Glad kunder, glad liv - det är ordspråket, eller hur? I går var jag medvärd för ett webinarium dedikerat till kundglädje tillsammans med Sarah Sheikh, chef för kundframgång på Front<\/a>. Sarah och jag pratade om våra åtta bästa regler för kundupplevelselag att följa för att hålla kunderna glada och lojala. Kolla in en inspelning av webinariet nedan:

Eller om du bara vill ha en snabb sammanfattning av vad vi täckt, här är våra åtta regler:

1. Tala kundens språk

Det är lätt att fastna i den terminologi ditt företag använder internt, men dina kunder kanske inte är bekanta med fraserna eller förkortningarna som är specifika för din bransch eller organisation. Skippa fackspråket och använd de termer som ingår i din kunds vokabulär. Att vara bekant med dina kunders webbplatser och de vanliga fraserna de använder kan också hjälpa dig att kommunicera effektivare.

2. Inkroppa den mästare du vill att din kund ska bli

Gör som du säger. Om ditt CX-team är taggat för din produkt, kommer även dina kunder att vara det. En stor del av att vara i en kundvänd roll är att få slutanvändarna engagerade i din produkt och visa dess värde. Att vara entusiastisk över att prata om din produkt och dess resultat kommer att fortplanta sig genom dina kundkonversationer och få fäste inom deras organisation, vilket gör entusiasmen för din produkt smittsam.

3. Led med dina kärnvärderingar

Ditt företag har förmodligen lagt ned mycket tid på att konstruera sina kärnvärderingar, och de är viktiga för er kultur. Du bör inkarnera dessa värderingar inte bara internt, utan också externt. Respektera dessa värderingar och agera med integritet när du interagerar med kunder. Till exempel inkluderar både Guru och Front transparens<\/em><\/strong> som en kärnvärdering, så vi strävar efter att vara så transparenta som möjligt när vi talar med våra kunder.

4. Hantera inte bara kundrelationer, investera i dem

När du arbetar med kunder, kom ihåg att de också är människor. Lär känna dem personligen och väx dessa relationer som du skulle göra med en vänskap. Ju bättre du känner en kund, desto effektivare kan du kommunicera med dem och främja en stark koppling.

5. Dela kundfeedback med hela ditt team

Kundfeedback är en bra påminnelse för ditt interna team om den påverkan CX-teamet gör. På Guru betonar vi idén att vi är en kundcentrerad kultur och bygger en kundcentrerad produkt, så kundfeedback är viktigt för oss alla. Vi delar feedback i en offentlig Slack-kanal så att alla kan se den och bidra till skapandet av en bättre produkt.

6. Slut loopen på kundfeedback

Slut loopen, men gör det faktiskt<\/em>. Ofta skickar kunder feedback eller fyller i en NPS och får sedan inget svar. När någon tar sig tid att dela sina tankar om produkten och dessa tankar påverkar nästa iteration av ditt erbjudande, låt dem veta! Det är en liten ansträngning som glädjer kunderna.

7. Tänk strategiskt kring kundens framtid

Du befinner dig i en unik position för att hjälpa kunder att tänka strategiskt, eftersom du som CX-professionell kanske har erfarenhet av vissa av de utmaningar de står inför via andra konton. Om du har sett att företag av en viss storlek inom en viss bransch ofta står inför samma hinder under sina första 30/60/90 dagar, erbjuda dina insikter proaktivt. Om du kan använda din erfarenhet och förutse dina kunders framtida behov, kan du hjälpa dem att vägleda dem genom tillväxtperioder.

8. Var resultatinriktad

Tillbringa tid med att fokusera inte bara på vad din produkt är och vad den kan göra för någon, utan på vilka resultat du vill sikta efter. Fundera över vilka av dina kunders bredare mål som är relaterade till din lösning och sträva efter att hjälpa dem att uppnå dem.

Se varför våra kunder älskar oss

Börja gratis

Frågor och svar

Många av er ställde fantastiska frågor under webbinariet. Här är de frågor vi besvarade live:

Hur får du dina team att investera i kundrelationer med konton som har flera kontakter, särskilt när nya kontakter eller intressenter introduceras?

Front: Du vet inte alltid när nya personer går med i kundteamen, så försök ditt bästa att övervaka stora förändringar på exekutivnivån i dessa företag, och kontakta sedan proaktivt för att ta reda på hur du kan engagera dig med den nye ledaren. Det är svårt att göra i stor skala, men att bygga upp en kundorganisationsschema kan hjälpa dig att hålla dig uppdaterad med deras teamstruktur.

Guru: Ett av de första sakerna vi försöker göra med våra kämpar är att ta reda på vem deras chef och deras chefschef är, och sedan bestämma vad de personerna bryr sig om. För om du vill ge dina kunder makt att visa värde internt, måste du veta vad "värde" betyder för olika intressenter.

Vad är det bästa sättet att hantera överlämningen till en ny teammedlem efter försäljningen som inte väcker oro hos kunden?

Guru: Vi försöker se till att överlämningskonversationen från försäljning till kundservice äger rum innan försäljningen är slutgiltig, och vi involverar oftast CS-teammedlemmar i de sista faserna av en affär så att prospektet kan träffa den som kommer att hantera deras konto. När det gäller interna kontots övergångar, när du överlämnar ett konto från en CS-teammedlem till en annan, försöker vi göra den övergången så smidig som möjligt med en standardiserad mall. Vi försöker göra det personligen och ge kunden roliga fakta om deras nya CSM så att de kan lära känna dem och känna sig bekväma med dem snabbt.

Front: Förklara uppdelningen mellan människor. Om kunderna kommer att interagera med en säljare, en implementeringsspecialist och sedan en kundframgångschef inom sina första 90 dagar, guida dem genom dessa olika faser och var öppen om när dessa övergångar kommer att ske. Att visa kunderna att du är en tät intern gemenskap, kanske till och med sitter nära varandra, hjälper också till.

Hur håller du moralen uppe på kontoret när det är hektiskt eller tufft?

Front: Låt inte saker förbli osagda. Om det är lågkonjunktur i organisationen, erkänn det! Du anställde de här personerna eftersom de vill och kan hantera sanningen, så om det finns en elefant i rummet, erkänn det och dela planen för att avlägsna den.

Guru: Det, och belysa personer som arbetar hårt. Låt resten av teamet veta att en viss person har uppnått något. Vi delar nya kundframgångar med hela företaget för att ge lite erkännande till våra CX-team efter framgångsrika implementeringar.

Vad är den främsta metriken för ditt team?

Guru: Det viktigaste för vårt framgångsteam är adoptionen av Guru-produkten. Vi vill se hela teamet som har tillgång till Guru faktiskt engagerar sig med det och finner värde i produkten. Detta är en snabb bestämning för att se om ett konto behöver mer kärlek eller en annan puff.

Front: Vi vet också att det finns kritiska funktioner som ger framgång, så vi tittar noga på vilka funktioner konton använder. Vi tittar också på hur ofta de är på plattformen och hur de engagerar sig med den.