เวอร์ชันนี้ของโพสต์นี้ เรียบเรียงโดย Mark Smith, ผู้จัดการการตลาดเนื้อหา Zendesk ปรากฏต้นฉบับที่ URL นี้ บล็อก Zendesk. เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีใช้การผสานของ Zendesk + Guru เพื่อสร้าง ฐานความรู้ Zendesk ที่ใช้ร่วมกัน.

ถึงแม้ว่ามีคำว่า น่ากลัวและมืดมน เกี่ยวกับการ AI ที่มีการแทนงานของมนุษย์ (มีผลลัพธ์มากกว่า 44.5 ล้านผลการค้นหาบน Google สำหรับ “AI แทนงาน”) การประยุกต์ใช้ปัจจัยปัญญาเทียมที่สำคัญที่สุดคือ ทำให้มนุษย์ ดีขึ้น ในงานที่ทำอยู่ – ไม่ได้แทนที่ พวกเขา. หนึ่งหมู่บริเวณที่ระบบปัจจัยเทียม (AI) สามารถ เสริมสร้างแรงงานมนุษย์ คือที่ปฏิสัมพันธ์ด้วยกันระหว่างลูกค้าและบริการลูกค้าของมนุษย์. เมื่อลูกค้าตกใจและต้องการคำตอบเร็ว วางหุ่นยนต์สนทนาที่มีพลังปัจจุบันระหว่างพวกเขาและตัวแทนมนุษย์ที่มีความสง่าเสร็จ ไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด. แทนที่นั่น ปัจจัยเทียมสามารถใช้โดยตัวแทนมนุษย์ เพื่อให้ได้คำตอบที่ต้องการแก้อาการของลูกค้าได้เร็วขึ้น.

ฐานความรู้ที่รวมกันด้วยปัจจัยเทียม (AI) สร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นสำหรับทั้งตัวแทนและลูกค้าโดย:

1. การรวมฐานความรู้จากแหล่งที่ต่างๆ และเพิ่มคุณภาพและความแม่นยำของการตอบโต้ของตัวแทน
2. ช่วยให้เนื้อหาถูกต้องและเกี่ยวข้อง
3. ช่วยให้สายงานใหม่เร็วทันด้วยการฝึกอบรมต่อเนื่องและการแนะนำอย่างมีบทบาท

1. AI สามารถจัดรวบความรู้จากแหล่งที่แตกต่างกันและปรับปรุงคุณภาพและความถูกต้องของการตอบกลับ

เมื่อตัวแทนมีความรู้ที่พวกเขาต้องการในการตอบคำถามของลูกค้าที่จัดส่งโดยตรงที่ปลายนิ้วมือพวกเขา พวกเขาสามารถใช้ เวลาน้อยลง ในการค้นหาคำตอบที่ถูกต้องและส่งเวลาที่ประหยัดนั้นให้กับลูกค้า ลูกค้าจะไม่รู้ว่าตัวแทนได้รับความช่วยเหลือจาก AI หรือไม่ แต่พวกเขาจะรู้ความแตกต่างระหว่างคำตอบทันใกล้ทันใกล้กับ"ฉันจะต้องกลับมาบอกคุณเรื่องนั้น" เมื่อตัวแทนได้รับความรู้โดย proactively จากระบบ AI พวกเขาไม่ต้องไปค้นหาคำตอบที่พวกเขาต้องการ

ลูกค้ายังจะมีความแตกต่างระหว่าง "ให้ฉันหาคำตอบนั้นให้คุณ" และ "ให้ฉันโอนคุณให้นายเพื่อตอบคำถามนั้นให้คุณ" เมื่อ AI สามารถทำให้ฐานความรู้ตั้งฟันและทำให้ข้อมูลจากแผนกต่าง ๆ พร้อมใช้งานทันที ตัวแทนไม่ต้องส่งลูกค้าจากแผนกไปยังแผนกเมื่อมีคำถามที่อยู่นอกขอบเขตของพวกเขา ลูกค้าไม่สนใจว่าพวกเขากำลังสนทนากับแผนกใด พวกเขาเพียงแต่รู้ว่าพวกเขากำลังสนทนากับ บริษัท ของคุณและพวกเขาคาดหวังคำตอบ การใช้ AI ในการ การรวมกลุ่มและเปิดใช้การรู้ จากองค์กร ต่าง ๆ ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้คำตอบได้เร็วขึ้นและช่วยลูกค้าเพื่อป้องกันความผิดหวังของการต้องรอหรือทำซ้ำคำถามของพวกเขาให้กับตัวแทนหลาย ๆ คน

ตาม Kate Leggett at Forrester, การแนวโน้มเหล่านี้ในการโทรครั้งนึง - เมื่อตัวแทน ไม่ จำเป็นต้องวางลูกค้าไว้หรือส่งพวกเขาไปยังแผนกอื่นเพื่อหาคำตอบ - เป็นที่ตัวกลางที่บริษัทสามารถเติบโตและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า: "ตัวแทนต้องมีความทรงจำกับข้อมูลถูกต้องที่ถูกต้องและความรู้ทุกรายลึก เพื่อสามารถตอบคำถามของลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ อีกครั้ง เพราะลูกค้าระบุว่าการปรารถนาเวลาของพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และนั้นเป็นเรื่อย ๆ ที่ยากลำพัง และหากคุณทำถูกต้อง นี่คือช่วงเวลาที่หายากที่คุณสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้า ."

