How Outdoorsy Navigated Bumpy Roads and Exponential Growth

จากการปล่อยพนักงานชั่วคราวไปจนถึงการเพิ่มขึ้น 200% ในการจองในช่วงระยะเวลาเพียงสัปดาห์เดียว,Outdoorsy แพลตฟอร์มเช่ารถ RV ที่เชื่อมโยนเจ้าของกับผู้เช่า ได้กลายเป็นบริษัทที่เติบโตเร็วเกินกว่าที่พวกเขาจะรับมือได้ เรานั่งคุยกับ Rebecca Prejean ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนและการฝึกอบรมอาวุโส เพื่อที่จะเข้าใจว่าทำไมแพลตฟอร์มเช่าสุ่มรถ RV ที่เชื่อถือได้มากที่สุดในโลกสามารถปฏิวัติวิธีการปฐมนิเทศและการฝึกอบรมของพวกเขาเพื่อรองรับการเติบโตที่รวดเร็ว

การเช่าและการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

บอกเราหน่อยเกี่ยวกับบทบาทของคุณและแผนกของคุณดูเป็นอย่างไร?

Rebecca: ฉันอยู่ในแผนกการเรียนรู้และการพัฒนา ฉันจัดการทุกอย่างตั้งแต่หลักสูตรการฝึกอบรม ไปจนถึงการสร้างฐานความรู้ ไปจนถึงการพัฒนาระบบ LMS ทุกประเภทของการศึกษาเพิ่มเติม อะไรก็ในแนวนี้ ฉันเป็นผู้รับผิดชอบทั้งหมด ฉันเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งคือ CX Ops เรามีสาขาวิเคราะห์ที่มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือสำหรับทีมสนับสนุนซึ่งในขณะนี้ประมาณ 150-200 ตัวแทน ส่วนใหญ่พวกเขาได้รับการปฏิบัติในสามเดือนที่ผ่านมา ดังนั้นทีมของเราได้เติบโตอย่างรวดเร็ว ในช่วงเวลานี้ ทีมรับสายโทรเข้า แชทเข้า และอีเมลเข้า ทุกอย่างที่คุณคิดถึงจากด้านการสนับสนุนลูกค้า

ดูเหมือนว่าในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมามีการเปลี่ยนแปลงมากมายสำหรับคุณและทีม COVID ส่งผลกระทบต่อ Outdoorsy ในช่วงแรกอย่างไร?

Rebecca: ก่อนอื่น เราทุกคนทำงานแบบระยะไกล แต่การเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมากจากการมีสำนักงานขนาดเล็กที่ Round Rock ซึ่งสามารถสื่อสารกับกันได้ทันทีไปสู่การเปลี่ยนไปเป็นพื้นที่เสมือนทั้งหมด

ทุกอย่างเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างสมบูรณ์ — ในเดือนเมษายนเรากำลังปล่อยพนักงานเพราะอุทยานถูกปิด เมื่อแคลิฟอร์เนียปิดอุทยานที่ทำงานได้ทั้งหมด นั่นทำให้เราได้รับผลกระทบอย่างมากเพราะนี่คืองานธุรกิจหลักของเรา เส้นทางธุรกิจหลักของเราถูกย่อลง

เมื่ออุทยานเริ่มเปิดอีกครั้งและมีการพูดคุยเกี่ยวกับประโยชน์ของการอยู่กลางแจ้งและว่า COVID ไม่สามารถแพร่กระจายได้ดีนัก นั่นคือช่วงที่เราเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลง

ในช่วงระยะเวลาเพียงสัปดาห์ เรามีการเพิ่มขึ้น 200% มันเปลี่ยนจากอัตราการยกเลิก 75% เมื่อเดือนเมษายน มาที่การเพิ่มขึ้น 200% ในการจอง ฉันทำงานที่ Outdoorsy มานานเกือบสามปีแล้วและไม่เคยเห็นอะไรแบบนี้มาก่อน

Outdoorsy นำทางการเติบโตอย่างรวดเร็ว

คุณฝ่าฟันการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงขนาดนี้อย่างไร?

