Kundsupport har genomgått en märkbar evolution under de senaste åren. Även om det traditionellt har setts som en avdelning som samlar kostnader, har branschledande organisationer börjat inse möjligheter för sina kundsupport-teams att faktiskt generera intäkter. Vi på Guru har haft några fantastiska samtal nyligen med tankeledare inom kundupplevelseområdet och bortom det, och samma tema kom hela tiden upp: support är ett underutnyttjat medel för att driva intäkter.
Här är hur 6 ledare från företag som Shopify och HubSpot omprövar sina företags syn på kundsupport:
“Jag tror att det som verkligen är annorlunda med vår strategi är att vi inte ser support som en kostnad. Det är en möjlighet att driva intäkter. Vi fokuserar på att hjälpa våra kunder öka sin försäljning. Deras framgång är vår framgång.” - Marcie Murray, Supportchef på Shopify
Shopify ger sitt supportteam mer än bara att lösa problem för kunder; teamets uppdrag är att hjälpa kunderna att sälja fler produkter och tjäna mer pengar. Eftersom Shopify är en plattform för onlinehandel, tar deras kunders framgångar form av ökade försäljningar för deras individuella butiker. För att hjälpa kunderna att uppnå den framgången, tar teamet Shopify online support en konsultativ strategi för varje supportinteraktion: agenten löser det omedelbara behovet, och öppnar sedan en diskussion om handlarens affärsmål för att ta reda på hur de annars kan hjälpa dem att lyckas.
“Vi förväntar oss mycket av våra handlar-supportare,” säger Dana Tessier, Chef för kunskapshantering, “vi förväntar oss att de coachar handlarna hur de ska växa sin verksamhet, hur de ska göra online-marknadsföring och hur de ska använda produkten, men också expandera kring det och använda produktsidorna för att sälja online och växa sin verksamhet.”
Medan vissa företag sliter igenom ärenden för att lösa problem så snabbt och billigt som möjligt, ger Shopify sina kundsupportagenter möjlighet att spendera meningsfull tid med sina kunder. Denna serviceinriktade inställning ger resultat: Shopify är på väg att korsa $1B i intäkter i år.
Shinesty, en onlineåterförsäljare, prenumererar också på modellen att support är en intäktsgenerator. Som Antonio King, Chef för upplevelse, nämnde på Guru-bloggen, “Tyvärr har många företag börjat lämna den mentaliteten av kundsupport som en kostnadscentra. Det föråldrade tankesättet är vad som väcker många av de negativa konnotationer som människor har om kundsupport.”
Enligt Antonio, "Som bransch rör vi oss gradvis i rätt riktning då fler företag anammar förståelsen att det är viktigt att ha kundsupport fullt engagerad och fullständigt genomtänkt."
Att röra sig i rätt riktning är en bra början, men vad sägs om organisationer som fortfarande fastnat i det arvslag, det "föråldrade" sättet att tänka på support? När vi frågade Antonio hur han skulle rådgöra supportledare som kämpar för att få intern acceptans av att se kundsupport som en intäktsgenerator, delade han detta kraftfulla anekdot om hur han närmade sig det hindret på Shinesty:
“ När jag intervjuade på Shinesty, såg jag direkt på CMO:n och VD:n och sa till dem båda: ni kan ha alla ambitioner av vad ni vill att kundsupport ska vara, men om ni inte är beredda att stötta denna avdelning emotionellt, finansiellt, och teknologiskt, slösar vi vår tid. Jag gjorde det tydligt att support inte kommer att ses som en kostnadscentra – vi är bättre än så.
“Att ta den ståndpunkten från början satte tonen för organisationen att support är lika viktigt som någon annan avdelning, och som ett resultat av detta är vi nu i framkant av många diskussioner,” fortsatte Antonio. Bara genom att starta ett skifte i intern beteende är det första steget mot att göra betydande förändringar i den position support har inom en organisation. Och att implementera en inställning att support kan driva viktiga affärsmått betalar sig redan för Shinesty:
“Det finns områden där support har haft en positiv inverkan på intäkter – såsom ökad genomsnittlig livstidsvärde och ökad genomsnittlig ordervärde – men man måste verkligen ha rätt strategi på plats först för att se vilken värde support kan ge ur ett finansiellt perspektiv.” – Antonio King, Chef för upplevelse på Shinesty
Mark Bangerter, Chef för Kundframgång och Support på ClickFunnels, talade vid årets Support Driven Expo om hur han ger sitt supportteam makten att driva intäkter. Vi pratade med honom efter evenemanget för att djupdyka i hans strategi:
“Våra agenter bidrar till intäkterna på två specifika sätt,” sa Mark. “Det ena är att vi faktiskt sparar många kunder från att avbryta. Ofta kommer kunder till oss för att de är frustrerade över att de inte kunde lista ut något. Om vi kan hjälpa dem att lösa sitt problem, så stannar de hos vårt företag, och vi har stoppat verkliga intäkter från att lämna vår dörr.”
