När vi tänker på några av de största varumärkena i världen, tenderar vi att tänka på de saker som särskiljer dem: deras marknadsföring, deras produkt(er), försäljningsupplevelsen och eventuellt serviceupplevelsen. Vissa varumärken gör till och med den sista biten till ett varumärkesåtskillnad (trots allt, vem tänkte på att varumärka en serviceupplevelse innan Apple introducerade sin Genius Bar?) — vilket är säkert trenden bland branschledande företag. Men bakom kulisserna tenderar saker att bli lite förvirrat när vi börjar prata om terminologi. Så, vad är det bästa sättet att förstå skillnaden mellan kundupplevelse (CX) och kundsupport/service (CS)?

Vad är kundupplevelse (CX)?

Kundupplevelse är hela en kunds resa med ditt varumärke. Det handlar om allt från den första annonsen de ser, till den forskning de gör kring den, till köp- och efterköpsupplevelserna. Kundupplevelsefuturisten Blake Morgan förklarar det så här: “[Kundupplevelse] är inte en engångsinteraktion, utan omfattar hela kundlivscykeln och varje kontaktpunkt en kund har med en produkt eller tjänst.”

Kundupplevelsen börjar med ett företags varumärkesidentitet. Vår egen varumärkeschef, Christine Richardson tycker om att påpeka att, “Ett varumärke är mer än bara en logotyp och några färger. Det handlar också om alla de immateriella element som utgör ditt företags identitet. Det är en heltäckande upplevelse som anpassar sig till olika situationer och sammanhang medan den förblir pålitligt konsekvent.” Ett varumärke sätter tonen för varje interaktion din kund har med ditt företag. Vilka typer av löften ger du? Hur uppfyller du dem? Alla dessa sammanhang påverkar din övergripande varumärkesidentitet. Om förköpsupplevelsen helt skiljer sig från efterköpsupplevelsen, har du två separata kundupplevelser, och den sista kontakten är sannolikt den kunden kommer ihåg — särskilt om den är långt mer negativ än den första. Du har brutit ett oskrivet socialt kontrakt med din kund.

Vad är kundsupport eller kundservice (CS)?

Det är här din kundsupport kommer in i bilden. Kundsupport är en del av den övergripande kundupplevelsen och uppfyllandet av det sociala kontraktet. Efterköpsvägledning och hjälp är en andra början för varumärkes-kundrelationen. Hur mycket kan du hjälpa till när något går fel — eller även om något går rätt, men kan bli bättre? Vi ser detta särskilt i SaaS-världen, där kundrelationen förnyas med varje prenumerationsförnyelse. Det handlar inte bara om att stänga ärenden och felsöka, utan om att ständigt demonstrera värdet av ditt erbjudande (som inkluderar ditt CS-team).

En del av helheten

När det handlar om SaaS-företag, tycker Yael McCue, chef för Strategic Customer Success-teamet på Guru, att CX är “en långsiktig koordination över många personer (från säljrepresentanten som stänger affären till CSM till produktteamet) som gör att kunden alltid känner sig som den mest viktiga personen i världen. Det är både en filosofi och utförandet av den filosofin. CS å sin sida är en enskild handling — ett ögonblick då en kund kontaktar med ett problem och du hjälper dem med det problemet.”

Kanske är det bästa sättet att förstå skillnaden att tänka tillbaka på geometri-klassen när du lärde dig att alla fyrkanter är rektanglar men inte alla rektanglar är fyrkanter? Det är också ett bra sätt att komma ihåg skillnaden mellan CX och CS — all kundsupport är kundupplevelse, men inte all kundupplevelse är kundsupport.