Företag som operationaliserar sin kunskap och organisatoriska kompetens uppnår inte bara sina strategiska mål, utan också sina finansiella mål. Bara några få initiativ kan verkligen förändra hur en organisation fungerar, och kunskapshantering är en av dem. Vi tittade på ledande företag som har investerat i nya kunskapsnätverk inom försäljning, kundsupport, konsultverksamhet, IT och företagsomfattande lösningar, och de alla ger stark avkastning på investeringar medan de utökar flexibilitetsbudgeten framåt.
När företagen planerar sina 2020-års budgetar denna sommar, kommer det, som alltid, att finnas svåra beslut att ta. Finans-, operations- och kundfacing-team kommer att fokusera på CEO:ns strategiska prioriteringar, avgörande aktiviteter och en mängd investeringar inriktade på tillväxt, innovation och effektivitet. Initiativ kommer att granskas baserat på deras förmåga att hjälpa till att expandera affärsverksamheten, den förväntade avkastningen på investeringen och om de kan vänta ett år (eller mer).
När företag utvärderar dessa affärsprioriteringar, fokuserar de alltmer på att ge anställda tillgång till organisatorisk kunskap som driver programframgång. Varför? För att organisatorisk kompetens är livsnerven i varje företag, och omedelbar tillgång gör att anställda kan utföra och särskilja sig. Enligt Harvard Business Review, ser vi en förändring i sättet som ledande företag ser på kunskap och utbildning:
“Skalbar lärande [...] erbjuder för första gången möjligheten att gå över till en modell för ökande avkastning där ju fler människor som går samman för att lära sig snabbare, desto snabbare skapas värde.”
Genom att investera i kunskapsnätverk som levererar organisatorisk kompetens till användare där de arbetar, uppnår företag betydande avkastningar på investeringar.
Tidigare lösningar för kunskapshantering löste inte befintliga affärseffektivitetproblem
En IDC och McKinsey-studie fann att interaktionsarbetare spenderar 19 % av sin tid på att söka och samla information. De flesta företag har investerat i wikis och delade enheter för att åtgärda denna ineffektiva tidsanvändning, men dessa lösningar har inte gett den finansiella avkastning som företagen hoppades på att uppnå. Misslyckandet hos dessa system att lösa utmaningarna med föråldrad kunskap, dålig dokumentversionshantering och ineffektiv sökning hindrar fortfarande företag; anställda har utvecklat arbetssätt som att gå tillbaka till att fråga kollegor om information och lagra filer lokalt. Detta är ett problem som förvärras av organisatorisk storlek och snabb innovation, och det erbjuder ett betydande konkurrens- och finansiellt försprång för företag som kan adressera det.
Varför är den nuvarande generationen av lösningar för kunskapshantering olika?
År 2015 förklarade affärsanalytikern Thomas Davenport utmaningen som företag har haft med system för kunskapshantering, och sa:
“Allt degenererades till teknologi. KM är en komplex idé, men de flesta organisationer ville bara sätta in ett system för att hantera kunskap, och det var inte tillräckligt för att få kunskapen att flöda och tillämpas. [...] Även i organisationer där mycket kunskap bidragits till KM-system—konsultföretag som Deloitte och Accenture kommer i åtanke—fanns det ofta för mycket kunskap att sortera. Många människor hade inte tålamod eller tid att hitta allt de behövde. Ironiskt nog ju större mängd kunskap, desto svårare var det att hitta och använda.”
Den nuvarande generationen av system för kunskapshantering tar itu med dessa användningsproblem direkt, vilket gör att företag kan realisera betydande finansiella avkastningar genom att ge anställda omedelbar tillgång till den kunskap de behöver. Den största förändringen är att ledande lösningar nu är utformade som kunskapsnätverk som främjar dynamiskt engagemang mellan ämnesexperter, kunskapen själv och de anställda som behöver den.
