Ожидается, что все бизнесы будут соответствовать исключительным стандартам обслуживания клиентов. Единственный способ не отставать — это поддерживать и инвестировать в команды, работающие с клиентами.
Наверное, не удивительно, что лучший опыт обслуживания клиентов, который у меня когда-либо был, был с Amazon. Компания известна тем, что устанавливает высокие стандарты удовлетворения клиентов, и на это есть веские причины.
Королевское обслуживание клиентов
В данном случае мой заказ был помечен как "доставленный", но его нигде не оказалось. Я только что купила стильный новый кожаный рюкзак. Конечно, единственная вещь, которая потерялась, стоила несколько сотен долларов! Поэтому я зашла в свой аккаунт Amazon и попросила о помощи. Менее чем через пять минут я была на телефоне с представителем. Агент знал мое имя и название товара, по которому я звонила. Я рассказала ему свою паническую историю о том, как этот дорогой товар никогда не пришел, и спросила, могу ли я получить возврат или новый рюкзак.
Тогда агент сказал: "Я вижу, что вы лояльный клиент, поэтому я сделаю и то, и другое." Вы не ослышались. Я получила полный возврат и новый рюкзак, который был немедленно отправлен мне. Менее чем через десять минут после завершения звонка я могла видеть это изменение в своем аккаунте Amazon. Мое настроение быстро изменилось с разочарования на счастье.
Я понимаю, что компании такие как Amazon и Netflix меня избаловали (разве не всех?), но я пришла к тому, чтобы ожидать такой уровень обслуживания. Я не имею в виду получение бесплатных вещей, а четкие инструкции помощи. Я не хочу звонить более одного раза и разговаривать с более чем одним человеком. Агент на линии должен быстро определить меня и мою проблему.
Тем не менее, работа в мире CX также сделала меня остро осведомленной о том, сколько усилий требуется для того, чтобы это все осуществилось. За кулисами команды поддержки клиентов и агенты контактного центра ведут тяжелую борьбу, чтобы удовлетворить требования нетерпеливых, взыскательных клиентов, таких как я.
Не многие компании могут конкурировать с масштабами и ресурсами Amazon, но даже так почти от всех бизнесов ожидается соответствие этому стандарту обслуживания клиентов. Единственный способ не отставать — это поддерживать и инвестировать в команды, работающие с клиентами.
Поддержка клиентов за кулисами
Сегодня отдел поддержки клиентов больше не рассматривается как центр затрат. Это не неудобный налог на ведение бизнеса, а скорее ключ к удержанию. Учитывайте, что 67% оттока клиентов можно избежать, если бизнес решит проблему клиента во время первого взаимодействия. Эффективное обслуживание имеет решающее значение. Согласно Deloitte, 46% компаний ответили, что в течение двух лет удовлетворенность клиентов будет самой важной, даже превзойдя доход.
Тем временем, модель бизнеса на основе подписки начинает набирать популярность как для программного обеспечения, так и для физических продуктов. Как минимум 15% онлайн-покупателей подписались на одну или несколько подписок, чтобы получать товары на постоянной основе. С этой новой моделью бизнеса приходит акцент на продажу дополнительных услуг и кросс-продажу. Каждое взаимодействие может быть критически важным, когда клиенты могут в любой момент легко уйти или отказаться от дополнительных услуг.
Эти изменения создают давление на команды, работающие с клиентами, чтобы радовать клиентов и успевать за меняющимися трендами и ожиданиями быстрее.
Развивающаяся роль поддержки клиентов
В старые времена агентам просто ожидали, что они будут отвечать на рутинные вопросы. Самые успешные агенты могли ответить на огромное количество повторяющихся запросов, оставаясь при этом сочувствующими перед лицом часто требовательных или раздраженных клиентов. Теперь агенты должны решать более сложные проблемы с высокими ставками. Продукты, услуги и клиенты становятся все более сложными, так что и представители должны делать то же самое. Просто вспомните последний раз, когда у вас была неотложная проблема как у клиента: это не потому, что вы не посетили веб-сайт компании или не пытались все решить самостоятельно. Вам нужен человек, чтобы помочь, когда технологии – и все остальное – подводят.
В ответ команды поддержки клиентов используют все больше и больше программного обеспечения. Например, две трети опрошенных агентов в данном исследовании контактного центра используют как минимум пять программных продуктов. Это постоянное многозадачность приводит к меньшему вниманию к любому конкретному задаче и может также привести к выгоранию. Поражает, что 74% агентов контактного центра находятся в зоне риска выгорания.