2. AI ช่วยให้เนื้อหาถูกต้องและเชื่อมโยงอย่างเหมาะสม

เกินจากการให้เนื้อหาให้ตัวแทนเพื่อพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว AI สามารถให้ประกันว่าฐานความรู้ของบริษัทยังคงเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องและ ศึกษา ได้ว่าบริษัทด้วยการเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็วมีอัตราการใช้บริการเองสูงและผลลัพธ์การค้นหาที่ดีขึ้น ในยุคของผลิตภัณฑ์และบริการที่ซับซ้อน เรียบเรียงศูนย์ช่วยเหลืออาจยากจนไม่น่าเชื่อ แต่ทีมสนับสนุนสามารถพึ่งพาเรื่องAI เพื่อให้กระบวนการราบรื่น

ตัวอย่างเช่น AI สามารถ แบบทราบ เนื้อหาเพื่อตรวจสอบเป็นระยะเวลาปรกติๆ โดยการใช้เรียนรู้ของเครื่องเพื่อหาบทความที่ต้องการชื่อใหม่เนื้อหาใหม่และป้ายฉลากการค้นหาที่ดีขึ้น อย่างไรก็ตามฟีเจอร์ที่มีความสามารถมากที่สุดของฐานความรู้ที่ได้รับพลังจาก AI คือความสามารถในการแนะนำเนื้อหาใหม่ตามที่ลูกค้าต้องการในคำขอความช่วยเหลือ นั้นสามารถให้นักวิชาเชี่ยวของหัวข้อภายในศูนย์เกี่ยวข้องกับสิ่งที่จะมีผลต่อลูกค้ามากที่สุด และเช่นเดียวกันนั้นทำให้ตัวแทนมีเวลาว่างให้ตั้งใจให้บริการแบบมือขาว

3. การดึงความรู้ให้แต่ตัวแทนที่ต้องการด้วย AI ช่วยให้พวกเขาได้เรียนรู้เร็วขึ้นและเรียนรู้ขณะกำลังทำงาน

พนักงานสนับสนุนทักษะความจำและการเข้าถึงข้อมูลที่ต้องใช้หรือต้องมีเพื่อตอบคำถามของลูกค้า ซึ่งอาจใช้เวลาอาชีพให้คนใหม่ประมาณหลังสัปดาห์ในการเริ่มดำเนินการและรู้สึกสบายใจในการนำทาบข้อมูลที่เยอะมาก ในขณะที่พนักงานเชี่ยวชาญอาจรู้ว่าข้อมูลชิ้นใดเป็นสำคัญและส่งลูกค้าไปยังคำถามเฉพาะหนึ่ง พนักงานใหม่อาจต้องใช้เวลามีค่าในการคัดกรองข้อมูลดังกล่าวในขณะที่ลูกค้านั่งรออยู่

เมื่อฐานความรู้ถูกเสริมด้วย AI ผู้แทนเหล่านั้นสามารถนำความรู้มาให้ได้แทนที่จะต้องค้นหา จากบทสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น AI solutions อย่าง AI Suggest ของ Guru สามารถนำความรู้ที่เกี่ยวข้องขึ้นมาให้ผู้แทนเลือกจากโดยไม่ต้องค้นหาเอง โดยช่วยให้ผู้แทนทุกคน ไม่ว่าจะมีประสบการณ์ระดับไหน ได้เข้าถึงความรู้เดียวกันในเวลาเดียวกัน AI จะทำให้การแข่งขันเท่าเทียมและทรงพลังให้รุ่นผู้แทนที่ใหม่แสดงความสามารถในการตอบคำถามได้เร็วเหมือนเพื่อนรุ่นที่มีประสบการณ์

การได้รับความรู้ในช่วงชีวิตยังช่วยในการสอนแบบบริบท Gordon Ritter และ Jake Saper, หุ้นส่วนที่ Emergence Capital, ได้สำรวจแนวคิดนี้อย่างละเอียดและพัฒนาภาคสรุปเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า coaching networks ซึ่งใช้ machine learning ในการสอนพนักงานอย่างได้ดีในขณะที่พวกเขากำลังทำงาน

