2016 явно стал годом ботов. Бурление продолжается с недавним объявлением Facebook об открытии своей платформы для мессенджеров, чтобы разработчики могли создавать ботов. Это все все говорят в эти дни. Но, хотя большинство разговоров сосредоточено на его последствиях для потребительских приложений или технологического ландшафта в целом, боты открывают мир возможностей для ваших команд SaaS в компаниях также. Salesforce и Zendesk сразу же объявили о своих планах выпустить новые продукты, которые используют технологии ботов для мессенджеров. Итак, учитывая этот рост ботов, как это изменит то, как работает ваша команда по поддержке продаж? И как ваша команда может лучше всего вооружить ваши клиентские команды знаниями, которые им необходимы для выполнения своей работы?

Изолированные приложения и опыты мертвы

По мере того как рынок SaaS продолжает зреть, четкие лидеры в категориях продуктов, таких как CRM, автоматизация маркетинга, инструменты для обработки заявок и т.д. стали очевидными. Ваши команды, работающие с клиентами, проводят большую часть своего времени в этих целевых приложениях. Ваши менеджеры по продажам в основном работают в Salesforce, ваша команда по успеху клиентов - в Intercom, ваша команда поддержки - в Zendesk. Итак, если вы покупаете технологии, которые предлагают ценность только как отдельный опыт, не удивляйтесь, когда усвоение этих инструментов будет низким.

Почему так? Потому что больше, чем когда-либо, мы ожидаем, что приложения будут родными для нашего рабочего процесса. Ваши команды, работающие с клиентами – это машины рабочего процесса. Они полагаются на свои тщательно настроенные рабочие процессы, чтобы максимизировать продуктивность. Итак, если вы покупаете инструмент для продаж, который заставляет их покинуть вашу CRM, клиент для сообщений и клиент электронной почты, чтобы его использовать, вы причиняете вред своим менеджерам. В конечном итоге вашим менеджерам нужны продукты, которые помогают им решать задачи, которые они должны выполнять каждый день. Это означает установку приложений, таких как Recurly, непосредственно в Salesforce, чтобы вы могли видеть расходы доходов клиента прямо в вашей CRM. Или программирование команды " /company" slash в Slack, которая позволяет вашей команде по продажам быстрее находить потенциальных клиентов, мгновенно предоставляя обогащенные данные о новой регистрации или клиенте.

Эти небольшие победы быстро складываются и увеличивают продуктивность вашей команды. Рост открытых API, расширений браузеров и чат-ботов все способствуют осознанию того, что успех многих будущих продуктов SaaS будет зависеть от того, смогут ли они улучшить опыт пользователя этих целевых приложений.

Узнайте больше о том, как поддерживать ваши развивающиеся команды продаж с помощью нового руководства Guru по поддержке продаж:

Мessaging - следующая платформа назначения в компании

Но что на самом деле способствовало росту ботов в 2016 году, так это повсеместность мессенджинга, в частности Slack. В среднем пользователи Slack проводят 2 часа 20 минут в будние дни в Slack, и сейчас эта служба имеет более 2.7 млн. активных пользователей в день. Когда вы смотрите на такие цифры, одно видно ясно: Slack теперь стал местом назначения в компании и только продолжит расти в влиянии. Но у него есть и проблемы, которые влияют на продуктивность ваших команд продаж и поддержки. Главным из которых является шумность Slack и культура "мгновенного ответа", которую он склонен создавать.

Подумайте о ваших каналах Slack или даже о ваших личных переписках с друзьями. Они наполнены шумом. Нить, начатая в 9 утра, может быстро стать невидимой к обеду. Как вы можете снизить шум для ваших менеджеров и дать им возможность легко находить информацию, которую они ищут? Как ваша команда может запечатлеть знания, которые создаются каждый день в этих органических разговорах, для переработки, чтобы вся команда могла от этого извлечь выгоду?

Что касается проблемы мгновенного ответа, это не только проблема вашей команды, но и ваших клиентов. Живой чат стал ведущим каналом связи в интернете, при этом 42% клиентов указывают на использование функции живого онлайн-чата по сравнению с электронной почтой (23%). Скорость (и точность) ваших ответов важны для обеспечения ценных разговоров ваших потенциальных клиентов и клиентов с вашей командой. Но ваши менеджеры все еще тратят более третьей части своей рабочей недели просто на поиск информации! Как вы можете вооружить ваших менеджеров и агентов знаниями, необходимыми для быстрого и эффективного ответа вашим потенциальным клиентам и клиентам?