Дело не в том, что программные инструменты по своей сути плохи, они просто не являются полноценным решением. Чтобы добиться успеха, агентам нужно, чтобы их работодатель поддерживал их, предоставляя поддержку, обучение и доверие. Агенты должны иметь легкий доступ ко всей соответствующей информации, чтобы они могли быстро и точно отвечать на запросы клиентов. Согласно отчету Microsoft State of Global Customer Service, самым разочаровывающим аспектом плохого клиентского сервиса является агент, который недостаточно осведомлен или не может решить проблему клиента.
Вот почему системы управления знаниями такие как Guru находятся в большом спросе. Вместо того, чтобы просматривать множество программ, агенты получают доступ ко всей необходимой им информации быстро, из одного единого источника.
Когда агенты поддержки отвечают на сложные вопросы, они часто проводят больше времени с каждым клиентом, проводя их через пошаговые процессы или создавая индивидуальные решения. Этот вид близкого взаимодействия с клиентами означает, что агентам на переднем плане доступны уникальные бизнес-инсайты.
Приглашение агентов в более широкое стратегическое планирование компании открывает двери для инноваций, а не только сверху вниз. Поскольку предпочтения клиентов меняются с скоростью танцев ТикТок, компаниям необходимо получать информацию непосредственно из источника.
Разрешение на ошибку
Идти дальше простого слушания отзывов агентов, адаптивные компании доверяют командам, работающим с клиентами, экспериментировать и даже ошибаться.
Уайр сказал, что его компания "проводит регулярные хакатоны", где агентам контактного центра предлагается автоматизировать свои рабочие процессы. В конце концов, никто не понимает лучше, что требует больше всего времени и сил при обслуживании клиентов.
Этот подход должен поддерживаться руководством компании, позволяя службе поддержки клиентов вносить предложения и корректировки в процессы. Например, с появлением платформ с низким кодом, таких как Airkit, эти команды могут даже участвовать в создании нового цифрового клиентского опыта. Раньше новые клиентские приложения могли запускаться месяцами, теперь эта технология позволяет запускать всего за несколько дней. Компании могут извлекать выгоду из отзывов клиентов, тестируя и изменяя разные инструменты и опыт, чтобы прийти к самой эффективной стратегии.
Независимо от того, какие инструменты ваша компания использует, уделение внимания и ресурсов вашей команде поддержки клиентов должно быть основой. Это вложение, которое обязательно окупится.
Наверное, не удивительно, что лучший опыт обслуживания клиентов, который у меня когда-либо был, был с Amazon. Компания известна тем, что устанавливает высокие стандарты удовлетворения клиентов, и на это есть веские причины.
Королевское обслуживание клиентов
В данном случае мой заказ был помечен как "доставленный", но его нигде не оказалось. Я только что купила стильный новый кожаный рюкзак. Конечно, единственная вещь, которая потерялась, стоила несколько сотен долларов! Поэтому я зашла в свой аккаунт Amazon и попросила о помощи. Менее чем через пять минут я была на телефоне с представителем. Агент знал мое имя и название товара, по которому я звонила. Я рассказала ему свою паническую историю о том, как этот дорогой товар никогда не пришел, и спросила, могу ли я получить возврат или новый рюкзак.
Тогда агент сказал: "Я вижу, что вы лояльный клиент, поэтому я сделаю и то, и другое." Вы не ослышались. Я получила полный возврат и новый рюкзак, который был немедленно отправлен мне. Менее чем через десять минут после завершения звонка я могла видеть это изменение в своем аккаунте Amazon. Мое настроение быстро изменилось с разочарования на счастье.
Я понимаю, что компании такие как Amazon и Netflix меня избаловали (разве не всех?), но я пришла к тому, чтобы ожидать такой уровень обслуживания. Я не имею в виду получение бесплатных вещей, а четкие инструкции помощи. Я не хочу звонить более одного раза и разговаривать с более чем одним человеком. Агент на линии должен быстро определить меня и мою проблему.
Тем не менее, работа в мире CX также сделала меня остро осведомленной о том, сколько усилий требуется для того, чтобы это все осуществилось. За кулисами команды поддержки клиентов и агенты контактного центра ведут тяжелую борьбу, чтобы удовлетворить требования нетерпеливых, взыскательных клиентов, таких как я.
Не многие компании могут конкурировать с масштабами и ресурсами Amazon, но даже так почти от всех бизнесов ожидается соответствие этому стандарту обслуживания клиентов. Единственный способ не отставать — это поддерживать и инвестировать в команды, работающие с клиентами.
