เดาอาชีพนั้น!

เริ่มต้นด้วยเกมง่าย ๆ กันเถอะ ฉันจะให้ข้อกำหนดบางอย่าง (ที่ปรับแต่งเล็กน้อย) จากคำอธิบายงานจริง ๆ และฉันต้องการให้คุณเดาว่าอาชีพนั้นคืออะไร ปิดคำตอบใต้หัวข้อเหล่านี้ อ่านข้อมูลเหล่านั้น และตัดสินใจว่าคุณคิดว่าคำอธิบายงานคืออะไร จากนั้นเปิดเผยคำตอบเมื่อคุณพร้อม

• อบรม ทำความเข้าใจ และช่วยเหลือลูกค้าใหม่ตลอดช่วงอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ของเรา
• รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าและสื่อสารกับการจัดการผลิตภัณฑ์เพื่อให้การปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง
• พัฒนาช่วงของสื่อรวมถึงคู่มือฟีเจอร์หน้าเดียว ชุดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและอื่น ๆ
• สำรวจวิธีการปรับปรุงกระบวนการประสบการณ์ลูกค้าปัจจุบันและแก้ไขจุดเจ็บปวดผ่านการทำงานอัตโนมัติ ทำให้เป็นระบบ และบริการร่วม

ถ้าคุณเดา ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (CSM) คุณก็ถูกต้องแล้ว! ง่ายมากใช่ไหม? CSM เป็นงานใหม่ที่ค่อนข้างจะเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ

ตอนนี้เรามาทำอีกครั้งด้วยคำอธิบายงานที่แตกต่างกัน ลองเดาเรากำลังมองหาคนประเภทไหนที่นี่:

• อบรม ทำความเข้าใจ และช่วยเหลือพนักงานใหม่ตลอดช่วงต่าง ๆ ของอาชีพในบริษัทของเรา
• รวบรวมความคิดเห็นจากพนักงานและสื่อสารกับทีมผู้บริหารเพื่อให้การปรับปรุงวัฒนธรรมและแนวทางของเราอย่างต่อเนื่อง
• พัฒนาช่วงของสื่อสำหรับข้อมูลผลประโยชน์ การมีส่วนร่วมทางวัฒนธรรม และกิจกรรมของทีม
• สำรวจวิธีในการปรับปรุงกระบวนการภายในที่มีอยู่และแก้ไขจุดเจ็บปวดผ่านการทำงานอัตโนมัติ ทำให้เป็นระบบ และบริการร่วม

นี่คือประกาศงานสำหรับ ผู้ร่วมงานฝ่ายปฏิบัติการบุคคล (ถ้าคุณเดาได้ถูกต้องสองครั้งก็ยินดีด้วย!) แต่สังเกตว่าทั้งคู่มีความคล้ายคลึงกันมาก! ถ้าเราแทนที่คำว่า “ลูกค้า” หรือ “พนักงาน” ด้วย “คน” เอกสารประกาศงานทั้งสองอันจะเหมือนกันโดยสิ้นเชิง:

• อบรม และให้ความรู้ ผู้คน
• รวบรวม ความคิดเห็นจากผู้คน
• พัฒนา สื่อ สำหรับ ผู้คน
• ปรับปรุง กระบวนการ เพื่อทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นสำหรับ ผู้คน

ตำแหน่งงานของคุณมีค่า จริงหรือไม่?

ออกจากภาวะเดียวดายของคุณ

ตอนนี้เรากำลังเห็นความโดดเดี่ยวระหว่างแผนกภายในที่เคยช่วยให้สตาร์ทอัพเติบโตกลายเป็นโครงสร้างขนาดใหญ่กลายเป็น การเป็นอุปสรรคมากกว่าเป็นผู้ช่วย บริษัทมากขึ้นเรื่อย ๆ เริ่มใช้การสื่อสารที่เปิดกว้างตั้งแต่ทุกทีม ที่ Guru เราสร้างซอฟแวร์ที่ช่วยให้ทีมสามารถทำลายกำแพงเหล่านั้นและ แบ่งปันความรู้ได้อย่างเสรีมากขึ้น

ด้วยจิตวิญญาณนี้ ฉันเชื่อว่าผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) มีอะไรหลายอย่างที่เรียนรู้จากฝ่ายปฏิบัติการของคนงานและฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (HR)

CX และ HR ต้องการสิ่งเดียวกันจากผู้ฟังของพวกเขา:

• พวกเขาต้องการสร้างความภักดี (ของลูกค้า / พนักงาน) ที่จะนำไปสู่ความสัมพันธ์อันยาวนานกับบริษัท
• พวกเขาต้องการช่วยให้ (ลูกค้า / พนักงาน) ประสบความสำเร็จในการบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ
• พวกเขาต้องการจัดการกับความท้าทายใด ๆ ที่ (ลูกค้า / พนักงาน) อาจมีต่อบริษัทในลักษณะที่ชนะความไว้วางใจ

ความแตกต่างหลักคือชื่อที่มอบให้แก่ผู้ฟัง

ฉันได้ทำการวิจัยทรัพยากรที่มุ่งเน้น HR มากมาย และฉันต้องการแบ่งปันสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้กับเพื่อน ๆ ใน CX ของฉัน ดังนั้นคุณจะได้เริ่มดูแลลูกค้าของคุณในฐานะเพื่อนร่วมงานด้วย บทเรียนที่ฉันพบแบ่งออกเป็นสามหมวดหมู่หลัก:

1. โปร่งใส ไม่โปร่งแสง
2. มีบทสนทนาที่เป็นมนุษย์ ไม่ใช่การประชุมเชิงธุรกรรม
3. สร้างชุมชน; อย่าทำงานนี้คนเดียว

เราได้มาที่นี่ได้อย่างไร

ก่อนที่ฉันจะดำเนินต่อไปเกินกว่าไปยังบทเรียนที่ได้เรียนรู้ ฉันต้องการให้แสงสว่างเกี่ยวกับวิธีที่ฉันได้เรียนรู้สิ่งเหล่านี้ ในปี 2018 ฉันทำงานกับ Eraj Siddiqui ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่ Autodesk ในการใช้งานเครื่องมือหลายอย่าง (Guru, Slack และ Gainsight) ในเวลาเดียวกันภายในบริษัท เราจึงได้พบกับสิ่งที่สวยงามและน่าสนใจ: การสร้างการพึ่งพาในโซลูชันได้สร้างวงจรอันดีที่เครื่องมือเหล่านั้นทั้งหมดขับเคลื่อนการนำไปใช้ซึ่งกันและกัน

Eraj เรียกว่าเป็น “ความสำเร็จของลูกค้าสำหรับลูกค้าในองค์กรของคุณ” และมันเป็นความคิดที่เจ๋งจริง ๆ: ใช้แนวปฏิบัติด้านความสำเร็จของลูกค้าที่คุณรู้จักและรัก และนำไปใช้ภายในกับผู้คนที่คุณทำงานด้วยทุกวัน คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ที่นี่

มันไม่ใช่ครั้งแรกที่ฉันได้ยินคำว่า “ลูกค้าภายใน” แต่การใช้มันกับเรื่องนี้ทำให้เกิดการกระตุ้นให้ฉันคิด ถ้าลูกค้าสามารถเป็นทั้งภายในหรือนอก ทำไมเพื่อนร่วมงานจะไม่เป็นทั้งภายในหรือนอก? “เพื่อนร่วมงานภายนอก” ฟังดูแปลก ๆ แต่ยิ่งฉันขุดมันก็ยิ่งตรงกับทุกสิ่ง ยิ่งฉันอ่านจากผู้นำทางด้าน HR มากเท่าไร ฉันก็ยิ่งรู้สึกพร้อมมากขึ้นในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของฉัน

เพื่อจะตอบคำถามที่ฉันแน่ใจว่าคุณมีในหัว: ใช่ ทำเรื่องนี้สามารถดูจากอีกด้านหนึ่งได้เหมือนกัน นี่เป็นถนนที่ต้องมีทั้งสองฝ่าย และฉันแน่ใจว่า HR เรียนรู้ได้ไม่น้อยจาก CX เช่นเดียวกับที่ CX เรียนรู้จาก HR แต่ในฐานะที่เป็น CSM ตัวเอง ฉันสนใจมากกว่าในบทเรียนที่ CX สามารถเรียนรู้ได้ นอกจากนี้ Eraj Siddiqui กำลังทำงานหนักในการสร้างแนวคิด “ความสำเร็จของลูกค้าภายใน” (ไปดูเขาพูดที่ Empower!)).

