Kundsupport kräver balans. Du måste balansera företagets behov och dina försäljningsmål mot kundernas behov. Kunder vill inte bli konstant avbrutna under köpbeslut.

Det är en balansakt, och många nybörjare gör misstag varje dag. Men även experter gör misstag med denna väl avvägda dans. Här är de 10 kunduppföljningsmisstagen vi ser oftast och hur du och dina kundvända team kan undvika dem.

De Tio Främsta Kunduppföljningsmisstagen

1. Att fastna i 1 kommunikationsmedium

Om du endast kontaktar en led via e-post, och hon sällan kollar sin e-post, är det mindre troligt att du gör försäljningen. Om du föredrar telefon- eller internetkommunikation, har du otur om ledningen inte gillar eller saknar tid för den typen av personlig kontakt. Utöver det tillåter kommunikation över en bred spektrum av medier en potentiell kund att välja hur de interagerar med dig och ditt företagsinformation. Att kommunicera över flera kanaler är mer artigt och effektivt än att fastna vid bara en. Du kanske behöver förbättra dina verktyg eller omskola ditt team, men det är värt den kortsiktiga investeringen för de potentiella långsiktiga vinsterna.

2. För mycket småprat

Enligt en HubSpot Research-enkät, vill strax under 6 av 10 potentiella köpare prata om pris vid det första samtalet. Det är en hektisk värld, och även om människor gillar att bli uppskattade, vill de också att du respekterar deras tid. Att undvika meningslöst småprat visar att du värdesätter kundens tid och uppmärksamhet.

För lite småprat kan dock också vara ett problem, och att träffa rätt balans är en färdighet alla servicerepresentanter och säljare lär sig med tiden. Medan ett knep som fungerar bra är att öppna samtalet med en kort beskrivning av dess syfte och sedan ställa en enda, öppen, mer personlig fråga. Det låter kunden veta vad som pågår, och därefter låter dem styra takten och tonen i eventuellt småprat eller personligt prat de vill ha.

3. Ingen vägledning för erfarna teammedlemmar

Det finns en tendens inom ledningen att lämna seniora teammedlemmar till sina egna enheter och lita på deras yrkeskunskap för att hjälpa dem att sköta sina jobb väl. Däremot är fördelarna med fortbildning många och väletablerade:

• Behålla toppersonal genom att investera i deras framgång
• Göra arbetet mer utmanande och belönande
• Bygga en stark ledarpipeline
• Hjälpa teammedlemmar att anpassa sig till förändringar på arbetsplatsen eller inom branschen

Som ett resultat kan detta hålla alla på ditt team konsekventa när det gäller företagskultur, kommunikationsriktlinjer, och detaljer om nya eller ändrade policys och produkter. Slutsats: Det lönar sig att coacha och kontinuerligt utbilda alla på kontoret.

4. Att ta kontakt utan syfte

Kommer du iḥg när vi tidigare nämnde att för mycket småprat kan döda en relation? Att ringa bara för småprat — även känt som 'ha en kort pratstund' — är ännu värre. Vissa försäljare och kundsupportrepresentanter tror att detta gör att en lead tror att de bryr sig om dem mer än bara en försäljning, men dagens köpare är smartare än så. Att ha en kort pratstund slösar bort din tid och deras tid.

Det innebär inte att du inte ska ha regelbunden kontakt. Säkerställ bara att kontakten har ett tydligt syfte, specialerbjudande eller annan legitim anledning för att ta upp en kunds tid. Om du inte kan det, skicka sedan bara de vanliga semestere-korten via e-post så att kunden kan läsa dem på några sekunder när det är som mest praktiskt för dem.

5. Att stanna kvar för alltför lång tid

Oproduktiva relationer som är för långa är dåligt för romantiken och dåligt för affärerna. Om du tar 2 minuter nu kan du troligen skriva en lista över kunder som är mer besvär än intäkterna de representerar eller troligen aldrig kommer att göra ett köp.

Att spendera tid och energi på dessa relationer tar upp tid som du kunde ha spenderat på klienter som kommer att dra nytta av uppmärksamheten.

Det är bättre att degradera dessa kontakter för att få automatiserade e-postmeddelanden och endast ta emot kontakt efter att de har initierat det. Som den 80/20-regeln förklarar kommer den tid du sparar att hjälpa dig att ta in mer än en ersättningsklient för att fylla den platsen.

6. Att inte ta nej som ett svar

Det finns ett gammalt talesätt att försäljning börjar med det första nejet. Även om det finns värde i uthällighet, både försäljning och service för befintliga kunder, är det mer sannolikt att ignorera ordet nej avskräcker dina leads och klienter än att vara framgångsrikt.

