How Autodesk Uses Guru to Drive Adoption of Gainsight and Slack
Eraj Siddiqui, chef för kundframgångspraxis på Autodesk, delar hur hans team använde Guru för att skapa en virtuous adoption cycle bland interna verktyg genom att koppla samman deras användning och framgång. Läs hur Autodesk uppnådde en 64% ökning av Gainsight-antagandet
Eraj är chef för kundframgångspraxis på Autodesk och en gästbloggare för Guru. Han delade först denna framgångshistoria om Guru på Medium.
Mitt team på Autodesk implementerade nyligen Guru i ett försök att effektivisera våra kunskapsprocesser och öka antagandet av tre interna system. Genom att sammanlänka deras användning och framgång lyckades vi skapa en virtuous adoption cycle mellan Guru, Gainsight och Slack. Så här gjorde vi:
Identifiera ett antagningsproblem
Som många stora organisationer har vi på Autodesk en mångfald av kommunikations- och samarbetsverktyg som vårt intäktslag använder för att leverera positiva kundupplevelser, men fragmenteringen mellan dessa verktyg har lett till låg antagning av vart och ett.
De flesta chefer inom kundframgång är bekanta med svårigheterna med att implementera ett nytt system: inte nödvändigtvis själva den tekniska implementeringen, utan att få anpassning. Enligt en studie av MIT Sloan sa 63% av de tillfrågade att takten av teknologisk förändring på deras arbetsplatser är för långsam, främst på grund av en "brist på brådska" och dålig kommunikation om de strategiska fördelarna med nya verktyg.
För att ta itu med vår antagningsutmaning närmade vi oss situationen på samma sätt som vi som kunder framgångspraktiker uppmuntrar kundernas antagande: genom att visa dem var produkten enkelt integreras i deras befintliga arbetsflöden. Vi tillämpade samma princip för kundframgång på våra interna användare och demonstrerade hur Gainsight, Slack och Guru kan användas i kombination inom representanters dagliga processer.
Förening av en fragmenterad teknikstack
Autodesk hade implementerat Gainsight för våra kundframgångsteam för att leverera produktivitetsvinster: våra kundframgångsledare (CSMs), kundsupport och konsultteam fick alla tillgång till Gainsight. Våra CSM:er och supportpersonal hade också tillgång till Slack, vilket är där de främst tenderar att samarbeta. Vi använder dessa kommunikations- och samarbetsverktyg för att bidra till vår slutkundsupplevelse.
Men eftersom vår interna kunskap och processer levde över Gainsight och Slack – och eftersom vi inte hade väldefinierade integrationer eller länkar för att koppla samman och styra dessa verktyg – hade vi problem med att driva antagning av någon av lösningarna. För att åtgärda detta implementerade vi Guru och skapade ett kunskapsnätverk för att främja antagandet av Gainsight, Slack och Guru själv genom att sammanlänka deras användning och framgång.
Första steget var att skapa en samling av ny utbildning och kunskap i Guru, följt av att migrera och länka till annat relevant innehåll från våra distribuerade system. Gurus intelligenta innehållsredigerare och lätta migrationsfunktioner gjorde att vi kunde koppla samman kunskap från flera olika källor, vilket gjorde hela kunskapsmassan lätt att söka och leverera.
Efter att ha byggt en kritisk kunskapsmassa i Guru inom några veckor skapade vi en virtous adoption cycle. Cykeln ser ut så här:
Gainsight är ett obligatoriskt system för Autodesk kundframgångspraktiker, oavsett om de arbetar med kundframgångshantering, support eller konsulttjänster.
För Gainsight-support hänvisas användare till en dedikerad Slack-kanal som vårt team övervakar och uppdaterar kontinuerligt.
Detta hjälper till att skapa en gemenskap i Slack som är dedikerad till Gainsight, och Slack stöder därför direkt antagandet av Gainsight.
När slutanvändare ställer frågor eller tar upp problem i Slack, använder vårt team Guru Slack-boten för att svara med Guru-kort för att svara på vanliga frågor, vilket sprider återanvändbart innehåll, utbildning och instruktioner.
Guru-kort stöder därmed antagandet av Slack genom att fördela information om Gainsight.
Ett annat sätt att tänka på detta är att kunskapen finns i Guru och vi använder Slack för att sprida den till rätt personer vid rätt tidpunkt, vilket i sin tur stödjer Gainsight-användningen. Slutanvändare kan också enkelt söka efter kunskap direkt i Guru.
Hitta framgång med Guru, Slack och Gainsight
När användare har vant sig vid dessa tre sammanlänkade system har nivån av self-service på Autodesk gjort att vårt lilla team kan skala systemens utbredning till hundratals slutanvändare och har möjliggjort att makroanvändare och mästare kan träda fram och hjälpa vidare med att driva antagande och möjliggörande.
Vi ser högre antagningsgrader, vecka efter vecka, för Guru, Slack och Gainsight: 86% av första vågens användare är aktiva i Guru, 4X ökning av medlemmar i Slack-kanaler, och 64% ökning av veckovis aktiva användare i Gainsight.
De tre sammanlänkade systemen propagerar i tandem antagandet över de andra, vilket skapar innehåll och värde i en teknikstack som vi föredrar och har investerat i.
För att utveckla virtuösa antagningscyklar i din organisation rekommenderar jag att integrera viktiga system och centrera kring bästa praxis för varje. Genom dessa gemensamma bästa praxis kan du utveckla en intern kultur av framgång där innovation och samarbete kan blomstra och växa, vilket resulterar i framgång för dina slutkunder.
