How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love
Guru anordnade ett webinarium med Customer Contact Central om hur man skapar digitala kommunikationsupplevelser som dina kunder kommer att älska. Läs vår chefs CX:s bästa tips för att möjliggöra bättre kommunikation med kunder.
Vad är de viktigaste sakerna att tänka på när det gäller att kommunicera med kunder för att säkerställa den bästa möjliga upplevelsen? Jag ledde ett webinarium med Customer Contact Central för att dela idéer som kan hjälpa CX-team att skapa genomtänkta, glädjande och engagerande upplevelser för sina kunder när de växer. Titta på en inspelning av webinaret nedan eller fortsätt läsa för viktiga insikter:
Min rådgivning till CX-team faller under tre huvudsakliga kategorier:
Utvärdera din teknikstack
Säkerställ en sammanhängande kommunikation
Stärk ditt team
Vi frågade publiken i början av webinaret vilken taktik de var mest intresserade av att lära sig om och Säkerställ en sammanhängande kommunikation fick flest röster på 68%. Utvärdera din teknikstack kom på andra plats med 18% av rösterna, och Stärk ditt team var nära bakom med 14%. Låt oss gå igenom varje kategori.
Utvärdera din teknikstack
Det finns tre huvudfrågor att ställa sig själv när man utvärderar sin teknikstack:
1. Vilken enhet tillbringar dina användare mest tid med att använda din produkt eller tjänst?
Oavsett om det är via smartphone, laptop, stationär dator eller något annat medium, mitt tips är att övervaka användardata och ta reda på var vissa användargrupper tillbringar mest tid med din produkt, och gör den enheten till den där du kommunicerar med dem mest. För att möta användarna där de tillbringar sin tid, leta efter teknikverktyg som tillåter variation.
Resultat: Gör det enkelt för dina användare att kommunicera med dig utan att lämna sitt arbetsflöde.
2. Vilken typ av information kommunicerar du mest till användarna? Var skulle detta bäst tas emot?
Vilken information trycker du på dina kunder? Produktuppdateringar? NPS-undersökningar? Förfrågningar om feedback? Evenemangsinfo? Vad det än är, mitt tips är att göra det enkelt för kunderna att svara på den informationen genom att servera den där den är mest relevant. Att be en kund att fylla i en NPS-undersökning via e-post är inte lika bekvämt som att be någon fylla i den i produkten. Tryck bara inte på undersökningsförfrågan medan de är mitt i ett arbetsflöde! Det kan irritera människor och förhindra dem från att ge feedback :)
3. Vilka integrationer är absolut nödvändiga och vilka är "trevliga att ha"?
Teknikstackar kan snabbt bli oöverskådliga. Genom att avgöra vilka program du faktiskt behöver, kan du hjälpa till att begränsa dina val. Mitt tips här är att budgetera tid. Egna integrationer är vanligtvis svårare att ställa in än förväntat, så ge några veckor mer än vad ditt ingenjörsteam förutspår.
Säkerställ en sammanhängande kommunikation
Säkerställ en sammanhängande kommunikation fick 68% av tittarrösterna som ämnet de var mest intresserade av att höra om, så jag grävde lite djupare i mina tips här. Jag har fyra:
1. Definiera din röst och ton
På Guru ledde vårt marknadsföringsteam en övning för att avgöra hur Guru-varumärkets röst ska låta i varje situation. (Vår chef för företagsmarknadsföring beskrev processen i ett blogginlägg – kolla in hur Guru använder våra varumärkesriktlinjer för att stärka vårt intäktsteam och ladda ner en kopia av våra varumärkesriktlinjer PDF för inspiration!) Så här tänker vi kring varumärkesröst:
Vårt varumärke har en röst. Från tweets till presentationer, från anställda till ledningsteamet, låter vi unika och igenkännbara. Oavsett om våra användare läser eller lyssnar, gör vi deras takeaway tydlig och konsekvent – och där det är möjligt gör vi det på ett sätt som sätter ett leende på deras ansikten.
2. Tillhandahålla en träningsguide
När du har definierat din varumärkesröst är det viktigt att ge ditt team den ram de behöver för att kunna använda den på rätt sätt. Vi har skapat en matris för vårt team att använda för att lista ut vilken ton som ska användas under olika situationer. Det kräver en nivå av emotionell intelligens för att bedöma varje scenario, men en träningsguide hjälper alltid.
3. Utveckla ett kort röst- och ton "missionsuttalande"
Ditt varumärkes röst och ton bör förbli konstant över kanaler. Ju bättre utrustat ditt team är för att prata om ditt varumärke med rätt ord för att få fram rätt känsla, desto mer polerat och legitimt kommer ditt varumärke att framstå. Det är ett sätt att hjälpa alla anställda att vara de bästa möjliga ambassadörerna för ditt varumärke.
"Vi kommunicerar med våra kunder genom tydlig kommunikation som är rolig, engagerande och konsekvent."
