Tänk dig detta — Supportchefen för ett matleveransföretag vaknar, telefonen översvämmad med Slack-notifikationer. Över en natt eliminerades hela hennes supportteam: deras offshore BPO hade stängts ner på grund av COVID-19, och ingen av agenterna var utrustade för att arbeta hemifrån. Under tiden kom supportförfrågningarna rusande in, när riktlinjer för att stanna hemma trädde i kraft, efterfrågan på matleveranser sköt i höjden i en aldrig tidigare skådad omfattning, restauranger kämpade för att anpassa sina verksamheter, och underbemannade bud blev helt överväldigade.
Det var alla i tjänst: alla, från assistent till VD, ingenjör till marknadsförare, kämpade för att hantera de ökande supportförfrågningarna (och de är inte de enda). För att lösa sina kunders problem var en ingenjör tvungen att kontakta ekonomifunktionen; VP för marknadsföring skickade ett meddelande till en produktansvarig; kontorschefen kontaktade teknikteamet angående en bugg; HR-chefen skickade meddelande till en kundsupportchef. Plötsligt fanns det ett behov av kunskap från hela organisationen, och ingen hade tillgång till allt detta. Under tiden arbetade L&D- och supportoperationsteam genom natten för att paketera och sprida all kritisk information inom företaget. Fullständig kaos.
Hur man börjar stödja kundsupport
Visst, många kundsupportteam har (eller åtminstone tror att de har) en stark relation med produktteamet. Men verkligheten är att kundsupport är en företagsomfattande insats, och inte bara när hela er BPO stänger ner över en natt. Problemet är att samarbete, kommunikation och kunskap sällan flyter fritt inom ett företag. Även mellan produkt- och kundsupport finns det frekventa kommunikationsproblem.
Det är mycket värdefull tid som går förlorad.
Det är inte förvånande att så mycket tid går åt åt att leta efter information med tanke på den enorma mängd platser där kunskap lagras.
För många företag är kunskap avdelningsspecifik och isolerad i plattformar, portaler, direktmeddelanden och experternas huvuden. Hur ska någon hitta vad de behöver, särskilt om kunskapen finns utanför deras avdelning? Hur fungerar ett supportteam som saknar tvärfunktionell information effektivt? Hur kan resten av organisationen lära sig av konsumenterna om de inte är kopplade till frontlinjen?
All denna sökning är inte bara irriterande och obekväm — det är kostsamt. Från både kundnöjdhetens och den operationella effektivitetens perspektiv kostar denna kunskapsbrist effektivt pengar för ert företag på grund av förlorad tid.
Medan supportagenter kämpar för att hitta vad de behöver och ifrågasätter om den information de hittar är korrekt, väntar kunderna på andra sidan med minskande tålamod och växande frustration. Agenter ställer samma frågor igen och igen, eftersom svaren inte fångas och delas i hela teamet. Under tiden dras ämnesexperter från hela företaget ifrån sina egna arbetsflöden för att hjälpa supportteamet. Och, det är troligt att din teknikchef inte anställdes för att besvara kundfrågor.
Vårt team på Guru strävade efter att förstå hur tvärfunktionell support verkligen är, och vi blev förvånade över resultaten. I en studie av mer än 2 500 supportanställda fann vi att nästan hälften av de svarande förlitar sig på information författad av medlemmar i sina produkt- och ingenjörsteam. Det handlar inte bara om kunskap från produkt- och ingenjörsteamet: 39 % är beroende av kunskap skapad av sina försäljningsteam för att lösa kundproblem, och ytterligare 36 % behöver information från sina marknadsföringsteam. Om du vill lära dig mer om vad vi har funnit kan du gräva ner dig här. Uppenbarligen är support ett lagspel: det är djupt tvärfunktionellt och beroende av bidrag från teammedlemmar över hela avdelningar, bortom bara produkt.