“Det andra sättet vi bidrar till intäkterna är genom merförsäljning. Vi har några tjänster och andra tillägg som kan hjälpa våra kunder att få mycket mer värde från vår lösning. Ofta, när vi har levererat en bra kundupplevelse, är kunden mycket mottaglig för att höra vad mer vårt företag och vår lösning kan göra för dem. Tänk på hur svårt det är att få tid med en potentiell kund, eller ens en kund om de inte har ett problem. Men de kommer till oss villigt, och gratis, varje gång de engagerar sig med support. Varför inte se detta som en intäktsmöjlighet, förutsatt att vi så klart har löst deras problem snabbt och effektivt?”
“Våra agenter bidrar till intäkterna på två specifika sätt: Det ena är att vi faktiskt sparar många kunder från att avbryta. [...] Det andra sättet vi bidrar till intäkterna är genom merförsäljning.” – Mark Bangerter, Chef för Kundframgång och Support på ClickFunnels
Under en nyligen hållna Guru-webinar, förklarade Michael Redbord hur hans Service Hub-team på HubSpot spårar den påverkan kundsupportinteraktioner har på intäkterna. Hans team använder en mätning känd som Service Qualified Leads (SQLs). Supportteammedlemmar markerar SQLs när de har interaktioner med kunder som får dem att tro att de skulle dra nytta av ytterligare funktioner eller en planuppgradering. Dessa leads går sedan vidare till säljare för att följa upp. Detta tillvägagångssätt ger båda teamen en chans att göra det de gör bäst, utan att förstöra en kunds förtroende. Serviceproffsen behöver inte göra någon faktisk försäljning, men de får erkännande för att ha uppmärksammat en möjlighet att merförsälja eller krossälja.
“Min fasta tro är att servicefolk vet att de inte är säljare, men de är inte heller dumma. Vi vet som servicefolk när lösningen på ett kundproblem är att köpa något annat. Jag tycker att det är helt okej att sätta en flagga och vända sig till en säljare och säga, “Gå gräva här, det finns något där.” Dessa SQLs som överförs från CS eller support är några av våra mest högkonverterande leadskällor. Det ger dig ett mycket tydligt tecken på pengar som görs av CS. Tala om ROI-beräkningar.” – Michael Redbord, General Manager för Service Hub på HubSpot
Roz Greenfield är expert på allt som rör enablement, och har noterat detta skifte i stödmentaliteten från sälj sidan. Även om hon ursprungligen fokuserade på praktiken med “säljenablement”, förklarade hon för oss i ett nyligen webinar att “Företag inser att alla i kundnära roller behöver ha samma nivå av enablement som säljare. Säljare var ofta de första som företagen fokuserade på att ge enablement eftersom de är intäkts-genererare, men efterförsäljning är också intäkts-genererande och retention är lika viktigt för intäkterna som vad du tar in genom dörren.”
På grund av detta perspektivskifte om att generera intäkter, fokuserar Roz nu på tvärfunktionell enablement. “Jag är glad att säga att branschen utvecklas, och att företag börjar se på det som intäktsenablement och inte bara sälj-enablement,” sa Roz. “Anledningen till att detta utvecklas är för att kundresan är en oändlig slinga. [...] Kunder idag förväntar sig att alla de interagerar med under sin kundresa, både före och efter försäljning, ska kunna ge samma nivå av service och kunskap. De bryr sig inte riktigt om vad personens titel är eller om de sitter före eller efter försäljning. De förväntar sig att alla ska kunna ge dem vad de behöver när de behöver det, med samma nivå av service och kompetens.”
“Mycket ofta lämnas det pengar på bordet när det gäller expansion och tillväxt. Vanligtvis är de som pratar med kunderna och arbetar med adoption och användning på efterförsäljningens sida. Det är låg-hängande frukt när det gäller tillväxt. Du vill se till att dina efterförsäljningsindivider kan känna igen tillväxtmöjligheter och har de färdigheter de behöver för att spela ut det.” – Roz Greenfield, Level213
Hos Guru har vi alltid vetat att kundsupport är en intäktsgenerator.
