8 Simple Rules for Making Customers Happy: Q&A ในเว็บินาร์กับ Front, 8 Simple Rules for Making Customers Happy, เราได้รับคำถามจากผู้ชมมากมายเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมซึ่งเราไม่สามารถตอบทั้งหมดได้ในขณะสดสด Check out some additional Q&As here.
เร็วๆ นี้ ฉันได้มีความพอใจในการนั่งพูดคุยกับ Sarah Sheikh, หัวหน้าฝ่าย Customer Success ที่ Front , สำหรับเวบินาร์ที่ให้ความสำคัญกับความสุขของลูกค้า Sarah และฉันได้พัฒนากฎ 8 ข้อสำหรับการสร้างลูกค้าที่มีความสุข และได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ทั้งที่ทาง Guru และ Front เราทำให้ทีม Customer Experience (CX) ของเรามั่นใจในการทำให้ลูกค้าพอใจทุกครั้งที่มีการติดต่อ
Sarah และฉันได้สนทนาเป็นอย่างดีเกี่ยวกับการปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CX ที่เราแบ่งปันกันซึ่งทำให้เราต้องมาบอกเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับคำถามจากผู้ชมระหว่าง Q&A ไหนบ้าง! การสนทนาในเวบินาร์มีความคิดสร้างสรรค์ตลอดเวลาขณะที่ผู้เข้าร่วมพร้อมกันแนะนำตัวเองและส่งคำถามให้กับฉันและ Sarah ตอบ คุณสามารถ ดูสรุปของเวบินาร์ได้ที่นี่ , แต่คงทำการอ่านต่อเพื่อคำตอบที่เราไม่มีเวลาตอบในขณะถ่ายทอดสด!
1. อ้างอิงกฎที่ 1 — 'พูดภาษาของลูกค้า' — แนวความนี้สามารถปรับขนาดได้อย่างไร? คุณสามารถสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากเช่นดอกไม้ร้อนอย่างเดียวหรือไม่? Front: นี่เป็นส่วนที่ท้าทายเกี่ยวกับการเป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าและนำทีม Customer Success การขยายขนาดนี้เป็นไปได้ด้วยการกระทำสองอย่างสำคัญ: 1) การรักษาการเรียนรู้อย่างละเอียดจากการจดบันทึกข้อสังเกต และ 2) การเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างเชื่อถือได้และอัพเดตเสมอ ไม่ว่าจะเป็น CMS ของคุณหรือบางสิ่งที่คุณสร้างขึ้นเองสำหรับทีม Customer Success, คุณต้องมีที่ที่ข้อมูลลูกค้าของคุณอาจอยู่และทุกคนสามารถอัพเดตได้เมื่อคุณต้องการคุย
ทีม Customer Success ของเราที่ Front (ประมาณ 10 คน) สนับสนุนลูกค้ามากกว่า 4,500 ลูกค้าในลักษณะนี้ เราได้สร้างฐานข้อมูลลูกค้าของเราลงในกล่องจดหมายของเราโดยใช้ API ของเรา เพื่อที่ข้อมูลของลูกค้าของเรามีที่ให้ซ้อม้ได้กับทุกข้อความ เรายังใช้คุณลักษณะของความคิดของ Front เพื่อทิ้งบุคคลจากเส้นเย็น เช่น 'ลูกค้าคนนี้จะไม่อยู่ในสำนักงาน ตอบกลับเดือนมีนาคม.' ด้วยวิธีนี้ คุณจำว่ากำลังเกิดอะไรขึ้นเมื่อกลับมาที่ข้อความ และหากเพื่อนร่วมงานต้องตอบกลับพวกเขายังได้ความความคิดตือ
