{{spacer-78}}

Фон компании

Lemonade, основанная в 2015 году и расположенная в Нью-Йорке, является цифровой страховой компанией, которая использует технологии ИИ и социальное воздействие для предоставления страховок в прозрачном и ориентированном на клиента формате. Обслуживая клиентов по всей территории США и в некоторых частях Европы, Lemonade предлагает ряд страховых продуктов, включая автострахование, страхование жилья, страхование арендаторов, страхование домашних животных и страхование жизни. Будучи сертифицированной B-корпорацией, компания стремится сочетать технологии с социальным воздействием, нацеливаясь на создание исключительного клиентского опыта, одновременно возвращая часть средств через свою ежегодную программу Giveback, жертвуя неиспользуемые премии в некоммерческие организации, выбранные клиентами по всему миру.

Проблема

Когда Lemonade испытывала быстрый рост, компания осознала важность поддержания стабильной и точной информации в своих расширяющихся командах. Команды, работающие с клиентами и отвечающие за обработку запросов и претензий, а также команда по обучению и развитию клиентов (L&D), отвечающая за обучение и управление знаниями, увидели возможность повышения эффективности, приняв более унифицированную систему.

‍

Чтобы поддержать этот рост, Lemonade искала решение для управления знаниями, которое могло бы адаптироваться к динамичным потребностям своих команд. Начав с простых общих документов и разговоров в Slack, они не поддерживали их в масштабировании и предоставлении достоверного источника информации для команд. Компания осознала потенциал для улучшения в оптимизации процессов и содействии лучшему взаимодействию между отделами.

‍

Команда L&D Lemonade подчеркивала важность перехода на более продвинутую систему управления знаниями, которая имела бы четкую структуру и цель. Приняв это изменение, Lemonade стремилась предоставить своим командам инструменты, необходимые для предоставления исключительного обслуживания и поддержания высокого уровня эффективности.

Решение

Lemonade выбрала платформу Guru на базе ИИ для централизации управления знаниями, интегрировав ее без швов с их существующими инструментами, включая Slack и Zendesk. Цель заключалась в том, чтобы сделать Guru единственным источником правды для всех команд, гарантируя легкий доступ к точной и актуальной информации. Команда может просматривать сложные страховые полисы и стандартные операционные процедуры (SOP) в расширении Guru через Zendesk, уверенно зная, что информация надежная и защищает данные компании и клиентов, чтобы быстро находить необходимую информацию во время взаимодействия с клиентами. Функции AI Guru, такие как поиск на базе ИИ и объявления, играли ключевую роль в помощи Lemonade в оптимизации обмена знаниями и сокращении времени, затрачиваемого на поиск информации.

‍

В дополнение к улучшению доступности знаний, Lemonade также сотрудничала с Guru для обучения руководства в выявлении значительных изменений и возникающих потребностей через их внутреннюю систему запросов. Этот подход дал возможность клиентским ролям, которые с большей вероятностью заметят неточности, отмечать проблемы по мере их возникновения, гарантируя, что система остается точной и актуальной.

‍

Воздействие этого решения быстро почувствовалось по всей команде. Как объяснил Энтони Манлуккья, ведущий по обучению, “Сейчас мы используем Guru AI Answers, чтобы помочь нам закрыть пробелы в знаниях… Центр обучения подчеркивает, что недостающие знания для нас основаны на вопросах, которые задавала команда. Это стало частью нашего рабочего процесса.” Этот сдвиг не только улучшил эффективность управления знаниями, но и дал возможность сотрудникам находить ответы самостоятельно, снижая их зависимость от коллег и руководителей. Мо Бонхам, старший менеджер по L&D, назвал это расширение основным фактором удовлетворенности сотрудников в их роли.

Подход

Поскольку команда L&D Lemonade создала стратегическую базу знаний с информацией для каждой из своих продуктовых линий, они смогли легко внедрить поиск на базе ИИ на свой контент. Когда они включили поиск на базе ИИ, их команда естественно приняла функциональность без особого обучения. Они подчеркнули важность обучения своих команд эффективному использованию функции поиска на базе ИИ. Сюда входило создание рекомендаций по использованию искусственного интеллекта, таких как обучение сотрудников ставить оценку 'нравится' или 'не нравится' предложениям ИИ, что помогло улучшить точность результатов поиска со временем. 

‍

Этот подход позволил им оптимизировать работу ИИ и внести коррективы по мере расширения их стратегии ИИ в клиентской организации.

‍

Сиерра Криес, директор по качеству и обучению, выделила преимущества этого централизованного подхода, возглавляемого L&D: “Централизация знаний и создание четкого рабочего процесса запросов на знания помогли прояснить, кто за что отвечает. Теперь это часть нашей повседневной жизни.”

Результат

Guru оказал измеримый эффект на время адаптации и ключевые метрики ввода в должность, что привело к значительным преимуществам для клиентов. Энтони сообщил, что использование Guru позволило новым специалистам более эффективно достигать своих целей адаптации, напрямую улучшая эффективность и удовлетворенность клиентов. Сконсолидировав информацию в их LMS, внедрив карты Guru в учебный план и обучив новых сотрудников использовать Guru с первого дня, Lemonade смогла сократить расписание обучения на целую неделю.

‍

Сделав Guru основным справочным инструментом для новых сотрудников, они гарантировали, что агенты могут быстрее и точнее самостоятельно обрабатывать запросы клиентов. Это снизило потребность в длительных периодах обучения и вмешательстве руководителей, позволяя новым агентам быстрее достигать полной продуктивности. В результате клиенты получают более короткие время ожидания, более быстрые взаимодействия и более оперативные ответы на свои вопросы, что в конечном итоге улучшает клиентский опыт.

‍

Улучшенное время адаптации и эффективность обучения не только повысили общую производительность клиентских команд Lemonade, но и позволили команде L&D сосредоточиться больше на непрерывном улучшении и стратегических инициативах. Комбинация централизованной базы знаний и поиска на базе ИИ позволила Lemonade поддерживать высокий стандарт обслуживания для своего растущего многопродуктового и многонационального бизнеса - гарантируя, что потребности клиентов удовлетворяются быстро и эффективно на каждом этапе взаимодействия.