När kundtjänstupplevelser går fel, märker folk det. De värsta kundupplevelserna tar sig in i den större diskussionen: minns du Comcasts berömda bevarandetelefon? Eller Uniteds våldsamma åtgärd vid överbokning? Ingen företag vill hamna i en hall of fame som inkluderar dessa typer av kundupplevelser, men nu när det är lättare än någonsin att kritisera ett varumärke, vad kan du göra som en CX-ledare för att förhindra det?
Dåliga kundtjänstupplevelser = brutna löften
Varje information som ditt företag ger till en kund är ett löfte att uppfylla. När den informationen visar sig vara fel, har du brutit det löftet. Att ha en krisreaktionsplan på plats när något går fruktansvärt fel är viktigt, särskilt när företagen växer och expanderar sin kundbas. Men att förhindra dessa typer av händelser kommer från att se till att varje person som representerar ett varumärke har tillgång till korrekt information.
Fokusera på ordet "korrekt" här. Det finns en skillnad mellan ingen information och dålig information. Att ha ingen information kommer att sakta ner dig lite, medan dålig information inte bara kommer att sakta ner dig, utan kan också sätta dig i frustrerande — eller rent av farliga — situationer.
Här är ett extremt exempel:
Att återhämta sig från en dålig kundsupportupplevelse
Det är i att misslyckas med att göra rätt — efter att ha skickat en kund på fel väg eller ställt falska förväntningar — där de flesta varumärken begår fel. Sanningen är att de flesta kunder är villiga att ge företag viss förståelse. När vi är investerade i företag eller varumärken, vill vi generellt att de ska lyckas, även när de besvikter oss. Faktum är att att återhämta sig från misstag inom kundservice faktiskt har visat sig stärka kundernas relationer med företag.
Om din interna kunskapsbas är felaktig, eller föråldrad, kan inga representanter annat än ge dålig information (Läs hur Guru kan hjälpa till att hålla informationen uppdaterad och korrekt för ditt kundsupportteam.) Om å sin sida representanter ger felaktig information för att påskynda ett samtal eller avsluta ett ärende, "klara de dagen", inte försöker hjälpa kunden. Om du ser tidigare högpresterande representanter göra detta, är det ett klassiskt tecken på utbrändhet bland supportrepresentanter. Det är inget att straffa en representant för, utan något för dig, som ledare, att hjälpa till att åtgärda.
När kundtjänstupplevelser går fel, märker folk det. De värsta kundupplevelserna tar sig in i den större diskussionen: minns du Comcasts berömda bevarandetelefon? Eller Uniteds våldsamma åtgärd vid överbokning? Ingen företag vill hamna i en hall of fame som inkluderar dessa typer av kundupplevelser, men nu när det är lättare än någonsin att kritisera ett varumärke, vad kan du göra som en CX-ledare för att förhindra det?
Dåliga kundtjänstupplevelser = brutna löften
Varje information som ditt företag ger till en kund är ett löfte att uppfylla. När den informationen visar sig vara fel, har du brutit det löftet. Att ha en krisreaktionsplan på plats när något går fruktansvärt fel är viktigt, särskilt när företagen växer och expanderar sin kundbas. Men att förhindra dessa typer av händelser kommer från att se till att varje person som representerar ett varumärke har tillgång till korrekt information.
Fokusera på ordet "korrekt" här. Det finns en skillnad mellan ingen information och dålig information. Att ha ingen information kommer att sakta ner dig lite, medan dålig information inte bara kommer att sakta ner dig, utan kan också sätta dig i frustrerande — eller rent av farliga — situationer.
Här är ett extremt exempel:
Att återhämta sig från en dålig kundsupportupplevelse
Det är i att misslyckas med att göra rätt — efter att ha skickat en kund på fel väg eller ställt falska förväntningar — där de flesta varumärken begår fel. Sanningen är att de flesta kunder är villiga att ge företag viss förståelse. När vi är investerade i företag eller varumärken, vill vi generellt att de ska lyckas, även när de besvikter oss. Faktum är att att återhämta sig från misstag inom kundservice faktiskt har visat sig stärka kundernas relationer med företag.
Om din interna kunskapsbas är felaktig, eller föråldrad, kan inga representanter annat än ge dålig information (Läs hur Guru kan hjälpa till att hålla informationen uppdaterad och korrekt för ditt kundsupportteam.) Om å sin sida representanter ger felaktig information för att påskynda ett samtal eller avsluta ett ärende, "klara de dagen", inte försöker hjälpa kunden. Om du ser tidigare högpresterande representanter göra detta, är det ett klassiskt tecken på utbrändhet bland supportrepresentanter. Det är inget att straffa en representant för, utan något för dig, som ledare, att hjälpa till att åtgärda.
