Vid Support Driven Leadership Summit 2018 i Boston, modererade jag en panel som fokuserade på hur branschledande företag stärker sina kundsupportteam för att driva intäkter – på ett icke-opportunistiskt sätt. Jag satte mig ner med Ashley Fielding, Senior Customer Support Team Lead på Shopify, Mo McKibbin, Customer Champion på Help Scout, och Jason Collette, Senior Director - Field Technical Services på Houghton Mifflin Harcourt (HMH) för att diskutera hur deras organisationer närmar sig kundsupport.

Shopify, Help Scout och HMH vet alla vikten av att ge en positiv kundupplevelse (CX), och erkänna att bästa i klassen upplevelser driver kundlojalitet och intäkter. Ashley, Mo och Jason talade om vad som gör deras respektive tillvägagångssätt till support unika: de betonade alla vikten av att coacha kundsupportrepresentanter för att närma sig varje kundinteraktion genom linsen av att hjälpa det kontot att nå nästa steg i kundresan.

“Vi tillämpar en supportdriven tillväxtmodell för att förändra uppfattningen om kundsupport från kostnadscenter till en kritisk intäktsdrivare. Vi använder en “ja och” taktik som vi stal från improv. Så, ja vi svarar på din fråga, och här är nästa kontextuella steg för din kundresa. Det kan vara merförsäljning eller produktantagande. Det handlar inte bara om var kunden är, utan var de bör vara och vart de ska gå härnäst.” – Mo McKibbin, Customer Champion på Help Scout

Titta på en inspelning av panelen nedan för att ta reda på hur Shopify, Help Scout och Houghton Mifflin Harcourt tänker om kundsupport i ett försök att driva intäkter och främja kundframgång.

För mer insyn i hur Shopify stärker sitt kundsupportteam för att driva intäkter, kolla på vår fallstudievideo.