4. Brainstorma svar baserat på dina värderingar
CX-team måste förstå hur man tillämpar varumärkets röst och ton på rätt sätt så att de inte hamnar i trubbel med en känslig kommentar. Det är viktigt att ge exempel på det goda, det dåliga och det fula, så att alla är på samma sida om hur man kommunicerar med kunder.
Stärk ditt team
Slutligen är det avgörande att stärka ditt team för att kommunicera effektivt. Detta betyder att gå bortom enkla utbildningstillfällen och faktiskt coacha dem i sammanhang om hur man svarar på olika situationer. De kommer att behöva tillgång till olika typer av kunskap beroende på situationen och bör kunna anpassa sig och tänka snabbt oavsett vart konversationen går. Jag har några tips som vi använder på Guru som jag tror att alla CX-ledare kommer att tycka är värdefulla.
Stärk ditt team med tillräcklig information för att:
1. Tillräckligt adressera ditt kunds problem eller fråga
Och också....
2. Förutsäga vad kunden kan behöva veta i framtiden
3. Tillhandahålla ytterligare information och råd
4. Ställ fler frågor. Var nyfiken och engagerande
På Guru använder vi en "Ja, och..."-ramverk som faktiskt är en improvisationsteknik. Så, till exempel: "Ja jag kan svara på din fråga, och här är något annat du kanske finner intressant." Det viktiga att notera här är att du behöver ge ditt team tid och utrymme för att engagera sig djupare. Det betyder att tillåta dem att gå bortom #1 och gräva djupare i 2, 3 och 4.
Mitt tips för att stärka ditt team att ha djupare konversationer är att granska dina supportmetrik. Om du mäter saker som handläggningstider, kan du uppmuntra dina representanter att snabbt avsluta samtalet istället för att uppmuntra dem att engagera sig med kunder.
På Guru övar vi improvisationssessioner för att agera ut olika scenarier – bästa och sämsta fall – för att säkerställa att vi är förberedda. Och vi uppmuntrar också till lagbidrag. Vi refererar också till något som kallas "intelligenssvärmar", vilket tar bort stödets nivåer och stärker alla teammedlemmar att samarbeta vid problemlösning och bidra till teamets gemensamma kunskap.
Framåt
I slutet av webinaret frågade vi publiken en andra gång för att se vilka taktiker de var mest exalterade över att implementera framöver, och jag var glad att se att Stärk ditt team hade fått lite fäste och ökade till 27%! På Guru handlar vi om att stärka team med den kunskap de behöver för att utföra sina jobb, så jag hoppas att alla har fått kunskap genom detta webinarium!
Vad är de viktigaste sakerna att tänka på när det gäller att kommunicera med kunder för att säkerställa den bästa möjliga upplevelsen? Jag ledde ett webinarium med Customer Contact Central för att dela idéer som kan hjälpa CX-team att skapa genomtänkta, glädjande och engagerande upplevelser för sina kunder när de växer. Titta på en inspelning av webinaret nedan eller fortsätt läsa för viktiga insikter:
Min rådgivning till CX-team faller under tre huvudsakliga kategorier:
Utvärdera din teknikstack
Säkerställ en sammanhängande kommunikation
Stärk ditt team
Vi frågade publiken i början av webinaret vilken taktik de var mest intresserade av att lära sig om och Säkerställ en sammanhängande kommunikation fick flest röster på 68%. Utvärdera din teknikstack kom på andra plats med 18% av rösterna, och Stärk ditt team var nära bakom med 14%. Låt oss gå igenom varje kategori.
Utvärdera din teknikstack
Det finns tre huvudfrågor att ställa sig själv när man utvärderar sin teknikstack:
1. Vilken enhet tillbringar dina användare mest tid med att använda din produkt eller tjänst?
Oavsett om det är via smartphone, laptop, stationär dator eller något annat medium, mitt tips är att övervaka användardata och ta reda på var vissa användargrupper tillbringar mest tid med din produkt, och gör den enheten till den där du kommunicerar med dem mest. För att möta användarna där de tillbringar sin tid, leta efter teknikverktyg som tillåter variation.
Resultat: Gör det enkelt för dina användare att kommunicera med dig utan att lämna sitt arbetsflöde.
2. Vilken typ av information kommunicerar du mest till användarna? Var skulle detta bäst tas emot?
Vilken information trycker du på dina kunder? Produktuppdateringar? NPS-undersökningar? Förfrågningar om feedback? Evenemangsinfo? Vad det än är, mitt tips är att göra det enkelt för kunderna att svara på den informationen genom att servera den där den är mest relevant. Att be en kund att fylla i en NPS-undersökning via e-post är inte lika bekvämt som att be någon fylla i den i produkten. Tryck bara inte på undersökningsförfrågan medan de är mitt i ett arbetsflöde! Det kan irritera människor och förhindra dem från att ge feedback :)
3. Vilka integrationer är absolut nödvändiga och vilka är "trevliga att ha"?
Teknikstackar kan snabbt bli oöverskådliga. Genom att avgöra vilka program du faktiskt behöver, kan du hjälpa till att begränsa dina val. Mitt tips här är att budgetera tid. Egna integrationer är vanligtvis svårare att ställa in än förväntat, så ge några veckor mer än vad ditt ingenjörsteam förutspår.