"Du måste skapa ett tvärfunktionellt by och partnerskap och relationer och rådgivare, för det kommer att skapa den rätta infrastrukturen för att ditt CX-team ska lyckas och växa.” - Jordan Pedraza, en framåtblickande supportledare som odlar ett 21:a århundradets CX-team på Handshake, om vikten av att integrera support med resten av företaget.
Men, hur kan du bygga upp en anslutning över ditt företag, speciellt när en del eller hela ditt team är på distans? Hur kan du effektivt och fruktbart utnyttja hela företagets kunskap så att ditt supportteam kan hjälpa kunder på egen hand, utan att kontakta andra teammedlemmar?
Vi har investerat mycket tid och resurser i att förstå hur man ställer företag för framgång, och vi fann att nyckeln ligger i att bygga en kunskapsdriven kultur.
Bland komponenterna för att odla en kunskapsdriven kultur är det avgörande att ha ett nätverk av kunskap som flödar fritt och som skapats av och är tillgänglig för alla i företaget. Team behöver en central sanning, där anställda över hela organisationen ges befogenhet att bidra till kunskapsbasen, och där alla i företaget har lika tillgång till verifierad information, när som helst och var som helst de behöver det. En nyanställd som arbetar på distans bör vara utrustad med den organisationsövergripande kunskapen som krävs för att oberoende och självsäkert lösa kundproblem.
Hur framgångsrika distansteam skalar kunskapshantering
Shopify, den ledande handelsplattformen som möjliggör för företag av alla storlekar att skapa och hantera sina onlinebutiker, stöder mer än 1 miljon företag världen över. Deras supportteam med över 2000 anställda har varit fjärranslutna och distribuerade sedan ungefär 2014. Vid den tiden var deras kunskap inte upptäckbar eller pålitlig; under tiden växte deras produkt snabbt, och Shopify hade inte en enda källa til sanning för sina processer, procedurer eller bästa praxis. Utan att ha ett kunskaps team eller en kunskapsbas som kunde litas på var det svårt för deras agenter att göra sina jobb effektivt.
För att lösa sitt supportsteams kunskapsproblem tog Shopify in Guru 2016. Medan Guru hjälpte att centralisera och verifiera kunskap för sitt supportteam, insåg Shopifys supportledare snart att de inte hade löst alla ineffektiviteter. Nämligen var de fortfarande tvungna att kontakta tvärfunktionella kollegor för den information de behövde — vilket skapade en flaskhals för kunskapschefer, som sedan skulle vara ansvariga för att lägga all den informationen i Guru. Det visade sig att det inte bara var ett problem för supportteamet.
Genom att förstå värdet av tvärfunktionell kunskap för supportteamet, liksom för andra interna avdelningar, utvidgade Shopify sina platser så att andra avdelningar kunde skapa och få tillgång till information i Guru. Nu, enligt Dana Tessier, chef för kunskapshantering, "Den stora majoriteten av vårt innehåll skapas utanför vårt team, där vi agerar som kuratorer." Och, Shopifys supportteam har den tvärfunktionella information de behöver för att hjälpa kunder utan att behöva kontakta ämnesexperter eller chefer. Du kan lära dig mer om Shopifys resa i fireside chat med Tessier och Gurus grundare och VD, Rick Nucci.
Andra kunder som Slack och Better Mortgage har gjort en liknande övergång från kunskapshantering för support till kunskapshantering för hela företaget eftersom de har insett fördelarna med ett tvärdepartementalt, sammankopplat kunskapshanteringsverktyg.
Hur vi drar nytta av en kunskapsdriven kultur internt på Guru
Här på Guru lever vi fördelarna med nätverkskunskap varje dag. Ett bra exempel på detta är i våra nya funktioner och marknadslanseringar.