Rebecca: เรารู้สึกเหมือนปลาที่ออกห่างจากน้ำ และต้องจำไว้ว่าก่อนหน้านี้เราพึ่งปล่อยพนักงานที่เป็นสัญญาจ้างทั้งหมดในฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไปเมื่อสัปดาห์ก่อน ภายใน 48 ชั่วโมงเราก็โทรหาพวกเขากลับมาพูดว่า "เราต้องการคุณกลับมา เพราะปริมาณงานกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว"  และด้วยการเพิ่มขึ้น 200% ที่เรามี เราจริงๆ ไม่มีตัวแทนพอที่จะรับมือกับการเติบโตในลักษณะนี้ มันกลายเป็นการฝึกฝนแบบแปลก ๆ ในการจ้างงาน การฝึกอบรม และพยายามที่จะปรับสมดุลการเติบโตทั้งหมดนี้ในครั้งเดียว

ฉันคิดว่าฉันยังคงประมวลผลสิ่งที่เกิดขึ้นเพราะมันเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่สั้นมากจนแทบจะไม่สามารถเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นในขณะที่อยู่ในนั้น ฉันรู้สึกโชคดีมาก เพราะในเวลาที่ธุรกิจอื่น ๆ กำลังปิดตัวลง เราจริง ๆ มีโอกาสในการเติบโต ขยาย และบินสูง และนั่นทำให้ฉันรู้สึกอ่อนน้อมถ่อมตน

เครื่องมือเพื่อเสริมสร้างการสนับสนุนทางไกล

Guru ถูกใช้ภายในทีมและโดยเฉพาะสำหรับตัวแทนใหม่อย่างไร?

Rebecca: ตัวแทนใหม่กำลังเข้าถึงGuru เป็นจุดเริ่มต้นแรกในคำถามใด ๆ ที่พวกเขาไม่รู้ หากพวกเขาไม่รู้เรื่องเกี่ยวกับประกัน นโยบายเฉพาะ สินค้าหรือฟีเจอร์ พวกเขาจะได้รับการแนะนำให้เข้าไปที่ Guru ก่อน ดังที่คุณสามารถจินตนาการได้ ด้วยจำนวนตัวแทนที่มากมาย เรามีสมาชิกทีมที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งสามารถตอบคำถามได้เร็ว ๆ แต่ไม่มีทางที่พวกเขาจะจัดการกับตัวแทนได้มากมายขนาดนี้โดยที่พวกเขาถามคำถามที่ง่ายมาก

ตัวแทนของเราใช้ Guru สำหรับคำถามแบบครั้งเดียวและรวมถึงประกาศการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ เรานำสิ่งเหล่านี้ไปใส่ใน Guru เพื่อให้กลายเป็นแหล่งข้อมูลหลักของพวกเขา

ในแง่ของการนำข้อมูลไปยังตัวแทนทางไกลทั้งหมดนี้ Guru ได้กลายเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับเรา มันช่วยให้เราประกันได้ว่าข้อมูลที่ถูกต้องจะถูกสื่อสารออกไปทั่วทั้งแผนก

รู้ว่าเอเย่นต์ต้องการข้อมูลของพวกเขาอย่างรวดเร็วขณะตอบโทรศัพท์ ตั๋ว และอีเมล การเข้าถึง Guru ของตัวแทนของคุณมีวิธีใดบ้าง?

Rebecca: ตัวแทนส่วนใหญ่ของเราใช้Slackbot เราเริ่มในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมาที่จะผลักดันการใช้ส่วนขยายและทำให้มันเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้เข้าถึงได้ง่าย Guru ยังทำงานได้ดีร่วมกับ CRM ของเราKustomer ขณะที่ตัวแทนกำลังตอบตั๋ว ตัวแทนบางคนยังคงไปที่เว็บแอพโดยตรงซึ่งก็ไม่มีปัญหาตั้งแต่พวกเขาสบายใจกับมัน

ในช่วงเวลานี้ คุณใช้เครื่องมืออะไรที่ได้ใช้งานมากขึ้น?