Säkerställ en sammanhängande kommunikation
Säkerställ en sammanhängande kommunikation fick 68% av tittarrösterna som ämnet de var mest intresserade av att höra om, så jag grävde lite djupare i mina tips här. Jag har fyra:
1. Definiera din röst och ton
På Guru ledde vårt marknadsföringsteam en övning för att avgöra hur Guru-varumärkets röst ska låta i varje situation. (Vår chef för företagsmarknadsföring beskrev processen i ett blogginlägg – kolla in hur Guru använder våra varumärkesriktlinjer för att stärka vårt intäktsteam och ladda ner en kopia av våra varumärkesriktlinjer PDF för inspiration!) Så här tänker vi kring varumärkesröst:
Vårt varumärke har en röst. Från tweets till presentationer, från anställda till ledningsteamet, låter vi unika och igenkännbara. Oavsett om våra användare läser eller lyssnar, gör vi deras takeaway tydlig och konsekvent – och där det är möjligt gör vi det på ett sätt som sätter ett leende på deras ansikten.
2. Tillhandahålla en träningsguide
När du har definierat din varumärkesröst är det viktigt att ge ditt team den ram de behöver för att kunna använda den på rätt sätt. Vi har skapat en matris för vårt team att använda för att lista ut vilken ton som ska användas under olika situationer. Det kräver en nivå av emotionell intelligens för att bedöma varje scenario, men en träningsguide hjälper alltid.
3. Utveckla ett kort röst- och ton "missionsuttalande"
Ditt varumärkes röst och ton bör förbli konstant över kanaler. Ju bättre utrustat ditt team är för att prata om ditt varumärke med rätt ord för att få fram rätt känsla, desto mer polerat och legitimt kommer ditt varumärke att framstå. Det är ett sätt att hjälpa alla anställda att vara de bästa möjliga ambassadörerna för ditt varumärke.
"Vi kommunicerar med våra kunder genom tydlig kommunikation som är rolig, engagerande och konsekvent."
4. Brainstorma svar baserat på dina värderingar
CX-team måste förstå hur man tillämpar varumärkets röst och ton på rätt sätt så att de inte hamnar i trubbel med en känslig kommentar. Det är viktigt att ge exempel på det goda, det dåliga och det fula, så att alla är på samma sida om hur man kommunicerar med kunder.
Stärk ditt team
Slutligen är det avgörande att stärka ditt team för att kommunicera effektivt. Detta betyder att gå bortom enkla utbildningstillfällen och faktiskt coacha dem i sammanhang om hur man svarar på olika situationer. De kommer att behöva tillgång till olika typer av kunskap beroende på situationen och bör kunna anpassa sig och tänka snabbt oavsett vart konversationen går. Jag har några tips som vi använder på Guru som jag tror att alla CX-ledare kommer att tycka är värdefulla.
Stärk ditt team med tillräcklig information för att:
1. Tillräckligt adressera ditt kunds problem eller fråga
Och också....
2. Förutsäga vad kunden kan behöva veta i framtiden
3. Tillhandahålla ytterligare information och råd
4. Ställ fler frågor. Var nyfiken och engagerande
På Guru använder vi en "Ja, och..."-ramverk som faktiskt är en improvisationsteknik. Så, till exempel: "Ja jag kan svara på din fråga, och här är något annat du kanske finner intressant." Det viktiga att notera här är att du behöver ge ditt team tid och utrymme för att engagera sig djupare. Det betyder att tillåta dem att gå bortom #1 och gräva djupare i 2, 3 och 4.
Mitt tips för att stärka ditt team att ha djupare konversationer är att granska dina supportmetrik. Om du mäter saker som handläggningstider, kan du uppmuntra dina representanter att snabbt avsluta samtalet istället för att uppmuntra dem att engagera sig med kunder.
På Guru övar vi improvisationssessioner för att agera ut olika scenarier – bästa och sämsta fall – för att säkerställa att vi är förberedda. Och vi uppmuntrar också till lagbidrag. Vi refererar också till något som kallas "intelligenssvärmar", vilket tar bort stödets nivåer och stärker alla teammedlemmar att samarbeta vid problemlösning och bidra till teamets gemensamma kunskap.
Framåt
I slutet av webinaret frågade vi publiken en andra gång för att se vilka taktiker de var mest exalterade över att implementera framöver, och jag var glad att se att Stärk ditt team hade fått lite fäste och ökade till 27%! På Guru handlar vi om att stärka team med den kunskap de behöver för att utföra sina jobb, så jag hoppas att alla har fått kunskap genom detta webinarium!
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
