Соучредитель и генеральный директор Guru Рик Нуччи присоединился к лидерам из Zendesk, Ada и DigitalGenius на вебинаре, посвященном тому, как искусственный интеллект (ИИ) улучшает клиентский опыт. Zendesk, ведущий индустриальный продукт для работы с заявками и чата, работает в сочетании с такими продуктами, как Guru, Ada и DigitalGenius, чтобы обеспечить лучшие условия для работы сотрудников поддержки и конечных пользователей. Круглый стол сосредоточился на том, как каждая компания использует ИИ для повышения эффективности своих команд в предоставлении лучшего клиентского опыта.

Билли Роббинс, директор по технологическим альянсам в Zendesk, вел беседу между Риком Нуччи из Guru, генеральным директором Ada Майком Мурчисоном и соучредителем DigitalGenius Михаилом Наумовым.

Если вы не смогли посмотреть вебинар в прямом эфире, посмотрите на наши 6 ключевых выводов из сессии:

1. Клиентский сервис стал конкурентным преимуществом. Поддержка традиционно рассматривалась как необходимая статья расходов, а не как точка дифференциации, но это начинает меняться. Мышление «давайте решим заявке и двинемся дальше» стало устаревшим, и отношение людей к поддержке вскоре будет полностью преобразовано. Многие успешные компании поняли, что хороший сервис может отличить вас от конкурентов, и ИИ усиливает вашу способность предоставлять качественный сервис. Мы видели, как многие наши общие клиенты Guru и Zendesk используют улучшенный ИИ клиентский сервис как ключевое отличие.

"Каждая компания в мире будет иметь какую-либо форму машинного обучения или ИИ в своей организации клиентской поддержки в ближайшие несколько лет" - Михаил Наумов, Digital Genius

2. Эффективное управление знаниями является основополагающим строительным блоком для успешного ИИ. Весь ИИ основан на данных, которые обучают его выполнять свою работу. В случае клиентского опыта одной из самых важных категорий информации, используемой для обучения ИИ, является база знаний компании. Первым требованием использования ИИ в ситуации клиентского опыта является наличие полноценного и точного фундамента управления знаниями. Вам нужен способ фиксировать знания, проверять их точность, предотвращать устаревание, измерять их эффективность и обеспечивать участие ваших внутренних экспертов. Если знания, информирующие ваш ИИ, неточные, это будет иметь ухудшающий эффект, который раздражает как агентов, так и конечных клиентов.

«Самое важное и основное требование, когда речь заходит о применении ИИ, — это обеспечение наличия прочной основы управления знаниями». - Рик Нуччи, соучредитель и генеральный директор Guru

3. Связывание взаимодействий службы поддержки с доходамиtransform support from a cost center to a revenue center. Связывание положительных опытов поддержки с последующим поведением клиентов дает вам ценное представление о том, как важна поддержка как точка соприкосновения с клиентами. Увеличивают ли положительные взаимодействия с поддержкой вероятность повторных покупок? Переходят ли клиенты с бесплатного плана на платный после успешного обращения в поддержку? Подчеркивание данных и аналитики поможет вам аргументировать приоритет клиентской поддержки в вашей организации. Если вы сможете доказать, что плохие впечатления от сервиса отпугивают клиентов, а хорошие впечатления заставляют клиентов тратить больше, вы сможете трансформировать то, как ваша компания думает о поддержке.

4. Клиентский сервис занимает уникальное положение для дополнительного заряда дохода. DigitalGenius выявил, что компании с высокими баллами удовлетворенности клиентов (CSAT) часто имеют более крупные корзины покупок и больше повторных покупок от клиентов. Поскольку CSAT напрямую зависит от команды поддержки клиентов, важно, чтобы эта команда понимала общую ценность, которую они могут принести. Один общий клиент DigitalGenius-Zendesk значительно сократил время обработки, что позволило воспользоваться освободившимся временем, чтобы обучить своих лучших сотрудников поддержки, как проводить дополнительные продажи и дополнительные продажи. Это обучение эффективно превратило их контактный центр в прибыльную область их бизнеса.

5. Человеческий компонент является самой важной частью клиентского опыта поддержки. ИИ закладывает основу для агентов, чтобы обеспечить значимые взаимодействия с клиентами. Технология предназначена для расширения возможностей специалистов по обслуживанию клиентов в создании потрясающих, эксклюзивных клиентских опытов, которые могут быть предоставлены только человеческим касанием. Поэтому нельзя рассматривать ИИ в изоляции; человеческий элемент всегда будет ключевым. Через пару лет мы будем оглядываться назад и говорить: «Вау, как кардинально отличается то, как агенты по обслуживанию клиентов проводят свои дни по сравнению с тем, как это было пять лет назад". И это будет связано с тем, что ИИ предоставил представителям поддержки возможность сосредоточиться на сложных задачах, которые требуют личного внимания.

“ИИ позволяет людям делать то, что они делают лучше всего, то есть более сложные вещи, такие как эмпатия, сложные решения и эксклюзивный сервис.” - Рик Нуччи, Guru

6. ИИ не сделает представителей поддержки устаревшими. Общая проблема, о которой мы слышим в Guru, это «Сделает ли ИИ так, что я потеряю свою работу?» И хотя будет много инноваций в области автоматизации, эта автоматизация не заменит людей, работающих в поддержке. Ключ к успешному ИИ заключается в оптимизации отношений между технологиями и людьми, которые его используют. ИИ позволяет людям делать то, что они делают лучше всего, то есть более сложные вещи, такие как эмпатия, трудные решения и эксклюзивное обслуживание. Вы не можете думать об ИИ в изоляции. Это скорее вопрос не о том, что ИИ забирает рабочие места, а о том, что он помогает компаниям работать лучше.

Большое спасибо Zendesk, Ada и DigitalGenius за отличную беседу о том, как ИИ делает клиентский опыт лучше! Для получения дополнительной информации о том, как возможности ИИ Guru помогают людям с необходимыми знаниями для выполнения своей работы, ознакомьтесь с нашей Сетью повышения доходов.