ไม่เพียงอย่างที่จะพึ่งการฝึกฝนผู้แทนก่อนหรือหลังการจับรายละเอียดของลูกค้า ("นี่คือความรู้ที่คุณจะต้องการสำหรับกรณีใช้นี้" หรือ "นี่คือความรู้ที่ควรใช้สำหรับกรณีใช้นี้"), AI สามารถเสนอแนะให้ผู้แทนเรียนรู้ ในขณะที่กรณีใช้นั้นยังคงเกิดขึ้น

แม้กระทั่งการฝึกฝนอย่างง่ายที่สุดก็จะไม่ช่วยล่ะในสถานการณ์นั้น หากผู้แทนไม่สามารถจำสิ่งที่ได้รับการฝึกหรือไม่ และการฝึกหลังเหตุการณ์จะช่วยให้พวกเขาตอบคำถามได้ดีขึ้นในครั้งต่อไปที่คำถามนั้นกลับมา แต่ไม่ช่วยอะไรในการกระทำปัจจุบันที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ มันคือการฝึกอย่างพอดีตามความต้องการที่มาจากการสอนในบริบทนั้นที่ช่วยให้ผู้แทนเรียนรู้ได้ดีที่สุด และลูกค้าจะไม่เป็นเหยื่อของการเรียนรู้ AI ยังกลายเป็นที่ฉลาดมากขึ้นตามๆ กันและสามารถจับ ผนวก และใช้ความคิดชะลอกของบุคคลเพื่อให้องค์กรสะสมเป็นคนรู้เรื่องมากขึ้น

ตามข้อกำหนดจาก Emergence Capital: "อิทเคยอิกีเดนต์ของ coaching networks คือซอฟต์แวร์ที่รวบรวมข้อมูลจากระบบเครือข่ายของพนักงานและระบุเทคนิคที่ดีที่สุดสำหรับการดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์"

“ส่วนประกอบสำคัญของเครือข่ายการฝึกอบรมคือซอฟต์แวร์ที่ชุมสัญญาณข้อมูลจากเครือข่ายที่กระจายและระบุเทคนิคที่ดีที่สุดสำหรับการดำเนินการสิ่งต่าง ๆ”

สมมติว่าพนักงานถูกถามโจทย์ทางรัฐบาลโดยลูกค้าและฐานความรู้ที่ใช้ดำเนินการด้วย AI จัดเตรียมข้อมูลที่เป็นไปได้ที่เกี่ยวข้องเพื่อตอบคำถามดังกล่าว พนักงานอาจใช้ข้อมูลบางส่วนนั้น แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามันก็ยังคงค้นหาและดึงข้อมูลส่วน ต่าง ขึ้นมาใช้เพื่อตอบคำถามของลูกค้า โดยไม่มี AI เกิดขึ้น สถานการณ์นี้จะเกิดขึ้นในรูปสภาวะว่างเปล่า ด้วย AI ระบบสามารถบันทึกความคิดสร้างสรรค์และความสำเร็จของการดำเนินการผลิตของพนักงานคนนั้น ๆ และครั้งต่อไปที่พนักงานได้รับโจทย์ด้านรัฐบาลที่เหมือนกัน AI สามารถนำเสริมความรู้เพิ่มให้พนักงานครั้งนั้นที่ไม่ได้นำเสริมความรู้ให้กับพนักงานครั้งแรกที่มีผลต่างกัน

“สิ่งที่น่าสนใจในเครือข่ายการฝึกอบรมคือ เพราะคุณมีข้อมูลเซ็นเซอร์คุณจึงสามารถเข้าใจว่าพนักงานพูดอะไรและผลลัพธ์จริงคืออะไร และสิ่งสร้างสรรค์ที่พนักงานได้กระทำเพื่อทำให้เกิดการเกิดในการจำหน่ายใกล้ คุณสามารถบันทึกความสร้างสรรค์นั้น และคุณสามารถกระจายไปยังทุกคนในเครือข่าย ดังนั้นแนวดังกล่าวมีอำนาจไปมาก โดยหนึ่งคนที่ทำงานที่ทุกมุมโลกแค่โดยการทำงาน ตัวเขาสามารถแฝงการฝึกอบรมแก่ทุกคนในเครือข่ายโดยไม่รู้ตัว – เจค เซปเปอร์ , อีเมอจันซ์ แคพิทัล'

AI ยกระดับประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับตัวแทนและลูกค้าได้เช่นกัน

การใช้ AI เพื่อช่วยตัวแทนด้านหน้าปฏิบัติงานได้ดีขึ้นคือชัยชนะทั้งสองฝ่าย: ลูกค้ามีความสุขเมื่อได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการอย่างรวดเร็วและเชื่อถือได้ และตัวแทนรู้สึกมั่นใจและทรงพลังเมื่อสามารถทำการบรรทุกอย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จตามความสามารถของตนเอง