотим видеть всю команду, имеющую доступ к Гуру, действительно взаимодействующую с ним и находящую ценность в продукте. Это быстрый критерий, чтобы понять, нужен ли аккаунту больше внимания или еще один толчок.

Фронт: Мы также знаем, что есть ключевые функции, обеспечивающие успех, поэтому мы внимательно изучаем, какие функции используют аккаунты. Мы также смотрим, как часто они находятся на платформе и как они взаимодействуют с ней.