Guru Co-founder och VD Rick Nucci deltog tillsammans med ledare från Zendesk, Ada och DigitalGenius i ett webbseminarium inriktat på hur artificiell intelligens (AI) förbättrar kundupplevelsen. Zendesk, en branschledande lösning för biljett- och chattlösningar, arbetar tillsammans med produkter som Guru, Ada och DigitalGenius för att erbjuda bättre upplevelser för supportrepresentanter och slutanvändare. Rundabordet inriktade sig på hur varje företag utnyttjar AI för att stärka sina team att leverera bättre kundupplevelser.

Billy Robbins, teknologichef för samarbeten på Zendesk, ledde samtalet mellan Gurus Rick Nucci, Ada VD Mike Murchison, och medgrundare av DigitalGenius, Mikhail Naumov.

Om du inte kunde fånga webbseminariet live, kolla in våra 6 viktiga punkter från sessionen:

1. Kundservice har blivit en konkurrensfördel. Support har traditionellt sett varit en nödvändig kostnad snarare än en differentieringspunkt, men det håller på att förändras. Mentaliteten att "låt oss lösa biljetten och gå vidare" har blivit föråldrad, och sättet som folk tänker på support kommer snart att förändras helt. Många framgångsrika företag har insett att bra service kan särskilja er från konkurrenter, och AI stärker er förmåga att tillhandahålla kvalitetstjänster. Vi har sett AI-förstärkt kundservice användas av många av våra gemensamma Guru- och Zendesk-kunder som en viktig differentieringspunkt.

"Varje företag i världen kommer att ha någon form av maskininlärning eller AI i sin kundsupportorganisation inom de närmaste åren" - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. Effektiv kunskapshantering är den grundläggande byggsten som krävs för framgångsrik AI. All AI bygger på den data som utbildar den att utföra sitt arbete. När det gäller kundupplevelse är en av de viktigaste informationskällorna som används för att träna AI företagets kunskapsbas. Det första kravet för att använda AI i en kundupplevelsesituation är att säkerställa att det finns en fullständig och korrekt grund av kunskapshantering. Du behöver ett sätt att fånga kunskap, validera dess noggrannhet, förhindra åldrande, mäta dess effektivitet och säkerställa att dina interna experter bidrar till den. Om kunskapen som informerar din AI är felaktig, har den en nedbrytande effekt som frustrerar både agenter och slutanvändare.

“Det viktigaste och mest grundläggande kravet när man tänker på att tillämpa AI är att säkerställa att en solid grund av kunskapshantering finns.” - Rick Nucci, medgrundare och VD för Guru

3. Att koppla kundserviceinteraktioner till intäktsresultat kommer att omvandla support från en kostnadsavdelning till en intäktsavdelning. Att koppla positiva supportupplevelser till påföljande kundbeteende ger dig värdefull insikt i hur viktig support är som en kundkontaktpunkt. Ökar positiva supportinteraktioner sannolikheten för återkommande köp? Uppgraderar kunder någonsin från en gratis till en betald prenumerationsplan efter en framgångsrik supportupplevelse? Att betona data och analyser kan hjälpa dig att göra fallet för att prioritera kundsupport inom din organisation. Om du kan bevisa att dåliga upplevelser driver bort kunder och bra upplevelser får kunder att spendera mer, kan du förändra det sätt som ditt företag ser på support.

4. Kundservice befinner sig i en unik position att driva intäkter. DigitalGenius har funnit att företag med höga kundnöjdhetspoäng (CSAT) ofta har större varukorgar och mer återkommande affärer från kunder. Eftersom CSAT kommer direkt från kundsupportteamet är det viktigt att det teamet förstår det övergripande värdet de kan bidra med. En gemensam DigitalGenius-Zendesk-kund minskade hanteringstiden så mycket att de kunde använda den frigjorda tiden till att lära sina mest presterande supportagenter hur man säljer mer och krossälja. Den utbildningen gjorde effektivt att deras kontaktcenter blev en lönsam del av deras verksamhet.

5. Den mänskliga komponenten är den viktigaste delen av kundsupportupplevelsen. AI lägger grunden för agenter att erbjuda meningsfulla kundinteraktioner. Tekniken är avsedd att stärka kundserviceproffs för att skapa fantastiska, personliga kundupplevelser som endast kan levereras genom en mänsklig beröring. Så du kan inte tänka på AI i isolering; den mänskliga faktorn kommer alltid att vara nyckeln. Om några år kommer vi att se tillbaka och säga: "Wow, sättet som kundserviceagenter spenderar sina dagar är fundamentalt annorlunda än det var för fem år sedan." Och det beror på att AI har gett supportrep som möjlighet att fokusera på de komplexa problem som kräver personlig uppmärksamhet.

“AI gör det möjligt för människor att göra det de gör bäst, vilket är de mer komplexa sakerna som empati, svåra beslutsfattande och personlig service.” - Rick Nucci, Guru

6. AI kommer inte att göra supportrepresentanter obsoleta. En vanlig oro vi hör på Guru är "Kommer AI att kosta mig mitt jobb?" Och medan det kommer att finnas en hel del automatiseringsinnovation som kommer, kommer den automatiseringen inte att ersätta mänskliga supportrepresentanter. Nyckeln till framgångsrik AI är att optimera relationen mellan teknologin och människorna som använder den. AI gör det möjligt för människor att göra det de gör bäst, vilket är de mer komplexa sakerna som empati, svåra beslutsfattande och personlig service. Du kan inte tänka på AI i isolering. Det handlar mindre om AI som tar bort jobb och mer om att det hjälper företag att prestera bättre som affärer.

Stort tack till Zendesk, Ada och DigitalGenius för ett bra samtal om hur AI skapar bättre kundupplevelser! För mer information om hur Gurus AI-funktioner stärker människor med den kunskap de behöver för att göra sina jobb, läs om vårt Intäktsförstärkande nätverk.