เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้า สิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึงเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่ดีที่สุดคืออะไร? ฉันได้จัดสัมมนา เว็บบินาร์ ร่วมกับ Customer Contact Central เพื่อแชร์แนวคิดในการช่วยทีม CX สร้างประสบการณ์ที่ใส่ใจ น่าสนใจ และมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้าเมื่อพวกเขาขยาย. ชมบันทึกการสัมมนาได้ด้านล่างหรืออ่านต่อเพื่อดูข้อคิดสำคัญ:

คำแนะนำของฉันสำหรับทีม CX แบ่งเป็นสามหมวดหลัก:

1. ประเมินเทคโนโลยีที่ใช้
2. มั่นใจในการสื่อสารอย่างเป็นหนึ่งเดียว
3. มอบอำนาจให้กับทีมของคุณ

เราได้สำรวจผู้เข้าร่วมในตอนเริ่มสัมมนาเพื่อดูว่าเทคนิคไหนที่พวกเขาสนใจเรียนรู้ที่สุด และ มั่นใจในการสื่อสารอย่างเป็นหนึ่งเดียว ได้รับคะแนนโหวตมากที่สุดที่ 68%. ประเมินเทคโนโลยีที่ใช้ ได้คะแนนสองรองลงมาที่ 18% และ มอบอำนาจให้กับทีมของคุณ อยู่ใกล้ตามมาที่ 14%. มาลงลึกในแต่ละหมวดนี้กันเถอะ.

ประเมินเทคโนโลยีที่ใช้

มีคำถามหลักสามข้อที่ต้องถามตัวเองเมื่อประเมินเทคโนโลยีที่ใช้:

1. ผู้ใช้ของคุณใช้เวลามากที่สุดบนอุปกรณ์ไหนเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ?

ไม่ว่าจะเป็นผ่านสมาร์ทโฟน แล็ปท็อป คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป หรือสื่ออื่นใด เคล็ดลับของฉันคือให้ติดตามข้อมูลการใช้งานและหาว่ากลุ่มผู้ใช้บางกลุ่มใช้เวลามากที่สุดกับผลิตภัณฑ์ของคุณที่ไหน และทำให้อุปกรณ์นั้นกลายเป็นที่ที่คุณสื่อสารกับพวกเขามากที่สุด. เพื่อพบลูกค้าที่พวกเขาใช้เวลาติดต่อ ดูเครื่องมือเทคโนโลยีที่ช่วยให้มีความหลากหลาย.

ผลลัพธ์: ทำให้ผู้ใช้ของคุณสื่อสารกับคุณได้ง่ายโดยไม่ต้องออกจากกระบวนการทำงานของพวกเขา.

2. ข้อมูลประเภทไหนที่คุณสื่อสารกับผู้ใช้บ่อยที่สุด? ที่จะได้รับข้อมูลนี้ดีที่สุดอยู่ที่ไหน?

ข้อมูลอะไรที่คุณส่งไปยังลูกค้าของคุณ? การอัปเดตผลิตภัณฑ์? NPS surveys? การขอความคิดเห็น? ข้อมูลเกี่ยวกับเหตุการณ์? ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม เคล็ดลับของฉันคือทำให้ลูกค้าตอบสนองต่อข้อมูลนั้นได้ง่ายโดยการนำเสนอในที่ที่เกี่ยวข้องที่สุด. การขอให้ลูกค้าทำแบบสอบถาม NPS ผ่านทางอีเมลไม่สะดวกเท่าการขอให้พวกเขาทำในผลิตภัณฑ์เอง. อย่าทำการขอให้กรอกแบบสอบถามในขณะที่พวกเขากำลังทำงานอยู่! นั่นอาจทำให้ผู้คนรู้สึกไม่พอใจและทำให้พวกเขาไม่ให้ความคิดเห็น :)

3. การรวมระบบใดบ้างที่จำเป็นอย่างยิ่งและการมี"ดีที่มี"?