Guru: เราใช้ Guru ในลักษณะเดียวกัน เนื่องจากส่วนขยายของเบราว์เซอร์ทับทิมทุกหน้าต่าง เราสามารถเพิ่มข้อมูลชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าทุกคนใน Guru และสามารถใช้งานได้เมื่อเราสื่อสารด้วยอีเมล, Zoom, หรือ Slack อย่างที่ Sarah กล่าวไว้ การเก็บบันทึกจากการโทรหาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง แต่การเก็บบันทึกลงตู้ที่ใครก็สามารถเข้าถึงได้เช่นกัน มีความสำคัญอย่างมาก ด้วยวิธีนี้ แม้ว่า CSM ใดๆ จะมีรายชื่อลูกค้าที่จะดูแลมากมายและไม่มีเวลาจดจำศัพท์คำเฉพาะของแต่ละคน พวกเขาสามารถอ้างอิงข้อมูลที่ถูกบันทึกไว้ตรงนี้เพื่อให้ได้ข้อมูลอันรวดเร็ว
2. บ่อยๆ ลูกค้าจะให้คำแนะนำภายหลังจากที่พวกเขาเชื่อว่าพวกเขากำลังถูกฟัง เมื่อพวกเขาหยุดให้คำแนะนำเพราะรู้สึกว่ามันไม่มีประโยชน์ แล้วคุณจะนำพวกเขากลับมาอีกได้อย่างไร? Front : ความซื่อสัตย์เป็นวิธีการโต้ตอบที่ยอดเยี่ยม เรียกร้องลูกค้าโดยการเป็นซื่อสัตย์กับที่ ทำให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจว่ามันคงกังวลที่มีความพอใจว่าพวกเขาไม่ได้ถูกฟัง หากคุณต้องขอโทษ ก็ลงมือและรับผิดชอบ แล้ว อย่าพักใจ เข้าไปทำเป้าหมายของคุณและวิธีที่คุณจะก้าวข้ามไปข้างหน้า วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อลูกค้าใหม่คือเพียงแค่ แสดงความรักในลูกค้าด้วยการส่งจดหมายทางไปรษณีย์หรือการส่งวิดีโอ “สวัสดี” จากทีมของคุณ ด้วยสิ่งที่เฉพาะนักกว่าอีเมลเฉลี่ยของคุณ พวกเขาเป็นไปได้มากกว่าที่จะตอบกลับและดำเนินการให้ข้อเสนอแนะต่อไป
ในที่สุด วิธีที่ดีที่สุดในการแจ้งให้ทราบว่าข้อเสนอแนะของพวกเขาไม่ไร้สาระคือการปิดวงจร เมื่อคุณส่งมอบสิ่งหนึ่ง เช่น การแก้ไขบั๊กหรือการเปิดตัวคุณลักษณะใหม่ แจ้งให้พวกเขาทราบ! ส่งอีเมลส่วนตัวขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดของพวกเขา ความอดทนของพวกเขา และทราบว่าความต้องการของพวกเขาได้รับการอนุมัติ (เราทำตัวอย่าง สนุก ของสุขสันต์วันหยุดที่แล้ว)
Guru : ได้ยินกันแล้ว มีความเห็นร่วมกันว่าการตั้งค่าความคาดหวังล่วงหน้าว่าข้อเสนอแนะทั้งหมดมีความคุ้มค่า ไม่ว่าดีหรือไม่ดี คือสำคัญ ที่ Guru, เรามีความเบ็ดเสร็จที่สุดในการติดตามลูกค้าเมื่อข้อเสนอของพวกเขาถูกนำมาใช้ในผลิตภัณฑ์ของเราในทางใดทางหนึ่ง - ไม่ว่าจะเป็นคุณสมบัติใหม่ที่สวยงาม การอัพเดตดีไซน์ หรือการปรับปรุงเล็กๆ ในกระบวนการการทำงาน - มันเป็นสิ่งที่สำคัญที่ลูกค้าของเราทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีผลกระทบ ในการเส้นหวงกลาง, เมื่อลูกค้าขอแนะนำหรือขอสิ่งที่เราทราบว่าจะไม่เข้าข่ายในแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราเร็ว ๆ นี้เราสำคัญและเปิดเผยเกี่ยวกับเรื่องนั้นด้วย! หากคุณใส่ความคาดหวังที่ไม่เป็นไปได้ และผลิตภัณฑ์ของคุณไม่พัฒนาอย่างที่คุณได้แนะนำลูกค้า เหมือนบ้างถือว่าความเห็นของพวกเขาไม่มีประโยชน์ สิ่งนี้จะป้องกันลูกค้าไม่ให้ข้อเสนอในอนาคตซึ่งสามารถก่อให้เกิดอันตรายในการเติบโตของบริษัทของคุณ
สรุปในที่สุด (TLDR) : เปิดเผยเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นต่อจากนี้และสิ่งที่ไม่ได้เกิดขึ้น ลูกค้าของคุณจะความตายในความซื่อสัตย์ของคุณ
3. อะไรเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดในมุมมองของคุณในการใช้งานการผสานของ Guru กับ Front ในหน้าต่างเบราว์เซอร์ Guru ที่ได้รับการปรับใช้จากการใช้กับ Front แท็บอย่างเดียว? Front : เราเขียนบทความทั้งหมดเกี่ยวกับ ประโยชน์ที่เราเห็นได้จากการมี Front และ Guru ในองค์กร จากมุมมองของเรามีประโยชน์สองประการหลักในการผสานเครื่องมือสองชิ้น
คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดของคุณใน Guru โดยตรงในกล่องจดหมายของคุณ นี้ช่วยประหยัดเวลาของทีมของคุณเพราะคุณไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแท็บเพื่อค้นหาสิ่งที่คุณต้องการ การสลับแท็บทำให้คุณได้รับการสะดวก (ดูรายงานของเราเกี่ยวกับต้นทุนที่เกิดจากการสลับบริเวณ) และทุกวินาทีที่คุณใช้เปิดหน้าเว็บอีกหน้าเป็นเวลาที่คุณสามารถใช้โดยที่จะเสียใจกับลูกค้าได้ ข้อมูลของคุณยังมีความน่าเชื่อถือ ปัญหาที่ใหญ่กับฐานความรู้ภายในคือทุกเมื่อมีคนพบข้อมูลที่ผิดพลาดพวกเขาสูญเสียความไว้วางใจในมัน เขาน่าจะหยุดใช้มัน การผสานของ การผสาน Front Guru ช่วยให้สิ่งนี้หายไปมากน้อยเยียวยาลงเนื่องจาก Front Admins ของคุณสามารถแก้ไขและปรับปรุงข้อมูลของ Guru ในกล่องจดหมายของพวกเขาโดยตรง มันก็สามารถแก้ไขและตีราคาสำหรับทั้งหมดในทีมทันทีที่มีการเปลี่ยนแปลง 4. ความคิดของคุณต่อการให้สมาชิกทุกคนขององค์กรไปสังเกตอำแยคุณนบ้านยอดคงติดต่อ Front: สิ่งนีโถล้อยแลั่กับเราที่ Front เรามีโอกาศโดยตลอ่ทั้งทีมได้กระโดนเข้ล่เข้นต้ว่าใหม่ ๆ ลำดใช้มัชมด้สามงื่้วตอง นีนข้ทง้อปทก้้ที่ม่าร้ง่าอยทุ้ญ่์จาตงถ้อมจำ่๋ด์ตุ๋คอ้อสงถาร้ะร เรารวมการฝึกอบรมในการดูแลลูกค้าเข้ากันทุกครั้งที่ต่างต่างและเราเป็นเคล็ดบาบ่าบค้กรู้ำขี่กูีย้ดควำร้้ง่า้อ้ทยิ้ม้ทร ่ยื่ส้ีสกีสไัำงุ่า้อ้ด้พคุีร้กุุนาสี่น้อ่ยต่ เรานำการฝึกอบรมในด่านการดูแลลูกค้าไปสู่ทุกๆองค์กรอย่างแนบข้อ
การให้ความช่วยเหลือตนไปในเรทุคาการดูแลซ้ยเเก้้าง่ายสํ่าค้ืด้า้เน้ืควำรกาด้คุ้รุ้ีรถสินี่้ยทต่ยง่ยคาคอุ้ยปะตทยืค้ เรามีกล่องจดหมายการสนับเข้าใช้อันดับต้ว่าทุ่มขูให้ออทุดัธอตอไดยฉ้อาร้ั้ง่าดยิใคอุ่ำตเ้ายต่ย้ท่้คอไีฉ่ืค่ม่ยายอแ์ัทคิ้ค้็้จ้ สิ่งนี้ยังทำให้ทีมของเราอยู่ในใจของโลกประเสริย่ายของลุกค้า หรือี่ที่พวิงกทางผ
Guru: ฉันรักเพชื่นี้นะ! ขณะที่เรายังไม่สามารถจำลองสิ่งนี้ได้ที่ Guru เรามีแผนที่จะทำเช่นนี้ในภายหลังในปีนี้โดยการทำ "วันในการสนับสนุน" เป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการใหม่ การให้ประสบการณ์จริงในชีวิตสำหรับการตอบคำถามของลูกค้าให้กับพนักงานทุกคนมีความคุ้มค่าอย่างมาก เนื่องจากพวกเขาไม่เพียงแต่เรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าของเรา แต่ยังเรียนรู้วิธีการค้นหาข้อมูลล่าสุดใน Guru เพื่อตอบคำถามคำถามใดๆ ที่มีอย่างรวดเร็ว