När kunskap är tillgänglig där de anställda arbetar, med webbläsartillägg och integration i samarbetsplattformar, ger de kunskap till anställda i uppgiften, istället för att be dem att navigera någon annanstans för att hitta den. Genom att lägga till AI till nätverket, kan dessa nuvarande system till och med skicka kunskap till anställda när det behövs i deras arbetssammanhang. Den 19% av tiden som spenderas på att söka och samla information minskas dramatiskt.
Självklart, omedelbar tillgång till kontextuell kunskap är endast fördelaktig när den är aktuell och noggrann, vilket är anledningen till att dessa lösningar inkluderar verifieringsmotorer som tvingar ämnesexperter att periodiskt återbekräfta den kunskap de har bidragit med. Genom att säkerställa återbekräftelse av kunskap vid lämpliga intervall, fortsätter ämnesexperter dess nyttiga liv för alla andra som förlitar sig på det. Genom att tillhandahålla analyser om kunskapsökning och användning visar dessa system hur specifika kunskapsbitar ger värde och lyfter fram kunskapsluckor genom att spåra sökningar som inte ger resultat. I själva verket informerar denna uppsättning automatiskt organisationsledare om vilken typ av information och lärdomar som behövs mest för att tjäna kunder och driva affärerna framåt.
Lösningar för kunskapshantering, när de görs korrekt, tillhandahåller en företags kunskapsnätverks-effekt som för med sig kompetensen hos en hel organisation till de enskilda anställda som behöver den. Alla organisationer har byggstenarna för dessa nätverk, de behöver bara plattformar som är utformade för att aktivera dem.
Men med tanke på de misslyckade löftena från tidigare lösningar, kan vi säga med säkerhet att lösningar från den nuvarande generationen levererar meningsfull ROI?
Vi granskade företag som använder Guru som sin valda plattform för kunskapshantering för referensnummer och fann att svaret är ett entydigt ja.
Till exempel, en av de största frakt- och logistikföretagen i världen implementerade Guru som sin helpdesk-teams plattform för kunskapshantering och såg en 12% minskning av hanteringstid, en 35% ökning av genomsnittliga samtal per timme och en ökning av deras kvalitetssäkringspoäng till den högsta nivån någonsin, 93%. I själva verket gjorde den effektivitet som uppnåddes genom att implementera detta nya tillvägagångssätt för kunskapshantering att teamet kunde svara på det ökade antalet ärenden som följer med högtidssäsongen utan sin vanliga 15% ökning av personalstyrkan.
Du kan inte vara en världsklassorganisation om din kunskap och kompetens inte är tillgänglig för anställda när de behöver den
Alla följande företag har aktiverat sitt kunskapsnätverk och realiserat en ovedersäglig ROI, även om de endast har implementerat det för att betjäna en enda affärsenhet.
SalesLoft är den ledande engagemangsplattformen för försäljningsorganisationer för att leverera bättre försäljningsupplevelser till sina kunder. När storleken på deras företag — och motsvarande försäljningsorganisation — växte snabbt, behövde de en plattform för kunskapshantering som kunde skala i enlighet med detta. Genom att välja Guru för att fylla det tomrummet, gav de sitt försäljningslag en KM-lösning som säkerställde att de omedelbart fick den mest aktuella kunskapen och kompetensen från hela organisationen, inklusive de senaste produktuppdateringarna, konkurrenspositioneringen, tillgångar och all den andra information som de behövde för att driva sin försäljningsverksamhet.
Denna investering i KM gav försäljningsteamet möjlighet att ha flytande och värdefulla samtal med prospekten som har en direkt påverkan på intäkterna. 90% av de topprankade försäljningsrepresentanterna använder Guru 2.5 gånger om dagen, vilket leder till en 67% ökning av genomsnittligt kontraktsvärde sedan implementeringen.
