พวกเราทุกคนต่างรับรู้ว่าพวกเราจะไม่สามารถกลับคืนสู่ "ปกติ" ใน หลายด้าน ของสังคมของเรา แต่พวกเรายังอยู่ในช่วงทำความเข้าใจว่าความปกติที่ปรับเปลี่ยนไปในอนาคตนั้นควรมีลักษณะเป็นอย่างไร เป็นกรณีศึกษา ในการอภิปรายในพอดแคสต์ล่าสุด นักข่าวด้านเทคโนโลยี Kara Swisher และนักลงทุน Mark Cuban ได้เสนอแนวคิด เกี่ยวกับ "อเมริกา 2.0" อาจมีลักษณะอย่างไรในอีกด้านหลังของการระบาดของโลก โดยตระหนักว่าการตีความเกี่ยวกับ "อเมริกา 2.0" นั้นแตกต่างกัน สถาบันอเมริกัน (หากไม่ใช่ทั่วโลก) จำเป็นต้อง ดูแตกต่างออกไปในอนาคต เมื่อพูดถึง สถาบันการทำงาน คำถามบางข้อคือ; เราจะทำอะไรเพื่ออำนวยความสะดวกในการเริ่มต้นใหม่ที่จำเป็นของการทำงานและชีวิตการทำงานสำหรับเราและลูกค้าของเราได้บ้าง? และ ความท้าทายเฉพาะที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องเผชิญในองค์กรระยะไกลคืออะไร?

การประเมินใหม่ครั้งนี้ (บางคนอาจเรียกว่าการชี้ขาด) เกี่ยวกับวิธีการที่เราคิดเกี่ยวกับการทำงานและประสิทธิผลจะไม่เพียงแต่มีผลกระทบระยะยาวต่อรายได้ แต่ยังต่อสุขภาพจิตของพนักงานและความพึงพอใจในงานโดยรวมด้วย ในการสัมภาษณ์กับ CNN Scott Galloway ศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่ NYU’s Stern School of Business ได้กล่าวถึงการระบาดว่าเป็น "ตัวเร่งการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่ตัวแทนการเปลี่ยนแปลง"

เพียงเพราะเราจ่าย เวลาทำงานมากกว่า เมื่อเราทำงานระยะไกล (พร้อมกับคอมพิวเตอร์ในตักของเราที่อยู่ในห้องมืดขณะที่วันเปลี่ยนเป็นคืนโดยที่เราไม่รู้ตัว) ไม่ได้หมายความว่าเราจะมีผลกระทบต่อผลลัพธ์ธุรกิจที่สมส่วน หรือว่าเราจะได้รับการยอมรับและพอใจกับงานของเรา ลัทธิของการผลิตนั้นถูกจุดไฟด้วยจิตวิญญาณของการขาดแคลน

และยังมีปัญหาเพิ่มเติมเกี่ยวกับการที่แรงงานที่กระจายอย่างเต็มที่ (ตัวเราและลูกค้าของเรา) กำลังสั่นคลอน: เราถูกแยกออกจากการขาดความรู้ (หรือการขาดความรู้ที่รับรู้) ที่เราต้องทำงาน ขณะเดียวกันก็ถูกล้นหลามจากจำนวนข้อมูลที่เป็นความรู้ เมื่อเราไม่สามารถหันไปหาลูกหรือตรวจสอบห้องเพื่อหาคำตอบอย่างรวดเร็ว เราถามในหลายช่องทาง (แชท ข้อความ อีเมล วิดีโอ) หลายช่วงเวลา ที่ Guru ตัวอย่างเช่น การใช้งาน Slack เพิ่มขึ้น 40% นับตั้งแต่เปลี่ยนมาเป็นระยะไกลโดยสมบูรณ์แล้ว

ความท้าทายที่ไม่เหมือนใครขององค์กรฝ่ายสนับสนุนระยะไกล

การทำงานเกินเลยประเภทนี้ที่เกิดจากการแยกตัวและทำให้เกิดความเครียดเป็นความท้าทายที่ไม่เหมือนใครสำหรับองค์กรฝ่ายสนับสนุน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนคือหัวใจหลักของบริษัทใดๆ: คนที่มีความเห็นอกเห็นใจและเป็นผู้แสดงต่อหน้าลูกค้า ที่รับผิดชอบในการสร้างลูกค้าชั่วชีวิต แม้ในขณะที่เกิดความสับสนมากมาย

โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าไม่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนเพราะพวกเขาตื่นเต้น นี่คือการมีปฏิสัมพันธ์ที่เครียดสูง ในการตั้งค่าที่ไม่เป็นระยะไกล ตัวแทนสามารถหยุดพัก พูดคุยกับเพื่อน และระบายอารมณ์ได้ แต่ไม่ง่ายเสมอไปเมื่อทำงานจากที่บ้าน ตามที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น เมื่อไม่นานมานี้ผู้คนมักจะเพียงแค่... ทำงานต่อไปจนกว่าจะเกิดความเครียดหรือความเหนื่อยล้า และเมื่อคุณพิจารณาถึงเมตริกที่ตัวแทนถูกประเมิน (เวลารอที่ต่ำ การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว คะแนน NPS ที่ดี) ก็ง่ายที่จะเห็นว่าความเหนื่อยล้าทางจิตใจและความหงุดหงิดสามารถส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนได้อย่างไร

หากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่สามารถหาคำตอบที่พวกเขากำลังมองหาได้ มันไม่เพียงแต่จะใช้เวลานานกว่าที่จะตอบคำถาม (ไม่ว่าจะถามเพื่อนร่วมงานใน Slack หรือค้นหาผ่าน Wiki หรือ FAQ) แต่พวกเขาจะเผาผลาญความอดทนของลูกค้า ขณะเดียวกันก็ส่งผลกระทบต่อมาตรฐานของพวกเขาทั้งหมด ในขณะนั้น พวกเขาจะมีความสามารถในการเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าคนต่อไปน้อยลง นำไปสู่การสร้างวงจรย้อนกลับเชิงลบ

โดยการสนับสนุนการ บันทึกความรู้เชิงกลยุทธ์ (และความรู้ที่ชัดเจน) คุณไม่เพียงแต่ตัดผ่านเสียงที่เกิดจาก Slack แต่คุณยังสร้างวัฒนธรรมที่คุณ สนับสนุนความต้องการของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน และจัดเตรียมเขาเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม. แล้วคุณจะทำอย่างไร? ด้วยวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้

กำหนดวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ในองค์กรของคุณ

ตามรายงานของ Guru เกี่ยวกับ โอกาสในการสร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ 94% ของบริษัทที่มีวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ที่บรรยายไว้ด้วยตนเองได้บรรลุหรือตั้งเป้าหมายการเติบโตของปี 2019 Guru กำหนดว่าวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้คือวัฒนธรรมที่เข้ารหัสการสร้างและบำรุงรักษาความรู้เข้าใน ค่านิยม และ พฤติกรรม ในลักษณะที่สนับสนุนการพัฒนาและการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง รวมถึงแนวคิดที่สนับสนุนเกี่ยวกับผู้คน กระบวนการ และการวัดผล

เนื่องจากการเน้นที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและ การเรียนรู้ วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้จึงมีความพร้อมมากกว่าที่จะนำทางการเปลี่ยนแปลงสังคมสำคัญๆ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบทันทีต่อธุรกิจและวัฒนธรรมธุรกิจ ดังนั้น แทนที่จะกักตุนและปกป้องความรู้ขององค์กร หรือลงโทษความล้มเหลวแทนการเรียนรู้จากมัน ให้เปลี่ยนไปเน้นความเปิดกว้าง การแบ่งปัน และการศึกษาแบบกลุ่ม