5. คุณมีคำแนะนำเกี่ยวกับการแบ่งแยกความรับผิดชอบของฝ่ายขาย ฝ่ายประสบผลสำเร็จ และฝ่ายสนับสนุนไหม เพื่อให้เส้นทางด้วยอิสระและการทำงานร่วมกันสามารถราบรื่นขึ้นบ้าง? ใดที่ดูลงสุดยอดบนที่จำเป็นในการเริ่มต้น/สิ้นสุดที่ช่วยสร้างยอดขาย ความสำเร็จ และการสนับสนุน โกรู : ที่ Guru เราชอบคิดเกี่ยวกับทีมขาย ความสำเร็จ และทีมสนับสนุนของเราเป็นส่วนหนึ่งของทีมรายได้ที่ใหญ่กว่าเนื้อ โดยเราทุกคนมีเป้าหมายร่วมกันที่จะทำให้ลูกค้ามีความพอใจและสร้างรายได้ โดยการจัดเรียงทีมที่ต้องพบลูกค้าให้ไว้ใต้หลังคาเดียวกัน เราส่งเสริมการสื่อสารไปทั่วองค์กรและสามารถช่วยให้อีกทีมเหล่านั้นให้มีประสบการณ์ที่ราบคอต่อลูกค้าทุกคน ไมว่าจะอยู่ในขั้นตอนของกระบวนการ
เมื่อทีมเหล่านั้นดำเนินการโดยแยกกัน เราเขียนเอกสารกระจ่ายข้อมูลชัดเจนใน Guru เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงมันได้ทันที มีการ์ดของ Guru ช่วยในการย้ายบัญชีจากผู้พัฒนาบัญชีไปสู่ผู้บริหารบัญชี และจากผู้บริหารบัญชีไป CSM จึงไม่มีความสับสนว่าทีมใดควรจัดการกับปฏิสัมพันธ์บางอย่าง
6. วิธีการใช้พื้นที่สำนักงานในการเก็บบันทึกความคิดเห็นบวกและลบได้อย่างไร มีไอเดียใดที่ช่วยทีมสนับสนุนลูกค้าในการอยู่ในสภาพใจชื่นชมและได้แรงบันดาล Front: การแสดงผลบันทึกข้อมูลบวกและลบทางกายหลักยิ่งมีความสำคัญ! หากคุณมีหน้าจอทีวีหรือแผงควบคุมในสำนักงาน ลองโหลดคำแสดงความคิดของลูกค้าไว้ที่นั่นวันใด หากมีการประชุมของบริษัทหรือ All Hands สำหรับทั้งบริษัท ให้ใช้ระยะเวลา 5 นาทีที่อ่านคำแสดงความคิดเห็น NPS บวกและลบออกเสียง สร้างกระดานประกาศและตัดสินกันออกสองฝั่ง: ด้านหนึ่งสำหรับความคิดเห็นบวก อีกด้านหนึ่งคือสำหรับความคิดเห็นลบ สร้างกำลังใจทีมทั้งหมดให้โพสต์ สิ่งนี้ดีเพราะมันทำให้ทุกคนเชื่อธรรมชาติที่จะพูดและแบ่งปันสิ่งที่ลบ - ซึ่งที่สำคัญเท่ากับหรือยิ่งกว่าสิ่งที่เชื่อม
โกรู: ทีม CX ของเราแบ่งออกเป็นฝ่ายระหว่างสำนักงานฟิลาเดลเฟียและซานฟรานซิสโก เราชอบใช้ช่องต่อข้อความใน Slack เป็นพื้นที่ทางกายในการแสดงข้อมูลตอบรับ จุดประสงค์เหล่านั้น ภาพยนตร์เรื่องความสำเร็จและคำยืดหยุว เรามีช่องต่อข้อให้ความสำคัญที่ความคิดเห็นทั่วไป ชนะใน CS คำถามของลูกค้า และเราใช้อย่างต่อเนื่องให้มีช่องไปพูดในแต่ลูกค้าเฉพาะตัวเพื่อให้ทีมใดกับลูกค้านั้นแลกร่วมขอแฟร็กและกำลังใจ
เรายังใช้ซอฟต์แวร์ชื่อ 15five เพื่อติดตามสมรรถนะและการมุ่งใครในระดับมาตรฐานตลอดสัปดาห์ 15Five มีคุณสมบัติที่น่าสนใจชื่อ High Fives ซึ่งให้สมาชิกใดที่ทีมให้ผลให้คำชมใครบางคนสำหรับสิ่งที่ทำในสัปดาห์นั้น ณ ท้ายสัปดาห์ ทุก High Fives โดยอัตโนมัติส่งให้ที่ Slack feed เพื่อให้บริษัททั้งหมดเห็นและตอบ การสามารถขอบคุณในที่สามีแพพ่คนใดทำการแบบคุณพิเสดหรือโชว์ให้ที่ผู้ที่ก้าาข้ามพัธยูบันะกระชา และสุดท้าย เมื่อเราอยู่ด้วยกันโดยบุงใหญก้าประชุมอย่างเชิญเชิญเชิญนเรื่ชั่วที่ทุนทิที Town Hall เป็นโฟรอมที่ยุ่งยือให้หมดกับที่นีข้าทที่เทินขิม้าจดำ
