Vi har alla erkänt att vi inte kommer att återvända till "normalt" i många aspekter av vårt samhälle, men vi håller fortfarande på att lista ut hur detta justerade normalläge i framtiden ska se ut. Till exempel, i en nyligen podcastdiskussion, resonerade teknikjournalisten Kara Swisher och investeraren Mark Cuban om vad "Amerika 2.0" kan se ut på andra sidan av den globala pandemin, med vetskap om att uppfattningarna av "Amerika 2.0" varierar. De flesta amerikanska (om inte världsomfattande) institutioner måste se annorlunda ut framöver. För arbetets institution är några av frågorna; Vad kan vi göra för att underlätta den nödvändiga omstarten av arbete och arbetsliv för oss själva och våra kunder? Och, vilka är de specifika utmaningarna som kundsupportrepresentanter står inför i en extern organisation?

Denna omvärdering (några kanske skulle kalla det uppgörelse) av hur vi tänker på arbete och produktivitet kommer inte bara att påverka intäkterna långsiktigt, utan också den anställdas mentala hälsa och övergripande arbetstillfredsställelse. I en intervju med CNN, nämnde Scott Galloway, professor i marknadsföring vid NYU:s Stern School of Business, att pandemin var en "accelerant för förändring, inte en förändringsagent."

Bara för att vi spenderar fler timmar på jobbet när vi arbetar på distans (med vår dator i knäna i ett mörkt rum medan dagen övergår till natt utan att vi märker det) betyder det inte att vi gör en proportionell påverkan på affärsresultaten eller att vi blir erkända för och tillfredsställda av vårt arbete. Kulten av produktivitet drivs av en bristmentalitet.

Och det finns ytterligare ett problem med hur helt distribuerade arbetsstyrkor (oss själva och våra kunder) uppfattas: Vi är isolerade av bristen på kunskap (eller den upplevda bristen på kunskap) som vi behöver för att göra våra jobb, samtidigt som vi överväldigas av antalet kunskapsinsatser. När vi inte kan vända oss till en kollega eller fråga rummet för ett snabbt svar, ställer vi frågor via flera kanaler (chatt, text, e-post, video) vid olika tidpunkter. På Guru har till exempel Slack-användningen ökat med 40 % sedan vi blev helt distansbaserade.

De unika utmaningarna i en extern supportorganisation

Den här typen av överarbete som beror på isolering och bränning av utbrändhet utgör en unik utmaning för supportorganisationer. Supportrepresentanter är hjärtat i varje företag: de empatiska, kundorienterade personer som är ansvariga för att skapa livslånga kunder, även mitt i så mycket förvirring.

Generellt sett kontaktar kunderna inte supporten för att de är glada — dessa är stressiga interaktioner. I en icke-distanstagande miljö kan en representant ta en paus, prata med några vänner och få ut sina känslor. Det är inte alltid lika enkelt att göra när man arbetar hemifrån. Som nämnts tidigare tenderar människor nuförtiden att bara... fortsätta arbeta tills utbrändhet eller utmattning sätter in. Och när du överväger de mätvärden som representanter bedöms av (låga väntetider, snabba lösningar, stora NPS-poäng), är det lätt att se hur mental trötthet och frustration kan ha en allvarlig inverkan på en representants prestation.

Om en supportrepresentant inte kan hitta det svar de söker, kommer det inte bara att ta längre tid för dem att svara på en fråga (oavsett om de pingar kollegor i Slack eller söker igenom en wiki eller en FAQ), utan också bränna genom kundens tålamod, samtidigt som de driver ner deras övergripande mätvärden. Vid den tidpunkten kommer de att ha en lägre kapacitet för empati med nästa kund, vilket skapar en negativ återkopplingsloop.

Genom aktivt stöd för dokumentation av taktisk (såväl som explicit) kunskap, skapar du inte bara en kultur där du stödjer behoven hos den supportrepresentanten, utan också gör det möjligt för dem att hjälpa kunderna få bra upplevelser. Så hur kan du göra det? Med en kunskapsdriven företagskultur.

Definiera kunskapsdriven kultur i din organisation

Enligt Gurus rapport om Möjligheten för en kunskapsdriven kultur, nådde 94 % av företagen med självbeskrivna kunskapsdrivna kulturer eller överträffade sina tillväxtförväntningar för 2019. Guru definierar en kunskapsdriven kultur som en som kodar skapandet och underhållet av kunskap i sina värderingar och beteenden på ett sätt som stödjer kontinuerlig förbättring och lärande, tillsammans med stödjande begrepp om människor, processer och mätningar.

På grund av detta fokus på kontinuerlig förbättring och lärande, är kunskapsdrivna kulturer bättre utrustade för att navigera genom stora sociala förändringar, inklusive de som har plötsliga effekter på affärer och affärskultur. Så istället för att horda och bevaka institutionell kunskap, eller straffa misstag istället för att lära sig av dem, skifta fokus till att prioritera öppenhet, delande och kollektiv utbildning.