“Även om de historiskt sett har betraktats som mer än en kostnadscentra, börjar avdelningarna för kundupplevelse ses som kritiska knytpunkter för att skapa de positiva, varaktiga relationer som företag vill ha med sina kunder," sa Gurus medgrundare och VD Rick Nucci i ett nyligen inlägg för Forbes Tech Council. “Betydelse börjar läggas på kundserviceteam eftersom låt oss vara ärliga: De har de flesta kontaktpunkterna med kunden, som varar länge efter att den första affären har stängts. De spelar en stor roll i kundlojalitet och benägenhet att förnya eller uppgradera tjänster.
“Trots denna växande trend, fokuserar många teknikföretag idag som bygger erbjudanden för kundserviceteam på att skapa teknologi som avståndar dem från slutanvändaren. Artificiell intelligens (AI) används antingen för att avleda kunden från att interagera med kundserviceagenten, eller för att skapa robotar som programmerats för att simulera samtal mellan företag och deras kunder. [...] Att sätta algoritmer mellan support och din kund sänker bara CSAT-poängen och frustrerar kunder istället för att faktiskt lösa deras problem. Det är därför vi på Guru fokuserar på att använda AI för att stärka människor att ha bättre samtal med kunder och potentiella kunder som faktiskt driver intäkter.”
Omtänk din strategi för kundsupport
Om du inte är på samma sida som dessa ledare när det gäller att ge ditt supportteam makten att driva intäkter, är det dags att ompröva din strategi för kundsupport. Kundsupportagenter är människor med vilka dina kunder frivilligt interagerar; ge dem friheten och verktygen de behöver för att få ut det mesta av dessa interaktioner. All supportstrategi som prioriterar hastighet och antal ärenden som löses över kvalitet på kundsamtal är en missad möjlighet. Du har möjlighet att se din CX-organisation leverera bättre värde till dina kunder och hjälpa till att förverkliga viktiga affärsutfall. Allt som krävs är en liten förändring i perspektiv.
Kundsupport har genomgått en märkbar evolution under de senaste åren. Även om det traditionellt har setts som en avdelning som samlar kostnader, har branschledande organisationer börjat inse möjligheter för sina kundsupport-teams att faktiskt generera intäkter. Vi på Guru har haft några fantastiska samtal nyligen med tankeledare inom kundupplevelseområdet och bortom det, och samma tema kom hela tiden upp: support är ett underutnyttjat medel för att driva intäkter.
Här är hur 6 ledare från företag som Shopify och HubSpot omprövar sina företags syn på kundsupport:
“Jag tror att det som verkligen är annorlunda med vår strategi är att vi inte ser support som en kostnad. Det är en möjlighet att driva intäkter. Vi fokuserar på att hjälpa våra kunder öka sin försäljning. Deras framgång är vår framgång.” - Marcie Murray, Supportchef på Shopify
Shopify ger sitt supportteam mer än bara att lösa problem för kunder; teamets uppdrag är att hjälpa kunderna att sälja fler produkter och tjäna mer pengar. Eftersom Shopify är en plattform för onlinehandel, tar deras kunders framgångar form av ökade försäljningar för deras individuella butiker. För att hjälpa kunderna att uppnå den framgången, tar teamet Shopify online support en konsultativ strategi för varje supportinteraktion: agenten löser det omedelbara behovet, och öppnar sedan en diskussion om handlarens affärsmål för att ta reda på hur de annars kan hjälpa dem att lyckas.
“Vi förväntar oss mycket av våra handlar-supportare,” säger Dana Tessier, Chef för kunskapshantering, “vi förväntar oss att de coachar handlarna hur de ska växa sin verksamhet, hur de ska göra online-marknadsföring och hur de ska använda produkten, men också expandera kring det och använda produktsidorna för att sälja online och växa sin verksamhet.”
Medan vissa företag sliter igenom ärenden för att lösa problem så snabbt och billigt som möjligt, ger Shopify sina kundsupportagenter möjlighet att spendera meningsfull tid med sina kunder. Denna serviceinriktade inställning ger resultat: Shopify är på väg att korsa $1B i intäkter i år.