เร็วๆ นี้ ฉันได้มีความพอใจในการนั่งพูดคุยกับ Sarah Sheikh, หัวหน้าฝ่าย Customer Success ที่ Front , สำหรับเวบินาร์ที่ให้ความสำคัญกับความสุขของลูกค้า Sarah และฉันได้พัฒนากฎ 8 ข้อสำหรับการสร้างลูกค้าที่มีความสุข และได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ทั้งที่ทาง Guru และ Front เราทำให้ทีม Customer Experience (CX) ของเรามั่นใจในการทำให้ลูกค้าพอใจทุกครั้งที่มีการติดต่อ
Sarah และฉันได้สนทนาเป็นอย่างดีเกี่ยวกับการปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CX ที่เราแบ่งปันกันซึ่งทำให้เราต้องมาบอกเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับคำถามจากผู้ชมระหว่าง Q&A ไหนบ้าง! การสนทนาในเวบินาร์มีความคิดสร้างสรรค์ตลอดเวลาขณะที่ผู้เข้าร่วมพร้อมกันแนะนำตัวเองและส่งคำถามให้กับฉันและ Sarah ตอบ คุณสามารถ ดูสรุปของเวบินาร์ได้ที่นี่ , แต่คงทำการอ่านต่อเพื่อคำตอบที่เราไม่มีเวลาตอบในขณะถ่ายทอดสด!
1. อ้างอิงกฎที่ 1 — 'พูดภาษาของลูกค้า' — แนวความนี้สามารถปรับขนาดได้อย่างไร? คุณสามารถสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากเช่นดอกไม้ร้อนอย่างเดียวหรือไม่? Front: นี่เป็นส่วนที่ท้าทายเกี่ยวกับการเป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าและนำทีม Customer Success การขยายขนาดนี้เป็นไปได้ด้วยการกระทำสองอย่างสำคัญ: 1) การรักษาการเรียนรู้อย่างละเอียดจากการจดบันทึกข้อสังเกต และ 2) การเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างเชื่อถือได้และอัพเดตเสมอ ไม่ว่าจะเป็น CMS ของคุณหรือบางสิ่งที่คุณสร้างขึ้นเองสำหรับทีม Customer Success, คุณต้องมีที่ที่ข้อมูลลูกค้าของคุณอาจอยู่และทุกคนสามารถอัพเดตได้เมื่อคุณต้องการคุย
ทีม Customer Success ของเราที่ Front (ประมาณ 10 คน) สนับสนุนลูกค้ามากกว่า 4,500 ลูกค้าในลักษณะนี้ เราได้สร้างฐานข้อมูลลูกค้าของเราลงในกล่องจดหมายของเราโดยใช้ API ของเรา เพื่อที่ข้อมูลของลูกค้าของเรามีที่ให้ซ้อม้ได้กับทุกข้อความ เรายังใช้คุณลักษณะของความคิดของ Front เพื่อทิ้งบุคคลจากเส้นเย็น เช่น 'ลูกค้าคนนี้จะไม่อยู่ในสำนักงาน ตอบกลับเดือนมีนาคม.' ด้วยวิธีนี้ คุณจำว่ากำลังเกิดอะไรขึ้นเมื่อกลับมาที่ข้อความ และหากเพื่อนร่วมงานต้องตอบกลับพวกเขายังได้ความความคิดตือ
Guru: เราใช้ Guru ในลักษณะเดียวกัน เนื่องจากส่วนขยายของเบราว์เซอร์ทับทิมทุกหน้าต่าง เราสามารถเพิ่มข้อมูลชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าทุกคนใน Guru และสามารถใช้งานได้เมื่อเราสื่อสารด้วยอีเมล, Zoom, หรือ Slack อย่างที่ Sarah กล่าวไว้ การเก็บบันทึกจากการโทรหาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง แต่การเก็บบันทึกลงตู้ที่ใครก็สามารถเข้าถึงได้เช่นกัน มีความสำคัญอย่างมาก ด้วยวิธีนี้ แม้ว่า CSM ใดๆ จะมีรายชื่อลูกค้าที่จะดูแลมากมายและไม่มีเวลาจดจำศัพท์คำเฉพาะของแต่ละคน พวกเขาสามารถอ้างอิงข้อมูลที่ถูกบันทึกไว้ตรงนี้เพื่อให้ได้ข้อมูลอันรวดเร็ว
