การขยายทีมสนับสนุนลูกค้าที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ต้องใช้การรวมกันที่เหมาะสมของผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และผู้คนเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย 84% ของบริษัท ที่พยายามปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของตนรายงานว่าได้รับรายได้เพิ่มขึ้น เรามาสำรวจสามส่วนประกอบของการขยายทีมความสำเร็จที่เป็นเลิศซึ่งตั้งอยู่เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ส่วนประกอบที่สำคัญของการขยาย CS ของคุณคือ

• สร้างทีมจากคนที่เหมาะสม
• ทำให้กระบวนการเป็นระบบ
• นำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้

สร้างทีมความสำเร็จของลูกค้ารอบคนที่เหมาะสม

การได้คนที่เหมาะสมในทีม CS ของคุณเป็นขั้นตอนแรกสู่ความสำเร็จในการขยายทีม การสร้างทีมความสำเร็จของลูกค้าที่มีความสามารถ ทุ่มเท และมีส่วนร่วมอย่างมาก นับตั้งแต่ CSM ไปจนถึงหัวหน้าฝ่ายดูแลลูกค้า (CCO) เป็นรากฐานที่สำคัญ นอกเหนือจากนั้น ต้องมีความเข้าใจในระดับบริษัทเกี่ยวกับคุณค่าของการสนับสนุนลูกค้าอย่างเข้มแข็ง

“บริษัทที่มีแนวทางมุ่งเน้นลูกค้าเป็น 60% ทำกำไรได้มากกว่า บริษัทที่ไม่มุ่งเน้นลูกค้า”

นี่หมายความว่าทีมของคุณนอกเหนือจากคนที่นั่งอยู่บนการสนับสนุนจะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการทำงานของพวกเขา เริ่มต้นด้วยการสร้าง ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า การลงทุนเวลาในการเข้าใจวงจรชีวิตที่เป็นเอกลักษณ์ของลูกค้าของคุณจะช่วยให้ทีม CS ของคุณสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า และสร้างโอกาสในการขายต่อและการขยาย

อิฐและปูนที่จะสร้างทีมประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ:

• จ้างสมาชิกทีม CS ที่จะให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกสิ่งที่พวกเขาทำ โดยสรุปแล้ว หมายถึงการจ้างคนที่ทำงานกับผู้คนได้ดีมาก ทุกอย่างอื่นส่วนใหญ่สามารถสอนกันได้ แต่สมาชิกทีมที่มีความเห็นอกเห็นใจและมีความสามารถในการสัมพันธ์กับผู้คนจะทำให้ฟังก์ชันการสนับสนุนของคุณโดดเด่น
• ให้ความสำคัญกับการเพิ่มสัมผัสของมนุษย์ในการติดต่อกับลูกค้าทั้งหมด ความคาดหวังของผู้บริโภคอยู่ในช่วงสูงสุดตลอดกาล การตอบสนองอย่างรวดเร็วและถูกต้องต่อคำถามของลูกค้าเป็นปกติใหม่ แต่สัมผัสของมนุษย์คือสิ่งที่ทำให้แตกต่าง ทำให้อัตโนมัติโดยที่จำเป็น แต่ไม่เคยนึกถึงพลังของการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์
• สร้างความเข้าใจที่เป็นที่ยอมรับทั่วทั้งบริษัทเกี่ยวกับภารกิจของทีมประสบการณ์ลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณกับบริษัทของคุณไม่ได้เริ่มและสิ้นสุดด้วยการติดต่อเพียงครั้งเดียวกับ CSM; มันคือเสียงของการสร้างแบรนด์บนไซต์ของคุณ จุดสัมผัสกับผู้ขายตลอดกระบวนการซื้อ และความสัมพันธ์ระยะยาวที่คุณสร้างจากที่นั่น จำเป็นต้องมีความสอดคล้องและการคิดแบบมุ่งเน้นลูกค้าในทุกขั้นตอน

