Компании, которые делают свои знания и организационные навыки основой операционной деятельности, не только достигают своих стратегических целей, но и финансовых результатов. Только несколько инициатив могут по-настоящему изменить то, как работает организация, и управление знаниями — одна из них. Мы рассмотрели ведущие компании, которые инвестировали в новые сети знаний в областях продаж, поддержки клиентов, консалтинга, ИТ и корпоративных решений, и все они приносят большие возвраты на инвестиции, увеличивая свои диспозитивные бюджеты в будущем.
Скачайте версию этого поста в формате белой бумаги здесь.
Когда компании планируют бюджеты на 2020 год этим летом, всегда будут трудные решения. Финансовые, операционные и клиентские команды будут сосредоточены на стратегических приоритетах CEO, критически важных активностях и ряде инвестиций, сосредоточенных на росте, инновациях и эффективности. Инициативы будут оцениваться по их способности помогать расширять бизнес, ожидаемой отдаче от инвестиций и возможности подождать год (или больше).
Оценивая эти бизнес-приоритеты, компании все чаще сосредотачиваются на предоставлении сотрудникам организационных знаний, которые приведут к успеху программ. Почему? Потому что организационный опыт является жизненной силой любого бизнеса, а мгновенный доступ позволяет сотрудникам выполнять свои задачи и выделяться. Согласно Harvard Business Review, мы наблюдаем сдвиг в том, как ведущие компании смотрят на знания и обучение:
«Масштабируемое обучение [...] впервые предлагает возможность перейти к модели увеличивающейся доходности, где чем больше людей объединяются для быстрого обучения, тем быстрее создается ценность.»
Инвестируя в сети знаний, которые предоставляют организационный опыт пользователям там, где они работают, компании достигают значительной отдачи от инвестиций.
Предыдущие решения по управлению знаниями не устранили существующие бизнес-неэффективности
В исследовании IDC и McKinsey обнаружено, что работники взаимодействия тратят 19% своего времени на поиск и сбор информации. Большинство компаний инвестировали в википедии и общие диски, чтобы решить эту неэффективность использования времени, но эти решения не принесли финансовых результатов, на которые компании надеялись. Неудача этих систем в решении проблем устаревших знаний, плохого контроля версий документов и неэффективного поиска все еще препятствует деятельности бизнеса; сотрудники разработали обходные пути, такие как обращение к коллегам за информацией и хранение файлов локально. Эта проблема усугубляется организационным масштабом и быстрыми инновациями, и она предоставляет значительное конкурентное и финансовое преимущество компаниям, которые могут ее решить.
Почему текущие решения по управлению знаниями отличаются?
В 2015 году эксперт по бизнес-аналитике Томас Дэвенпорт объяснил проблему, с которой компании сталкивались с системами управления знаниями, говоря:
«Все свелось к технологиям. Управление знаниями — это сложная идея, но большинство организаций просто хотели внедрить систему для управления знаниями, и этого было недостаточно для того, чтобы знания текли и применялись. [...] Даже в организациях, где много знаний было внесено в системы управления знаниями — на ум приходят консалтинговые компании, такие как Deloitte и Accenture — зачастую знаний было слишком много, чтобы с ними разобраться. Многие люди не имели терпения или времени для того, чтобы найти все, что им нужно. Иронично, что чем больше знаний, тем труднее их находить и использовать.»
Текущие решения по управлению знаниями решают эти проблемы прямо на месте, позволяя компаниям получать значительные финансовые выгоды, предоставляя сотрудникам мгновенный доступ к необходимым им знаниям. Самое главное изменение заключается в том, что ведущие решения теперь разработаны как сети знаний, которые способствуют динамическому взаимодействию между экспертами в предметной области, самими знаниями и сотрудниками, которым они нужны.
Когда знания доступны везде, где работают сотрудники, с помощью расширений браузера и интеграции в платформы для совместной работы, они предоставляют знания сотрудникам на месте, а не просят их переходить к другим источникам для поиска. Добавив ИИ в сеть, эти современные системы могут даже передавать знания сотрудникам в нужный момент в контексте их работы. Эти 19% времени, потраченного на поиск и сбор информации, сокращаются до минимума.