ความหวังของฉันคือหลังจากอ่านเรื่องนี้แล้ว คุณจะได้รับแรงบันดาลใจในการทำลายกำแพงของข้อมูลระหว่าง CX และ HR ที่บริษัทของคุณและแบ่งปันทักษะเพื่อสนับสนุนซึ่งกันและกันเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน ต่อไปนี้คือวิธีการ:

โปร่งใส ไม่โปร่งแสง

คำว่า “โปร่งใส” ถูกใช้บ่อยมากโดยไม่คำนึงถึงความหมายจริงของมัน จาก ค่านิยมหลักของ Guru “เราโปร่งใส” คือค่านิยมที่ต้องการคำอธิบายน้อยที่สุด เพราะผู้คนมักเห็นและเข้าใจถึงความหมาย

อย่างไรก็ตาม ฉันขอยืนยันว่าสิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่ถือว่าเป็นความโปร่งใสจริง ๆ แล้วคือ ความเหนียวแก่ ข้อมูลบางอย่างอาจผ่านได้ แต่ไม่ทั้งหมด มันจำลองการแสดงให้ใครสักคนเห็นวิธีการทำสิ่งต่าง ๆ ผ่านกระจกฝ้ามากกว่าที่จะเป็นหน้าต่างใสกัน

มากขึ้นเรื่อย ๆ ในความสัมพันธ์ของพนักงานเรากำลังเห็นการเคลื่อนไหวไปสู่ วัฒนธรรมที่โปร่งใสอย่างรุนแรง CEO ซื่อสัตย์และตรงไปตรงมากเกี่ยวกับการทำงานของธุรกิจ แนวโน้มนี้เริ่มต้นจากการเริ่มต้นขนาดเล็กที่ต้องการมากแต่กลายเป็นที่นิยมในองค์กรขนาดใหญ่เพื่อปรับปรุงคุณภาพงาน ที่ Autodesk ตัวอย่างเช่น ทั้งองค์กรได้เริ่มยอมรับวัฒนธรรมที่ “ตั้งค่าเป็นเปิด” ซึ่งทุกคนสามารถเข้าถึงงานของผู้อื่นได้ผ่านช่อง Slack สาธารณะ

CX สามารถเรียนรู้สิ่งหนึ่งสองสิ่งเกี่ยวกับความโปร่งใส ในการศึกษาในปี 2017 โดย Label Insight สูงถึง 94% ของลูกค้าตอบว่าพวกเขามีความภักดีมากขึ้นต่อแบรนด์ที่โปร่งใส ที่บริษัทจัดการโซเชียลมีเดีย Buffer การเข้าถึงความโปร่งใสภายในได้แปลเป็นการบริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมเช่นกัน

คุณจะทำให้ทีมของคุณ โปร่งใสมากขึ้นได้อย่างไร?

• ตั้งค่าความคาดหวังที่เป็นจริงตั้งแต่เริ่มต้น ไม่ว่าคุณจะวางแผนโครงการหรือรายงานข้อผิดพลาด
• คุณจะรู้สึกดีใจเมื่อเห็นว่าผู้คนตอบสนองอย่างไรเมื่อคุณแสดงให้เห็นถึงมนุษยธรรมของคุณ รักษาช่องทางการสื่อสารให้เปิดกว้างภายใน!
• เปิดช่องทางการสื่อสารภายในให้ชัดเจน! คุณจะรู้มากขึ้นก็ยิ่งสามารถแบ่งปันกับลูกค้าได้มากขึ้น

มีบทสนทนาที่เป็นมนุษย์ ไม่ใช่การพูดคุยธุรกรรม

ถ้าคุณอยู่ใน CX มานานพอ คุณจะรู้ว่าความเห็นใจคือทุกสิ่ง การเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณในระดับมนุษย์และทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนถูกได้ยินจริง ๆ คือความแตกต่างระหว่างคนที่เลิกใช้บริการและคนที่อยู่กับบริษัทของคุณตลอดไป

แต่ในลักษณะเดียวกับที่นักเบสบอลพยายามปรับปรุงการตีของเธอตลอดเวลา ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ควรทำงานเกี่ยวกับความเห็นใจของเธอเสมอ เมื่อใดก็ตามที่คุณรู้สึกสบายใจกับทักษะของคุณ คุณมีความเสี่ยงที่จะมุ่งเน้นมากเกินไปกับการต่ออายุของลูกค้าหรือคะแนน CSAT และการสนทนาสามารถกลับกลายเป็นธุรกรรมได้

ที่นี่คือจุดที่เรามีสิ่งที่สามารถเรียนรู้มากที่สุดจาก HR เพราะการสร้างพื้นที่ที่ปลอดภัยซึ่งพนักงานรู้สึกว่าพวกเขาสามารถพูดคุยเกี่ยวกับอะไรก็ได้คือหัวใจของทุกองค์กร HR คุณอาจมีเป้าหมายที่เชื่อมโยงกับการติดต่อกับลูกค้าของคุณ เช่น CSAT หรือการต่ออายุ แต่ เป้าหมายเดียวของ HR เมื่อมีการสนทนากับคุณคือให้คุณรู้สึกได้ยินและได้รับการเคารพ

คุณจะเป็นมนุษย์มากขึ้นในบทสนทนาของคุณได้อย่างไร?