ทำให้กระบวนการเป็นระบบ

การทำให้กระบวนการของคุณดีขึ้นต้องใช้การปรับแต่งและความอดทน แต่เมื่อคุณทำให้ถูกต้องแล้ว กระบวนการที่ทำให้เป็นระบบจะกลายเป็นกระดูกสันหลังของทีมประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน การแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ การทำให้อัตโนมัติในบางส่วนของกระบวนการ และการติดตามเมตริกที่เหมาะสมเป็นส่วนประกอบสำคัญในการสร้างกระบวนการทำงาน CS ที่ครอบคลุม ซึ่งจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกประการ ไม่กี่คนเข้าใจเรื่องนี้ได้ดีเหมือน Gabriel Ginorio ผู้จัดการด้านการเรียนรู้และพัฒนาแห่ง Thrasio (ซึ่งเป็นผู้ซื้อแบรนด์ของบุคคลที่สามจาก Amazon ระดับสูงสุดที่เติบโตขึ้นสามเท่านับตั้งแต่ปี 2019) ซึ่งอธิบายไว้ว่า: “สร้างกระบวนการ ไม่ใช่การซ่อมแซม” คุณจะเห็นสิ่งนี้บ่อยครั้งที่สตาร์ทอัพในพื้นที่ SaaS ที่ทำการประดิษฐ์วงล้อใหม่ทุกครั้งที่พวกเขาเติบโตจนเกินไปจากการแก้ปัญหาที่ซ่อมแซม มันคือรูปแบบที่ง่ายต่อการตกอยู่ในและเป็นรูปแบบที่จะขัดขวางการขยายตัว

ลองใช้กระบวนการออนบอร์ดของคุณ: คุณจ้างตัวแทนใหม่ในสภาพแวดล้อมที่ห่างไกล คุณสามารถบอกได้อย่างมั่นใจว่าคุณมีขั้นตอนการปรับตัวที่แข็งแกร่งพอที่จะทำให้ตัวแทนทำงานได้เต็มที่ภายในเดือนแรกของพวกเขาหรือไม่? ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เพิ่งจ้างเข้ารับใหม่มีการเข้าถึงข้อมูลที่พวกเขาต้องการเพื่อเริ่มต้นอย่างรวดเร็วหรือไม่?

การตั้งคำถามนี้อย่างรวดเร็วและบ่อยครั้งจะช่วยให้คุณตรวจสอบได้ว่ากระบวนการของคุณอยู่ในระดับใดและสร้างจากที่นั่น ดูที่ การ์ด Guru นี้ด้วยเคล็ดลับอย่างรวดเร็วในการระบุและสร้างกระบวนการที่ขยายได้:

นำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้

ผู้คนและกระบวนการมีความสำคัญ แต่ถ้าไม่ใช้งานเทคโนโลยีคุณจะทำให้ความสามารถในการขยายทีมของคุณช้าลง การนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้เพื่อสนับสนุนทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณไม่ได้หมายความว่าจะต้องทำให้อัตโนมัติในทุกการติดต่อกับลูกค้าผ่าน CSM แต่การใช้เครื่องมือบางอย่างสามารถช่วยคุณทำให้การทำงานที่ซ้ำซ้อนที่ใช้เวลายาวนานในวันของคุณเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ในโลกแห่งการทำงานระยะไกลคุณต้องทำให้แน่ใจว่าทุกทีมในทุกแผนกมีการเข้าถึงข้อมูลและเอกสารที่พวกเขาต้องการในการทำงาน ถ้าคุณเป็น SME วันที่คุณต้องใช้ในการตอบคำถามซ้ำ ๆ ใน Slack หรือ Teams มีมากแค่ไหน? คุณรู้สึกมั่นคงว่าทีมของคุณมีการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ ข้อความ และข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการที่พวกเขาต้องการในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้หรือไม่? ถ้าสิ่งนี้ทำให้คุณลังเล มันอาจถึงเวลาที่คุณพิจารณานำเครื่องมือจัดการความรู้มาใช้เพื่อรวมและเปิดเสรีข้อมูลภายในของบริษัทของคุณ

ค้นหาว่า Noom นำการจัดการความรู้มาใช้ เพื่อขยายการเติบโตอย่างรวดเร็วของพวกเขาอย่างไร:

การสนับสนุน ทีม CS ของคุณด้วยการจัดการความรู้ที่ร่วมมือกัน จะช่วยทำให้กระบวนการออนบอร์ดของคุณในระยะไกลมีความราบรื่นมากขึ้น รวมศูนย์การสื่อสารของคุณในเครื่องมือเดียวที่ค้นหาได้ และให้สมาชิกในทีมมีเวลาในการทำงานกลับมาเพื่อมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุด: การนำความสุขมาสู่ลูกค้าของคุณด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมทุกขั้นตอน