Nyligen hade jag nöjet att sätta mig ned med Sarah Sheikh, chef för kundframgång på Front, för ett webbinar om kundglädje. Sarah och jag kom fram till våra åtta främsta regler för att skapa glada kunder och pratade om hur vi på både Guru och Front stärker våra team för kundupplevelse (CX) för att glädja kunder i varje touchpoint.

Sarah och jag hade en sådan fantastisk konversation om våra gemensamma bästa praxis för CX att vi bara hann med några av frågorna från publiken under frågestunden! Webbinarchatten var aktiv under hela sessionen, när deltagarna presenterade sig för varandra och lämnade in frågor för mig och Sarah att svara på. Du kan titta på en sammanfattning av webbinaret här, men fortsätt läsa för svar på frågor som vi inte hann svara på live!

1. Hänvisning till regel nr 1 - 'Prata kundens språk' - hur skalbart är detta koncept? Kan du verkligen stödja dussintals, hundratals, tusentals kunder på detta sätt?

Front: Detta är definitivt en utmanande del av att vara en chef för kundframgång och leda ett kundframgångsteam. Att skala detta är möjligt med två nyckelåtgärder: 1) vara noggrann med dina anteckningar och 2) ha en robust, alltid uppdaterad databas med kundinformation. Oavsett om detta är din CMS eller något som är hemligt för ditt team för kundframgång behöver du en plats där din kundinformation kan bo, och alla kan uppdatera den när du håller samtal.

Vårt kundframgångsteam hos Front (cirka 10) stödjer på detta sätt mer än 4 500 kunder. Vi har byggt vår kunddatabas in i våra inkorgar med hjälp av vår API, så all vår kundinformation finns tillgänglig bredvid varje meddelande. Vi använder också Fronts kommentarsfunktion för att lämna sammanhang i e-posttrådar. Till exempel, "Denna kund kommer att vara frånvarande, svara i mars." På så sätt kommer du ihåg vad som hände när du kommer tillbaka till meddelandet, och om en teamkamrat behöver hoppa in och svara har de också sammanhanget de behöver för att svara.

Guru: Vi använder Guru mycket på samma sätt. Eftersom webbläsartillägget överlappar alla fönster kan vi lägga till snabba fakta om varje klient i Guru och ha dem tillgängliga när vi kommunicerar med dem via e-post, Zoom eller Slack. Som Sarah nämnde är det viktigt att ta noggranna anteckningar från klientsamtal, men att spara dessa anteckningar på en plats där någon kan komma åt dem är också extremt viktigt. På så sätt, även om en CSM har en lång lista över kunder att ta hand om och ingen tid att memorera den specifika terminologin eller namngivningen var och en använder, kan de hänvisa till den sparade informationen direkt för en snabb uppdatering.

2. Ofta kommer kunder bara att ge feedback när de tror att de blir lyssnade på. När de slutar ge feedback för att de tycker att det är meningslöst, hur återaktiverar du dem?

Front: Ärlighet är en bra samtalskrok. Återaktivera kunder genom att vara ärlig med dem. Låt dem veta att du inser att det förmodligen är frustrerande att känna att de inte blir hörda. Om du behöver be om ursäkt, gå vidare och erkänn det. Sen, grubbla inte över det. Hoppa direkt in i dina mål och hur du ska gå vidare. Ett bra sätt att återaktivera kunder är helt enkelt att visa att du uppskattar dem, som med vanlig post eller genom att skicka en snabb "hej"-video från ditt team. Med något lite mer kreativt än din genomsnittliga e-post är de mer sannolika att svara och fortsätta ge feedback.

Slutligen är det bästa sättet att låta dem veta att deras feedback inte är värdelös, att stänga loopen. När du levererar något, som att fixa en bugg eller släppa en ny funktion, låt dem veta! Skicka dem en personlig e-post där du tackar dem för deras idé, deras tålamod, och låter dem veta att deras önskan har uppfyllts. (Vi gjorde ett roligt exempel på detta under förra semestern.)

Guru: Enig, att tydligt kommunicera från början att alla åsikter är värdefulla, oavsett om de är bra eller dåliga, är nyckeln. På Guru är vi super flitiga att följa upp med kunder när deras feedback på något sätt har inkorporerats i vårt produkt - vare sig det är en ny skinande funktion, uppdaterad design eller liten justering av en arbetsflöde - det är kritiskt att våra kunder vet att deras kommentarer hade en påverkan. Å andra sidan, när en kund föreslår eller begär något som vi vet inte kommer att passa in i vår produktplan inom en snar framtid, är vi extremt transparenta och ärliga om det också! Om du skapar orealistiska förväntningar och din produkt inte utvecklas på det sätt du föreslog till din kund, får dem att känna som att deras feedback är värdelös. Detta kommer att hindra kunder från att ge feedback i framtiden, vilket kan vara skadligt för ditt företags tillväxt.

TLDR: Var transparent om vad som kommer härnäst och vad som inte gör det. Dina kunder kommer att uppskatta din ärlighet.

3. Vad är den största fördelen enligt dig med att använda Guru-integrationen med Front jämfört med en dedikerad Guru-webbläsarflik?

Front: Vi skrev en hel artikel om fördelarna vi har sett från att ha Front och Guru internt. Enligt vår synvinkel finns det två stora fördelar med att integrera de två verktygen.