Конечно, мгновенный доступ к контекстуальным знаниям полезен только тогда, когда они актуальны и точны, именно поэтому эти решения включают механизмы верификации, которые заставляют экспертов в предметной области периодически переубеждаться в знаниях, которыми они делятся. Обеспечивая повторную проверку знаний в соответствующие промежутки времени, эксперты в предметной области продолжают продлевать срок полезного использования знаний для всех, кто на них полагается. Предоставляя аналитику по поиску и использованию знаний, эти системы показывают, как конкретные части знаний приносят ценность и выделяют пробелы в знаниях, отслеживая поиски, которые не дают результатов. Таким образом, эта установка автоматически информирует руководителей организаций о том, какой вид информации и знаний нужен для удовлетворения потребностей клиентов и продвижения бизнеса вперед.
Тем не менее, учитывая несостоявшиеся обещания предыдущих решений, можем ли мы с уверенностью сказать, что решения текущего поколения обеспечивают значительную отдачу от инвестиций?
Мы изучили компании, которые используют Guru в качестве своей платформы управления знаниями для получения показателей, и пришли к однозначному выводу да.
Например, одна из крупнейших компаний по доставке и грузоперевозкам в мире внедрила Guru в качестве платформы для управления знаниями своей команды поддержки и увидела уменьшение времени обработки на 12%, 35% увеличение среднего числа звонков в час и повышение качества обслуживания до самого высокого уровня - 93%. На самом деле эффективность, достигнутая благодаря внедрению этого нового подхода к управлению знаниями, позволила команде ответить на возросшее количество тикетов, которые приходят с сезоном отпусков, не увеличивая штат на 15% по сравнению с обычным сезоном.
Нельзя быть мировой организацией, если ваши знания и опыт недоступны сотрудникам в момент, когда они им нужны
Все следующие компании активировали свои сети знаний и достигли неоспоримой отдачи от инвестиций, даже если они внедрили их только для одной бизнес-единицы.
SalesLoft — это ведущая платформа привлечения для торговых организаций, чтобы обеспечить своим клиентам лучшие продажи. Когда размер их компании — и сопутствующая организация продаж — быстро увеличивались, им понадобилась платформа управления знаниями, которая могла бы масштабироваться соответственно. Выбрав Guru для этой роли, они предоставили своей команде по продажам решение для управления знаниями, которое гарантировало, что они немедленно получают самые актуальные знания и опыт из всей организации, включая последние обновления продуктов, конкурентные позиции, активы и всю другую информацию, необходимую для продвижения их продаж.
Эта инвестиция в управление знаниями дала возможность команде продаж вести продуктивные и ценные беседы с клиентами, которые непосредственно влияют на доход. 90% лучших продавцов используют Guru в 2.5 раза чаще в день, что привело к 67% росту средней стоимости контракта с момента внедрения.
Shopify, самая быстрорастущая SaaS-компания в истории, внедрила платформу управления знаниями на основе ИТ, чтобы предложить рекомендации агентам поддержки клиентов еще до того, как они прочитают запросы на поддержку. Более 1000 агентов поддержки Shopify теперь используют знания, предлагаемые ИИ, в 60% запросов. Экономя время и давая клиентам немедленные ответы, агенты Shopify могут проводить больше времени, давая дополнительные рекомендации, строя доверие к бренду и обеспечивая исключительно позитивное взаимодействие. Shopify приписывает своему решению по управлению знаниями огромное влияние на продажу продуктов, и теперь они рассматривают свою организацию поддержки клиентов как центр доходов.
Autodesk хотела способствовать глобальному принятию своей новой платформы успеха клиентов Gainsight и своих лучших практик. Они внедрили Guru как свою платформу управления знаниями, чтобы контекстно обучать своих менеджеров по работе с клиентами на каждом этапе их рабочего процесса Gainsight и отвечать на вопросы пользователей в Slack с помощью подходящих проверенных знаний.
С момента внедрения этого решения по управлению знаниями они увидели увеличение численности пользователей Slack в 4 раза и увеличение числа активных пользователей Gainsight на 64%. Это внедрение повысило отдачу от этих бизнес-систем и помогает достичь успеха их программы менеджмента по работе с клиентами.
Согласно Эраду Сиддики, старшему директору по операциям успеха клиентов, Autodesk наблюдает «большие темпы принятия, неделя за неделей, для Gainsight, Guru и Slack. Три взаимосвязанные системы вместе способствуют принятию друг друга, создавая контент и ценность в технологическом стекe, в который мы верим и в который инвестируем.”
