Kanske har du varit i den här situationen tidigare

Efter ett år av hårt arbete som kundsupportrepresentant får du en stor befordran. Eftersom du har blivit den facto ämnesexperten, kommer du att ansvara för att skriva vanliga frågor, processgenomgångar och felsökningstips för hela teamet. "Äntligen!" tänker du, "Vår dokumentation har aldrig löst våra kunders problem. Jag kommer att vända på allt!"

Du kliver bort från att lösa ärenden och spenderar tre månader på att omarbeta och återskapa varje kunskapsartikel. Du presenterar ivrigt artiklarna för hela teamet att använda. Nästan omedelbart börjar du dock få feedback från ditt team:

“Detta hjälpte mig inte alls.” “Jag kan inte hitta svaren på mina kunders problem i dessa artiklar.” “Jag ser ingen förbättring.”

Var gick du fel?

Det är inte du; det är systemet

Ditt företag belönade dig för ditt hårda arbete genom att dra dig ut från att lösa ärenden och sätta dig in på att skapa dokumentation. Det kan verka som en bra karriärstege, men det förlänger bara det problem som frustrerade dig från början.

Konsortiet för tjänsteinnovation argumenterar för en annan metod: Kunskapscentrerad service (eller KCS®). KCS-metodologin vänder upp och ner på idén om kunskapshantering, tar kunskapsansvaret ur händerna på en liten grupp tekniska skribenter och ger alla möjlighet att dela det kollektiva ansvaret för att underhålla din kunskapsbas.

Jag fick min KCS v6 Practices-certifiering tidigare i år, och som en Customer Success Manager på Guru har jag nöjet att hjälpa kunder att tänka om sin strategi för kunskapshantering. Idag vill jag dela med mig av vad jag har lärt mig till dig.

En förvirrande utmaning

Innan jag går för djupt in på vad KCS är och hur ditt team kan använda Guru för sina KCS-processer, vill jag ge ett exempel till för att verkligen illustrera problemet. Jag ledde nyligen en kunskapshanteringsworkshop på ElevateCX-konferensen i Santa Rosa, CA, och jag kommer att ge dig den korta versionen här.

Om du skulle förklara för någon hur man löser ett Sudoku-pussel, vad skulle du säga? Jag har tillhandahållit ett Sudoku-pussel nedan så att du kan försöka själv. Lös pusslet, skriv sedan ner steg-för-steg hur du skulle berätta för någon annan att lösa det.

Nu, med hjälp av den dokumentationen du skapade (och endast den dokumentationen), lös detta pussel:

Omöjligt, eller hur?

Uppenbarligen är en KenKen inte ett Sudoku, men de är lika. Du har fått dokumentation för ett pussel och ombeds lösa ett liknande. Detta är exakt samma sak som att skapa proaktiv dokumentation för ditt kundsupportteam. Du kan inte förutse varje problem som ditt team kommer att stöta på, så i bästa fall kommer din dokumentation endast att beskriva ett liknande problem. Ditt team kommer oundvikligen att bli frustrerat och tappa förtroendet för din kunskapsbas.

Så hur skiljer sig KCS?

KCS ger alla som löser problem (idealiskt, alla på ditt intäktsteam) makt att dokumentera hur de löser problem i stunden de löser dem.

Ett uttryck som du ofta kommer att höra kopplat till KCS är “Dubbel slinga.” I Lösa slingan löser representanterna problem för kunder, och medan de gör det så söker de artiklar för hjälp. Om de inte kan hitta en relevant artikel, skapar de en. Med tiden förfinas dessa artiklar när representanterna hittar nya kontexter och förbehåll för dem. Hur dessa artiklar skapas, delas och redigeras informerar Utveckla slingans, där organisationsledare fattar övergripande beslut baserat på kundernas önskemål.

Som du kan föreställa dig, eftersom vi pratar om en ny organisationsövergripande metodik som ändrar människors tankesätt kring hur de delar kunskap, kan implementeringen av KCS i ditt företag vara en mycket stor uppgift. Konsortiet rekommenderar att implementera KCS i vågor så att du kan förfina processen så att den passar din organisations behov innan du rullar ut den till fler användare. En mycket tidig KCS-implementering kan beskrivas som “Våg 1, Lös slingning”.