Shopify, det snabbast växande SaaS-företaget i historien, implementerade Gurus AI-drivna KM-plattform för att skicka rekommendationer till kundsupportagenter innan de ens läste supportbegäran. Shopifys mer än 1,000 supportagenter använder AI-föreslagen kunskap i 60 % av begärningarna. Genom att spara tid och ge kunderna svar omedelbart, kan Shopifys agenter sedan spendera tid på att ge dem ytterligare vägledning, bygga varumärkesförtroende och erbjuda en oerhört positiv interaktion. Shopify tillgodoräknar sin lösning för kunskapshantering för att ha en enorm påverkan på produktuppsäljning, och de ser nu sin kundsupportorganisation som ett intäktscenter.
Autodesk ville driva globalt antagande av sin nya Gainsight-plattform för kundframgång och sina bästa praxis för kundframgång. De implementerade Guru som sin plattform för kunskapshantering för att kontextuellt coacha sina CSM:er i varje steg av deras Gainsight-arbetsflöde, och svara på användarfrågor i Slack med lämplig, verifierad kunskap.
Sedan de implementerade denna KM-lösning, har de sett en 4x ökning av medlemantalet i Slack-kanaler och en 64% ökning av veckovis aktiva användare av Gainsight. Denna acceptans har ökat avkastningen på dessa affärssystem och hjälper till att driva framgången för deras CSM-program.
Enligt Eraj Siddiqui, Senior Director of Customer Success Operations, ser Autodesk “högre antagningsgrader, vecka efter vecka, för Gainsight, Guru och Slack. De tre sammankopplade systemen arbetar tillsammans för att sprida antagande över de andra, vilket skapar innehåll och värde i en teknologisk stapel som vi föredrar och har investerat i.”
Houghton Mifflin Harcourts tekniska konsulttjänsterorganisation implementerade en Guru-lösning som gör att varje konsult kan dela sin kompetens med sina kollegor. Denna kollektiva kompetens centraliseras och är tillgänglig för alla konsulter oavsett var de arbetar. Verifieringsmotorn gör att de kan hålla all denna kunskap aktuell samtidigt som det är enkelt för konsulterna att underhålla. Det säkerställer att varje konsult drar nytta av den kollektiva kompetensen från hela organisationen, och förlänger kompetensen och värdet av varje konsult. Tillsammans med försäljnings- och utnyttjandefördelarna av att ha konsulter med djupare och bredare kompetens, har HMH-konsulter sett en minskning med 60% i tiden som används för att söka information när Guru är första platsen de söker.
Slacks mer än 1800 anställda utnyttjar Guru för kunskapshantering över varje affärsenhet. All företagskunskap fångas i en central plats och verifieras som uppdaterad. Om en anställd (eller kund) har en fråga, får de ett svar i form av ett Guru-kort utan att behöva lämna sin huvudarbetsmiljö — Slack. Om ny information är nödvändig, kan de skapa ett nytt Guru-kort direkt från sitt Slack-svar, vilket eliminerar den tid det tar att gå in på en ny portal, logga in och skapa kunskap som kan förbli där långt efter att det har upphört att vara värdefullt, samtidigt som man ökar effektiviteten, konsistensen och noggrannheten i deras interna och externa supportoperationer, och minskar både redundans och kostnader.
[Fullständig avslöjande: Slack är en investerare i Guru]
Zooms VD Eric Yuan beslutade att gå vidare med Guru som en enad lösning för kunskapshantering för företaget när han fick veta att organisatorisk kunskap var lagrad på 67 olika platser över hela deras företag. Denna förändring minskade deras IT- och driftskostnader dramatiskt, förutom att ge enorma operationella besparingar som realiserades när anställda kunde få tillgång till den kunskap de behövde där de arbetade, istället för att behöva spendera tid på att söka i alla dessa system. Implementeringen av en enskild sanningskälla, i-arbetsflödet KM-plattform har resulterat i en enorm minskning av antalet program och webbplatser som krävs för att stödja affärsverksamheten, vilket effektivt sänker kostnaderna samtidigt som det ökar anställdas effektivitet.