Men det betyder inte att du ska ge upp lätt.

Istället för att ignorera ordet nej, erbjuda alternativ. Arbeta tillsammans för att hitta en win-win-lösning som ger kunden det de behöver och möter ditt företags mål. Givetvis börja detta med att träna ditt team så att de har den nödvändiga kunskapen för att hitta kreativa lösningar.

7. Att presentera för handlingselement

Det är inte tillräckligt att ta kontakt med kunden med ett allmänt mål som att öka deras månatliga beställning eller mäta deras intresse för en ny produkt. Den typen av samtal kan visa sig vara användbara ibland, men det slösar också resurser eftersom det är för allmänt.

Istället, ta tid innan du tar kontakt för att skissa målet för den kontakten så specifikt som möjligt. Till exempel:

• "Uppnå den månatliga beställningen" blir "Byt från en mellanprodukt till en premiumprodukt."
• "Mät deras intresse" blir "Få dem att ladda ner den nyaste utbildningsvideon."
• "Besvara ett kundsupportsamtal" blir "Diagnostisera problemet och presentera en plan för att lösa det."

Detta är mer kraftfullt om handlingspunkt som diskuteras är en som kontakten måste vidta. Ibland uppnås denna handlingspunkt under samtalet, som i exemplet med att öka mängden av deras beställning. Andra gånger handlar det om att få ett åtagande att göra något och vara tillgänglig för att ansluta igen vid en tidpunkt för att diskutera resultaten.

8. Uteblivna besök

Detta är enkelt att förstå och lätt att fixa. Ibland blir mer erfarna kundkontaktpersoner övermodiga och slarvar med att hålla avtal. De tror att deras erfarenhet och skicklighet kan övervinna den irritation deras slarv har orsakat.

Gör inte det, och tolerera det inte i ditt team. Det finns ingen nivå av excellens inom kundservice som uppväger hur respektlöst detta känns för dina klienter och leads.

9. Möta förväntningar

Betänk att alla kontakter där du helt enkelt uppfyllde kundens förväntningar ses som ett misslyckande. Istället bör du sträva efter att överträffa förväntningarna vid varje tillfälle.

Ett sätt att göra detta mer troligt är att spendera en stund innan varje kommunikation för att tänka djupt på vad klienten eller leadet kan förvänta sig av dig. Brainstorma ett sätt att göra det en eller två steg bättre. Om de förväntar sig ett professionellt samtal, gör det till en trevlig konversation. Om de förväntar sig kvalitetsprover, ta med enastående arbete.

Lämna dem positivt överraskade av hur mycket ansträngning och värde du lägger ner i denna fria kontakt – och ivriga att upptäcka hur mycket ansträngning och värde du lägger ner i produkter de kommer att köpa.

10. Att ta saker personligt

Det finns en scen i den gamla sitcom-serien “Wings” där en skum försäljningsperson sitter på en bar och försöker prata med en attraktiv kvinna. Kvinnan säger till honom, “Jag är i armén. Jag kan skada dig.” Han svarar, “Jag är i försäljning. Nej, det kan du inte.”

Även om det är sexistiskt och föråldrat, understryker denna dialog en av de viktigaste faktorerna att komma ihåg när du kontaktar kunder och leads: Ta aldrig något personligt. Även om kontakten är gnällig, beror det nästan aldrig på något du gjorde. Kanske hade de en dålig dag, och du råkade vara tillgänglig för dem att ventilera till.

Även om de flesta teammedlemmar lär sig detta tidigt, kan erfarna teammedlemmar vana vid framgång glömma det efter år med högLönsamma försäljningshastigheter. Det lönar sig att regelbundet påminna dig själv om detta koncept, särskilt efter några tuffa kontakter eller om du börjar känna att du hamnat i en svacka.

Kundföljduppföljningen

Ett sista misstag att överväga handlar inte om att följa upp; det handlar om att inte följa upp. När det blir tydligt att en kontakt inte är kvalificerad att göra ett köp, eller att de är kvalificerade men inte intresserade av att köpa, slutar många försäljnings- och kundsupport-personer helt enkelt all kontakt. Det sparar resurser och uppmärksamhet för “varmare” leads, men det är ett långsiktigt misstag som kostar riktiga pengar.

Kom ihåg att någon som älskar det du gör, men inte har råd med dig just nu, nästan säkert pratar med människor som kan. Dessa varumärkesfans, om de odlas väl, kan bli några av de bästa supportpersonalen för dina försäljningar. De kanske aldrig gör en köp, men de kan styra dussintals eller till och med hundratals kvalificerade, intresserade leads i din riktning.