Нахождение решения для поддержки продаж, которое живет где угодно, где работают ваши менеджеры - это ответ

В объявлении о ботах Facebook Messenger от Zendesk вот что сказал менеджер по сообщениям Ройстон Тей о том, почему они его создали: "Современные бизнесы должны встречать клиентов там, где они находятся, и сочетать личный подход человеческих взаимодействий с удобством автоматизированных действий через ботов." Мы абсолютно согласны.

Это означает, что современное решение для поддержки продаж не может быть статичным порталом базы знаний. Ваша база знаний должна находиться там, откуда приходят ваши клиенты: в социальных сетях, на вашем сайте или в Facebook Messenger, чтобы ваши клиентские команды имели однокнопочный доступ к необходимой информации. Неважно, будет ли это через интеграции, расширения браузеров, мобильные приложения, чат-боты или комбинацию всего этого, ваше решение для поддержки продаж должно быть достаточно гибким, чтобы адаптироваться к меняющимся способам общения ваших клиентов с вашей организацией.

Вот несколько преимуществ, которые вы должны увидеть после внедрения современного решения для поддержки продаж, которое находится где угодно, где работают ваши менеджеры:

Более быстрые циклы продаж и время ответа

Наш клиент RJMetrics выяснил, что на 37% меньше электронных писем требуется, чтобы связаться с потенциальным клиентом по телефону с помощью расширения браузера Guru. Malwarebytes увидели, что время до первого ответа улучшилось на 34% с момента внедрения Guru.

Снижение времени на ввод новых сотрудников

RJMetrics увидели снижение времени на подготовку новых продавцов на 60%, в то время как Fundera испытали сокращение на 67% для новых сотрудников по успеху клиентов.

Меньше обращений к экспертам, чтобы обеспечить их возможность масштабироваться по мере роста вашей компании:

Как показано на графике выше, количество обращений на одного нового члена клиентской команды, присоединившегося к вашей команде, увеличивается линейно. Что еще хуже, одни и те же вопросы задаются им снова и снова по мере увеличения шума в ваших каналах Slack. И отвлечение экспертов стоит вашей компании реальных денег; недавнее исследование показывает, что в среднем требуется 23 минуты и 15 секунд, чтобы восстановиться после прерывания! Наш новый бот для Slack помогает уменьшить эти надоедливые обращения, позволяя экспертам легко фиксировать знания, созданные в этих одноразовых разговорах в Slack. В результате получается знание, которое теперь зафиксировано для всей команды.

Все ваши команды, работающие с клиентами, остаются последовательными и на одной волне

Каждый день границы между вашими командами продаж, поддержки и успеха клиентов размываются. В современном окружении SaaS становится обычным делом, когда ваши команды успеха клиентов и поддержки взаимодействуют с потенциальными клиентами, прежде чем они даже вступят в контакт с менеджером по продажам! Таким образом, наличие одного решения по обеспечению поддержки для всех ваших клиентских команд помогает всем трем командам быть на одной волне и обеспечит единый опыт для ваших клиентов. Более того, когда у каждого отдела есть своя база знаний, ваши эксперты вынуждены изучать три отдельных рабочего процесса для каждого из этих продуктов и дублировать контент в трех отдельных местах. Что еще хуже, часть этой информации, вероятно, подходит для всех трех отделов, что означает, что им также нужно поддерживать этот контент актуальным в трех разных местах. Поскольку ваша команда продолжает расти, это не будет масштабироваться, что делает все более важным найти одно место для знаний, которое работает для всех ваших клиентских команд.

Новые технологии и средства коммуникации меняют способ взаимодействия ваших команд продаж и поддержки с клиентами, что делает работу команд, занимающихся поддержкой продаж, более сложной, чем когда-либо. Тем не менее, внедрение решения для поддержки продаж, которое может предоставить знания вашим клиентским командам везде, где они работают, упростит задачу вашей команды.