Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR

Gissa vilket jobb!

Låt oss börja med ett snabbt spel. Jag kommer att ge några (lätt redigerade) krav från verkliga arbetsbeskrivningar, och jag vill att du gissar vilket jobbet är. Dölj svaret under dessa punkter. Läs igenom dem och bestäm vad du tror att arbetsbeskrivningen är. Avslöja svaret när du är redo.

• Onboarda, träna och stödja nya kunder genom deras livscykel med vår produkt
• Samla kundfeedback och kommunicera med produktledning för att möjliggöra kontinuerlig förbättring av produkten
• Utveckla en mängd material inklusive en-sidiga funktionsguider, horisontella och vertikala bästa praxis-kit, webbseminarier, specialutbildningar för stora team, och mer
• Undersöka sätt att förbättra befintliga kundupplevelseprocesser och åtgärda problem genom automatisering, strömlinjeformning och delade tjänster

Om du gissade Customer Success Manager (CSM), hade du rätt! Enkelt, va? CSM är en relativt ny jobb, men det blir allt mer populärt.

Nu låt oss göra det igen med en annan arbetsbeskrivning. Försök att gissa vilken typ av person vi letar efter här:

• Onboarda, träna och stödja nya anställda genom olika faser av deras karriär hos vårt företag
• Samla anställdas feedback och kommunicera med ledningsteamet för att möjliggöra kontinuerlig förbättring av vår kultur och praxis
• Utveckla en mängd material för förmånsinformation, kulturell engagemang och teamaktiviteter
• Undersöka sätt att förbättra befintliga interna verksamhetsprocesser och åtgärda problem genom automatisering, strömlinjeformning och delade tjänster

Detta är en jobbannons för en People Ops Associate (kudos om du gissade rätt på två av två!). Men märk hur lika de två är! Om vi bytte ut någon instance av "kund" eller "anställd" med "people", skulle de två jobbannonserna vara helt identiska:

• Onboarda och träna people
• Samla feedback från people
• Utveckla material för people
• Förbättra processer för att göra saker lättare för people

Hur mycket betyder din jobbtitel verkligen?

Att komma ut ur sin silo

Vi ser nu att silon mellan interna avdelningar som en gång hjälpte företag att växa blir mera ett hinder än en hjälp. Fler och fler företag går tillbaka till öppen kommunikation över alla team. Hos Guru skapar vi programvara som hjälper team att bryta dessa silon och dela kunskap mer fritt.

I den anda av detta tycker jag att kundupplevelseprofessionella (CX) har mycket att lära av människor och HR.

CX och HR vill ha samma saker från sina respektive målgrupper:

• De vill bygga (kund/användare) lojalitet som kommer att leda till långa relationer med företaget
• De vill hjälpa (kunden/användaren) att uppnå framgång i att nå sina önskade resultat
• De vill ta itu med eventuella utmaningar som (kunden/användaren) kan ha med företaget på ett sätt som vinner förtroende

Den stora skillnaden ligger i namnet som tilldelas deras publik.

Jag har forskat om mycket HR-riktad material och jag vill dela vad jag har lärt mig med mina kamrater inom CX så att du kan börja behandla dina kunder som kollegor också. De lärdomar jag har funnit faller in under tre huvudkategorier:

1. Var transparent, inte genomskinlig
2. Ha mänskliga samtal, inte transaktionella möten
3. Bygg en gemenskap; gör inte detta ensam

Hur vi kom hit

Innan jag går för långt in i de lärdomar som gjorts vill jag belysa hur jag kom att lära mig dem. År 2018 arbetade jag med Eraj Siddiqui, direktör för Customer Success Practice på Autodesk för att implementera flera verktyg (Guru, Slack och Gainsight) samtidigt internt. Vi snubblade över något vackert och intressant: att främja lösningsberoenden skapade denna virtuella cykel där verktygen alla drev adoption av varandra.

Eraj kallade detta "Kundframgång för dina interna kunder" och det är en riktigt cool idé: Att ta de kundframgångspraktiker du känner och älskar och tillämpa dem internt på de personer du arbetar med varje dag. Du kan läsa mer om det här.

Det är inte första gången jag har hört frasen "internt kunder", men att tillämpa det på denna berättelse tände en glödlampa i min hjärna. Om en kund skulle kunna vara antingen intern eller extern, varför kan inte en kollega vara antingen intern eller extern? "Extern kollega" verkar vara en konstig sak att säga, men ju mer jag grävde i det, desto mer klarnade allt. Ju mer jag läser från HR-tänkare, desto bättre förberedd kände jag mig att leverera exceptionella upplevelser för mina kunder.

För att svara på en fråga jag är säker på att du har i ditt huvud: Ja, detta kan ses från andra sidan också. Detta är definitivt en tvåvägsgata, och jag är säker på att HR har lika mycket att lära av CX som CX har att lära av HR. Men som en CSM själv är jag mer intresserad av de lärdomar CX kan få. Dessutom arbetar Eraj Siddiqui redan hårt för att bygga ut sin idé om "internt kundframgång" (gå och se honom tala på Empower!).

Min förhoppning här är att efter att ha läst detta kommer du att känna dig inspirerad att bryta informationssiloerna mellan CX och HR i ditt eget företag och dela färdigheter för att stärka varandra i jakten på ett gemensamt mål. Så här:

Var transparent, inte genomskinlig

Ordet "transparent" används ofta utan att mycket tanke läggs på det. Av Gurus kärnvärden är "Vi är transparanta" det som kräver minst förklaring, eftersom folk naturligt ser det och förstår vad det betyder.

