{{spacer-78}}

Företagsbakgrund

Lemonade, grundat 2015 och med huvudkontor i New York City, är ett digitalt försäkringsbolag som utnyttjar AI och social påverkan för att erbjuda försäkring på ett transparent och kundcentrerat sätt. Lemonade betjänar kunder över hela USA och delar av Europa och erbjuder ett utbud av försäkringsprodukter, inklusive bil-, hem-, hyresgäst-, djur- och livförsäkring. Som ett certifierat B-corp är företaget engagerat i att kombinera teknik med social påverkan, med målet att skapa en exceptionell kundupplevelse samtidigt som man ger tillbaka genom sitt årliga Giveback-program, där outhämtade premier doneras till ideella organisationer utvalda av kunder över hela världen.

Utmaningen

När Lemonade växte snabbt insåg företaget vikten av att upprätthålla konsekvent och korrekt information över sina växande team. De kundvända teamen som ansvarade för att hantera förfrågningar och krav samt teamet för kundutbildning och utveckling (L&D), som ansvarar för träning och kunskapshantering, såg en möjlighet att öka effektiviteten genom att anta ett mer enhetligt system.

‍

För att stödja denna tillväxt sökte Lemonade en kunskapshanteringslösning som kunde anpassa sig till sina teams dynamiska behov. I början använde de bara delade dokument och Slack-konversationer, vilket inte stödde dem i att skala och leverera en källa till sanning för sina team. Företaget insåg potentialen för förbättring genom att effektivisera processer och främja bättre samarbete mellan avdelningar.

‍

Lemonade L&D-team betonade vikten av att övergå till ett mer avancerat system för kunskapshantering, ett som skulle ägas och hanteras med tydlig struktur och syfte. Genom att omfamna denna förändring strävade Lemonade efter att ge sina team de verktyg de behövde för att leverera exceptionell service och upprätthålla en hög standard av effektivitet.

Lösningen

Lemonade valde Gurus AI-drivna plattform för att centralisera sin kunskapshantering och integrera den sömlöst med sina befintliga verktyg, inklusive Slack och Zendesk. Målet var att göra Guru till den enda sanningskällan för alla team, så att korrekt och uppdaterad information var lättillgänglig. Teamet kan granska komplexa försäkringspolicyer och standardiserade driftsprocedurer (SOP) i Guru-tillägget över Zendesk, med förtroende för att kunskapen är pålitlig och säker och skyddar företags- och kundinformation, och snabbt hitta den information de behöver under kundinteraktioner. Gurus AI-funktioner, såsom AI-driven sökning och annonseringar, var avgörande för att hjälpa Lemonade att strömlinjeforma kunskapsdelning och minska den tid som spenderades med att söka efter information.

‍

Förutom att förbättra tillgången till kunskap samarbetade Lemonade också med Guru för att utbilda ledarskapet i att flagga betydande förändringar och nyupptäckta behov via deras interna begärningssystem. Denna metod möjliggjorde för de kundvända rollerna, som mest sannolikt skulle märka felaktigheter, att flagga problem när de uppstod, vilket säkerställde att systemet förblev korrekt och uppdaterat.

‍

Effekten av denna lösning kändes snabbt över hela teamet. Som Anthony Manluccia, utbildningsledare, förklarade: “Nu använder vi Guru AI Answers för att hjälpa oss att hantera kunskapsluckor… Träningscentret framhäver den saknade kunskapen för oss baserat på frågor som teamet har ställt. Det har blivit en del av våra dagliga arbetsflöden.” Denna förändring förbättrade inte bara effektiviteten i kunskapshanteringen utan gav också medarbetarna möjlighet att hitta svar på egen hand, vilket minskade deras beroende av kollegor och överordnade. Moe Bonham, Senior Manager för L&D, nämnde att denna bemyndigande var en viktig orsak till agenternas tillfredsställelse i deras roll.

Tillvägagångssättet

Eftersom Lemonades L&D-team byggde en strategisk kunskapsbas med information för varje av sina produktlinjer kunde de enkelt implementera AI-sökning ovanpå sitt innehåll. När de aktiverade AI-sökning tog deras team naturligt till sig funktionaliteten utan mycket coaching. De betonade vikten av att träna sina team i att använda AI-sökningsfunktionen effektivt. Detta inkluderade att sätta upp riktlinjer för hur man använder AI, såsom att träna anställda att ge tumme upp eller tumme ner till AI:s förslag, vilket hjälpte till att förbättra noggrannheten i sökresultaten över tid. 

‍

Denna metod möjliggjorde för dem att förfina AI:s prestanda och göra justeringar när de skalade sin AI-strategi över hela kundorganisationen.

‍

Cierra Kriese, chef för kvalitet och träning, betonade fördelarna med detta centraliserade tillvägagångssätt som leddes av L&D: “Centraliseringen av kunskap och att skapa ett tydligt arbetsflöde för kunskapsbegäran har hjälpt till att klargöra vem som äger vad. Det är nu en del av vår dagliga verksamhet.”

Resultatet

Guru har haft en mätbar inverkan på ramp-tid och viktiga onboarding-metriker, vilket har lett till betydande kundfördelar. Anthony delade med sig av hur användningen av Guru har gjort det möjligt för nya specialister att uppnå sina ramp-up mål mer effektivt, vilket direkt förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten. Genom att konsolidera informationen i deras LMS, integrera Guru-kort i kursplanen och träna nya anställda att använda Guru från dag ett kunde Lemonade minska sitt träningsschema med en hel vecka.

‍

Att göra Guru till det primära referensverktyget för nya anställda har säkerställt att agenter kan hantera kundförfrågningar snabbare och mer korrekt på egen hand. Detta har minskat behovet av förlängda utbildningsperioder och överordnad intervention, vilket gör att nya agenter kan nå full produktivitet snabbare. Som ett resultat upplever kunder kortare väntetider, snabbare interaktioner och snabbare svar på sina frågor, vilket i slutändan förbättrar kundupplevelsen.

‍

Den förbättrade ramp-tiden och onboarding-effektiviteten har inte bara ökat den övergripande prestationen hos Lemonades kundvända team utan också gjort att L&D-teamet kan fokusera mer på kontinuerlig förbättring och strategiska initiativ. Kombinationen av en centraliserad kunskapsbas och AI-driven sökning har gjort det möjligt för Lemonade att upprätthålla en hög standard av service över sitt växande multi-produkt, multi-nationella företag – vilket säkerställer att kundernas behov tillgodoses snabbt och effektivt vid varje kontaktpunkt.