Shinesty, en onlineåterförsäljare, prenumererar också på modellen att support är en intäktsgenerator. Som Antonio King, Chef för upplevelse, nämnde på Guru-bloggen, “Tyvärr har många företag börjat lämna den mentaliteten av kundsupport som en kostnadscentra. Det föråldrade tankesättet är vad som väcker många av de negativa konnotationer som människor har om kundsupport.”
Enligt Antonio, "Som bransch rör vi oss gradvis i rätt riktning då fler företag anammar förståelsen att det är viktigt att ha kundsupport fullt engagerad och fullständigt genomtänkt."
Att röra sig i rätt riktning är en bra början, men vad sägs om organisationer som fortfarande fastnat i det arvslag, det "föråldrade" sättet att tänka på support? När vi frågade Antonio hur han skulle rådgöra supportledare som kämpar för att få intern acceptans av att se kundsupport som en intäktsgenerator, delade han detta kraftfulla anekdot om hur han närmade sig det hindret på Shinesty:
“ När jag intervjuade på Shinesty, såg jag direkt på CMO:n och VD:n och sa till dem båda: ni kan ha alla ambitioner av vad ni vill att kundsupport ska vara, men om ni inte är beredda att stötta denna avdelning emotionellt, finansiellt, och teknologiskt, slösar vi vår tid. Jag gjorde det tydligt att support inte kommer att ses som en kostnadscentra – vi är bättre än så.
“Att ta den ståndpunkten från början satte tonen för organisationen att support är lika viktigt som någon annan avdelning, och som ett resultat av detta är vi nu i framkant av många diskussioner,” fortsatte Antonio. Bara genom att starta ett skifte i intern beteende är det första steget mot att göra betydande förändringar i den position support har inom en organisation. Och att implementera en inställning att support kan driva viktiga affärsmått betalar sig redan för Shinesty:
“Det finns områden där support har haft en positiv inverkan på intäkter – såsom ökad genomsnittlig livstidsvärde och ökad genomsnittlig ordervärde – men man måste verkligen ha rätt strategi på plats först för att se vilken värde support kan ge ur ett finansiellt perspektiv.” – Antonio King, Chef för upplevelse på Shinesty
Mark Bangerter, Chef för Kundframgång och Support på ClickFunnels, talade vid årets Support Driven Expo om hur han ger sitt supportteam makten att driva intäkter. Vi pratade med honom efter evenemanget för att djupdyka i hans strategi:
“Våra agenter bidrar till intäkterna på två specifika sätt,” sa Mark. “Det ena är att vi faktiskt sparar många kunder från att avbryta. Ofta kommer kunder till oss för att de är frustrerade över att de inte kunde lista ut något. Om vi kan hjälpa dem att lösa sitt problem, så stannar de hos vårt företag, och vi har stoppat verkliga intäkter från att lämna vår dörr.”
“Det andra sättet vi bidrar till intäkterna är genom merförsäljning. Vi har några tjänster och andra tillägg som kan hjälpa våra kunder att få mycket mer värde från vår lösning. Ofta, när vi har levererat en bra kundupplevelse, är kunden mycket mottaglig för att höra vad mer vårt företag och vår lösning kan göra för dem. Tänk på hur svårt det är att få tid med en potentiell kund, eller ens en kund om de inte har ett problem. Men de kommer till oss villigt, och gratis, varje gång de engagerar sig med support. Varför inte se detta som en intäktsmöjlighet, förutsatt att vi så klart har löst deras problem snabbt och effektivt?”
“Våra agenter bidrar till intäkterna på två specifika sätt: Det ena är att vi faktiskt sparar många kunder från att avbryta. [...] Det andra sättet vi bidrar till intäkterna är genom merförsäljning.” – Mark Bangerter, Chef för Kundframgång och Support på ClickFunnels
Under en nyligen hållna Guru-webinar, förklarade Michael Redbord hur hans Service Hub-team på HubSpot spårar den påverkan kundsupportinteraktioner har på intäkterna. Hans team använder en mätning känd som Service Qualified Leads (SQLs). Supportteammedlemmar markerar SQLs när de har interaktioner med kunder som får dem att tro att de skulle dra nytta av ytterligare funktioner eller en planuppgradering. Dessa leads går sedan vidare till säljare för att följa upp. Detta tillvägagångssätt ger båda teamen en chans att göra det de gör bäst, utan att förstöra en kunds förtroende. Serviceproffsen behöver inte göra någon faktisk försäljning, men de får erkännande för att ha uppmärksammat en möjlighet att merförsälja eller krossälja.
