เมื่อมีประสบการณ์บริการลูกค้าไม่ดี ผู้คนจะสังเกตเห็น ประสบการณ์บริการลูกค้าที่แย่ที่สุดกลายเป็นหัวข้อใหญ่ การจดจำ การโทรรักษาลูกค้าของ Comcast ที่เลวร้าย ใช่ไหม? หรือ การบังคับฤดูใบไม้ผลิลูกค้า United? ไม่มีบริษัทใดยินดีที่ต้องเป็นส่วนหนึ่งในหอเกียรติยศของประสบการณ์บริการลูกค้าเหล่านี้ แต่ตอนนี้การวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์นั้นง่ายกว่าที่เคย คุณในฐานะผู้นำ CX จะทำอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น?

ประสบการณ์บริการลูกค้าแย่ = สัญญาที่ไม่เป็นจริง

ข้อมูลทุกชิ้นที่บริษัทของคุณให้กับลูกค้า คือ สัญญาที่ต้องทำให้สำเร็จ เมื่อข้อมูลนั้นกลายเป็นข้อมูลที่ผิด คุณก็ได้ทำให้สัญญานั้นล่มสลาย การมีแผนการตอบสนองในยามวิกฤตเมื่อสิ่งต่าง ๆ ผิดพลาดอย่างรุนแรงเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะเมื่อบริษัทต่าง ๆ เติบโตและขยายฐานลูกค้าออกไป แต่การป้องกันเหตุการณ์เหล่านี้เกิดจาก การทำให้แน่ใจว่าทุกคนที่เป็นตัวแทนของแบรนด์สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้อง

มุ่งเน้นไปที่คำว่า "ถูกต้อง" ที่นี่ มีความแตกต่างระหว่างไม่มีข้อมูลและข้อมูลที่ไม่ดี การที่ไม่มีข้อมูลจะชะลอคุณเล็กน้อย ในขณะที่ข้อมูลที่ไม่ดีไม่เพียงแต่จะชะลอคุณ แต่ยังอาจนำคุณเข้าสู่สถานการณ์ที่น่าหงุดหงิด — หรือแม้กระทั่งอันตราย

นี่คือตัวอย่างที่ extremes:

การฟื้นฟูจากประสบการณ์บริการลูกค้าที่ไม่ดี

การทำให้มันถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ — หลังจากที่ส่งลูกค้าไปในทางที่ผิดหรือการตั้งความคาดหวังที่ไม่เป็นจริง — ที่แบรนด์ส่วนใหญ่ทำผิด. ความจริงคือว่าลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีที่จะให้โอกาสบริษัท เมื่อเราลงทุนในบริษัทหรือแบรนด์ เรามักต้องการให้มันประสบความสำเร็จ แม้ในขณะที่มันทำให้เราผิดหวัง ในความเป็นจริง การฟื้นคืนจากความผิดพลาดของบริการลูกค้า ได้แสดงให้เห็นว่าความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทจะเข้มแข็งขึ้น

หากฐานข้อมูลภายในของคุณไม่ถูกต้องหรือล้าสมัย ตัวแทนไม่สามารถช่วยแต่ให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง (อ่านว่า Guru สามารถช่วยให้ข้อมูลเป็นปัจจุบันและถูกต้องสำหรับ ทีมบริการลูกค้าของคุณ) แต่ถ้าตัวแทนให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเพื่อช่วยให้การโทรหรือปิดตั๋วพวกเขากำลัง รีบเร่งผ่านวัน ไม่ใช่การพยายามช่วยลูกค้า หากคุณเห็นตัวแทนที่เคยทำผลงานได้ดีทำเช่นนี้ มันเป็นสัญญาณคลาสสิกของการเบิร์นเอาต์ของตัวแทนบริการลูกค้า นี่ไม่ใช่สิ่งที่ควรลงโทษตัวแทน แต่เป็นสิ่งที่คุณในฐานะผู้นำต้องช่วยแก้ไข

หากคุณกำลังมองหาวิธีเอาชนะการเบิร์นเอาต์ในทีมบริการ ดูการบันทึกสัมมนาผ่านเว็บนี้.