Företag som operationaliserar sin kunskap och organisatoriska kompetens uppnår inte bara sina strategiska mål, utan också sina finansiella mål. Bara några få initiativ kan verkligen förändra hur en organisation fungerar, och kunskapshantering är en av dem. Vi tittade på ledande företag som har investerat i nya kunskapsnätverk inom försäljning, kundsupport, konsultverksamhet, IT och företagsomfattande lösningar, och de alla ger stark avkastning på investeringar medan de utökar flexibilitetsbudgeten framåt.
När företagen planerar sina 2020-års budgetar denna sommar, kommer det, som alltid, att finnas svåra beslut att ta. Finans-, operations- och kundfacing-team kommer att fokusera på CEO:ns strategiska prioriteringar, avgörande aktiviteter och en mängd investeringar inriktade på tillväxt, innovation och effektivitet. Initiativ kommer att granskas baserat på deras förmåga att hjälpa till att expandera affärsverksamheten, den förväntade avkastningen på investeringen och om de kan vänta ett år (eller mer).
När företag utvärderar dessa affärsprioriteringar, fokuserar de alltmer på att ge anställda tillgång till organisatorisk kunskap som driver programframgång. Varför? För att organisatorisk kompetens är livsnerven i varje företag, och omedelbar tillgång gör att anställda kan utföra och särskilja sig. Enligt Harvard Business Review, ser vi en förändring i sättet som ledande företag ser på kunskap och utbildning:
“Skalbar lärande [...] erbjuder för första gången möjligheten att gå över till en modell för ökande avkastning där ju fler människor som går samman för att lära sig snabbare, desto snabbare skapas värde.”
Genom att investera i kunskapsnätverk som levererar organisatorisk kompetens till användare där de arbetar, uppnår företag betydande avkastningar på investeringar.
Tidigare lösningar för kunskapshantering löste inte befintliga affärseffektivitetproblem
En IDC och McKinsey-studie fann att interaktionsarbetare spenderar 19 % av sin tid på att söka och samla information. De flesta företag har investerat i wikis och delade enheter för att åtgärda denna ineffektiva tidsanvändning, men dessa lösningar har inte gett den finansiella avkastning som företagen hoppades på att uppnå. Misslyckandet hos dessa system att lösa utmaningarna med föråldrad kunskap, dålig dokumentversionshantering och ineffektiv sökning hindrar fortfarande företag; anställda har utvecklat arbetssätt som att gå tillbaka till att fråga kollegor om information och lagra filer lokalt. Detta är ett problem som förvärras av organisatorisk storlek och snabb innovation, och det erbjuder ett betydande konkurrens- och finansiellt försprång för företag som kan adressera det.
Varför är den nuvarande generationen av lösningar för kunskapshantering olika?
År 2015 förklarade affärsanalytikern Thomas Davenport utmaningen som företag har haft med system för kunskapshantering, och sa:
“Allt degenererades till teknologi. KM är en komplex idé, men de flesta organisationer ville bara sätta in ett system för att hantera kunskap, och det var inte tillräckligt för att få kunskapen att flöda och tillämpas. [...] Även i organisationer där mycket kunskap bidragits till KM-system—konsultföretag som Deloitte och Accenture kommer i åtanke—fanns det ofta för mycket kunskap att sortera. Många människor hade inte tålamod eller tid att hitta allt de behövde. Ironiskt nog ju större mängd kunskap, desto svårare var det att hitta och använda.”
Den nuvarande generationen av system för kunskapshantering tar itu med dessa användningsproblem direkt, vilket gör att företag kan realisera betydande finansiella avkastningar genom att ge anställda omedelbar tillgång till den kunskap de behöver. Den största förändringen är att ledande lösningar nu är utformade som kunskapsnätverk som främjar dynamiskt engagemang mellan ämnesexperter, kunskapen själv och de anställda som behöver den.