2. บ่อยๆ ลูกค้าจะให้คำแนะนำภายหลังจากที่พวกเขาเชื่อว่าพวกเขากำลังถูกฟัง เมื่อพวกเขาหยุดให้คำแนะนำเพราะรู้สึกว่ามันไม่มีประโยชน์ แล้วคุณจะนำพวกเขากลับมาอีกได้อย่างไร? Front : ความซื่อสัตย์เป็นวิธีการโต้ตอบที่ยอดเยี่ยม เรียกร้องลูกค้าโดยการเป็นซื่อสัตย์กับที่ ทำให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจว่ามันคงกังวลที่มีความพอใจว่าพวกเขาไม่ได้ถูกฟัง หากคุณต้องขอโทษ ก็ลงมือและรับผิดชอบ แล้ว อย่าพักใจ เข้าไปทำเป้าหมายของคุณและวิธีที่คุณจะก้าวข้ามไปข้างหน้า วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อลูกค้าใหม่คือเพียงแค่ แสดงความรักในลูกค้าด้วยการส่งจดหมายทางไปรษณีย์หรือการส่งวิดีโอ “สวัสดี” จากทีมของคุณ ด้วยสิ่งที่เฉพาะนักกว่าอีเมลเฉลี่ยของคุณ พวกเขาเป็นไปได้มากกว่าที่จะตอบกลับและดำเนินการให้ข้อเสนอแนะต่อไป
ในที่สุด วิธีที่ดีที่สุดในการแจ้งให้ทราบว่าข้อเสนอแนะของพวกเขาไม่ไร้สาระคือการปิดวงจร เมื่อคุณส่งมอบสิ่งหนึ่ง เช่น การแก้ไขบั๊กหรือการเปิดตัวคุณลักษณะใหม่ แจ้งให้พวกเขาทราบ! ส่งอีเมลส่วนตัวขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดของพวกเขา ความอดทนของพวกเขา และทราบว่าความต้องการของพวกเขาได้รับการอนุมัติ (เราทำตัวอย่าง สนุก ของสุขสันต์วันหยุดที่แล้ว)
Guru : ได้ยินกันแล้ว มีความเห็นร่วมกันว่าการตั้งค่าความคาดหวังล่วงหน้าว่าข้อเสนอแนะทั้งหมดมีความคุ้มค่า ไม่ว่าดีหรือไม่ดี คือสำคัญ ที่ Guru, เรามีความเบ็ดเสร็จที่สุดในการติดตามลูกค้าเมื่อข้อเสนอของพวกเขาถูกนำมาใช้ในผลิตภัณฑ์ของเราในทางใดทางหนึ่ง - ไม่ว่าจะเป็นคุณสมบัติใหม่ที่สวยงาม การอัพเดตดีไซน์ หรือการปรับปรุงเล็กๆ ในกระบวนการการทำงาน - มันเป็นสิ่งที่สำคัญที่ลูกค้าของเราทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีผลกระทบ ในการเส้นหวงกลาง, เมื่อลูกค้าขอแนะนำหรือขอสิ่งที่เราทราบว่าจะไม่เข้าข่ายในแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราเร็ว ๆ นี้เราสำคัญและเปิดเผยเกี่ยวกับเรื่องนั้นด้วย! หากคุณใส่ความคาดหวังที่ไม่เป็นไปได้ และผลิตภัณฑ์ของคุณไม่พัฒนาอย่างที่คุณได้แนะนำลูกค้า เหมือนบ้างถือว่าความเห็นของพวกเขาไม่มีประโยชน์ สิ่งนี้จะป้องกันลูกค้าไม่ให้ข้อเสนอในอนาคตซึ่งสามารถก่อให้เกิดอันตรายในการเติบโตของบริษัทของคุณ
สรุปในที่สุด (TLDR) : เปิดเผยเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นต่อจากนี้และสิ่งที่ไม่ได้เกิดขึ้น ลูกค้าของคุณจะความตายในความซื่อสัตย์ของคุณ
3. อะไรเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดในมุมมองของคุณในการใช้งานการผสานของ Guru กับ Front ในหน้าต่างเบราว์เซอร์ Guru ที่ได้รับการปรับใช้จากการใช้กับ Front แท็บอย่างเดียว? Front : เราเขียนบทความทั้งหมดเกี่ยวกับ ประโยชน์ที่เราเห็นได้จากการมี Front และ Guru ในองค์กร จากมุมมองของเรามีประโยชน์สองประการหลักในการผสานเครื่องมือสองชิ้น
คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดของคุณใน Guru โดยตรงในกล่องจดหมายของคุณ นี้ช่วยประหยัดเวลาของทีมของคุณเพราะคุณไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแท็บเพื่อค้นหาสิ่งที่คุณต้องการ การสลับแท็บทำให้คุณได้รับการสะดวก (ดูรายงานของเราเกี่ยวกับต้นทุนที่เกิดจากการสลับบริเวณ) และทุกวินาทีที่คุณใช้เปิดหน้าเว็บอีกหน้าเป็นเวลาที่คุณสามารถใช้โดยที่จะเสียใจกับลูกค้าได้ ข้อมูลของคุณยังมีความน่าเชื่อถือ ปัญหาที่ใหญ่กับฐานความรู้ภายในคือทุกเมื่อมีคนพบข้อมูลที่ผิดพลาดพวกเขาสูญเสียความไว้วางใจในมัน เขาน่าจะหยุดใช้มัน การผสานของ การผสาน Front Guru ช่วยให้สิ่งนี้หายไปมากน้อยเยียวยาลงเนื่องจาก Front Admins ของคุณสามารถแก้ไขและปรับปรุงข้อมูลของ Guru ในกล่องจดหมายของพวกเขาโดยตรง มันก็สามารถแก้ไขและตีราคาสำหรับทั้งหมดในทีมทันทีที่มีการเปลี่ยนแปลง 4. ความคิดของคุณต่อการให้สมาชิกทุกคนขององค์กรไปสังเกตอำแยคุณนบ้านยอดคงติดต่อ Front: สิ่งนีโถล้อยแลั่กับเราที่ Front เรามีโอกาศโดยตลอ่ทั้งทีมได้กระโดนเข้ล่เข้นต้ว่าใหม่ ๆ ลำดใช้มัชมด้สามงื่้วตอง นีนข้ทง้อปทก้้ที่ม่าร้ง่าอยทุ้ญ่์จาตงถ้อมจำ่๋ด์ตุ๋คอ้อสงถาร้ะร เรารวมการฝึกอบรมในการดูแลลูกค้าเข้ากันทุกครั้งที่ต่างต่างและเราเป็นเคล็ดบาบ่าบค้กรู้ำขี่กูีย้ดควำร้้ง่า้อ้ทยิ้ม้ทร ่ยื่ส้ีสกีสไัำงุ่า้อ้ด้พคุีร้กุุนาสี่น้อ่ยต่ เรานำการฝึกอบรมในด่านการดูแลลูกค้าไปสู่ทุกๆองค์กรอย่างแนบข้อ
การให้ความช่วยเหลือตนไปในเรทุคาการดูแลซ้ยเเก้้าง่ายสํ่าค้ืด้า้เน้ืควำรกาด้คุ้รุ้ีรถสินี่้ยทต่ยง่ยคาคอุ้ยปะตทยืค้ เรามีกล่องจดหมายการสนับเข้าใช้อันดับต้ว่าทุ่มขูให้ออทุดัธอตอไดยฉ้อาร้ั้ง่าดยิใคอุ่ำตเ้ายต่ย้ท่้คอไีฉ่ืค่ม่ยายอแ์ัทคิ้ค้็้จ้ สิ่งนี้ยังทำให้ทีมของเราอยู่ในใจของโลกประเสริย่ายของลุกค้า หรือี่ที่พวิงกทางผ
Guru: ฉันรักเพชื่นี้นะ! ขณะที่เรายังไม่สามารถจำลองสิ่งนี้ได้ที่ Guru เรามีแผนที่จะทำเช่นนี้ในภายหลังในปีนี้โดยการทำ "วันในการสนับสนุน" เป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการใหม่ การให้ประสบการณ์จริงในชีวิตสำหรับการตอบคำถามของลูกค้าให้กับพนักงานทุกคนมีความคุ้มค่าอย่างมาก เนื่องจากพวกเขาไม่เพียงแต่เรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าของเรา แต่ยังเรียนรู้วิธีการค้นหาข้อมูลล่าสุดใน Guru เพื่อตอบคำถามคำถามใดๆ ที่มีอย่างรวดเร็ว