Техническая консалтинговая служба Houghton Mifflin Harcourt внедрила решение Guru, которое позволяет каждому консультанту делиться своими знаниями с коллегами. Эта совместная экспертиза централизована и доступна всем консультантам, где бы они ни работали. Двигатель верификации позволяет им держать все эти знания актуальными, при этом упрощая консультантам их поддержку. Это гарантирует, что каждый консультант получает выгоду от коллективного опыта всей организации, увеличивая компетентность и ценность каждого консультанта. Помимо выгод от продаж и использования, имея консультантов с более глубокими и широкими знаниями, консультанты HMH сократили время на поиск информации на 60%, когда Guru является первым местом поиска.
Более 1800 сотрудников Slack используют Guru для управления знаниями в каждой бизнес-единице. Все знания компании хранится в одном центральном месте и проверяется на актуальность. Если у сотрудника (или клиента) есть вопрос, он получает ответ в виде карты Guru, не покидая своего основного рабочего окружения — Slack. Если новая информация необходима, они могут создать новую карту Guru прямо из своего ответа в Slack, устраняя время, необходимое для перехода на новый портал, входа в систему и создания знаний, которые могут оставаться там долго после их полезной жизни, в то время как повышается эффективность, согласованность и точность их внутренних и внешних операций поддержки, снижая как избыточность, так и затраты.
[Полное раскрытие: Slack является инвестором в Guru]
Генеральный директор Zoom Эрик Юань решил перейти на Guru в качестве единого решения для управления знаниями компании, когда он узнал, что организационные знания хранятся в 67 различных местах по всему их предприятию. Это изменение резко снизило их ИТ и операционные расходы, а также обеспечило огромные операционные сбережения, когда сотрудники смогли получить доступ к необходимым знаниям там, где они работают, а не тратить время на поиск всех этих систем. Внедрение единственной платформы управления знаниями в рабочем процессе привело к значительному сокращению количества приложений и веб-сайтов, необходимых для поддержки бизнес-операций, что эффективно снижает затраты и увеличивает эффективность сотрудников.
Компании, которые делают свои знания и организационные навыки основой операционной деятельности, не только достигают своих стратегических целей, но и финансовых результатов. Только несколько инициатив могут по-настоящему изменить то, как работает организация, и управление знаниями — одна из них. Мы рассмотрели ведущие компании, которые инвестировали в новые сети знаний в областях продаж, поддержки клиентов, консалтинга, ИТ и корпоративных решений, и все они приносят большие возвраты на инвестиции, увеличивая свои диспозитивные бюджеты в будущем.
Скачайте версию этого поста в формате белой бумаги здесь.
Когда компании планируют бюджеты на 2020 год этим летом, всегда будут трудные решения. Финансовые, операционные и клиентские команды будут сосредоточены на стратегических приоритетах CEO, критически важных активностях и ряде инвестиций, сосредоточенных на росте, инновациях и эффективности. Инициативы будут оцениваться по их способности помогать расширять бизнес, ожидаемой отдаче от инвестиций и возможности подождать год (или больше).
Оценивая эти бизнес-приоритеты, компании все чаще сосредотачиваются на предоставлении сотрудникам организационных знаний, которые приведут к успеху программ. Почему? Потому что организационный опыт является жизненной силой любого бизнеса, а мгновенный доступ позволяет сотрудникам выполнять свои задачи и выделяться. Согласно Harvard Business Review, мы наблюдаем сдвиг в том, как ведущие компании смотрят на знания и обучение:
«Масштабируемое обучение [...] впервые предлагает возможность перейти к модели увеличивающейся доходности, где чем больше людей объединяются для быстрого обучения, тем быстрее создается ценность.»
Инвестируя в сети знаний, которые предоставляют организационный опыт пользователям там, где они работают, компании достигают значительной отдачи от инвестиций.