“Min fasta tro är att servicefolk vet att de inte är säljare, men de är inte heller dumma. Vi vet som servicefolk när lösningen på ett kundproblem är att köpa något annat. Jag tycker att det är helt okej att sätta en flagga och vända sig till en säljare och säga, “Gå gräva här, det finns något där.” Dessa SQLs som överförs från CS eller support är några av våra mest högkonverterande leadskällor. Det ger dig ett mycket tydligt tecken på pengar som görs av CS. Tala om ROI-beräkningar.” – Michael Redbord, General Manager för Service Hub på HubSpot
Roz Greenfield är expert på allt som rör enablement, och har noterat detta skifte i stödmentaliteten från sälj sidan. Även om hon ursprungligen fokuserade på praktiken med “säljenablement”, förklarade hon för oss i ett nyligen webinar att “Företag inser att alla i kundnära roller behöver ha samma nivå av enablement som säljare. Säljare var ofta de första som företagen fokuserade på att ge enablement eftersom de är intäkts-genererare, men efterförsäljning är också intäkts-genererande och retention är lika viktigt för intäkterna som vad du tar in genom dörren.”
På grund av detta perspektivskifte om att generera intäkter, fokuserar Roz nu på tvärfunktionell enablement. “Jag är glad att säga att branschen utvecklas, och att företag börjar se på det som intäktsenablement och inte bara sälj-enablement,” sa Roz. “Anledningen till att detta utvecklas är för att kundresan är en oändlig slinga. [...] Kunder idag förväntar sig att alla de interagerar med under sin kundresa, både före och efter försäljning, ska kunna ge samma nivå av service och kunskap. De bryr sig inte riktigt om vad personens titel är eller om de sitter före eller efter försäljning. De förväntar sig att alla ska kunna ge dem vad de behöver när de behöver det, med samma nivå av service och kompetens.”
“Mycket ofta lämnas det pengar på bordet när det gäller expansion och tillväxt. Vanligtvis är de som pratar med kunderna och arbetar med adoption och användning på efterförsäljningens sida. Det är låg-hängande frukt när det gäller tillväxt. Du vill se till att dina efterförsäljningsindivider kan känna igen tillväxtmöjligheter och har de färdigheter de behöver för att spela ut det.” – Roz Greenfield, Level213
Hos Guru har vi alltid vetat att kundsupport är en intäktsgenerator.
“Även om de historiskt sett har betraktats som mer än en kostnadscentra, börjar avdelningarna för kundupplevelse ses som kritiska knytpunkter för att skapa de positiva, varaktiga relationer som företag vill ha med sina kunder," sa Gurus medgrundare och VD Rick Nucci i ett nyligen inlägg för Forbes Tech Council. “Betydelse börjar läggas på kundserviceteam eftersom låt oss vara ärliga: De har de flesta kontaktpunkterna med kunden, som varar länge efter att den första affären har stängts. De spelar en stor roll i kundlojalitet och benägenhet att förnya eller uppgradera tjänster.
“Trots denna växande trend, fokuserar många teknikföretag idag som bygger erbjudanden för kundserviceteam på att skapa teknologi som avståndar dem från slutanvändaren. Artificiell intelligens (AI) används antingen för att avleda kunden från att interagera med kundserviceagenten, eller för att skapa robotar som programmerats för att simulera samtal mellan företag och deras kunder. [...] Att sätta algoritmer mellan support och din kund sänker bara CSAT-poängen och frustrerar kunder istället för att faktiskt lösa deras problem. Det är därför vi på Guru fokuserar på att använda AI för att stärka människor att ha bättre samtal med kunder och potentiella kunder som faktiskt driver intäkter.”
Omtänk din strategi för kundsupport
Om du inte är på samma sida som dessa ledare när det gäller att ge ditt supportteam makten att driva intäkter, är det dags att ompröva din strategi för kundsupport. Kundsupportagenter är människor med vilka dina kunder frivilligt interagerar; ge dem friheten och verktygen de behöver för att få ut det mesta av dessa interaktioner. All supportstrategi som prioriterar hastighet och antal ärenden som löses över kvalitet på kundsamtal är en missad möjlighet. Du har möjlighet att se din CX-organisation leverera bättre värde till dina kunder och hjälpa till att förverkliga viktiga affärsutfall. Allt som krävs är en liten förändring i perspektiv.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