เทคโนโลยีที่ใช้สามารถยุ่งเหยิงได้อย่างรวดเร็ว. ด้วยการกำหนดโปรแกรมที่คุณจริงๆ ต้องการ, คุณสามารถช่วยจำกัดตัวเลือกของคุณได้. เคล็ดลับของฉันที่นี่คือการตั้งงบประมาณเวลา. การรวมที่กำหนดเองมักจะตั้งค่าได้ยากกว่าที่คาดไว้ ดังนั้นให้บวกเวลาอีกไม่กี่สัปดาห์มากกว่าที่ทีมวิศวกรรมของคุณคาดการณ์.

มั่นใจในการสื่อสารอย่างเป็นหนึ่งเดียว

มั่นใจในการสื่อสารอย่างเป็นหนึ่งเดียว ได้รับ 68% ของคะแนนเสียงจากผู้ชมในหัวข้อที่พวกเขาสนใจมากที่สุด ดังนั้นฉันจึงขอไปลึกกว่านี้ในเคล็ดลับของฉันที่นี่. ฉันมีสี่ข้อ:

1. กำหนดเสียงและน้ำเสียงของคุณ

ที่ Guru ทีมการตลาดของเรานำการฝึกอบรมเพื่อกำหนดว่าเสียงของแบรนด์ Guru ควรเป็นอย่างไรในทุกสถานการณ์. (หัวหน้าการตลาดองค์กรของเราได้อธิบายกระบวนการในโพสต์บล็อก – ตรวจสอบวิธีที่ Guru ใช้ แนวทางการสร้างแบรนด์เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมรายได้ของเรา และดาวน์โหลดสำเนา PDF ของแนวทางการสร้างแบรนด์ของเราสำหรับแรงบันดาลใจ!) นี่คือวิธีที่เราคิดเกี่ยวกับเสียงแบรนด์:

แบรนด์ของเรามีเสียงเดียว. ตั้งแต่ทวีตไปจนถึงการนำเสนอ ตั้งแต่พนักงานไปจนถึงทีมผู้นำ เราทำให้โดดเด่นและจดจำได้. ไม่ว่าผู้ใช้ของเราจะอ่านหรือฟัง เราทำให้การรับรู้ของพวกเขาชัดเจนและสอดคล้องกัน—และเมื่อมีโอกาส เราทำให้มีความสุข.

2. จัดทำคู่มือการฝึกอบรม

เมื่อคุณกำหนดเสียงแบรนด์ของคุณแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องให้กรอบงานที่ทีมของคุณต้องการในการแสดงออกอย่างเหมาะสม. เราได้สร้างแมทริกซ์ที่ทีมของเราใช้เพื่อค้นหาว่าควรใช้โน้ตไหนในสถานการณ์ใด. มันต้องใช้ระดับของความฉลาดทางอารมณ์ในการตัดสินแต่ละสถานการณ์ แต่คู่มือการฝึกอบรมช่วยได้เสมอ.

3. พัฒนา "ภารกิจ" สั้น ๆ เกี่ยวกับเสียงและน้ำเสียง

เสียงและน้ำเสียงของแบรนด์ของคุณควรคงที่ในทุกช่องทาง. ยิ่งทีมของคุณมีอุปกรณ์ที่ดีกว่าในการพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณด้วยคำที่ถูกต้องเพื่อสร้างความรู้สึกที่ถูกต้อง แบรนด์ของคุณก็จะยิ่งปรากฏออกมาอย่างมีระดับและน่าเชื่อถือ. นี่คือวิธีที่ช่วยให้พนักงานทุกคนเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณได้ดีที่สุด.

“เราใช้การสื่อสารที่ชัดเจน สนุกสนาน ร่วมสมัย” เพื่อพูดคุยกับลูกค้าของเรา.

