Från att permittera anställda till en ökning med 200% av bokningar på en vecka, Outdoorsy, en plattform för uthyrning av husbilar som kopplar samman ägare med hyresgäster, gick från nästan stängning till att växa snabbare än de kunde hantera. Vi satte oss ner med Rebecca Prejean, Senior Support and Training Specialist, för att förstå hur världens mest betrodda plattform för uthyrning av husbilar kunde revolutionera sin onboarding- och utbildningsprocess för att möta den snabba tillväxten.

Uthyrningar och snabb förändring

Berätta lite om din roll och hur din avdelning ser ut?

Rebecca: Jag är i avdelningen för lärande och utveckling. Jag ansvarar för allt från utbildningsplaner, till att bygga en kunskapsbas, till att bygga ut LMS-systemet, alla typer av fortbildning, allt inom det området, jag har hand om det, hela paketet. Jag är en del av en större grupp, som är CX Ops. Vi har den analytiska grenen där vi fokuserar på att optimera verktyg för supportteamet som för närvarande består av cirka 150-200 agenter. De flesta av dem har onboardats under de senaste tre månaderna, så vårt team har vuxit exponentiellt under denna tid. Teamet tar emot inkommande samtal, inkommande chattar, inkommande e-postmeddelanden, bara allt som du skulle tänka på inom kundsupportelement.

Det låter som om det har varit en massa förändringar för dig och teamet de senaste månaderna. Hur påverkade COVID initialt Outdoorsy?

Rebecca: Först gick vi alla till distansarbete, men det var en riktigt stor förändring från att ha det här kärnteamet i Round Rock och kunna kommunicera omedelbart med någon, till att då helt skifta till ett virtuellt utrymme.

Saker gjorde verkligen en komplett sväng - i april var vi faktiskt under avskedande eftersom parker var stängda. När Kalifornien stängde ner alla funktionella parker och husbilar, så skadade det oss verkligen eftersom det är vår primära verksamhet. Vår kärnverksamhet var helt enkelt nollad.

När parker började öppna igen och folk började diskutera fördelarna med att vara utomhus och hur COVID inte kunde spridas lika bra, det var då vi såg förändring.

Under en vecka hade vi en ökning på 200% Det gick från en avbokningsfrekvens på 75% till en ökning på 200% av bokningar i april. Jag har varit med Outdoorsy i nästan tre år och jag har aldrig sett något liknande.

Outdoorsy navigerar exponentiell tillväxt

Hur navigerade ni en sådan drastisk förändring?

Rebecca: Vi kände oss som fiskar utan vatten. Och du måste minnas, vi hade precis permitterat alla våra kontrakterade agenter inom kundsupport veckan innan. Inom 48 timmar ringde vi tillbaka dem och sa: "Vi behöver faktiskt att ni kommer tillbaka, för vår volym växer exponentiellt."  Och med den 200% ökningen vi hade, hade vi verkligen inte ens tillräckligt med agenter för att hålla den typen av tillväxt. Det blev en konstig övning i att anställa och utbilda klasser och försöka balansera all denna tillväxt på en gång.

Jag tror att jag fortfarande bearbetar det eftersom allt hände under så kort tid att man knappt kunde förstå vad som hände medan man var mitt i det. Jag känner mig också väldigt lyckligt lottad, för i en tid när andra företag stänger ner, har vi faktiskt haft möjlighet att växa och sträcka oss och flyga. Och det var bara mycket ödmjukande.

Verktyg för att stärka distanssupport

Hur används Guru inom teamet och särskilt för nya ombud?

Rebecca: Nya ombud använder Guru som sin första kontaktpunkt för eventuella frågor de inte vet. Om de inte vet något om försäkring, ett specifikt policy, produkt eller funktion, så instrueras de att gå in i Guru först. Som du kan föreställa dig, med så många agenter har vi en mycket specifik undergrupp av teammedlemmar som kan svara på frågor på direkten. Men det finns ingen möjlighet att de realistiskt kan hantera så många agenter som alla ställer mycket enkla frågor.

Våra agenter använder Guru för dessa engångsfrågor samt för alla typer av annonsering om produktförändringar, vi inkluderar dem i Guru så att det verkligen blir deras huvudsakliga informationskälla.

När det gäller att få informationen till alla dessa distansagenter har Guru blivit en verklig stapel för oss. Det gör att vi kan säkerställa att rätt information kommuniceras avdelningsvis.

Med vetskap om att agenter behöver sin kunskap snabbt när de besvarar samtal, biljetter och e-post, vilka olika sätt har dina agenter för att komma åt Guru?

Rebecca: De flesta av våra agenter använder Slackbot. Vi har börjat under de senaste månaderna att verkligen trycka på tillägget och göra det obligatoriskt så att det är lätt att få tillgång. Guru fungerar också verkligen bra i tandem med vårt CRM Kustomer när agenter svarar på biljetter. Några agenter går fortfarande direkt till webbappen som är okej eftersom det är vad de är bekväma med.

Under denna tid, vilka verktyg har du börjat luta dig mer mot?

Rebecca: Guru är 100% det. Vi har vårt CRM Kustomer och, självklart, lutar vi oss på det, men verkligen, Guru har varit avgörande för oss under denna tillväxt. Enkelt, för vi har mycket information och många förändringar som kommer igenom så att spridningen av information till våra agenter är mycket kritisk. Du kan ha ett fantastiskt CRM, du kan ha Slack, vilket är vad vi använder dagligen för kommunikation men flödet av information är kritiskt för CS.

Ärligt talat, Guru är förmodligen produkten vi har lutar oss mest på under denna tid.

Hur såg din ökning av support ut? Och finns det några knep för att hantera en galen mängd e-post, chattar och samtal?

Rebecca: Den senaste veckan i maj är när allt spikade och sedan var juni och juli bara galet. Vi hade 9 000 e-postmeddelanden vid ett tillfälle med 1 500 chattar som väntade. Vi låg en vecka efter och sedan hade vi vid ett tillfälle 104 telefonanrop som väntade.

Det är svårt att säga, men för oss beslutade vi oss för att fokusera på direkta kontakter. För att e-post och chattar är absolut viktiga, men de människor som ringer i telefon, de letar efter den omedelbara kontakten. Så vi har verkligen siphonat av många av våra resurser till vår telefonkö och det är där många nya agenter gick, eftersom det var där vi behövde den omedelbara hjälpen. Och självklart, lutade vi oss på mycket övertid.

Våra mer erfarna agenter slutade med att svara på e-post och chattar eftersom de kan läsa mellan raderna och ge ett snabb svar och avsluta det. Det är formeln vi använde och det fungerade verkligen. Volymen var astronomisk så det tog en evighet för oss att hinna ikapp, men den nya processen fungerade.

Nu när vi ser tillbaka, vad skulle du ha gjort annorlunda när du upplevde den nivån av tillväxt?

Rebecca: Jag tror att vara i en startup, är man van vid att bara köra, köra, köra, köra, köra. Men jag tror att en del av att hantera en sådan spik och hantera ökad tillväxt, handlar om att bara ta ett ögonblick och säga, okej, det finns ingen chans vi skulle kunna ha förutsett detta. Detta är fantastiskt, men låt oss stanna upp ett ögonblick och verkligen bara planera. Ta några dagar och planera ut vad detta behöver se ut. Och jag skulle föreslå det, eftersom vi i vårt fall absolut skulle ha kunnat förbereda Guru lite mer så att våra agenter skulle ha en högre chans för framgång med rätt kunskap till hands.

Så om jag måste ge något råd till någon så är det andas och inte reagera på det omedelbara som du ser.