Det är förmodligen inte överraskande att den bästa kundsupportupplevelsen jag någonsin haft var med Amazon. Företaget är känt för att sätta ribban för kundnöjdhet, och med goda skäl.
Den kungliga kundbehandlingen
I det här särskilda fallet markerades min beställning som "levererad", men jag kunde inte hitta den. Jag hade just unnat mig en stilren ny läderryggsäck. Självklart var den enda saken som försvann värd hundratals dollar! Så jag gick in i mitt onlinekonto på Amazon och bad om hjälp. Mindre än fem minuter senare var jag på telefon med en representant. Agenten kände till mitt namn och den beställning jag ringde om. Jag berättade för honom min panikslagna historia om hur denna dyra artikel aldrig kom fram och frågade om jag kunde få en återbetalning eller en ny ryggsäck.
Då sade agenten: "Jag kan se att du är en trogen kund, så jag ska göra båda." Du läste rätt. Jag fick en fullständig återbetalning och en ny ryggsäck skickad till mig omedelbart. Mindre än tio minuter efter att jag lagt på kunde jag se att denna ändring återspeglades i mitt Amazon-konto. Mitt humör skiftade snabbt från frustration till att jag var en väldigt glad camper.
Jag inser att jag har blivit bortskämd av företag som Amazon och Netflix (har inte vi alla?) men jag har kommit att förvänta mig denna nivå av service. Jag menar inte att få gratis grejer, utan tydliga hjälpinstruktioner. Jag vill inte behöva ringa mer än en gång och tala med mer än en person. Agenten på telefon borde kunna identifiera mig och mitt problem snabbt.
Men att arbeta inom CX-världen har också gjort mig skarpt medveten om hur mycket arbete som krävs för att få allt detta att hända. Bakom kulisserna kämpar kundsupportteam och kontaktcenteragenter en hård kamp för att möta kraven från otåliga, krävande kunder som jag själv.
Inte många företag kan tävla med Amazons rena storlek och resurser, men även så förväntas nästan alla företag leva upp till denna standard av kundvård. Det enda sättet att hänga med är att stödja och investera i kundorienterade team.
Kundsupport bakom kulisserna
Idag ses kundsupportavdelningen inte längre som ett kostnadscenter. Det är inte en obekväm skatt att göra affärer, utan snarare nyckeln till kvarhållande. Tänk på att 67% av kundbortfallet kunde undvikas om företaget löste kundens problem under första kontakten. Effektiv service är avgörande. Enligt Deloitte svarade 46% av företagen att kundnöjdhet inom två år skulle vara den viktigaste aspekten, även över intäkter.
Under tiden har den abonnemangsbaserade affärsmodellen fått fäste, både för programvara och fysiska produkter. Så många som 15% av onlinekunder har anmält sig för en eller flera prenumerationer för att ta emot produkter regelbundet. Med denna nya affärsmodell kommer ett fokus på merförsäljning och korsförsäljning. Varje interaktion är avgörande när kunder kan lämna när som helst, eller välja att avstå från ytterligare tjänster.
Dessa förändringar lägger press på kundorienterade team att glädja kunderna och hålla jämna steg med föränderliga trender och förväntningar, snabbare.
Den utvecklande rollen för kundsupport
Förr förväntades agenter bara svara på rutinfrågor. De mest framgångsrika agenterna kunde svara på en enorm mängd repetitiva frågor samtidigt som de förblev empatiska inför ofta krävande eller irriterade kunder. Nu måste agenterna lösa mer komplexa, kritiska problem. Produkter, tjänster och kunder blir ständigt mer sofistikerade, så reporterna måste göra detsamma. Tänk tillbaka på sista gången du hade ett pressande problem som kund: det berodde inte på att du inte besökte företagets webbplats eller försökte lösa saker själv. Du behöver en person som kan hjälpa dig när teknologin – och allt annat – misslyckas.
Som svar använder kundsupportteam allt fler mjukvarusystem. Till exempel använder två tredjedelar av de agenter som undersökts i denna kontaktcenterstudie minst fem mjukwareprogram. Denna konstanta multitasking innebär mindre fokus på någon given uppgift och kan också leda till utbrändhet. En svindlande 74% av kontaktcenteragenter riskerar utbrändhet.
Det är inte så att mjukvaruverktyg är inneboende onda, de är bara inte en fullständig lösning. För att lyckas behöver agenter sina arbetsgivare bakom sig, som ger stöd, träning och förtroende. Agenter måste ha lätt tillgång till all relevant information så att de snabbt och korrekt kan svara på kundförfrågningar. Enligt Microsofts rapport om global kundservice är den mest frustrerande aspekten av en dålig kundtjänstupplevelse en agent som saknar kunskap eller förmåga att lösa kundens problem.