วิธีการสร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้

• สร้างแหล่งที่เชื่อถือได้สำหรับความรู้ของบริษัท ต้องมีที่เดียวที่เชื่อถือได้ซึ่งพนักงานของคุณสามารถหาข้อมูลที่ทันสมัยเกี่ยวกับทุกอย่างตั้งแต่การนำเสนอการขายล่าสุดไปจนถึงความพยายามในการต่อต้านการเหยียดเชื้อชาติและความยุติธรรมทางสังคมของบริษัท
• ปรับแต่งความรู้ของบริษัทของคุณให้เหมาะกับผู้บริโภคไม่ใช่ผู้เขียน ที่ Guru เราย aim ว่าเราเขียนสำหรับสิ่งที่เราเรียกว่า "ผู้บริโภคของความรู้" บุคคลนี้คือคนที่ต้องเข้าใจคำตอบสำหรับคำถามเฉพาะ ดังนั้นจึงควรเอกสารด้วยพวกเขาในใจ พร้อมทั้งนำเสนอรายละเอียดในคำที่ชัดเจนโดยไม่ใช้ยุทธศาสตร์เฉพาะทาง ในอุดมคติ ข้อมูลควร มีความกระชับ และจัดโครงสร้างในลักษณะที่ไม่ต้องหยุดบุคคลที่เขียนเพื่อขอให้ชี้แจง สิ่งนี้จะทำให้ผู้บริโภคความรู้สามารถสนับสนุนลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• สร้างวงจรความคิดเห็นที่เป็นประชาธิปไตย เมื่อผู้บริโภคความรู้พบสิ่งที่พวกเขาต้องการ มีวิธีที่ซับซ้อนที่ผู้บริโภคนั้นสามารถมีส่วนร่วมและปรับปรุงสิ่งที่พวกเขาพบได้ไหม? แทนที่จะถามคำถามในอีเมลหรือแชทคุยหนึ่งครั้ง ควรก่อตั้งวงจรในที่ที่คำถามนั้นสามารถได้รับคำตอบแบบเปิดเผย โดยบุคคลที่เหมาะสม (ซึ่งอาจไม่ใช่คนที่ถูกถาม) และสามารถนำไปใช้ได้อย่างกว้างขวาง
• ให้พลังแก่ผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา (SMEs) และกำหนดบุคคลที่รับผิดชอบโดยตรง (DRIs) หากไม่มีความรับผิดชอบที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเป็นเจ้าของความรู้ จะทำให้ยากที่จะรักษาความรู้ให้ทันสมัยอย่างยั่งยืน

สร้างวัฒนธรรมการสื่อสาร

นอกเหนือจาก การใช้คำว่าไม่เคยมีมาก่อนที่ไม่เคยมีมาก่อน คุณอาจจะเริ่มสังเกตเห็นแนวคิด "การสื่อสารแบบไม่ตรงเวลา" ตามที่ Darren Murph หัวหน้าฝ่ายระยะไกลที่ Gitlab กล่าวว่า:

“การมุ่งเน้นอย่างเต็มที่ที่การสื่อสารแบบไม่ตรงเวลา สามารถปรับปรุงขวัญกำลังใจและความเป็นอยู่ที่ดีได้…สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงเอกสาร แต่ยังช่วยลดภาระของทุกคนเกี่ยวกับการต้องอยู่ที่ทำงานในเวลาเดียวกันด้วย”

เมื่อ Guru มีแผนที่จะเปิดสำนักงานอีกครั้ง เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องเตรียมความพร้อมให้กับแรงงานแบบผสม (ทำงานจากที่บ้านและในสำนักงาน) ด้วยแนวทางปฏิบัติและการกำกับดูแลที่ดีที่สุดเกี่ยวกับเครื่องมือและการสื่อสาร

การตั้งแนวทางเกี่ยวกับเครื่องมือและการสื่อสาร

ตรวจสอบเครื่องมือของคุณโดยการสำรวจทีมของคุณ

• ทีมของคุณใช้เครื่องมือใดและทำเพื่อวัตถุประสงค์ใด? คุณสามารถสำรวจทั่วทั้งบริษัท แต่ในทีมก็ได้เช่นกัน
• คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากฟังก์ชันของเครื่องมือใน เทค stack หรือไม่? หากคุณซื้อเครื่องมือ SaaS คุณอาจมีผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (CSM) ที่สามารถช่วยคุณตรวจสอบเรื่องนี้ได้ ,,

ตกลงกัน เอกสาร และทำให้คำแนะนำ "วิธีและเมื่อไหร่ที่จะใช้เครื่องมือนี้" เป็นที่รู้จัก. ตัวอย่างเช่น Guru ใช้มาตรฐานที่ 15Five สำหรับการตรวจสอบความเร็วและวงจรการประเมินผลการปฏิบัติงาน

ปรับปรุงและมีความยืดหยุ่น ไม่มีปัญหาที่จะไม่ทำทุกอย่างให้ถูกต้องในครั้งแรก — และสิ่งที่ใช้ได้ในตอนเริ่มต้นอาจไม่ใช่ในขณะที่เวลาผ่านไป เปิดกว้างและเต็มใจที่จะปรับปรุงคำแนะนำของคุณ

พิจารณาการจัดการเวลาและประสิทธิภาพการทำงาน

ในช่วง เซสชั่น Remoticon ล่าสุดของเธอ Dana Tessier ผู้อำนวยการฝ่ายการจัดการความรู้ที่ Shopify ได้ถามคำถามที่เรียบง่ายแต่ชัดเจน: คุณมีเวลาเพียงพอที่จะเรียนรู้ความรู้ที่คุณต้องรู้ในการทำงานของคุณหรือไม่?

