Eraj เป็นผู้อำนวยการด้านความสำเร็จของลูกค้าที่ Autodesk และเป็นบล็อกเกอร์รับเชิญสำหรับ Guru. เขาได้แบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของ Guru เป็นครั้งแรกบน Medium.

ทีมของฉันที่ Autodesk เพิ่งนำ Guru มาใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการความรู้ของเราและเพิ่มการยอมรับในสามระบบภายใน. โดยการเชื่อมโยงการใช้งานและความสำเร็จ เราได้สร้างวงจรการยอมรับที่ดีระหว่าง Guru, Gainsight และ Slack อย่างประสบความสำเร็จ. นี่คือวิธีที่เราทำได้:

การระบุปัญหาการยอมรับ

เหมือนกับองค์กรใหญ่หลายแห่ง เราที่ Autodesk มีเครื่องมือสื่อสารและการทำงานร่วมกันมากมายที่ทีมสร้างรายได้ของเราใช้เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่ความแตกแยกระหว่างเครื่องมือเหล่านั้นทำให้การยอมรับแต่ละระบบต่ำลง.

ผู้บริหารความสำเร็จของลูกค้าส่วนใหญ่คุ้นเคยกับความยากลำบากในการนำระบบใหม่มาใช้: ไม่ใช่แค่การติดตั้งทางเทคนิคเท่านั้น แต่คือการทำให้ผู้คนยอมรับ. ตามที่ การศึกษาของ MIT Sloan กล่าวว่า 63% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าความเร็วในการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในที่ทำงานของพวกเขาช้าเกินไป โดยเฉพาะเพราะมีความ "ขาดความเร่งด่วน" และการสื่อสารที่ไม่ดีเกี่ยวกับประโยชน์เชิงกลยุทธ์ของเครื่องมือใหม่ๆ.

เพื่อจัดการกับความท้าทายในการยอมรับ เราเข้าหาสถานการณ์ในลักษณะเดียวกับที่เราซึ่งเป็นผู้ปฏิบัติเสริมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อนำเสนอวิธีการทำให้ผู้ใช้ยอมรับ โดยการแสดงให้พวกเขาเห็นว่า ผลิตภัณฑ์สามารถผสมผสานเข้ากับการทำงานในปัจจุบันของพวกเขาได้อย่างไร. เรานำหลักการความสำเร็จของลูกค้านั้นไปใช้กับผู้ใช้ภายในและแสดงให้เห็นว่า Gainsight, Slack และ Guru สามารถใช้ร่วมกันในกระบวนการในชีวิตประจำวันของตัวแทนขายได้อย่างไร.

การรวมเทคโนโลยีที่แตกแยก

Autodesk ได้ใช้ Gainsight สำหรับทีมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อสร้างความก้าวหน้าในด้านผลผลิต: ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (CSMs), ทีมสนับสนุนลูกค้า และทีมที่ปรึกษาทั้งหมดได้รับการเข้าถึงสิทธิ์ไปยังกิจกรรมของ Gainsight. CSMs และเจ้าหน้าที่สนับสนุนของเรายังเข้าถึง Slack ซึ่งเป็นที่ที่พวกเขามักจะทำงานร่วมกันเป็นหลัก. เราใช้เครื่องมือสื่อสารและการทำงานร่วมกันเหล่านี้ในการส่งเสริมประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางของเรา.

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากความรู้ภายในและกระบวนการของเรามักกระจุกตัวอยู่ใน Gainsight และ Slack และเนื่องจากเรายังไม่มีการเชื่อมต่อหรือการลิงก์ที่มีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนเพื่อเชื่อมโยงและควบคุมเครื่องมือเหล่านั้น ทำให้เรามีปัญหาในการขับเคลื่อนการยอมรับของทั้งสองโซลูชัน. เพื่อแก้ปัญหานี้ เราจึงได้ใช้ Guru และสร้างเครือข่ายความรู้เพื่อส่งเสริมการยอมรับของ Gainsight, Slack, และ Guru ด้วยการเชื่อมโยงการใช้งานและความสำเร็จของพวกเขาเข้าด้วยกัน.

