Här är sanningen: möjligheten att skapa en kund för livet kommer efter att den kundens första inköpsorder har lagts. Det spelar ingen roll om du är ett konsumentvarumärke eller ett SaaS-företag; produkten du erbjuder är vad som gör den första försäljningen, men det är upplevelsen du erbjuder därefter som avgör om det någonsin kommer att bli en andra, tredje eller fyrtioförsta.

I 2019-2020-utgåvan av Top Insights for the C-Suite, uttrycker Gartners Geoffrey Campen, VP, teamchef det på detta sätt:

"När organisationer strävar efter att konkurrera på CX, söker deras strategier att eftersträva innovation och excellens i varje enskild aspekt över det praktiskt taget oändliga omfånget av CX. Det är en nästan omöjlig utmaning. Därför, med tanke på begränsade resurser och behovet av att prioritera initiativ, blir den kritiska frågan: Var bör CX-team fokusera för att driva den största effekten?"

För att vara tydlig, att driva CX-effekt är avgörande. Den samma rapporten säger, "En undersökning av mer än 4 000 B2C- och B2B-kunder visade att CX-faktorer förklarade 66 % av lojaliteten, medan resten drevs av varumärkesuppfattning och prishänsyn."

Den faktorn som driver de andra

Hastighet (eller effektivitet), bekvämlighet, kunnig hjälp och vänlig service är de främsta drivkrafterna för en bra kundupplevelse (PwC). Om du vill fokusera på din organisations CX-effekt, bör du fråga "Vad är den faktorn som förenar dessa fyra upplevelsedrivare?"

Hastighet, kunnig hjälp och vänlig service är alla direkt kopplade till en välutbildad CX-personal, och grunden för utbildningen är intern kunskap. Även om vi ser bekvämlighet som i grunden en omnikanalupplevelse, är kärnan där konsistenta svar — och möjligheter att glädja — oavsett interaktionskanal. Den konsistensen bottnar också i anpassad intern kunskap.

Oorganiserad och oenhetlig intern kunskap leder till upplevelser som din chatbot, rep #1, rep #2 och Din webbplats FAQ släppa olika svar, vilket bromsar ner och förvirrar varje kontaktpunkt från tid till första köp, till tid till lösning. Och varje en av dessa kontaktpunkter är en chans att förlora eller vinna en kund för alltid.

Den icke-imposible utmaningen

Om vi ser på kunskap som en enhetlig faktor som driver de mest viktiga faktorerna i kundupplevelsen, då "att sträva efter innovation och excellens i varje enskild aspekt över det praktiskt taget oändliga omfånget av CX" blir mycket, mycket mer genomförbart. De tekniska UX- och köpkomponenterna är viktiga, men utan att följa upp på den post-köps kundupplevelsen (stödda av grunden av bra utbildning och dess förstärkning genom kunskap i arbetet) sätter du dina insatser på att produkten i sig är tillräcklig. Det är i själva verket i den post-köpsupplevelsen där du bäst kan driva kundlojalitet.

I en prenumerations- eller återkommande köparverksamhet, måste kunder förnya sitt stöd periodiskt, och att skapa en oorganiserad, frustrerande kundupplevelse kommer direkt påverka bottenlinjen (och den övergripande företags hälsan) i ett företag - särskilt när det kan finnas många, många företag som erbjuder samma tjänst eller produkt, men billigare och kanske bättre.

Att tänka att den post-köpsupplevelsen är irrelevant för den utmaningen liknar något CX-misstag, då även en avbokad order är en möjlighet för dig att skapa en evangelist.

Ett exempel är, jag hade nyligen en verklig "överraskning och glädje" upplevelse som kund själv. Den 31 december beställde jag en tröja från ett direkt-till-konsument kvinnoklädesmärke som hade aggressivt remarketerat mig. Den 1 januari, Nyårsdagen - en federal helgdag - insåg jag att helgsäsongen hade varit tuffare för min plånbok än jag insett efter min festliga mousserande vin. Jag skickade ett e-postmeddelande till företaget och frågade om det kanske var för sent att avboka min order, och förväntade mig inte att höra från dem på flera dagar, med tanke på en förmodad helgbacklog.

Jag fick svar från dem på två minuter, bekräftade att min beställning hade avbrutits och erbjöd mig en kod för fri frakt i framtiden. Jag kunde inte sluta berätta för vänner (många av vilka är i samma demografiska grupp) om den överraskande enkla och friktionsfria avbokningsupplevelsen. Jag sa också att baserat på interaktionen, skulle jag definitivt beställa från detta företag i framtiden - något jag kanske inte hade sagt om jag hade haft möjligheten att avboka min beställning utan att behöva kontakta en representant, och absolut inte om det faktiskt hade tagit de 2-4 dagar jag hade förväntat mig (eller längre)!

Men förmågan att skapa denna typ av till synes enkel kundupplevelse är verkligen en smart illusion, en som krävde:

1. en välbemannad kundsupportorganisation
2. var och en av dem visste policyn för vad som skulle göras vid en avbokning i förväg
3. och som sedan kunde använda den kunskapen för att snabbt svara med ett diskret retur erbjudande

Kom ihåg, de kunde ha helt enkelt avbokade och låtit mig gå min väg. Men erbjudandet om fri frakt kombinerat med svarstiden indikerade att de värdesatte min verksamhet och ville att jag skulle återvända. Det är en incitament som kostar dem ingenting om jag inte gör det, mycket lite om jag gör det, och ger mig en anledning att sprida bra ryktesspridning till andra potentiella kunder: "Om de behandlar de som avbokar detta väl, tänk dig hur de behandlar faktiska köpare!"

Post-köp är det tid att luta dig på din grund för att skapa överraskande och härliga kundinteraktioner. Investera där, så kommer du att skapa kunder för livet.