Rebecca: Guru คือ 100% เรามี CRM ของเรา Kustomer และแน่นอนว่าเราพึ่งพาอย่างนั้น แต่จริงๆ แล้ว Guru ได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับเราในระหว่างการเติบโตนี้ ง่าย ๆ เพราะเรามีข้อมูลมากมาย และการเปลี่ยนแปลงมากมายเกิดขึ้นซึ่งการแพร่กระจายข้อมูลไปยังตัวแทนของเรานั้นเป็นเรื่องสำคัญ คุณสามารถมี CRM ที่ยอดเยี่ยม คุณสามารถมี Slack ซึ่งเป็นสิ่งที่เราใช้ทุกวันในการสื่อสารแต่การไหลของข้อมูลมีความสำคัญสำหรับ CS

พูดตามตรง Guru เป็นผลิตภัณฑ์ที่เราใช้งานมากที่สุดในระหว่างเวลานี้

สภาพการไหลของการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นของคุณเป็นอย่างไร? และมีเคล็ดลับอะไรในการต่อสู้กับจำนวนอีเมล แชท และการโทรที่มากมายอย่างบ้าบอหรือไม่?

Rebecca: สัปดาห์สุดท้ายของเดือนพฤษภาคมคือช่วงที่มันพุ่งสูงขึ้น และจากนั้นเดือนมิถุนาและเดือนกรกฎาคมก็ยุ่งมาก เราเคยมีอีเมล 9,000 ฉบับในจุดหนึ่งพร้อมกับการแชท 1,500 รายการที่รออยู่ เราเคยอยู่ข้างหลังหนึ่งสัปดาห์และในจุดหนึ่งเรามีสายโทรศัพท์ 104 สายที่รออยู่

มันยากที่จะพูด แต่เราตัดสินใจที่จะเน้นที่การติดต่อแบบสด เพราะว่าอีเมลและการแชทเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งแต่ผู้ที่โทรมาบนโทรศัพท์นั้นพวกเขากำลังมองหาจุดการติดต่อทันที ดังนั้นเราจึงได้เบี่ยงเบนทรัพยากรจำนวนมากไปยังคิวโทรศัพท์ และนั่นคือที่ที่ตัวแทนใหม่จำนวนมากไปเพราะนั่นคือที่ที่เราต้องการความช่วยเหลือทันที และแน่นอนว่าเราพึ่งพาหลายชั่วโมงการทำงานล่วงเวลา

ตัวแทนมากประสบการณ์ของเราต้องตอบอีเมลและการแชท เพราะพวกเขาสามารถอ่านระหว่างบรรทัดและทำการตอบกลับคำตอบแบบหนึ่งต่อหนึ่งและสรุปมันขึ้นได้ นี่คือสูตรที่เรานำมาใช้และมันใช้ได้ผลจริง ๆ ปริมาณงานนั้นมหาศาลจึงทำให้เรารอกลับคืนจนช้ากว่าิมแดนมาก แต่กระบวนการใหม่ใช้ได้ผลดี

ตอนนี้เมื่อมองย้อนกลับไป คุณจะทำอะไรแตกต่างออกไปเมื่อคุณประสบกับระดับการเติบโตนั้น?

Rebecca: ฉันคิดว่าการอยู่ในสถานประกอบการเริ่มต้นมักจะเป็นความกดดันและมีการเดินหน้าอย่างต่อเนื่อง แต่ฉันคิดว่าการรับมือกับการเข้าใจและการเติบโตที่เพิ่มขึ้นนี้ก็คือการใช้เวลาสักพักและพูดว่า โอเค เราไม่สามารถพยากรณ์สิ่งนี้ได้ นี่มหัศจรรย์มากแต่ให้เราหยุดคิดแค่สักนิดแล้ววางแผนกันให้ดี ให้ใช้เวลาอีกสองสามวันเพื่อวางแผนว่าจะต้องทำอย่างไร และฉันขอแนะนำว่าในกรณีของเราเราสามารถเตรียม Guru ได้ดีกว่าหลายครั้ง เพื่อให้ตัวแทนของเรามีโอกาสสูงขึ้นในการประสบความสำเร็จด้วยความรู้ที่อยู่ในมือ

ดังนั้นถ้าฉันจะให้คำแนะนำกับใครก็ตามก็คือ หายใจเข้า และอย่าตอบสนองต่อสิ่งที่คุณเห็นในทันที