Предыдущие решения по управлению знаниями не устранили существующие бизнес-неэффективности
В исследовании IDC и McKinsey обнаружено, что работники взаимодействия тратят 19% своего времени на поиск и сбор информации. Большинство компаний инвестировали в википедии и общие диски, чтобы решить эту неэффективность использования времени, но эти решения не принесли финансовых результатов, на которые компании надеялись. Неудача этих систем в решении проблем устаревших знаний, плохого контроля версий документов и неэффективного поиска все еще препятствует деятельности бизнеса; сотрудники разработали обходные пути, такие как обращение к коллегам за информацией и хранение файлов локально. Эта проблема усугубляется организационным масштабом и быстрыми инновациями, и она предоставляет значительное конкурентное и финансовое преимущество компаниям, которые могут ее решить.
Почему текущие решения по управлению знаниями отличаются?
В 2015 году эксперт по бизнес-аналитике Томас Дэвенпорт объяснил проблему, с которой компании сталкивались с системами управления знаниями, говоря:
«Все свелось к технологиям. Управление знаниями — это сложная идея, но большинство организаций просто хотели внедрить систему для управления знаниями, и этого было недостаточно для того, чтобы знания текли и применялись. [...] Даже в организациях, где много знаний было внесено в системы управления знаниями — на ум приходят консалтинговые компании, такие как Deloitte и Accenture — зачастую знаний было слишком много, чтобы с ними разобраться. Многие люди не имели терпения или времени для того, чтобы найти все, что им нужно. Иронично, что чем больше знаний, тем труднее их находить и использовать.»
Текущие решения по управлению знаниями решают эти проблемы прямо на месте, позволяя компаниям получать значительные финансовые выгоды, предоставляя сотрудникам мгновенный доступ к необходимым им знаниям. Самое главное изменение заключается в том, что ведущие решения теперь разработаны как сети знаний, которые способствуют динамическому взаимодействию между экспертами в предметной области, самими знаниями и сотрудниками, которым они нужны.
Когда знания доступны везде, где работают сотрудники, с помощью расширений браузера и интеграции в платформы для совместной работы, они предоставляют знания сотрудникам на месте, а не просят их переходить к другим источникам для поиска. Добавив ИИ в сеть, эти современные системы могут даже передавать знания сотрудникам в нужный момент в контексте их работы. Эти 19% времени, потраченного на поиск и сбор информации, сокращаются до минимума.
Конечно, мгновенный доступ к контекстуальным знаниям полезен только тогда, когда они актуальны и точны, именно поэтому эти решения включают механизмы верификации, которые заставляют экспертов в предметной области периодически переубеждаться в знаниях, которыми они делятся. Обеспечивая повторную проверку знаний в соответствующие промежутки времени, эксперты в предметной области продолжают продлевать срок полезного использования знаний для всех, кто на них полагается. Предоставляя аналитику по поиску и использованию знаний, эти системы показывают, как конкретные части знаний приносят ценность и выделяют пробелы в знаниях, отслеживая поиски, которые не дают результатов. Таким образом, эта установка автоматически информирует руководителей организаций о том, какой вид информации и знаний нужен для удовлетворения потребностей клиентов и продвижения бизнеса вперед.
Тем не менее, учитывая несостоявшиеся обещания предыдущих решений, можем ли мы с уверенностью сказать, что решения текущего поколения обеспечивают значительную отдачу от инвестиций?
Мы изучили компании, которые используют Guru в качестве своей платформы управления знаниями для получения показателей, и пришли к однозначному выводу да.
Например, одна из крупнейших компаний по доставке и грузоперевозкам в мире внедрила Guru в качестве платформы для управления знаниями своей команды поддержки и увидела уменьшение времени обработки на 12%, 35% увеличение среднего числа звонков в час и повышение качества обслуживания до самого высокого уровня - 93%. На самом деле эффективность, достигнутая благодаря внедрению этого нового подхода к управлению знаниями, позволила команде ответить на возросшее количество тикетов, которые приходят с сезоном отпусков, не увеличивая штат на 15% по сравнению с обычным сезоном.
Нельзя быть мировой организацией, если ваши знания и опыт недоступны сотрудникам в момент, когда они им нужны
Все следующие компании активировали свои сети знаний и достигли неоспоримой отдачи от инвестиций, даже если они внедрили их только для одной бизнес-единицы.
SalesLoft — это ведущая платформа привлечения для торговых организаций, чтобы обеспечить своим клиентам лучшие продажи. Когда размер их компании — и сопутствующая организация продаж — быстро увеличивались, им понадобилась платформа управления знаниями, которая могла бы масштабироваться соответственно. Выбрав Guru для этой роли, они предоставили своей команде по продажам решение для управления знаниями, которое гарантировало, что они немедленно получают самые актуальные знания и опыт из всей организации, включая последние обновления продуктов, конкурентные позиции, активы и всю другую информацию, необходимую для продвижения их продаж.
