Att skala upp ett framgångsrikt kundsupportteam är ingen enkel uppgift. Det krävs rätt kombination av produkt, processer och människor för att träffa rätt. 84 % av företag som arbetar för att förbättra sin kundupplevelse rapporterar en ökning av sina intäkter. Låt oss utforska de tre komponenterna för att skala ett förstklassigt framgångsteam som är positionerat för att bygga och behålla starkare kundrelationer.

Nyckelkomponenterna för att skala upp din CS:

• Bygg ett team av rätt människor
• Operativisera processerna
• Tillämpa rätt teknologi

Bygg ett kundframgångsteam runt rätt människor

Att få rätt människor i ditt CS-team är det första steget till framgångsrik skalning. Att bygga ett begåvat, engagerat och mycket involverat kundframgångsteam, från CSM:er till din chef för kundupplevelse (CCO), är grundläggande. Utöver det behöver det finnas en företagsomfattande förståelse för värdet av stark kundsupport.

"Kundcentriska företag är 60 % mer lönsamma än företag som inte fokuserar på kunder."

Detta betyder att dina team, bortom bara de som sitter på support, behöver sätta kunder i centrum för sitt arbete. Det börjar med att odla en djup förståelse av din kundbas och stegen i deras kundresa. Genom att investera tid i att förstå din kunds unika livscykel kommer du att ställa in dina CS-team för att skapa långsiktiga relationer, öka kundbehållande och odla fler möjligheter till merförsäljning och utvidgning.

Byggstenarna till ett framgångsrikt kundupplevelseteam:

• Anställ CS-teammedlemmar som sätter den interpersonella kundrelationen i centrum för allt de gör. För att enkelt uttrycka det, betyder det att anställa människor som är bra med människor. Det mesta av det andra är lärbart, men empatiska teammedlemmar med en medfödd förmåga att koppla ihop med människor är vad som kommer att sätta din supportfunktion isär.
• Prioritera att lägga till en mänsklig touch till alla kundinteraktioner. Konsumenternas förväntningar är på en all-time high. Snabba, korrekta svar på kundfrågor är den nya normen men den mänskliga touchen är differentieraren. Automatisera där det behövs men glöm aldrig bort kraften av mänsklig interaktion.
• Få företagsbredd godkännande av ditt kundupplevelseteam det. Din kunds upplevelse av ditt företag börjar och slutar inte med en engångsinteraktion med en CSM; det är rösten av varumärket på din webbplats, kontaktpunkterna med säljare under hela köprocessen och den långsiktiga relationen du bygger därifrån. Det behöver finnas en konsekvens och kundcentriskt tänkande i varje steg av vägen.

Operativisera processerna

Att perfektionera din process kräver iteration och tålamod. Men när du väl får det rätt, blir operativiserade processer ryggraden i ett förstklassigt kundupplevelseteam. Segmentering av din kundbas, automatisering av delar av processen och att följa rätt mätvärden är alla nyckelkomponenter för att bygga ett grundligt CS-arbetsflöde som kommer att möta alla dina kundbehov. Få personer förstår detta som Gabriel Ginorio, utbildnings- och utvecklingschef på Thrasio (en topp-tier förvärvare av Amazon-tredjepartsvarumärken som har tredubblats i storlek sedan 2019), som förklarar det så här: "Bygg processer, inte lappar." Du ser det hela tiden på startups inom SaaS-området, uppfinna hjulet varje gång de växer ur en lapptäckslösning. Det är ett enkelt mönster att falla in i och ett som hindrar skalbarhet.

Ta ditt onboarding-process: anställ en ny representant i en avlägsen miljö, kan du säkert säga att du har en ramp-up-process på plats robust nog för att veta att representationen kommer att fungera på full kapacitet inom sin första månad? Har dina nyanställda kundsupportrepresentanter tillgång till informationen de behöver för att börja direkt?

Att ställa dessa frågor tidigt och ofta kommer att hjälpa dig att kontrollera var dina processer står och bygga därifrån. Kolla in denna Guru Card med snabba tips om hur man identifierar och skalar upprepade processer:

Tillämpa rätt teknologi

Människor och processer är avgörande, men utan att utnyttja teknologi kommer du att sakta ner ditt teams förmåga att framgångsrikt skala. Att implementera rätt teknik för att stödja dina kundframgångsteam betyder inte att automatisera varje kundinteraktion genom en CSM. Men att använda vissa verktyg kan hjälpa dig att effektivisera de upprepade uppgifterna som tar upp timmar av din dag. I en avlägsen värld måste du se till att alla dina team över alla avdelningar har tillgång till den information och dokumentation som de behöver för att utföra sina jobb. Om du är en SME, hur mycket av din dag hålls upp genom att svara på återkommande frågor i Slack eller Teams? Känner du dig säker på att ditt team har tillgång till produkten, meddelandet och processinformation som de behöver för att skapa fantastiska kundupplevelser gång efter gång? Om det ger dig pause kan det vara dags att överväga att implementera ett kunskapshanteringsverktyg för att konsolidera och frigöra ditt företags interna information.

Ta reda på hur Noom implementerade kunskapshantering för att skala sin exponentiella tillväxt:

Att stödja dina CS-team med samarbetande kunskapshantering kommer att effektivisera din avlägsna onboardingprocess för nyanställda, centralisera din kommunikation i ett sökbart verktyg och ge teammedlemmar tid i sin dag tillbaka för att återfokusera på vad som är viktigast: att glädja dina kunder med fantastiska upplevelser varje steg på vägen.