Eftersom implementeringen av KCS är en så stor uppgift, kommer du att se övergripande affärseresultat som CSAT och självhjälp förbättras över tid, men förvänta dig inte att se förbättringar i ledande mått som samtalshanteringstid direkt. Faktum är att din ärendehanteringstid troligtvis kommer att öka under din första våg eftersom dina agenter kommer att ta sig tid att dokumentera vad de gör utöver att lösa problem.

Därför, för att göra en KCS-implementering framgångsrik, behöver du fullständigt köpt in från varje nivå av din organisation, från din C-Suite till dina Tier 1 supportagenter. Att hålla den överenskommelsen konsekvent genom varje våg av ditt KCS-program kommer att kräva en nivå av samverkan över varje team. Du kommer att sätta ditt KCS-program i risk om din kunskap är isolerad av avdelningar.

Och det är där Guru kommer in!

Guru hjälper dig att organisera och dela kunskap med hela din organisation var de än arbetar. Guru stöder alla typer av interna metoder för kunskapsdelning, men det fungerar särskilt bra med KCS. Här är tre tips för att komma igång med att använda de två tillsammans:

1. Ge dina agenter möjlighet att söka och skapa innehåll utan att öppna en ny flik med Guru-tillägget

Ett uttryck som du ofta kommer att höra kopplat till KCS är “Sök tidigt; sök ofta.” Med Gurus webbläsartillägg kan du söka hela din kunskapsbas utan att lämna ditt arbetsflöde. Om svaret du letar efter inte verkar finnas i Guru, kan du enkelt skapa ett nytt Guru Card från samma vy av tillägget, vilket gör att du kan lägga till din kunskapsbas utan omställning i sammanhanget av att navigera mellan flikar.

2. Använd webblappen för att skapa tavlor som definierar dina innehållsstandarder och mallar

Att hålla all din kunskap konsekvent är nyckeln till ett framgångsrikt KCS-program. Gurus webapp gör att du kan organisera dina Guru Cards visuellt i tavlor, så en bra plats att börja är att göra en tavla med kort som beskriver din innehållsstandard, artikelkvalitetsindex och ett kort för varje mall.

Proffstips: Gå till Getting Started Collection, där du hittar din alldeles egna mallar startkit.

Proffstips: Tagga alla dina mallkort med '#template' så att ditt team enkelt kan filtrera sina sökningar efter bara kortmallar, och sen kan använda Gurus Kopiera kort

3. Observera trender i hur ditt team använder din kunskap med hjälp av Analytics

Gurus analysinstrument ger dig full insyn i hur ditt team söker och delar information. Tabellerna 'Sökningar som ger resultat' och 'Sökningar som inte ger resultat' visar stor detaljrikedom om vad ditt team söker efter vilken dag som helst. Om flera personer har sökt efter en viss kunskapsdel och inte funnit något resultat, bör det tala om för dig att din kunskapsbas saknar något, vilket kan hjälpa till att informera din strategi för utvecklingsslingan.

“Vi använder Guru för att hjälpa våra interna utvecklare att komma in i vår KCS-miljö. Utvecklarna skapar internt innehåll för sig själva och Tier 3 så att när ett nytt problem uppstår kan de definiera det, beskriva hur man fixar det, eller arbeta runt det." - Sean Rivers, Director, Operations Technology på RepublicWireless

Självklart är detta bara några förslag på hur Guru kan hjälpa ditt KCS-program. Det är möjligt att hålla ditt fullständiga KCS-program, från sökningar till offentligt publicerande, allt i Guru. Men för de flesta kunder finns Guru som en del av ett större KCS-verktygsekosystem.

Om du är intresserad av att prata mer om hur KCS fungerar med Guru, eller bara om kunskapshantering i allmänhet, tveka inte att kontakta mig direkt på Twitter @YaelMcCue.

KCS® är ett servicemärke för Konsortiet för tjänsteinnovation™.