• ค้นหาสไตล์การสื่อสารของลูกค้าของคุณที่คืออะไรและปรับตัวเองให้เหมาะสมเพื่อให้คุณพูดในภาษาร่วมกัน
• ในที่ประชุมกับลูกค้าของคุณ สร้างโครงสร้าง ที่ให้ทุกคนได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการออกจากที่ประชุม
• อนุญาตให้มีพื้นที่ หยุดพัก และความประหม่า อย่ารู้สึกป้องกันและทำงานเพื่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

สร้างชุมชน; อย่าทำงานนี้คนเดียว

ชาวอามิชไม่ใช้เครื่องมือไฟฟ้า แต่ พวกเขาสามารถสร้างโรงนาในวันเดียว ทำไม? เพราะพวกเขาใช้พลังของชุมชนทั้งหมดในการช่วย. หลายมือทำให้ทำงานเบาขึ้น

บริษัทชั้นนำทำแบบเดียวกันเมื่ออบรมพนักงานใหม่ ในขณะมักจะมีบุคคลหรือทีมที่รับผิดชอบในการสร้างประสบการณ์การอบรมที่ยอดเยี่ยม แต่พวกเขาก็ไม่ต้องแบกรับภาระทั้งหมด และพวกเขานำผู้อื่นมาช่วยให้พนักงานใหม่รู้สึกเหมือนอยู่บ้านเร็วขึ้น ที่ Guru เราใช้ Donut เพื่อ จับคู่คน ที่จริงแล้วจะไม่มีวันเจอกัน

ลูกค้าของคุณต้องการประสบการณ์เดียวกันนี้ พวกเขาต้องการรู้ว่าลูกค้าอื่น ๆ ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร กรณีศึกษาคืออีกหนึ่งสิ่ง แต่การได้เชื่อมต่อกับลูกค้าอื่น ๆ เป็นการเปลี่ยนเกม นี่คือเหตุผลที่บางบริษัทสร้างกลุ่มผู้ใช้ที่พบกันเป็นประจำเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้เครื่องมือ และนี่คือ เหตุผลที่เราสร้าง Empower!

ต่อไปคืออะไร?

ตามธรรมชาติของงานกำลังเปลี่ยนแปลงด้วยการเพิ่มขึ้นของ AI เราที่ Guru ตระหนักดีว่ามันจะส่งผลต่อทีมประสบการณ์ลูกค้า และ ผู้นำ HR ก็ทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้เช่นกัน ให้เริ่มทำงานร่วมกันเพื่อสร้างอนาคตที่ดีกว่า

ความท้าทายของฉันคือให้คุณติดต่อนักบัญชีของคุณใน HR และแลกเปลี่ยนทักษะที่ช่วยให้คุณทั้งสองปรับปรุงบทบาทของคุณได้ ไม่ว่าคุณจะสวมหมวกไหนในโลก CX ต่อไปนี้คือผู้ที่คุณควรติดต่อและคำถามที่คุณสามารถถามเพื่อเริ่มการสนทนา:

• ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า: พูดคุยกับฝ่ายพัฒนาความสามารถ คุณจะทำงานร่วมกันเพื่อกำหนดความสำเร็จของคุณเมื่อหน้าที่ของคุณขึ้นอยู่กับการช่วยเหลือคนอื่นในการประสบความสำเร็จได้อย่างไร?
• ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า: พูดคุยกับฝ่ายบริหารพนักงาน คุณต่อสู้กับความเหนื่อยหน่ายและความเหน็ดเหนื่อยได้อย่างไร?
• ผู้เชี่ยวชาญด้านการดำเนินการ: พูดคุยกับทีมอบรมภายในของคุณ คุณจะสร้างประสบการณ์แรกที่ดีสำหรับผู้คนได้อย่างไร?

ฉันจะพูดถึงหัวข้อนี้โดยละเอียดที่ ElevateCX ในเดนเวอร์ วันที่ 26 - 27 เมษายน ใช้รหัสโปรโมชัน GURU เพื่อรับส่วนลด $50 เมื่อคุณ ลงทะเบียนที่นี่ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าฉันส่งคุณมา!