5. คุณมีคำแนะนำเกี่ยวกับการแบ่งแยกความรับผิดชอบของฝ่ายขาย ฝ่ายประสบผลสำเร็จ และฝ่ายสนับสนุนไหม เพื่อให้เส้นทางด้วยอิสระและการทำงานร่วมกันสามารถราบรื่นขึ้นบ้าง? ใดที่ดูลงสุดยอดบนที่จำเป็นในการเริ่มต้น/สิ้นสุดที่ช่วยสร้างยอดขาย ความสำเร็จ และการสนับสนุน โกรู : ที่ Guru เราชอบคิดเกี่ยวกับทีมขาย ความสำเร็จ และทีมสนับสนุนของเราเป็นส่วนหนึ่งของทีมรายได้ที่ใหญ่กว่าเนื้อ โดยเราทุกคนมีเป้าหมายร่วมกันที่จะทำให้ลูกค้ามีความพอใจและสร้างรายได้ โดยการจัดเรียงทีมที่ต้องพบลูกค้าให้ไว้ใต้หลังคาเดียวกัน เราส่งเสริมการสื่อสารไปทั่วองค์กรและสามารถช่วยให้อีกทีมเหล่านั้นให้มีประสบการณ์ที่ราบคอต่อลูกค้าทุกคน ไมว่าจะอยู่ในขั้นตอนของกระบวนการ
เมื่อทีมเหล่านั้นดำเนินการโดยแยกกัน เราเขียนเอกสารกระจ่ายข้อมูลชัดเจนใน Guru เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงมันได้ทันที มีการ์ดของ Guru ช่วยในการย้ายบัญชีจากผู้พัฒนาบัญชีไปสู่ผู้บริหารบัญชี และจากผู้บริหารบัญชีไป CSM จึงไม่มีความสับสนว่าทีมใดควรจัดการกับปฏิสัมพันธ์บางอย่าง
6. วิธีการใช้พื้นที่สำนักงานในการเก็บบันทึกความคิดเห็นบวกและลบได้อย่างไร มีไอเดียใดที่ช่วยทีมสนับสนุนลูกค้าในการอยู่ในสภาพใจชื่นชมและได้แรงบันดาล Front: การแสดงผลบันทึกข้อมูลบวกและลบทางกายหลักยิ่งมีความสำคัญ! หากคุณมีหน้าจอทีวีหรือแผงควบคุมในสำนักงาน ลองโหลดคำแสดงความคิดของลูกค้าไว้ที่นั่นวันใด หากมีการประชุมของบริษัทหรือ All Hands สำหรับทั้งบริษัท ให้ใช้ระยะเวลา 5 นาทีที่อ่านคำแสดงความคิดเห็น NPS บวกและลบออกเสียง สร้างกระดานประกาศและตัดสินกันออกสองฝั่ง: ด้านหนึ่งสำหรับความคิดเห็นบวก อีกด้านหนึ่งคือสำหรับความคิดเห็นลบ สร้างกำลังใจทีมทั้งหมดให้โพสต์ สิ่งนี้ดีเพราะมันทำให้ทุกคนเชื่อธรรมชาติที่จะพูดและแบ่งปันสิ่งที่ลบ - ซึ่งที่สำคัญเท่ากับหรือยิ่งกว่าสิ่งที่เชื่อม
โกรู: ทีม CX ของเราแบ่งออกเป็นฝ่ายระหว่างสำนักงานฟิลาเดลเฟียและซานฟรานซิสโก เราชอบใช้ช่องต่อข้อความใน Slack เป็นพื้นที่ทางกายในการแสดงข้อมูลตอบรับ จุดประสงค์เหล่านั้น ภาพยนตร์เรื่องความสำเร็จและคำยืดหยุว เรามีช่องต่อข้อให้ความสำคัญที่ความคิดเห็นทั่วไป ชนะใน CS คำถามของลูกค้า และเราใช้อย่างต่อเนื่องให้มีช่องไปพูดในแต่ลูกค้าเฉพาะตัวเพื่อให้ทีมใดกับลูกค้านั้นแลกร่วมขอแฟร็กและกำลังใจ
เรายังใช้ซอฟต์แวร์ชื่อ 15five เพื่อติดตามสมรรถนะและการมุ่งใครในระดับมาตรฐานตลอดสัปดาห์ 15Five มีคุณสมบัติที่น่าสนใจชื่อ High Fives ซึ่งให้สมาชิกใดที่ทีมให้ผลให้คำชมใครบางคนสำหรับสิ่งที่ทำในสัปดาห์นั้น ณ ท้ายสัปดาห์ ทุก High Fives โดยอัตโนมัติส่งให้ที่ Slack feed เพื่อให้บริษัททั้งหมดเห็นและตอบ การสามารถขอบคุณในที่สามีแพพ่คนใดทำการแบบคุณพิเสดหรือโชว์ให้ที่ผู้ที่ก้าาข้ามพัธยูบันะกระชา และสุดท้าย เมื่อเราอยู่ด้วยกันโดยบุงใหญก้าประชุมอย่างเชิญเชิญเชิญนเรื่ชั่วที่ทุนทิที Town Hall เป็นโฟรอมที่ยุ่งยือให้หมดกับที่นีข้าทที่เทินขิม้าจดำ
ได้สัมผัสพลังของแพลตฟอร์ม Guru โดยตรง - เข้าร่วมทัวร์ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างแบบอินเทอร์แอคทีฟ
ไปทัวร์ 