När kunskap är tillgänglig där de anställda arbetar, med webbläsartillägg och integration i samarbetsplattformar, ger de kunskap till anställda i uppgiften, istället för att be dem att navigera någon annanstans för att hitta den. Genom att lägga till AI till nätverket, kan dessa nuvarande system till och med skicka kunskap till anställda när det behövs i deras arbetssammanhang. Den 19% av tiden som spenderas på att söka och samla information minskas dramatiskt.
Självklart, omedelbar tillgång till kontextuell kunskap är endast fördelaktig när den är aktuell och noggrann, vilket är anledningen till att dessa lösningar inkluderar verifieringsmotorer som tvingar ämnesexperter att periodiskt återbekräfta den kunskap de har bidragit med. Genom att säkerställa återbekräftelse av kunskap vid lämpliga intervall, fortsätter ämnesexperter dess nyttiga liv för alla andra som förlitar sig på det. Genom att tillhandahålla analyser om kunskapsökning och användning visar dessa system hur specifika kunskapsbitar ger värde och lyfter fram kunskapsluckor genom att spåra sökningar som inte ger resultat. I själva verket informerar denna uppsättning automatiskt organisationsledare om vilken typ av information och lärdomar som behövs mest för att tjäna kunder och driva affärerna framåt.
Lösningar för kunskapshantering, när de görs korrekt, tillhandahåller en företags kunskapsnätverks-effekt som för med sig kompetensen hos en hel organisation till de enskilda anställda som behöver den. Alla organisationer har byggstenarna för dessa nätverk, de behöver bara plattformar som är utformade för att aktivera dem.
Men med tanke på de misslyckade löftena från tidigare lösningar, kan vi säga med säkerhet att lösningar från den nuvarande generationen levererar meningsfull ROI?
Vi granskade företag som använder Guru som sin valda plattform för kunskapshantering för referensnummer och fann att svaret är ett entydigt ja.
Till exempel, en av de största frakt- och logistikföretagen i världen implementerade Guru som sin helpdesk-teams plattform för kunskapshantering och såg en 12% minskning av hanteringstid, en 35% ökning av genomsnittliga samtal per timme och en ökning av deras kvalitetssäkringspoäng till den högsta nivån någonsin, 93%. I själva verket gjorde den effektivitet som uppnåddes genom att implementera detta nya tillvägagångssätt för kunskapshantering att teamet kunde svara på det ökade antalet ärenden som följer med högtidssäsongen utan sin vanliga 15% ökning av personalstyrkan.
Du kan inte vara en världsklassorganisation om din kunskap och kompetens inte är tillgänglig för anställda när de behöver den
Alla följande företag har aktiverat sitt kunskapsnätverk och realiserat en ovedersäglig ROI, även om de endast har implementerat det för att betjäna en enda affärsenhet.
SalesLoft är den ledande engagemangsplattformen för försäljningsorganisationer för att leverera bättre försäljningsupplevelser till sina kunder. När storleken på deras företag — och motsvarande försäljningsorganisation — växte snabbt, behövde de en plattform för kunskapshantering som kunde skala i enlighet med detta. Genom att välja Guru för att fylla det tomrummet, gav de sitt försäljningslag en KM-lösning som säkerställde att de omedelbart fick den mest aktuella kunskapen och kompetensen från hela organisationen, inklusive de senaste produktuppdateringarna, konkurrenspositioneringen, tillgångar och all den andra information som de behövde för att driva sin försäljningsverksamhet.
Denna investering i KM gav försäljningsteamet möjlighet att ha flytande och värdefulla samtal med prospekten som har en direkt påverkan på intäkterna. 90% av de topprankade försäljningsrepresentanterna använder Guru 2.5 gånger om dagen, vilket leder till en 67% ökning av genomsnittligt kontraktsvärde sedan implementeringen.