I början kämpade vi för att effektivisera kommunikationen mellan våra produkt-, design- och ingenjörsteam och vårt kundsupportteam, så att de hade vad de behövde för att svara på kundfrågor eller frågor angående ny funktionalitet. Vår #release-management-kanal i Slack var extremt bullrig, och ibland uppdaterades aldrig det funktionella specifikationsdokumentet som skapades för projektkickoffen när ändringar gjordes i funktionaliteten under utvecklingen. Detta satte ofta vårt kundsupportteam i en reaktiv position: när kundfrågor kom in, kontaktade de relevanta interna intressenterna för svar. Detta var frustrerande för vårt kundsupportteam, såväl som för ämnesexperterna som svarade på kundsupport och kunderna som väntade på svar.
Nu, när en ny funktion släpps, behöver vårt CS-team bara titta i Guru för att hitta den information de behöver som fångas i ett Feature Breakdown Card, vilket är den enda källan till sanning för den funktionen. Skapat och kuraterat av produktmarknadsteamet, kortet uppdateras ständigt i takt med att datum förändras och funktionaliteten omdefinieras under utvecklingen. De innehåller också kundanpassad språk för hur man pratar om funktionerna, och svar på vanliga frågor.
Här är mallen vi använder, om du vill ge detta format ett försök:
,,
Dessa kort återspeglar tvärfunktionell kunskap och kommunicerar den kunskapen till alla i företaget. Enligt Gurus kundsupportchef, June Zhang,
"Gurus kundsupportteam förlitar sig på Feature Breakdown Cards för den mest exakta och uppdaterade informationen inför företagets funktionrelease, så vi inte behöver knacka våra produkt- och marknadsföringsteam före en lansering. Denna produktinformation hjälper till att utbilda vårt team om detaljerna för en funktion, förbereda externa hjälpcenterartiklar och besvara eventuella kundfrågor.”
Att bygga en samarbetsinriktad, kunskapsdriven kultur för att stärka ditt CX-team — och hela ditt företag — kan verka skrämmande, men den goda nyheten är att du redan har de byggstenarna du behöver: kunskapen finns där. Du måste bara utnyttja och aktivera den.
När CX är alla i tjänst
Tänk dig detta — Supportchefen för ett matleveransföretag vaknar, telefonen översvämmad med Slack-notifikationer. Över en natt eliminerades hela hennes supportteam: deras offshore BPO hade stängts ner på grund av COVID-19, och ingen av agenterna var utrustade för att arbeta hemifrån. Under tiden kom supportförfrågningarna rusande in, när riktlinjer för att stanna hemma trädde i kraft, efterfrågan på matleveranser sköt i höjden i en aldrig tidigare skådad omfattning, restauranger kämpade för att anpassa sina verksamheter, och underbemannade bud blev helt överväldigade.
Det var alla i tjänst: alla, från assistent till VD, ingenjör till marknadsförare, kämpade för att hantera de ökande supportförfrågningarna (och de är inte de enda). För att lösa sina kunders problem var en ingenjör tvungen att kontakta ekonomifunktionen; VP för marknadsföring skickade ett meddelande till en produktansvarig; kontorschefen kontaktade teknikteamet angående en bugg; HR-chefen skickade meddelande till en kundsupportchef. Plötsligt fanns det ett behov av kunskap från hela organisationen, och ingen hade tillgång till allt detta. Under tiden arbetade L&D- och supportoperationsteam genom natten för att paketera och sprida all kritisk information inom företaget. Fullständig kaos.
Hur man börjar stödja kundsupport
Visst, många kundsupportteam har (eller åtminstone tror att de har) en stark relation med produktteamet. Men verkligheten är att kundsupport är en företagsomfattande insats, och inte bara när hela er BPO stänger ner över en natt. Problemet är att samarbete, kommunikation och kunskap sällan flyter fritt inom ett företag. Även mellan produkt- och kundsupport finns det frekventa kommunikationsproblem.
Det är mycket värdefull tid som går förlorad.
Det är inte förvånande att så mycket tid går åt åt att leta efter information med tanke på den enorma mängd platser där kunskap lagras.
