How Customer Support Teams Can Drive Revenue Without Being Slimy
ทีมสนับสนุนลูกค้าที่ทำงานเป็นศูนย์ต้นทุนเป็นเรื่องในอดีต. ค้นหาวิธีที่บริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมอย่าง Shopify, Help Scout, และ Houghton Mifflin Harcourt คิดเกี่ยวกับการสนับสนุนเป็นเครื่องมือสร้างรายได้.
ในปี 2018 การประชุมผู้นำที่ขับเคลื่อนโดยการสนับสนุน ที่บอสตัน ฉันได้ดำเนินการเสวนาที่มุ่งเน้นไปที่การที่บริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรม มอบพลังให้ทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อสร้างรายได้ – ในวิธีที่ไม่หยาบคาย. ฉันได้นั่งพูดคุยกับ Ashley Fielding, หัวหน้าทีมสนับสนุนลูกค้าชั้นสูงที่ Shopify, Mo McKibbin, ผู้สนับสนุนลูกค้าของ Help Scout, และ Jason Collette, ผู้อำนวยการอาวุโส - บริการเทคนิคภาคสนามที่ Houghton Mifflin Harcourt (HMH) เพื่อหารือเกี่ยวกับแนวทางการสนับสนุนลูกค้าขององค์กรของพวกเขา
Shopify, Help Scout, และ HMH ทั้งหมดรู้ถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (CX) และตระหนักว่า ประสบการณ์ที่ดีที่สุดคือการขับเคลื่อนความภักดีและสร้างรายได้จากลูกค้า. Ashley, Mo, และ Jason กล่าวถึงสิ่งที่ทำให้แนวทางการสนับสนุนของพวกเขาโดดเด่น: พวกเขาทุกคนเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสอนพนักงานสนับสนุนลูกค้าให้เข้าถึงการติดต่อกับลูกค้าทุกครั้งผ่านมุมมองของการช่วยเหลือให้บัญชีนั้นไปถึงขั้นตอนถัดไปในเส้นทางของลูกค้า.
“เรานำแบบจำลองการเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วยการสนับสนุนมาใช้เพื่อเปลี่ยนมุมมองของการสนับสนุนลูกค้าให้กลายเป็นศูนย์ต้นทุนไปสู่เครื่องมือสร้างรายได้สำคัญ. เรามีเทคนิค "ใช่และ" ที่เราได้มาจากการแสดงสด. ดังนั้น, ใช่ เรากำลังตอบคำถามของคุณ, และ นี่คือขั้นตอนถัดไปในเส้นทางของลูกค้า. อาจเป็นการขายสินค้าเพิ่มเติมหรือนำสินค้าใหม่เข้ามา. มันไม่ใช่แค่เรื่องว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน, แต่เป็นเรื่องที่พวกเขาควรจะเป็นและควรไปที่ไหนต่อไป.” – Mo McKibbin, ผู้สนับสนุนลูกค้าของ Help Scout
ดูบันทึกการเสวนาด้านล่างเพื่อหาวิธีที่ Shopify, Help Scout, และ Houghton Mifflin Harcourt กำลังคิดใหม่เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าในความพยายามที่จะสร้างรายได้และส่งเสริมความสำเร็จของลูกค้า.
สำหรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Shopify มอบกำลังให้กับทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อสร้างรายได้ โปรดดูที่ วิดีโอตัวอย่างกรณีศึกษา.
ในปี 2018 การประชุมผู้นำที่ขับเคลื่อนโดยการสนับสนุน ที่บอสตัน ฉันได้ดำเนินการเสวนาที่มุ่งเน้นไปที่การที่บริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรม มอบพลังให้ทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อสร้างรายได้ – ในวิธีที่ไม่หยาบคาย. ฉันได้นั่งพูดคุยกับ Ashley Fielding, หัวหน้าทีมสนับสนุนลูกค้าชั้นสูงที่ Shopify, Mo McKibbin, ผู้สนับสนุนลูกค้าของ Help Scout, และ Jason Collette, ผู้อำนวยการอาวุโส - บริการเทคนิคภาคสนามที่ Houghton Mifflin Harcourt (HMH) เพื่อหารือเกี่ยวกับแนวทางการสนับสนุนลูกค้าขององค์กรของพวกเขา
Shopify, Help Scout, และ HMH ทั้งหมดรู้ถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (CX) และตระหนักว่า ประสบการณ์ที่ดีที่สุดคือการขับเคลื่อนความภักดีและสร้างรายได้จากลูกค้า. Ashley, Mo, และ Jason กล่าวถึงสิ่งที่ทำให้แนวทางการสนับสนุนของพวกเขาโดดเด่น: พวกเขาทุกคนเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสอนพนักงานสนับสนุนลูกค้าให้เข้าถึงการติดต่อกับลูกค้าทุกครั้งผ่านมุมมองของการช่วยเหลือให้บัญชีนั้นไปถึงขั้นตอนถัดไปในเส้นทางของลูกค้า.
“เรานำแบบจำลองการเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วยการสนับสนุนมาใช้เพื่อเปลี่ยนมุมมองของการสนับสนุนลูกค้าให้กลายเป็นศูนย์ต้นทุนไปสู่เครื่องมือสร้างรายได้สำคัญ. เรามีเทคนิค "ใช่และ" ที่เราได้มาจากการแสดงสด. ดังนั้น, ใช่ เรากำลังตอบคำถามของคุณ, และ นี่คือขั้นตอนถัดไปในเส้นทางของลูกค้า. อาจเป็นการขายสินค้าเพิ่มเติมหรือนำสินค้าใหม่เข้ามา. มันไม่ใช่แค่เรื่องว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน, แต่เป็นเรื่องที่พวกเขาควรจะเป็นและควรไปที่ไหนต่อไป.” – Mo McKibbin, ผู้สนับสนุนลูกค้าของ Help Scout
ดูบันทึกการเสวนาด้านล่างเพื่อหาวิธีที่ Shopify, Help Scout, และ Houghton Mifflin Harcourt กำลังคิดใหม่เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าในความพยายามที่จะสร้างรายได้และส่งเสริมความสำเร็จของลูกค้า.
สำหรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Shopify มอบกำลังให้กับทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อสร้างรายได้ โปรดดูที่ วิดีโอตัวอย่างกรณีศึกษา.
ได้สัมผัสพลังของแพลตฟอร์ม Guru โดยตรง - เข้าร่วมทัวร์ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างแบบอินเทอร์แอคทีฟ
ไปทัวร์