Detta är varför kunskapshanteringssystem som Guru är i hög efterfrågan. Istället för att sitta och gå igenom flera program har agenter tillgång till all den handlingsbara information de behöver snabbt, från en enda källa.
När supportagenter svarar på komplexa frågor spenderar de ofta mer tid med varje kund och tar dem genom steg-för-steg processer eller skapar skräddarsydda lösningar. Denna typ av nära engagemang med kunderna ger frontlinjeagenter unika affärsinsikter.
Till exempel förklarade CEO:n för TaskUs, ett outsourcingföretag för kundupplevelser, att hans anställda är en källa till regelbunden återkoppling. TaskUs kundsupportagenter ger grunden för att rådgiva företag om hur man förbättrar produkter och effektivitet.
“Idag letar folk efter sin outsourcingleverantör för att tillföra värde, eftersom vi är de som står på frontlinjen och pratar med kunder,”
Att bjuda in agenter i bredare företagsstrategiplanering öppnar dörren till innovation, inte bara uppifrån och ner. Eftersom kundernas preferenser förändras i takt med en TikTok-danserutin, måste företag få informationen direkt från källan.
Tillåtelse att misslyckas
Att gå bortom att bara lyssna på agentfeedback så litar anpassningsbara företag på kundorienterade team för att experimentera och till och med misslyckas.
Weir sade att hans företag “organiserar regelbundna hack-a-thons” där kontaktcenteragenter uppmuntras att automatisera sina egna arbetsflöden. Efter allt, har ingen bättre förståelse för vad som tar mest tid och energi när man betjänar kunder.
Denna strategi måste stödjas av företagsledningen, så att kundtjänstavdelningen kan göra förslag och justeringar av processerna. Till exempel, med framväxten av lågt-kodade plattformar som Airkit, kan dessa team till och med vara en del av att skapa nya digitala kundupplevelser. Tidigare kunde nya kundappar ta månader att lansera, men denna teknologi möjliggör lansering på bara dagar. Företag kan kapitalisera på kundfeedback genom att testa och iterera olika verktyg och upplevelser för att nå den mest effektiva strategin.
Oavsett vilka verktyg ditt företag antar, bör dedikering av omsorg och resurser till ditt kundsupportteam vara ett hörnsten. Det är en investering som kommer att löna sig.
Det är förmodligen inte överraskande att den bästa kundsupportupplevelsen jag någonsin haft var med Amazon. Företaget är känt för att sätta ribban för kundnöjdhet, och med goda skäl.
Den kungliga kundbehandlingen
I det här särskilda fallet markerades min beställning som "levererad", men jag kunde inte hitta den. Jag hade just unnat mig en stilren ny läderryggsäck. Självklart var den enda saken som försvann värd hundratals dollar! Så jag gick in i mitt onlinekonto på Amazon och bad om hjälp. Mindre än fem minuter senare var jag på telefon med en representant. Agenten kände till mitt namn och den beställning jag ringde om. Jag berättade för honom min panikslagna historia om hur denna dyra artikel aldrig kom fram och frågade om jag kunde få en återbetalning eller en ny ryggsäck.
Då sade agenten: "Jag kan se att du är en trogen kund, så jag ska göra båda." Du läste rätt. Jag fick en fullständig återbetalning och en ny ryggsäck skickad till mig omedelbart. Mindre än tio minuter efter att jag lagt på kunde jag se att denna ändring återspeglades i mitt Amazon-konto. Mitt humör skiftade snabbt från frustration till att jag var en väldigt glad camper.
Jag inser att jag har blivit bortskämd av företag som Amazon och Netflix (har inte vi alla?) men jag har kommit att förvänta mig denna nivå av service. Jag menar inte att få gratis grejer, utan tydliga hjälpinstruktioner. Jag vill inte behöva ringa mer än en gång och tala med mer än en person. Agenten på telefon borde kunna identifiera mig och mitt problem snabbt.
Men att arbeta inom CX-världen har också gjort mig skarpt medveten om hur mycket arbete som krävs för att få allt detta att hända. Bakom kulisserna kämpar kundsupportteam och kontaktcenteragenter en hård kamp för att möta kraven från otåliga, krävande kunder som jag själv.
Inte många företag kan tävla med Amazons rena storlek och resurser, men även så förväntas nästan alla företag leva upp till denna standard av kundvård. Det enda sättet att hänga med är att stödja och investera i kundorienterade team.