För många företag är kunskap avdelningsspecifik och isolerad i plattformar, portaler, direktmeddelanden och experternas huvuden. Hur ska någon hitta vad de behöver, särskilt om kunskapen finns utanför deras avdelning? Hur fungerar ett supportteam som saknar tvärfunktionell information effektivt? Hur kan resten av organisationen lära sig av konsumenterna om de inte är kopplade till frontlinjen?
All denna sökning är inte bara irriterande och obekväm — det är kostsamt. Från både kundnöjdhetens och den operationella effektivitetens perspektiv kostar denna kunskapsbrist effektivt pengar för ert företag på grund av förlorad tid.
Medan supportagenter kämpar för att hitta vad de behöver och ifrågasätter om den information de hittar är korrekt, väntar kunderna på andra sidan med minskande tålamod och växande frustration. Agenter ställer samma frågor igen och igen, eftersom svaren inte fångas och delas i hela teamet. Under tiden dras ämnesexperter från hela företaget ifrån sina egna arbetsflöden för att hjälpa supportteamet. Och, det är troligt att din teknikchef inte anställdes för att besvara kundfrågor.
Vårt team på Guru strävade efter att förstå hur tvärfunktionell support verkligen är, och vi blev förvånade över resultaten. I en studie av mer än 2 500 supportanställda fann vi att nästan hälften av de svarande förlitar sig på information författad av medlemmar i sina produkt- och ingenjörsteam. Det handlar inte bara om kunskap från produkt- och ingenjörsteamet: 39 % är beroende av kunskap skapad av sina försäljningsteam för att lösa kundproblem, och ytterligare 36 % behöver information från sina marknadsföringsteam. Om du vill lära dig mer om vad vi har funnit kan du gräva ner dig här. Uppenbarligen är support ett lagspel: det är djupt tvärfunktionellt och beroende av bidrag från teammedlemmar över hela avdelningar, bortom bara produkt.
"Du måste skapa ett tvärfunktionellt by och partnerskap och relationer och rådgivare, för det kommer att skapa den rätta infrastrukturen för att ditt CX-team ska lyckas och växa.” - Jordan Pedraza, en framåtblickande supportledare som odlar ett 21:a århundradets CX-team på Handshake, om vikten av att integrera support med resten av företaget.
Men, hur kan du bygga upp en anslutning över ditt företag, speciellt när en del eller hela ditt team är på distans? Hur kan du effektivt och fruktbart utnyttja hela företagets kunskap så att ditt supportteam kan hjälpa kunder på egen hand, utan att kontakta andra teammedlemmar?
Vi har investerat mycket tid och resurser i att förstå hur man ställer företag för framgång, och vi fann att nyckeln ligger i att bygga en kunskapsdriven kultur.
Bland komponenterna för att odla en kunskapsdriven kultur är det avgörande att ha ett nätverk av kunskap som flödar fritt och som skapats av och är tillgänglig för alla i företaget. Team behöver en central sanning, där anställda över hela organisationen ges befogenhet att bidra till kunskapsbasen, och där alla i företaget har lika tillgång till verifierad information, när som helst och var som helst de behöver det. En nyanställd som arbetar på distans bör vara utrustad med den organisationsövergripande kunskapen som krävs för att oberoende och självsäkert lösa kundproblem.
Hur framgångsrika distansteam skalar kunskapshantering
Shopify, den ledande handelsplattformen som möjliggör för företag av alla storlekar att skapa och hantera sina onlinebutiker, stöder mer än 1 miljon företag världen över. Deras supportteam med över 2000 anställda har varit fjärranslutna och distribuerade sedan ungefär 2014. Vid den tiden var deras kunskap inte upptäckbar eller pålitlig; under tiden växte deras produkt snabbt, och Shopify hade inte en enda källa til sanning för sina processer, procedurer eller bästa praxis. Utan att ha ett kunskaps team eller en kunskapsbas som kunde litas på var det svårt för deras agenter att göra sina jobb effektivt.