Поддержка клиентов за кулисами
Сегодня отдел поддержки клиентов больше не рассматривается как центр затрат. Это не неудобный налог на ведение бизнеса, а скорее ключ к удержанию. Учитывайте, что 67% оттока клиентов можно избежать, если бизнес решит проблему клиента во время первого взаимодействия. Эффективное обслуживание имеет решающее значение. Согласно Deloitte, 46% компаний ответили, что в течение двух лет удовлетворенность клиентов будет самой важной, даже превзойдя доход.
Тем временем, модель бизнеса на основе подписки начинает набирать популярность как для программного обеспечения, так и для физических продуктов. Как минимум 15% онлайн-покупателей подписались на одну или несколько подписок, чтобы получать товары на постоянной основе. С этой новой моделью бизнеса приходит акцент на продажу дополнительных услуг и кросс-продажу. Каждое взаимодействие может быть критически важным, когда клиенты могут в любой момент легко уйти или отказаться от дополнительных услуг.
Эти изменения создают давление на команды, работающие с клиентами, чтобы радовать клиентов и успевать за меняющимися трендами и ожиданиями быстрее.
Развивающаяся роль поддержки клиентов
В старые времена агентам просто ожидали, что они будут отвечать на рутинные вопросы. Самые успешные агенты могли ответить на огромное количество повторяющихся запросов, оставаясь при этом сочувствующими перед лицом часто требовательных или раздраженных клиентов. Теперь агенты должны решать более сложные проблемы с высокими ставками. Продукты, услуги и клиенты становятся все более сложными, так что и представители должны делать то же самое. Просто вспомните последний раз, когда у вас была неотложная проблема как у клиента: это не потому, что вы не посетили веб-сайт компании или не пытались все решить самостоятельно. Вам нужен человек, чтобы помочь, когда технологии – и все остальное – подводят.
В ответ команды поддержки клиентов используют все больше и больше программного обеспечения. Например, две трети опрошенных агентов в данном исследовании контактного центра используют как минимум пять программных продуктов. Это постоянное многозадачность приводит к меньшему вниманию к любому конкретному задаче и может также привести к выгоранию. Поражает, что 74% агентов контактного центра находятся в зоне риска выгорания.
Дело не в том, что программные инструменты по своей сути плохи, они просто не являются полноценным решением. Чтобы добиться успеха, агентам нужно, чтобы их работодатель поддерживал их, предоставляя поддержку, обучение и доверие. Агенты должны иметь легкий доступ ко всей соответствующей информации, чтобы они могли быстро и точно отвечать на запросы клиентов. Согласно отчету Microsoft State of Global Customer Service, самым разочаровывающим аспектом плохого клиентского сервиса является агент, который недостаточно осведомлен или не может решить проблему клиента.
Вот почему системы управления знаниями такие как Guru находятся в большом спросе. Вместо того, чтобы просматривать множество программ, агенты получают доступ ко всей необходимой им информации быстро, из одного единого источника.
Когда агенты поддержки отвечают на сложные вопросы, они часто проводят больше времени с каждым клиентом, проводя их через пошаговые процессы или создавая индивидуальные решения. Этот вид близкого взаимодействия с клиентами означает, что агентам на переднем плане доступны уникальные бизнес-инсайты.
Приглашение агентов в более широкое стратегическое планирование компании открывает двери для инноваций, а не только сверху вниз. Поскольку предпочтения клиентов меняются с скоростью танцев ТикТок, компаниям необходимо получать информацию непосредственно из источника.
Разрешение на ошибку
Идти дальше простого слушания отзывов агентов, адаптивные компании доверяют командам, работающим с клиентами, экспериментировать и даже ошибаться.
Уайр сказал, что его компания "проводит регулярные хакатоны", где агентам контактного центра предлагается автоматизировать свои рабочие процессы. В конце концов, никто не понимает лучше, что требует больше всего времени и сил при обслуживании клиентов.
Этот подход должен поддерживаться руководством компании, позволяя службе поддержки клиентов вносить предложения и корректировки в процессы. Например, с появлением платформ с низким кодом, таких как Airkit, эти команды могут даже участвовать в создании нового цифрового клиентского опыта. Раньше новые клиентские приложения могли запускаться месяцами, теперь эта технология позволяет запускать всего за несколько дней. Компании могут извлекать выгоду из отзывов клиентов, тестируя и изменяя разные инструменты и опыт, чтобы прийти к самой эффективной стратегии.
Независимо от того, какие инструменты ваша компания использует, уделение внимания и ресурсов вашей команде поддержки клиентов должно быть основой. Это вложение, которое обязательно окупится.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