ด้วยการประชุมที่ซ้อนกันไปมาในหลายเขตเวลา และคำว่า “Zoom-ed Out” เป็นคำศัพท์ใหม่ หลายคนของเราจะตอบว่า ไม่ เรามีการเข้าถึงความรู้หรือข้อมูลที่มีอยู่ ที่ไหน ที่เราทำงานหรือไม่ เพื่อที่การค้นหาคำตอบจะไม่ขัดจังหวะให้คุณเสียสมาธิ? ดีแล้ว หวังว่าหมายความว่า แต่ส่วนใหญ่มักจะไม่ใช่

เคล็ดลับการจัดการเวลาในองค์กรสำหรับทีมระยะไกลและแบบผสม

ปรับแต่งวิดีโอและ (ในที่สุด) การประชุมต่อหน้าสำหรับสถานะการทำงานอย่างต่อเนื่อง

• ตรวจสอบการประชุมของคุณและแทนที่ด้วยวิดีโอ (ด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น Loom) และเอกสาร (เราใช้ Guru ที่ Guru) Looms ยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลอัปเดตกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• ลดการประชุมเสมือนหนึ่งชั่วโมงลงครึ่งหนึ่ง กำหนดการประชุม 30 นาที สำหรับ 20-25 นาทีแทน เพื่อให้การประชุมสามารถใช้เวลานานขึ้นและให้ผู้เข้าร่วมสามารถดื่มน้ำได้หนึ่งหน่อย

สร้างตารางการประชุมที่หลัก เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ "เวลาโฟกัส". เวลาโฟกัสคือช่วงเวลาที่ทุกคนไม่มีการประชุม ซึ่งควรมีความยาวอย่างน้อยสองชั่วโมง ผู้นำและการจัดการจำเป็นต้องมั่นใจว่าตลอดเวลาเหล่านี้จะไม่มีการประชุมทีม การประชุมยืน ฯลฯ คุณสามารถใช้เครื่องมือผู้ช่วยปฏิทินได้เช่น Clockwise

ถามทีมของคุณว่าและเมื่อไหร่ที่พวกเขาทำงานได้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น อาจเป็นว่าใครคนหนึ่งทำงานได้ดีที่สุดในตอนเช้าและตอนดึกและเปิดรับการสื่อสารในช่วงเวลานั้น

การโน้มเอียงเข้าสู่วัฒนธรรมและการเปลี่ยนแปลงขององค์กร

คุณสามารถและควรทำงานเพื่อสร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ในขณะที่ทำงานจากระยะไกลและการสื่อสารแบบไม่ตรงเวลา วัฒนธรรมของบริษัทของคุณกำลังเกิดการเปลี่ยนแปลงอยู่แล้ว ดังนั้นใช้โอกาสนี้เพื่อ สร้างความเร่งด่วนเกี่ยวกับโครงการที่กว้างขึ้น การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้ควรเริ่มที่ระดับผู้นำ และจะใช้เวลา คุณควรให้พลังแก่พนักงานทุกระดับในการให้ข้อเสนอแนะแต่สิ่งสำคัญคือ ผู้จัดการจะต้องแสดงพฤติกรรมให้สอดคล้อง เพื่อให้คงอยู่

ในขณะที่บางคนอาจวางแผนที่จะกลับไปที่สำนักงานในปีนี้ ในขณะที่บางคนจะเข้าใจได้ว่าต้องรอ เป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องทดลองกับวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้เพื่อความสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานทุกคน โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในบทบาทที่สนับสนุนลูกค้า เราไม่ได้แค่ทำงานจากที่บ้าน เรากำลังทำงานจากที่บ้านในช่วงเวลาที่สำคัญในประวัติศาสตร์อเมริกา ซึ่งเรียกร้องให้มีความรู้ ชุมชน และการกระทำในขณะที่เราทำงานร่วมกันสู่ "อเมริกา 2.0"