För att lösa sitt supportsteams kunskapsproblem tog Shopify in Guru 2016. Medan Guru hjälpte att centralisera och verifiera kunskap för sitt supportteam, insåg Shopifys supportledare snart att de inte hade löst alla ineffektiviteter. Nämligen var de fortfarande tvungna att kontakta tvärfunktionella kollegor för den information de behövde — vilket skapade en flaskhals för kunskapschefer, som sedan skulle vara ansvariga för att lägga all den informationen i Guru. Det visade sig att det inte bara var ett problem för supportteamet.
Genom att förstå värdet av tvärfunktionell kunskap för supportteamet, liksom för andra interna avdelningar, utvidgade Shopify sina platser så att andra avdelningar kunde skapa och få tillgång till information i Guru. Nu, enligt Dana Tessier, chef för kunskapshantering, "Den stora majoriteten av vårt innehåll skapas utanför vårt team, där vi agerar som kuratorer." Och, Shopifys supportteam har den tvärfunktionella information de behöver för att hjälpa kunder utan att behöva kontakta ämnesexperter eller chefer. Du kan lära dig mer om Shopifys resa i fireside chat med Tessier och Gurus grundare och VD, Rick Nucci.
Andra kunder som Slack och Better Mortgage har gjort en liknande övergång från kunskapshantering för support till kunskapshantering för hela företaget eftersom de har insett fördelarna med ett tvärdepartementalt, sammankopplat kunskapshanteringsverktyg.
Hur vi drar nytta av en kunskapsdriven kultur internt på Guru
Här på Guru lever vi fördelarna med nätverkskunskap varje dag. Ett bra exempel på detta är i våra nya funktioner och marknadslanseringar.
I början kämpade vi för att effektivisera kommunikationen mellan våra produkt-, design- och ingenjörsteam och vårt kundsupportteam, så att de hade vad de behövde för att svara på kundfrågor eller frågor angående ny funktionalitet. Vår #release-management-kanal i Slack var extremt bullrig, och ibland uppdaterades aldrig det funktionella specifikationsdokumentet som skapades för projektkickoffen när ändringar gjordes i funktionaliteten under utvecklingen. Detta satte ofta vårt kundsupportteam i en reaktiv position: när kundfrågor kom in, kontaktade de relevanta interna intressenterna för svar. Detta var frustrerande för vårt kundsupportteam, såväl som för ämnesexperterna som svarade på kundsupport och kunderna som väntade på svar.
Nu, när en ny funktion släpps, behöver vårt CS-team bara titta i Guru för att hitta den information de behöver som fångas i ett Feature Breakdown Card, vilket är den enda källan till sanning för den funktionen. Skapat och kuraterat av produktmarknadsteamet, kortet uppdateras ständigt i takt med att datum förändras och funktionaliteten omdefinieras under utvecklingen. De innehåller också kundanpassad språk för hur man pratar om funktionerna, och svar på vanliga frågor.
Här är mallen vi använder, om du vill ge detta format ett försök:
,,
Dessa kort återspeglar tvärfunktionell kunskap och kommunicerar den kunskapen till alla i företaget. Enligt Gurus kundsupportchef, June Zhang,
"Gurus kundsupportteam förlitar sig på Feature Breakdown Cards för den mest exakta och uppdaterade informationen inför företagets funktionrelease, så vi inte behöver knacka våra produkt- och marknadsföringsteam före en lansering. Denna produktinformation hjälper till att utbilda vårt team om detaljerna för en funktion, förbereda externa hjälpcenterartiklar och besvara eventuella kundfrågor.”
Att bygga en samarbetsinriktad, kunskapsdriven kultur för att stärka ditt CX-team — och hela ditt företag — kan verka skrämmande, men den goda nyheten är att du redan har de byggstenarna du behöver: kunskapen finns där. Du måste bara utnyttja och aktivera den.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
