När vi först startade Guru spenderade vi mycket av vårt första kundutvecklingsarbete på att validera "Enterprise Search". Vi blev mycket frestade av den här funktionaliteten, eftersom löftet med Enterprise Search är att man bara pekar sin företags sökmotor på allt sitt befintliga innehåll och voila, man har en plats att söka hela företaget efter vad man behöver utan att behöva göra något arbete. Så vi testade detta med i stort sett alla vi pratade med om Guru.

Läs mer om hur Guru gör företagsomfattande kunskapshantering.

Det visade sig att vi hade fel! Löftet som beskrivs ovan låter fantastiskt, men feedbacken vi fick var konsekvent något i stil med:

"Problemet är inte sökningen. Jag vet var jag ska leta efter saker. Problemet är att gå igenom en hav av resultat och undra om det jag hittar är korrekt. Jag går till de 2 eller 3 ställen där jag måste söka och får tillbaka en lista av filer eller webbsidor som ser likadana ut eller har blivit föråldrade. Så jag ger bara upp och frågar en expert. Om ni bygger in företags sökmöjligheter i Guru, kommer ni bara flytta detta problem till en ny produkt."

Detta var definitivt överraskande. Den sista meningen i synnerhet fäst sig mycket vid oss. Så vi bestämde oss för att gräva djupare. Enterprise Search som kategori har funnits i länge. Finns det verkligen inget värde i det? Inte riktigt...men här är resultatet av våra rön.

Vems grejer letar du efter?

Att hitta "mina" saker är annorlunda än att hitta "andra människors" saker. Det finns många produkter idag som gör detta bra. Du kan koppla in din Google Drive/Box/Dropbox/Evernote etc., göra en sökning och få tillbaka dina grejer var de än må vara. Detta kan fungera bra eftersom resultaten du får tillbaka i sökningen kommer att vara bekanta för dig eftersom du skrev dem från början. Du kommer se de 4-5 resultaten som du får tillbaka och förmodligen tänka "ja, det är den" och öppna den. Du behöver förmodligen inte mycket kontext eftersom du kan ha ett konsekvent sätt att namnge filer eller mappar. Det är också en trevlig produktivitetslösning på mobil, där appar som e-postklienter lägger detta till som en funktion. Du kan snabbt "bifoga" ett dokument från dessa andra tjänster utan att behöva hoppa ur appen du arbetar i.

Men om du försöker söka igenom ett teams gemensamma innehåll är det annorlunda. Du anger dina söktermer och får tillbaka en lista med grejer. Vems grejer är detta? Vad är dessa förvirrande filnamn? Är jag i rätt mapp? Du behöver kontext; vems information ska jag titta på? Hur använder jag den informationen jag hittar? När var senast en ämnesexpert bekräftade att detta var korrekt?. Du slutar med att öppna några av sökresultaten, blir frustrerad och ger upp.

Statisk vs. Dynamisk Information

Att hitta statisk information via Enterprise Search tenderar att fungera ganska bra. Till exempel att söka i ett e-postarkiv. Dessa e-postmeddelanden har redan skickats och kommer aldrig att ändras igen. Kontrakt är ett annat bra exempel. Om ett kontrakt någonsin ändras finns det en mycket tydlig juridisk process som följs för att genomföra förändringen. Det är därför du ser att många Enterprise Search-leverantörer går efter "eDiscovery"-typ användningsfall, där ett företag vill snabbt hitta innehåll om ett ämne för en rättslig fråga. Du söker historia, och historia förändras inte (vi hoppas :)).

Men helt annorlunda när du söker efter information som förändras. Försök att söka efter den senaste powerpointen om din produkt, dina sökresultat ser vanligtvis ut som detta:

• produkt_namn_senaste.ppt
• produkt_namn_senaste_v7.ppt
• produkt_namn_senaste_kund.ppt
• produkt_namn_senaste_johns_redigeringar.ppt
• produkt_namn_senaste_master.ppt
• produkt_namn_senaste_master_v3.ppt
• produkt_namn_senaste_final_master.ppt

Galenskap! Det är inte avsiktligt såklart. Människor är upptagna och alla använder sina egna konventioner. Men du kommer antingen (1) bara välja en av dessa och gå, och förmodligen använda något som är föråldrat eller felaktigt, eller (2) fråga någon för 800:e gången var den senaste decken är.