4. ระดมความคิดตอบสนองอิงตามค่านิยมของคุณ

ทีม CX จำเป็นต้องเข้าใจวิธีการใช้เสียงและน้ำเสียงของแบรนด์ของคุณอย่างเหมาะสมเพราะไม่ให้ตัวเองหรือลูกค้าอยู่ในสถานการณ์ไม่เหมาะสม. สิ่งสำคัญคือให้ตัวอย่างที่ดี ที่ไม่ดี และที่ไม่เหมาะสม เพื่อให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกันเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารกับลูกค้า.

มอบอำนาจให้กับทีมของคุณ

ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องมอบอำนาจให้กับทีมของคุณเพื่อให้สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ. นี่หมายถึงการไปไกลกว่าการสอนพื้นฐาน และทำการสอนที่บริบทที่เกี่ยวข้องว่าวิธีตอบสนองต่อสถานการณ์ที่แตกต่างกันคืออะไร. พวกเขาจะต้องเข้าถึงข้อมูลประเภทต่าง ๆ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และควรปรับตัวและคิดอย่างรวดเร็วไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร. ฉันมีเคล็ดลับบางอย่างที่เราใช้ที่ Guru ซึ่งฉันคิดว่าผู้นำ CX ทุกคนจะพบว่ามีค่ามาก.

มอบอำนาจให้ทีมของคุณด้วยข้อมูลเพียงพอเพื่อ:

1. แก้ไขปัญหาหรือคำถามของลูกค้าอย่างเพียงพอ

และยัง....

2. คาดการณ์ว่าลูกค้าอาจต้องการข้อมูลอะไรในอนาคต

3. ให้ข้อมูลและคำแนะนำเพิ่มเติม

4. ถามคำถามเพิ่มเติม. มีความสงสัยและมีส่วนร่วม

ที่ Guru เราใช้กรอบ "ใช่ และ..." ซึ่งจริง ๆ แล้วเป็นเทคนิคการแสดงตลก. ดังนั้น ตัวอย่างเช่น: "ใช่ ฉันสามารถตอบคำถามของคุณได้ และ นี่คือสิ่งอื่น ๆ ที่คุณอาจพบว่าน่าสนใจ." สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือคุณต้องให้ทีมของคุณมีเวลาและพื้นที่ในการเข้าร่วมสนทนาอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น. นั่นหมายถึงการอนุญาตให้พวกเขาก้าวไปไกลกว่าข้อที่ 1 และลงลึกในข้อที่ 2, 3, และ 4.

เคล็ดลับของฉันในการมอบอำนาจให้ทีมของคุณมีการสนทนาที่ลึกซึ้งกว่าคือ ตรวจสอบเมตริกสนับสนุนของคุณ. หากคุณวัดสิ่งต่าง ๆ เช่น เวลาจัดการ คุณอาจส่งเสริมให้ตัวแทนของคุณรีบจบสายแทนการกระตุ้นให้พวกเขาเข้าร่วมกับลูกค้า.

ที่ Guru เราฝึกซ้อมการแสดงเป็นฉากต่างๆ – กรณีที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด – เพื่อให้แน่ใจว่าเราพร้อม. และเรายังสนับสนุนการมีส่วนร่วมของทีมในทุกภาคส่วน. เรายังอ้างถึงสิ่งที่เรียกว่า "intelligence swarming" ซึ่งลบล้างระดับการสนับสนุนและช่วยให้สมาชิกทีมทุกคนมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาและสร้างความรู้ร่วมกัน ระหว่างทีม.

มองไปข้างหน้า

ในตอนท้ายของเว็บบินาร์เราได้สำรวจผู้เข้าร่วมอีกครั้งเพื่อดูว่าเทคนิคใดที่พวกเขาตื่นเต้นที่จะนำไปใช้ต่อไป และฉันรู้สึกตื่นเต้นที่เห็นว่า มอบอำนาจให้กับทีมของคุณ ได้รับความสนใจเพิ่มมากขึ้นจนถึง 27%! ที่ Guru เราเชื่อมั่นในการ มอบอำนาจให้กับทีม ด้วยความรู้ที่พวกเขาต้องการในการทำงาน ดังนั้นหวังว่าทุกคนจะได้รับความรู้จากเว็บบินาร์นี้!