1. Du har tillgång till all din Guru-information direkt i din inkorg. Det här sparar tid för ditt team eftersom du inte byter mellan flikar för att hitta det du behöver. Att byta flikar gör dig benägen att bli distraherad (kolla in vår rapport om kostnaderna för kontextbyte), och varje sekund du spenderar med att öppna en annan sida är tid du kunde ha spenderat med kunder.
2. Dina uppgifter förblir uppdaterade. Ett stort problem med interna kunskapsbaser är att så snart någon hittar felaktig information förlorar de allt förtroende för den. De kommer troligen att sluta använda den. Front Guru-integrationen gör att detta är mycket mindre sannolikt att hända, eftersom dina Front-administratörer kan redigera och uppdatera Guru-information direkt i sin inkorg. Sekunden något förändras kan det redigeras och återspeglas för alla i teamet.

4. Vad är din åsikt om att alla medlemmar i företaget ska skugga supportorganisationen för att hålla sig synkroniserade med kunderna?

Front: Detta är extremt viktigt för oss på Front. Vi har ständigt möjligheter för hela teamet att hoppa in i supportkön och hjälpa till. Till exempel efter våra veckovisa All Händer, håller vi Kundervårdworkshops där vem som helst kan ägna tid åt att svara på förfrågningar, eller lära sig hur man svarar på supportfrågor från supportteamet. Vi inkluderar en Kundervårdworkshop i varje företags utomhusarrangemang, och vi betonar för varje ny anställning att det är viktigt att lära sig vilka frågor kunder ställer om vår produkt.

Att tillåta vem som helst att hjälpa till med support är enkelt eftersom vi använder Front. Vi har delade supportinkorgar som hela teamet kan komma åt, så att vem som helst från vilket team som helst kan hoppa in och hjälpa till när som helst. Det håller också vårt team nära kundbehoven, även om de inte aktivt pratar i telefon med dem varje dag.

Guru: Jag älskar den här idén! Även om vi ännu inte har emulerat det på Guru har vi planer på att göra det senare i år genom att göra en “Dag i Support” till en del av introduktionen för nya anställda. Att ge alla anställda verklig erfarenhet av att svara på kunders frågor är extremt värdefullt eftersom de inte bara lär sig om våra kunders behov, utan också lär sig hur man snabbt söker efter aktuell information i Guru för att svara på alla frågor.

5. Har du några råd om att segmentera ansvarigheter för försäljning, framgång och supportfunktioner, så att autonomilinjer och samarbete kan vara lite tydligare? dvs. några intressanta upplevelser om var försäljning, framgång och support ska börja/släuta?

Guru: På Guru tycker vi om att se våra försäljnings-, framgångs- och supportteam som delar i ett större Intäktsteam, eftersom vi alla delar samma mål att glädja kunder och öka intäkterna. Genom att organisera våra kundnära team under ett tak främjar vi kommunikationen i hela organisationen och kan hjälpa dessa team att säkerställa en smidig upplevelse för alla kunder, oavsett vilket stadie i tratten de befinner sig.

När dessa team agerar separat dokumenterar vi tydliga överlämningsprocesser i Guru så att alla kan nå dem i farten. Det finns Guru-kort som underlättar kontoutvecklingsrepresentantens övergång till kontochef och från kontochef till CSM, så det råder ingen förvirring om vilket team som ska hantera vissa interaktioner.

6. Hur använder ni kontorsutrymmet för att dokumentera positiv och negativ feedback? Några idéer för att hjälpa kundsupportteamen att förbli motiverade och inspirerade?

Front: Fysiskt är det enormt att visa positiv och negativ feedback! Om ni har TV-skärmar eller instrumentpaneler på ert kontor, försök att ladda era kunders kommentarer där en dag i veckan. Om ni har ett företagsmöte eller All Hands, spara en 5-minuterssegment för att läsa upp några positiva och negativa NPS-kommentarer högt. Gör en anslagstavla och dela upp den på mitten: ena sidan är för positiv feedback, den andra är för negativ. Uppmuntra hela teamet att posta. Detta är bra eftersom det får alla att vänja sig vid att prata om och dela med sig av det negativa - vilket är lika viktigt, om inte viktigare, än det positiva.

Guru: Vårt CX-team är uppdelat mellan våra kontor i Philadelphia och San Francisco, så vi gillar att använda Slack-kanaler som fysiskt utrymme för att dela feedback, framgångshistorier och uppmuntrande ord. Vi har kanaler dedikerade till produktfeedback, märkbara CS-vinster, kundfrågor och till och med kanaler fokuserade på specifika klienter så att alla team som interagerar med den klienten kan dela feedback och motivation.

Vi använder också en programvara som kallas 15five för att övervaka prestanda och engagemang veckovis. 15five har denna coola funktion som kallas High Fives, vilket gör att valfritt teammedlem kan ge beröm till någon annan för något de gjorde den veckan. I slutet av veckan routas alla High Fives automatiskt till en Slack-feed så att hela företaget kan se dem och reagera på dem. Att offentligt kunna tacka någon som gjort skillnad i din vecka eller uppmärksamma någon som går över förväntningarna främjar positiv förstärkning inom CS och över hela företaget. Och slutligen, när vi är tillsammans personligen på evenemang som Town Halls, finns det alltid tillfällen att lyfta fram teammedlemmar som lever efter våra kärnvärden. Town Halls fungerar som en utmärkt plattform för att dela det enastående arbete vårt CS-team gör på en mycket större skala.