บทความนี้เคยปรากฏครั้งแรกในนามของ Forbes Technology Council ซึ่งเป็นชุมชนสำหรับ CIO, CTO และผู้บริหารด้านเทคโนโลยีระดับโลก อ่านโพสต์ต้นฉบับ ที่นี่.

บริการลูกค้าที่ดีทำให้บริษัทแตกต่างและสัมพันธ์โดยตรงกับรายได้ที่เพิ่มขึ้น เราอาจนึกถึงบทบาทเหล่านี้เฉพาะเมื่อเรามีประสบการณ์ที่น่ารำคาญจริงๆ หรือประสบการณ์ที่ดีมาก แต่พวกเขามีความสำคัญอย่างยิ่งในการช่วยให้เราทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการที่เราใช้ในชีวิตประจำวัน

สิ่งที่ไม่ชัดเจนในทันทีคือความสำคัญของพวกเขาต่อเศรษฐกิจโดยรวมของเรา มีงานเหล่านี้เกือบ 2.8 ล้านตำแหน่ง ในอเมริกา ทำให้บริการลูกค้าเป็นหนึ่งใน 10 งานที่ดีที่สุดในประเทศ

Historically considered nothing more than a center cost , แผนกประสบการณ์ลูกค้ากำลังเริ่มถูกมองว่าเป็นการเชื่อมต่อที่สำคัญในการสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกและยั่งยืนที่บริษัทต้องการมีต่อกับลูกค้า เริ่มมีการให้ความสำคัญกับทีมบริการลูกค้าเพราะมองในแง่ดี พวกเขามีจุดสัมผัสมากที่สุดกับลูกค้าและยังคงอยู่หลังจากปิดดีลครั้งแรก พวกเขามีบทบาทอย่างมากในการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าและแนวโน้มในการต่ออายุหรืออัปเกรดบริการ

การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าให้มากขึ้น 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ตั้งแต่ 25% ถึง 95% รายงานล่าสุด แสดงให้เห็นว่า หากบริษัทที่มีรายได้ 1,000 ล้านดอลลาร์มีเพียงการเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าเพียงเล็กน้อย มันสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นอีก 823 ล้านดอลลาร์ในช่วงสามปี

แม้จะมีแนวโน้มนี้ แต่บริษัทเทคโนโลยีส่วนใหญ่ในปัจจุบันที่กำลังสร้างข้อเสนอสำหรับทีมบริการลูกค้ากำลังมุ่งเน้นที่การสร้างเทคโนโลยีที่ทำให้พวกเขาห่างไกลจากลูกค้า ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกยกย่องว่าเป็นวิธีในการลดลูกค้าให้ห่างจากการมีส่วนร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้าหรือใช้ในการสร้างบอทที่ถูกโปรแกรมให้จำลองการสนทนาระหว่างบริษัทกับลูกค้า

ไม่นานมานี้ อุตสาหกรรมการบริการลูกค้าเคยทำผิดพลาดในลักษณะเดียวกัน ในช่วงต้นทศวรรษ 1990 มีบริษัทจำนวนมากที่คิดว่าพวกเขาสามารถส่งออกการสนับสนุนไปยังต่างประเทศให้กับทีมที่มีโครงสร้างต้นทุนต่ำกว่ามาก นี่คือความล้มเหลวครั้งใหญ่ การประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะสั้นที่ได้รับจะถูกกลบโดยลูกค้าที่รู้สึกผิดหวังซึ่งถูกผลักดันให้ไปยังคู่แข่ง ปีผ่านไปอุตสาหกรรมการส่งออกยังคงอยู่ดี แต่กระบวนการทั้งหมดจากบนสุดไปล่างก็ได้ถูกปรับปรุงเพื่อให้มันทำงานได้

ใน ยุค AI ผลลัพธ์เดียวกันก็จะเกิดขึ้น ในขณะที่มันดูเหมือนว่าจะเป็นความท้าทายทางเทคนิคที่สนุกสนาน แต่ในความเป็นจริง AI ยังเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์อย่างเช่นความเห็นอกเห็นใจได้ไม่ดีนัก ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดแล้วเมื่อพวกเขาติดต่อฝ่ายสนับสนุนของคุณ ทักทายพวกเขาด้วยบอทน่ารักที่ถามพวกเขาว่าวันของพวกเขาเป็นอย่างไร โดยคุณสามารถคาดหวังว่าสถานการณ์ที่ไม่ดีจะเลวร้ายลง

ที่สำคัญกว่านั้น การสนทนาแม้ในรูปแบบการส่งข้อความ เป็นเรื่องธรรมดาทั่วไปที่เราคุ้นเคยในการมีระหว่างเพื่อนและครอบครัว ความแม่นยำของ AI ไม่เพียงพอสำหรับกรณีการใช้งานหลายกรณี ส่งผลให้เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างบอทและลูกค้าเป็นเรื่องแปลกและไม่เป็นธรรมชาติ แม้เมื่อการสนทนาเป็นไปถูกต้องในแง่มุมทางเทคนิค มันก็ยังพลาดประเด็นสำคัญ