Shopify, det snabbast växande SaaS-företaget i historien, implementerade Gurus AI-drivna KM-plattform för att skicka rekommendationer till kundsupportagenter innan de ens läste supportbegäran. Shopifys mer än 1,000 supportagenter använder AI-föreslagen kunskap i 60 % av begärningarna. Genom att spara tid och ge kunderna svar omedelbart, kan Shopifys agenter sedan spendera tid på att ge dem ytterligare vägledning, bygga varumärkesförtroende och erbjuda en oerhört positiv interaktion. Shopify tillgodoräknar sin lösning för kunskapshantering för att ha en enorm påverkan på produktuppsäljning, och de ser nu sin kundsupportorganisation som ett intäktscenter.
Autodesk ville driva globalt antagande av sin nya Gainsight-plattform för kundframgång och sina bästa praxis för kundframgång. De implementerade Guru som sin plattform för kunskapshantering för att kontextuellt coacha sina CSM:er i varje steg av deras Gainsight-arbetsflöde, och svara på användarfrågor i Slack med lämplig, verifierad kunskap.
Sedan de implementerade denna KM-lösning, har de sett en 4x ökning av medlemantalet i Slack-kanaler och en 64% ökning av veckovis aktiva användare av Gainsight. Denna acceptans har ökat avkastningen på dessa affärssystem och hjälper till att driva framgången för deras CSM-program.
Enligt Eraj Siddiqui, Senior Director of Customer Success Operations, ser Autodesk “högre antagningsgrader, vecka efter vecka, för Gainsight, Guru och Slack. De tre sammankopplade systemen arbetar tillsammans för att sprida antagande över de andra, vilket skapar innehåll och värde i en teknologisk stapel som vi föredrar och har investerat i.”
Houghton Mifflin Harcourts tekniska konsulttjänsterorganisation implementerade en Guru-lösning som gör att varje konsult kan dela sin kompetens med sina kollegor. Denna kollektiva kompetens centraliseras och är tillgänglig för alla konsulter oavsett var de arbetar. Verifieringsmotorn gör att de kan hålla all denna kunskap aktuell samtidigt som det är enkelt för konsulterna att underhålla. Det säkerställer att varje konsult drar nytta av den kollektiva kompetensen från hela organisationen, och förlänger kompetensen och värdet av varje konsult. Tillsammans med försäljnings- och utnyttjandefördelarna av att ha konsulter med djupare och bredare kompetens, har HMH-konsulter sett en minskning med 60% i tiden som används för att söka information när Guru är första platsen de söker.
Slacks mer än 1800 anställda utnyttjar Guru för kunskapshantering över varje affärsenhet. All företagskunskap fångas i en central plats och verifieras som uppdaterad. Om en anställd (eller kund) har en fråga, får de ett svar i form av ett Guru-kort utan att behöva lämna sin huvudarbetsmiljö — Slack. Om ny information är nödvändig, kan de skapa ett nytt Guru-kort direkt från sitt Slack-svar, vilket eliminerar den tid det tar att gå in på en ny portal, logga in och skapa kunskap som kan förbli där långt efter att det har upphört att vara värdefullt, samtidigt som man ökar effektiviteten, konsistensen och noggrannheten i deras interna och externa supportoperationer, och minskar både redundans och kostnader.
[Fullständig avslöjande: Slack är en investerare i Guru]
Zooms VD Eric Yuan beslutade att gå vidare med Guru som en enad lösning för kunskapshantering för företaget när han fick veta att organisatorisk kunskap var lagrad på 67 olika platser över hela deras företag. Denna förändring minskade deras IT- och driftskostnader dramatiskt, förutom att ge enorma operationella besparingar som realiserades när anställda kunde få tillgång till den kunskap de behövde där de arbetade, istället för att behöva spendera tid på att söka i alla dessa system. Implementeringen av en enskild sanningskälla, i-arbetsflödet KM-plattform har resulterat i en enorm minskning av antalet program och webbplatser som krävs för att stödja affärsverksamheten, vilket effektivt sänker kostnaderna samtidigt som det ökar anställdas effektivitet.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