Эта инвестиция в управление знаниями дала возможность команде продаж вести продуктивные и ценные беседы с клиентами, которые непосредственно влияют на доход. 90% лучших продавцов используют Guru в 2.5 раза чаще в день, что привело к 67% росту средней стоимости контракта с момента внедрения.
Shopify, самая быстрорастущая SaaS-компания в истории, внедрила платформу управления знаниями на основе ИТ, чтобы предложить рекомендации агентам поддержки клиентов еще до того, как они прочитают запросы на поддержку. Более 1000 агентов поддержки Shopify теперь используют знания, предлагаемые ИИ, в 60% запросов. Экономя время и давая клиентам немедленные ответы, агенты Shopify могут проводить больше времени, давая дополнительные рекомендации, строя доверие к бренду и обеспечивая исключительно позитивное взаимодействие. Shopify приписывает своему решению по управлению знаниями огромное влияние на продажу продуктов, и теперь они рассматривают свою организацию поддержки клиентов как центр доходов.
Autodesk хотела способствовать глобальному принятию своей новой платформы успеха клиентов Gainsight и своих лучших практик. Они внедрили Guru как свою платформу управления знаниями, чтобы контекстно обучать своих менеджеров по работе с клиентами на каждом этапе их рабочего процесса Gainsight и отвечать на вопросы пользователей в Slack с помощью подходящих проверенных знаний.
С момента внедрения этого решения по управлению знаниями они увидели увеличение численности пользователей Slack в 4 раза и увеличение числа активных пользователей Gainsight на 64%. Это внедрение повысило отдачу от этих бизнес-систем и помогает достичь успеха их программы менеджмента по работе с клиентами.
Согласно Эраду Сиддики, старшему директору по операциям успеха клиентов, Autodesk наблюдает «большие темпы принятия, неделя за неделей, для Gainsight, Guru и Slack. Три взаимосвязанные системы вместе способствуют принятию друг друга, создавая контент и ценность в технологическом стекe, в который мы верим и в который инвестируем.”
Техническая консалтинговая служба Houghton Mifflin Harcourt внедрила решение Guru, которое позволяет каждому консультанту делиться своими знаниями с коллегами. Эта совместная экспертиза централизована и доступна всем консультантам, где бы они ни работали. Двигатель верификации позволяет им держать все эти знания актуальными, при этом упрощая консультантам их поддержку. Это гарантирует, что каждый консультант получает выгоду от коллективного опыта всей организации, увеличивая компетентность и ценность каждого консультанта. Помимо выгод от продаж и использования, имея консультантов с более глубокими и широкими знаниями, консультанты HMH сократили время на поиск информации на 60%, когда Guru является первым местом поиска.
Более 1800 сотрудников Slack используют Guru для управления знаниями в каждой бизнес-единице. Все знания компании хранится в одном центральном месте и проверяется на актуальность. Если у сотрудника (или клиента) есть вопрос, он получает ответ в виде карты Guru, не покидая своего основного рабочего окружения — Slack. Если новая информация необходима, они могут создать новую карту Guru прямо из своего ответа в Slack, устраняя время, необходимое для перехода на новый портал, входа в систему и создания знаний, которые могут оставаться там долго после их полезной жизни, в то время как повышается эффективность, согласованность и точность их внутренних и внешних операций поддержки, снижая как избыточность, так и затраты.
[Полное раскрытие: Slack является инвестором в Guru]
Генеральный директор Zoom Эрик Юань решил перейти на Guru в качестве единого решения для управления знаниями компании, когда он узнал, что организационные знания хранятся в 67 различных местах по всему их предприятию. Это изменение резко снизило их ИТ и операционные расходы, а также обеспечило огромные операционные сбережения, когда сотрудники смогли получить доступ к необходимым знаниям там, где они работают, а не тратить время на поиск всех этих систем. Внедрение единственной платформы управления знаниями в рабочем процессе привело к значительному сокращению количества приложений и веб-сайтов, необходимых для поддержки бизнес-операций, что эффективно снижает затраты и увеличивает эффективность сотрудников.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