Kundsupport bakom kulisserna
Idag ses kundsupportavdelningen inte längre som ett kostnadscenter. Det är inte en obekväm skatt att göra affärer, utan snarare nyckeln till kvarhållande. Tänk på att 67% av kundbortfallet kunde undvikas om företaget löste kundens problem under första kontakten. Effektiv service är avgörande. Enligt Deloitte svarade 46% av företagen att kundnöjdhet inom två år skulle vara den viktigaste aspekten, även över intäkter.
Under tiden har den abonnemangsbaserade affärsmodellen fått fäste, både för programvara och fysiska produkter. Så många som 15% av onlinekunder har anmält sig för en eller flera prenumerationer för att ta emot produkter regelbundet. Med denna nya affärsmodell kommer ett fokus på merförsäljning och korsförsäljning. Varje interaktion är avgörande när kunder kan lämna när som helst, eller välja att avstå från ytterligare tjänster.
Dessa förändringar lägger press på kundorienterade team att glädja kunderna och hålla jämna steg med föränderliga trender och förväntningar, snabbare.
Den utvecklande rollen för kundsupport
Förr förväntades agenter bara svara på rutinfrågor. De mest framgångsrika agenterna kunde svara på en enorm mängd repetitiva frågor samtidigt som de förblev empatiska inför ofta krävande eller irriterade kunder. Nu måste agenterna lösa mer komplexa, kritiska problem. Produkter, tjänster och kunder blir ständigt mer sofistikerade, så reporterna måste göra detsamma. Tänk tillbaka på sista gången du hade ett pressande problem som kund: det berodde inte på att du inte besökte företagets webbplats eller försökte lösa saker själv. Du behöver en person som kan hjälpa dig när teknologin – och allt annat – misslyckas.
Som svar använder kundsupportteam allt fler mjukvarusystem. Till exempel använder två tredjedelar av de agenter som undersökts i denna kontaktcenterstudie minst fem mjukwareprogram. Denna konstanta multitasking innebär mindre fokus på någon given uppgift och kan också leda till utbrändhet. En svindlande 74% av kontaktcenteragenter riskerar utbrändhet.
Det är inte så att mjukvaruverktyg är inneboende onda, de är bara inte en fullständig lösning. För att lyckas behöver agenter sina arbetsgivare bakom sig, som ger stöd, träning och förtroende. Agenter måste ha lätt tillgång till all relevant information så att de snabbt och korrekt kan svara på kundförfrågningar. Enligt Microsofts rapport om global kundservice är den mest frustrerande aspekten av en dålig kundtjänstupplevelse en agent som saknar kunskap eller förmåga att lösa kundens problem.
Detta är varför kunskapshanteringssystem som Guru är i hög efterfrågan. Istället för att sitta och gå igenom flera program har agenter tillgång till all den handlingsbara information de behöver snabbt, från en enda källa.
När supportagenter svarar på komplexa frågor spenderar de ofta mer tid med varje kund och tar dem genom steg-för-steg processer eller skapar skräddarsydda lösningar. Denna typ av nära engagemang med kunderna ger frontlinjeagenter unika affärsinsikter.
Till exempel förklarade CEO:n för TaskUs, ett outsourcingföretag för kundupplevelser, att hans anställda är en källa till regelbunden återkoppling. TaskUs kundsupportagenter ger grunden för att rådgiva företag om hur man förbättrar produkter och effektivitet.
“Idag letar folk efter sin outsourcingleverantör för att tillföra värde, eftersom vi är de som står på frontlinjen och pratar med kunder,”
Att bjuda in agenter i bredare företagsstrategiplanering öppnar dörren till innovation, inte bara uppifrån och ner. Eftersom kundernas preferenser förändras i takt med en TikTok-danserutin, måste företag få informationen direkt från källan.
Tillåtelse att misslyckas
Att gå bortom att bara lyssna på agentfeedback så litar anpassningsbara företag på kundorienterade team för att experimentera och till och med misslyckas.
Weir sade att hans företag “organiserar regelbundna hack-a-thons” där kontaktcenteragenter uppmuntras att automatisera sina egna arbetsflöden. Efter allt, har ingen bättre förståelse för vad som tar mest tid och energi när man betjänar kunder.
Denna strategi måste stödjas av företagsledningen, så att kundtjänstavdelningen kan göra förslag och justeringar av processerna. Till exempel, med framväxten av lågt-kodade plattformar som Airkit, kan dessa team till och med vara en del av att skapa nya digitala kundupplevelser. Tidigare kunde nya kundappar ta månader att lansera, men denna teknologi möjliggör lansering på bara dagar. Företag kan kapitalisera på kundfeedback genom att testa och iterera olika verktyg och upplevelser för att nå den mest effektiva strategin.
Oavsett vilka verktyg ditt företag antar, bör dedikering av omsorg och resurser till ditt kundsupportteam vara ett hörnsten. Det är en investering som kommer att löna sig.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