Men jag skulle hävda att vad de flesta företag anser vara transparens är egentligen genomskinlighet. En del information passerar igenom, men inte allt. Det är motsvarigheten till att visa någon hur man gör något genom frostat glas, istället för en klar fönster.

Fler och fler vid anställdas relationer ser vi en förflyttning till kulturer av radikal transparens. VD:ar är mer ärliga och öppna om de interna affärsverksamheternas gång. Denna trend började i små startups av nödvändighet, men blir allt populärare i stora företag som ett sätt att förbättra arbetskvaliteten. Till exempel, på Autodesk har hela organisationen börjat omfamna en kultur av "standard öppet", där alla har tillgång till varandras arbete genom offentliga Slack-kanaler.

CX kan lära sig ett och annat när det kommer till transparens. I en studie från 2017 av Label Insight svarade upp till 94% av konsumenterna att de var mer lojala mot varumärken som var transparenta. Vid sociala medier hanteringsföretaget Buffer har deras tillvägagångssätt till radikal transparens internt översatts till att de också levererar exceptionell kundservice.

Hur kan ditt team bli mer transparent?

• Sätt realistiska förväntningar från början, oavsett om du planerar ett projekt eller rapporterar ett fel.
• Var ärlig om dina personliga begränsningar och begränsningarna i din produkt. Du kommer att bli förvånad över hur väl människor svarar när du visar din mänsklighet.
• Håll kommunikationslinjer öppna internt! Ju mer du vet, desto mer kan du dela med dina kunder.

Ha mänskliga samtal, inte transaktionella samtal

Om du har varit inom CX tillräckligt länge vet du att empati är allt. Att skapa kontakt med dina kunder på en mänsklig nivå och få dem att känna sig verkligen hörda är skillnaden mellan att någon avlider och att någon stannar hos ditt företag för livet.

Men precis som en slagspelare alltid förfinar sitt sving bör en CX-proffs alltid arbeta på sin empati. Den minut du känner dig bekväm med din kompetens riskerar du att fokusera för mycket på kundens förnyelse eller din CSAT-poäng, och samtalet kan bli en transaktion.

Här är det vi har mest att lära av HR, eftersom att skapa en säker miljö där anställda känner att de kan prata om vad som helst är kärnan i varje HR-organisation. Du kanske har ett mål kopplat till dina kundinteraktioner, så som CSAT eller förnyelser, men HR:s enda mål när det gäller samtal med dig är att få dig att känna dig hörd och respekterad.

Hur kan du vara mer mänsklig i dina samtal?

• Ta reda på vilken typ av kommunikationsstil din kund har och justera dig själv därefter så att ni talar samma språk.
• I möten med dina kunder, skapa en struktur som gör så att alla får vad de behöver ut av det.
• Ge utrymme för pauser och pinsamma stunder. Var inte defensiv och arbeta mot vad kunden behöver.

Bygg en gemenskap; gör inte detta ensam

Amishfolket använder inte kraftverktyg, men de kan bygga en lada på en dag. Varför? För att de utnyttjar kraften hos hela sitt samhälle för att hjälpa. Många händer gör lätt arbete.

Ledande företag gör samma sak när de onboardar nya anställda. Även om det alltid finns en individ eller ett team som är ansvarigt för att skapa en fantastisk onboarding-upplevelse, bär de inte hela bördan; istället tar de in andra för att hjälpa den nya anställda att snabbt känna sig hemma. Här på Guru använder vi Donut för att matcha människor som annars inte nödvändigtvis skulle träffas.

Dina kunder vill ha denna samma erfarenhet. De vill veta hur andra kunder använder din produkt effektivt. Fallstudier är en sak, men att faktiskt få koppla ihop med andra kunder är en spelväxare. Det är därför vissa företag skapar användargrupper som träffas regelbundet för att prata om bästa praxis för att använda verktyget. Och det är varför vi startade Empower!

Vad är nästa steg?

Arbetets natur förändras med AI:s framväxt. Vi på Guru erkänner hur det kommer att påverka kundupplevelseteamen, och HR-leder är medvetna om denna förändring också. Låt oss börja arbeta tillsammans för att skapa en bättre framtid.

Min utmaning till dig är att kontakta dina kollegor inom HR och byta färdigheter som kommer att hjälpa er båda att förbättra era roller. Oavsett vilken hatt du har på dig i CX-världen, här är vem du bör kontakta, och en fråga du kan ställa för att få igång dessa samtal:

• Kundframgångschefer: Prata med talangutveckling. Hur kan ni arbeta tillsammans för att definiera era prestationer när era roller bygger på att hjälpa andra att nå framgång?
• Kundsupportrepresentanter: Prata med anställdas relationer. Hur bekämpar ni medkänslans trötthet och utbrändhet?
• Implementationsspecialister: Prata med ert interna onboardningsteam. Hur skapar ni bra första upplevelser för folk?

Jag kommer att gå djupare in på detta ämne vid ElevateCX i Denver, 26 - 27 april. Använd kampanjkoden GURU för 50 USD rabatt när du registrerar dig här så att de vet att jag skickade dig!