ขั้นตอนแรกคือการสร้างคอลเล็กชันความรู้ใหม่เกี่ยวกับการฝึกอบรมและการให้การสนับสนุนใน Guru ตามด้วยการย้ายและเชื่อมโยงกับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ จากระบบที่กระจายอยู่ของเรา. โปรแกรมแก้ไขเนื้อหาที่ชาญฉลาดของ Guru และ ฟีเจอร์การโยกย้าย ที่ง่ายทำให้เราสามารถเชื่อมต่อความรู้จากแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกันหลายแห่ง ทำให้เนื้อหาทั้งหมดยากต่อการค้นหาและส่งมอบ.

หลังจากสร้างมวลความรู้ที่สำคัญใน Guru ภายในไม่กี่สัปดาห์ เราได้สร้าง วงจรการยอมรับที่ดี. วงจรดูเป็นเช่นนี้:

• Gainsight เป็นระบบที่จำเป็นสำหรับผู้ปฏิบัติความสำเร็จของลูกค้า Autodesk ไม่ว่าจะอยู่ในกลไกความสำเร็จของลูกค้า การสนับสนุน หรือการให้คำปรึกษาก็ตาม.
• สำหรับการสนับสนุน Gainsight ผู้ใช้จะถูกส่งไปยังช่อง Slack ที่มีทีมของเราดูแลและอัปเดตอยู่ตลอดเวลา.
• นอกจากนี้ ยังช่วยสร้างชุมชนใน Slack ที่อุทิศให้กับ Gainsight และทำให้ Slack สนับสนุนการยอมรับ Gainsight ได้โดยตรง.
• เมื่อผู้ใช้อยู่ใน Slack ถามคำถามหรือยกปัญหา ทีมของเราใช้ Guru Slack bot เพื่อตอบสนองด้วย Guru Cards เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย ขยายเนื้อหาที่ใช้ซ้ำได้ การฝึกอบรม และคำแนะนำ.
• Guru Cards จะสนับสนุนการยอมรับ Slack ในการแจกจ่ายข้อมูลเกี่ยวกับ Gainsight.

อีกวิธีในการคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้คือความรู้มีอยู่ใน Guru และเราจะใช้ Slack เพื่อกระจายมันไปยังผู้คนที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งทำให้สนับสนุนการใช้งาน Gainsight. ผู้ใช้ปลายทางยังสามารถค้นหา Guru โดยตรงเพื่อหาความรู้ได้อย่างง่ายดาย.

พบความสำเร็จกับ Guru, Slack และ Gainsight

เมื่อผู้ใช้คุ้นเคยกับระบบสามระบบที่เชื่อมโยงนี้ ระดับการบริการตนเองที่ Autodesk ก็อนุญาตให้ทีมขนาดเล็กของเราขยายการเปิดตัวระบบให้กับผู้ใช้ปลายทางหลายร้อยคน และช่วยให้ผู้ใช้งานระดับสูงและผู้สนับสนุนได้ก้าวเข้ามาและช่วยในการขับเคลื่อนการยอมรับและการให้การสนับสนุนต่อไป.

เราเห็นอัตราการยอมรับที่สูงขึ้นเป็นสัปดาห์สำหรับ Guru, Slack และ Gainsight: 86% ของผู้ใช้กลุ่มแรกใช้งาน Guru, สมาชิกในช่อง Slack เพิ่มขึ้น 4 เท่า และมีผู้ใช้งาน Gainsight เพิ่มขึ้น 64% ในแต่ละสัปดาห์.

สามระบบที่เชื่อมโยงกันทำให้การสร้างการยอมรับระหว่างกันได้ ทำให้สร้างเนื้อหาและคุณค่าในเทคโนโลยีที่เราชื่นชอบและลงทุนไป.

เพื่อพัฒนาวงจรการยอมรับที่ดีในองค์กรของคุณ ฉันแนะนำให้รวมระบบที่สำคัญและเน้นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละระบบ. ผ่านแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่มีร่วมกัน คุณจะสามารถสร้างวัฒนธรรมภายในของความสำเร็จที่นวัตกรรมและการทำงานร่วมกันสามารถเติบโตและพัฒนา ทำให้ประสบความสำเร็จสำหรับลูกค้าปลายทางของคุณ.

ดู Eraj และผู้นำ CX คนอื่นๆ เล่าเรื่องราวดีๆ แบบนี้ที่งานประชุมในอนาคตของ Guru คือ Empower 2019!