Det är inte bara ett powerpointproblem, det är ett vilket som helst fil problem. Du behöver mer än bara ett filnamn och senaste ändringsdatum för att veta om det är rätt sak. Och interna webbplatser och wikis har samma problem också. De kan vara lite bättre för att du kan skapa en webbsida med en länk till den aktuella filen och lägga till beskrivande text. Så åtminstone kan användningskontexten tillhandahållas. Och det borde vara mindre chans för filproliferation som visas ovanför, eftersom du redigerar samma webbsida om och om igen. Men 2 viktiga saker saknas fortfarande:

1. Har en expert uttryckligen bekräftat att denna information är korrekt?
2. När var senast den verifierades, och hur ofta verifieras den?

När du har detta vet du att du kan lita på vad du ser. Utan det gissar du och kommer antingen att använda det och hoppas att det är rätt, eller så kommer du att ställa frågan igen till ämnesexperten.

Push vs. Pull

Sökning är och kommer alltid att vara en kärnmekanism för att hitta vad vi behöver. Det är det enklaste gränssnittet som vi alla kan använda, och det tillåter oss att "dra in" information när vi behöver det.

Men vad händer med all information vi inte vet att söka efter? Sökning är vägen du tar när du vet att du behöver leta efter något, men i våra arbetsliv finns det värdefull ny kunskap som hela tiden fångas. Det är inte rimligt att anta att vi vet allt som finns tillgängligt för oss och hur vi ska söka efter det. Så även med den bästa sökningen i världen finns det fortfarande en stor mängd värdefull information som vi missar för att vi inte ens visste att vi skulle leta efter den.

Som vi har skrivit tidigare, vi anser att en annan stor förändring som börjar hända är uppkomsten av "push"-baserade tjänster, där baserat på arbetet du behöver utföra, kommer dina appar till dig för att hjälpa dig att slutföra jobbet. Vad händer om, baserat på vad du arbetar med, den värdefulla informationen kan tryckas till dig när du behöver den?

• Öppna ett möjlighetens register i ditt CRM, och få veta vilka fallstudier du ska använda, vilket specifikt budskap som fungerar bäst och vilka värdepropositioner som betyder mest för din prospekt baserat på deras jobbtitel.
• Öppna en supportticket, och få felsökningsguider automatiskt föreslagna för dig baserat på vilken produkt, vilken supportkategori, var kunden är belägen, etc.

I dessa exempel är det orättvist att anta att Enterprise Search kommer att lösa detta. Du kan inte söka efter något om du inte vet att det existerar.

Nu är det rimligt!

Så produktkategorien i sig är meningsfull, men som med allt måste du applicera det på rätt problemområden. Och för vad Guru gör, är det inte rätt problemdomän.

1. Det mesta av innehållet i Guru är inte personligt. Även om kunderna visserligen har privat innehåll de fångar i Guru bara för sig själva, är det mesta av tiden våra användare söker efter någon annans innehåll. Som beskrivs ovan, behöver det vara lätt att hitta och förstå den avsedda användningen av den informationen.
2. Det mesta av innehållet i Guru förändras. Många av våra kunder fångar information om de produkter de gör och säljer. Hur de marknadsför produktfunktioner, hur de positionerar sig mot konkurrenter, hur de hanterar invändningar, kundfallstudier, produktfrågor, etc. Och det mesta av det här förändras. Produkter förändras flera gånger om året eller oftare, konkurrenter utvecklas och släpper nya funktioner, budskap förbättras ju mer du lär dig om varför din produkt vinner på marknaden.

Så för våra behov gjorde det inte riktigt mening. Lärdomen: det är en viktig produktkategori, och en mycket lockande sådan med tanke på hur lätt det är att komma igång för företaget. Men som alla "silverkulor" förvänta dig inte att det kommer att lösa alla problem.