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันเคยมีเหตุการณ์กับบริษัทที่ให้บริการรถรับส่งซึ่งรถดูเหมือนอยู่ที่จุดรับรถในแอป แต่กลับไม่เห็นที่ไหนเลย ฉันเขียนไปที่ฝ่ายสนับสนุนเพื่อให้พวกเขาทราบว่าพวกเขาอาจมีบั๊ก แต่บอทตัดฉันระหว่างการตอบครั้งแรกด้วย "ขอโทษในเรื่องนี้! คุณจะไม่ถูกเรียกเก็บเงินสำหรับการเดินทางครั้งนี้!” ก่อนที่ฉันจะอธิบายเหตุผลที่ฉันเขียนเข้าไป

การหยิบอัลกอริธึมมาวางระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณดูเหมือนจะน่าสนใจจากมุมมองทางวิชาการและทางเทคนิค แต่ความจริงก็คือเทคโนโลยีนี้ทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าลดลง ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดแทนที่จะช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา

แม้จะมีความโหดร้ายนี้ ฉันเป็นคนที่เชื่อใน AI อย่างมาก เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่ยิ่งใหญ่อีกครั้ง (การประมวลผลบนคลาวด์) AI จะขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอย่างมีพื้นฐานในซอฟต์แวร์ระดับองค์กร เมื่อใช้ในพื้นที่ที่เหมาะสม มันสามารถทำให้ มนุษย์มีผลกระทบมากขึ้นในงานของพวกเขา

มีโอกาสที่ใหญ่กว่าและดีกว่าในการใช้ AI ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้าทำงานได้ดีขึ้นแทนที่จะเป็นการแทนที่พวกเขา AI สามารถเป็นประโยชน์อย่างมากในการปรับอัตโนมัติงานระดับต่ำมากมายที่ทีมบริการลูกค้าทำตลอดทั้งวัน เช่น การจัดประเภทตั๋วตามหัวข้อหรือความรุนแรงเพื่อวิเคราะห์ในอนาคต การสอนบริการด้วยความรู้ที่พวกเขาจำเป็นต้องตอบสนองต่อปัญหาการสนับสนุนเฉพาะหรือแจ้งให้หน่วยงานที่เป็นผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งช่วยในการเพิ่มปัญหาการสนับสนุนที่ซับซ้อนมากขึ้น

ทั้งหมดนี้ทำให้เจ้าหน้าที่ทำงานช้าลงในวันนี้และทำให้เวลาในการแก้ปัญหาสำหรับลูกค้าเพิ่มขึ้น คุณค่าของการบริการที่ดี ทั้งอย่างเป็นรูปธรรมและเป็นนามธรรม นั้นมีค่าเชิงพหุนาม การสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าจะเอื้อต่อการเพิ่มการขายและการต่ออายุ และขับเคลื่อนรายได้ ซึ่งเกิดจากมนุษย์ ไม่ใช่เครื่องจักร ดังนั้นให้ AI เสริมอำนาจให้มนุษย์ เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้เวลาในการทำงานนี้มากขึ้นและใช้เวลาน้อยลงในการทำงานที่ซ้ำซ้อนและมีค่าไม่มาก

ตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของสิ่งนี้กำลังเกิดขึ้นในโลกแห่งความเป็นจริงในขณะนี้ T-Mobile กำลังแยกตัวออกจากผู้ให้บริการรายอื่นโดยมุ่งเน้นไปที่บริการลูกค้า พวกเขาพูดถึง "เมนูโทรศัพท์ที่รังเกียจและการส่งลูกค้าไปยังศูนย์บริการ" ที่เราทุกคนเคยพบเจอ และการให้ลูกค้าเป็นอันดับแรกด้วย “ไม่มีบอทด้วย” ไม่มีการโอนสาย ไม่มี BS.”

เราทุกคนรู้สึกเจ็บปวดจากการที่ต้องอดทนกับเครื่องจักรเมื่อพยายามจัดการกับปัญหาการสนับสนุน และความพึงพอใจของลูกค้า ลดลง เป็นอย่างมากเมื่อบอทเข้ามาเกี่ยวข้อง (ไม่ใช่เรื่องแปลกใจเลย) แนวทางนี้ได้รับการเข้าใจผิด แม้สำหรับคำถามง่ายๆ เช่น "ฉันจะรีเซ็ตรหัสผ่านของฉันได้อย่างไร?" เพราะทุกจุดสัมผัสของลูกค้าเป็นโอกาส บริษัทต่างๆ เช่น T-Mobile เข้าใจสิ่งนี้และกำลังเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำได้ถูกต้องให้กลายมาเป็นความจงรักภักดีและรายได้

มันไม่เพียงแต่สำคัญทางศีลธรรมเท่านั้น แต่ยังมีความสำคัญต่อธุรกิจทั้งหมดในการมองว่า เครื่องมือ AI สามารถช่วยให้มนุษย์ ทำงานได้ดีขึ้น AI สามารถมีบทบาทสำคัญ ไม่ใช่เพื่อทำให้งานหายไป แต่เพื่อเสริมพลังให้มนุษย์ทำงานได้ดีขึ้น