Se Eraj och andra CX-ledare dela fantastiska berättelser som denna på Gurus kommande konferens, Empower 2019!
Eraj är chef för kundframgångspraxis på Autodesk och en gästbloggare för Guru. Han delade först denna framgångshistoria om Guru på Medium.
Mitt team på Autodesk implementerade nyligen Guru i ett försök att effektivisera våra kunskapsprocesser och öka antagandet av tre interna system. Genom att sammanlänka deras användning och framgång lyckades vi skapa en virtuous adoption cycle mellan Guru, Gainsight och Slack. Så här gjorde vi:
Identifiera ett antagningsproblem
Som många stora organisationer har vi på Autodesk en mångfald av kommunikations- och samarbetsverktyg som vårt intäktslag använder för att leverera positiva kundupplevelser, men fragmenteringen mellan dessa verktyg har lett till låg antagning av vart och ett.
De flesta chefer inom kundframgång är bekanta med svårigheterna med att implementera ett nytt system: inte nödvändigtvis själva den tekniska implementeringen, utan att få anpassning. Enligt en studie av MIT Sloan sa 63% av de tillfrågade att takten av teknologisk förändring på deras arbetsplatser är för långsam, främst på grund av en "brist på brådska" och dålig kommunikation om de strategiska fördelarna med nya verktyg.
För att ta itu med vår antagningsutmaning närmade vi oss situationen på samma sätt som vi som kunder framgångspraktiker uppmuntrar kundernas antagande: genom att visa dem var produkten enkelt integreras i deras befintliga arbetsflöden. Vi tillämpade samma princip för kundframgång på våra interna användare och demonstrerade hur Gainsight, Slack och Guru kan användas i kombination inom representanters dagliga processer.
Förening av en fragmenterad teknikstack
Autodesk hade implementerat Gainsight för våra kundframgångsteam för att leverera produktivitetsvinster: våra kundframgångsledare (CSMs), kundsupport och konsultteam fick alla tillgång till Gainsight. Våra CSM:er och supportpersonal hade också tillgång till Slack, vilket är där de främst tenderar att samarbeta. Vi använder dessa kommunikations- och samarbetsverktyg för att bidra till vår slutkundsupplevelse.
Men eftersom vår interna kunskap och processer levde över Gainsight och Slack – och eftersom vi inte hade väldefinierade integrationer eller länkar för att koppla samman och styra dessa verktyg – hade vi problem med att driva antagning av någon av lösningarna. För att åtgärda detta implementerade vi Guru och skapade ett kunskapsnätverk för att främja antagandet av Gainsight, Slack och Guru själv genom att sammanlänka deras användning och framgång.
Första steget var att skapa en samling av ny utbildning och kunskap i Guru, följt av att migrera och länka till annat relevant innehåll från våra distribuerade system. Gurus intelligenta innehållsredigerare och lätta migrationsfunktioner gjorde att vi kunde koppla samman kunskap från flera olika källor, vilket gjorde hela kunskapsmassan lätt att söka och leverera.
Efter att ha byggt en kritisk kunskapsmassa i Guru inom några veckor skapade vi en virtous adoption cycle. Cykeln ser ut så här:
Gainsight är ett obligatoriskt system för Autodesk kundframgångspraktiker, oavsett om de arbetar med kundframgångshantering, support eller konsulttjänster.
För Gainsight-support hänvisas användare till en dedikerad Slack-kanal som vårt team övervakar och uppdaterar kontinuerligt.
Detta hjälper till att skapa en gemenskap i Slack som är dedikerad till Gainsight, och Slack stöder därför direkt antagandet av Gainsight.
När slutanvändare ställer frågor eller tar upp problem i Slack, använder vårt team Guru Slack-boten för att svara med Guru-kort för att svara på vanliga frågor, vilket sprider återanvändbart innehåll, utbildning och instruktioner.
Guru-kort stöder därmed antagandet av Slack genom att fördela information om Gainsight.
Ett annat sätt att tänka på detta är att kunskapen finns i Guru och vi använder Slack för att sprida den till rätt personer vid rätt tidpunkt, vilket i sin tur stödjer Gainsight-användningen. Slutanvändare kan också enkelt söka efter kunskap direkt i Guru.
Hitta framgång med Guru, Slack och Gainsight
När användare har vant sig vid dessa tre sammanlänkade system har nivån av self-service på Autodesk gjort att vårt lilla team kan skala systemens utbredning till hundratals slutanvändare och har möjliggjort att makroanvändare och mästare kan träda fram och hjälpa vidare med att driva antagande och möjliggörande.
Vi ser högre antagningsgrader, vecka efter vecka, för Guru, Slack och Gainsight: 86% av första vågens användare är aktiva i Guru, 4X ökning av medlemmar i Slack-kanaler, och 64% ökning av veckovis aktiva användare i Gainsight.
De tre sammanlänkade systemen propagerar i tandem antagandet över de andra, vilket skapar innehåll och värde i en teknikstack som vi föredrar och har investerat i.
För att utveckla virtuösa antagningscyklar i din organisation rekommenderar jag att integrera viktiga system och centrera kring bästa praxis för varje. Genom dessa gemensamma bästa praxis kan du utveckla en intern kultur av framgång där innovation och samarbete kan blomstra och växa, vilket resulterar i framgång för dina slutkunder.
Se Eraj och andra CX-ledare dela fantastiska berättelser som denna på Gurus kommande konferens, Empower 2019!
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