Hur man skapar en kunskapsdriven kultur

• Etablera en enda sanningskälla för företagskunskap. Det bör finnas en betrodd plats där dina anställda kan hitta aktuell information om allt från din senaste försäljningspresentation till ditt företags insatser för antirasism och social rättvisa.
• Optimera ditt företags kunskap för dem som konsumerar den, inte för de som skriver den. På Guru strävar vi efter att skriva för det vi kallar "kunskapskonsumenten." Den här personen är den som behöver förstå svaret på en specifik fråga, så det bör dokumenteras med dem i åtanke, och lägga fram saker på ett tydligt sätt utan att använda nischspråk. Idealiskt sett ska informationen vara koncis och strukturerad på ett sätt som inte kräver att man avbryter den som skrev den för klarhet. Detta kommer att möjliggöra för kunskapskonsumenter att mer effektivt stödja sina kunder.
• Etablera en demokratisk återkopplingsslinga. När kunskapskonsumenten hittar vad de behöver, finns det ett sofistikerat sätt att den konsumenten kan bidra till och förbättra vad hon har funnit? Istället för att ställa en fråga i ett enstaka e-postmeddelande eller chattråd, etablera en slinga där den frågan kan besvaras öppet, av rätt person (som kanske inte är den som har frågat), och gör den allmänt användbar.
• Bemyndiga ämnesexperter (SMEs), och utse direkt ansvariga individer (DRIs). Utan uttalad ansvarighet kring kunskapsägande, kommer det att vara svårt att hållbart hålla kunskapen uppdaterad.

Etablera en kommunikationsfilosofi

Förutom den oöverträffade användningen av ordet oöverträffad, har du troligtvis också nyligen blivit akuter medveten om begreppet "asynkron kommunikation." Enligt Darren Murph, chef för distansarbetsplatser på Gitlab:

"Att vara helt engagerad i asynkron kommunikation kan förbättra moralen och välbefinnandet... Detta förbättrar inte bara dokumentationen, utan det befriar alla från bördorna som är förknippade med att behöva befinna sig på jobbet samtidigt."

När Guru planerar att återöppna kontor, är det viktigt att utrusta vår hybrid (WFH och på kontor) arbetskraft med bästa praxis och styrning kring verktyg och kommunikation.

Etablera vägledning kring verktyg och kommunikation

Granska dina verktyg genom att undersöka ditt team.

• Vilka verktyg använder dina team och för vilket syfte? Du kan undersöka företagsomfattande, men även intern team.
• Får du ut det mesta av funktionaliteten i verktygen i din teknologiska uppsättning? Om du köpte ett SaaS-verktyg har du antagligen en kundframgångschef (CSM) som kan hjälpa dig gräva djupt i detta. ,,

Kom överens, dokumentera och socialisera "hur och när man ska använda detta verktyg" vägledning. Till exempel standardiserar Guru på 15Five för våra pulscheckar och prestandautvärderingscykler.

Iterera och var flexibel. Det är okej att inte få allt rätt på en gång – och något som fungerar i början kanske inte gör det senare. Var öppen och villig att uppdatera din vägledning.

Tänk på tidshantering och produktivitet

Under sin senaste Remoticonsession ställde Dana Tessier, chef för kunskapsförvaltning på Shopify, en enkel men tankeväckande fråga: Har du tillräckligt med tid för att ta till dig den kunskap du behöver för att kunna utföra ditt jobb?

Med möten staplade på varandra över flera tidszoner, och med "Zoom-ed Out" som ett nytt uttryck, skulle många av oss svara nej. Har vi tillgång till kunskap eller information där vi arbetar så att sökandet efter ett svar inte interruptar ditt flödesläget? Tja, förhoppningsvis, men mest sannolikt inte.

Organisatoriska tidshanteringstips för distans- och hybridteam

Optimera videomöten och (på sikt) fysiska möten för flödesläget.

• Granska dina möten och ersätt dem med videor (med verktyg som Loom) och dokumentation (vi använder Guru på Guru). Looms är också ett effektivt sätt att snabbt kommunicera och dela uppdateringar med kunder.
• Skär ner på timslånga virtuella möten på hälften. Schemalägg 30-minutersmöten på 20-25 minuter istället för att tillåta mötet att dra ut på tiden och att deltagarna får ta sig en kopp vatten.

Skapa ett master mötesprogram för att optimera "fokustid." Fokustid är en tidsperiod — helst minst två timmar lång — där varje individ har inga möten. Ledarskapet och hanteringen behöver förplikta sig att under dessa timmar, inte schemalägga teammöten, stående uppdateringar, etc. Du kan också använda ett kalenderassistentverktyg som Clockwise.

Fråga ditt team om hur och när de arbetar bäst. Till exempel kan en person arbeta bäst tidigt på morgonen och sent på kvällen och skulle vara öppen för att ta emot kommunikation under dessa timmar.

Leveranstjänst och organisatorisk förändring

Du kan och bör arbeta för att skapa en kunskapsdriven kultur medan du arbetar på distans och kommunicerar asynkront. Din företagskultur är redan i förändring, så utnyttja denna möjlighet att skapa brådska kring det bredare initiativet. Denna förändring av beteende bör börja på ledarskapsnivå och kommer att ta tid. Du bör ge medarbetare på alla nivåer möjligheten att ge feedback, men det är avgörande för chefer att modellera beteenden så att de blir beständiga.

När några planerar att återvända till kontoret i år medan andra förståeligt nog väljer att vänta, är det viktigt att experimentera med en kunskapsdriven kultur för hälsan och välbefinnandet hos alla dina anställda — men särskilt de som arbetar i kundkontakt. Vi arbetar inte bara hemifrån. Vi arbetar hemifrån vid ett kritiskt ögonblick i amerikansk historia, ett som kräver kunskap, gemenskap och handling när vi kollektivt arbetar mot "Amerika 2.0."