การสนับสนุนลูกค้าได้มีการพัฒนาที่เห็นได้ชัดในปีที่ผ่านมา. ในขณะที่โดยทั่วไปมองว่าเป็นแผนกที่สร้างต้นทุน บริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมได้เริ่มตระหนักถึงโอกาสที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของพวกเขาสามารถสร้างรายได้ได้จริง. เราใน Guru ได้มีการสนทนาที่ยอดเยี่ยมในช่วงที่ผ่านมา กับผู้นำความคิดในด้านประสบการณ์ลูกค้าและอื่น ๆ และธีมที่เหมือนกันก็ยังคงปรากฏ: การสนับสนุนเป็นวิธีที่ใช้ไม่เต็มที่ในการสร้างรายได้.

นี่คือวิธีที่ผู้นำ 6 คนจากบริษัทเช่น Shopify และ HubSpot กำลังพิจารณาใหม่เกี่ยวกับวิธีที่บริษัทของพวกเขาเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้า:

“ฉันคิดว่าสิ่งที่แตกต่างจริง ๆ เกี่ยวกับวิธีการของเราคือ เราไม่มองว่าการสนับสนุนเป็นค่าใช้จ่าย. มันเป็นโอกาสในการขับเคลื่อนรายได้. เรามุ่งเน้นที่การช่วยให้ลูกค้าเพิ่มยอดขาย. ความสำเร็จของพวกเขาคือความสำเร็จของเรา.” - มาร์ซี่ เมอเรย์, ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนที่ Shopify

Shopify มอบหมายงานให้ทีมสนับสนุนมากกว่าการแก้ปัญหาสำหรับลูกค้า; ภารกิจของทีมคือช่วยให้ลูกค้าขายสินค้าได้มากขึ้นและทำเงินได้มากขึ้น. เนื่องจาก Shopify เป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ความสำเร็จของลูกค้าของพวกเขาจึงเข้ารูปแบบการเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าแต่ละร้าน. เพื่อช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ ทีม การสนับสนุนออนไลน์ของ Shopify ใช้วิธีการให้คำปรึกษาสำหรับการสนับสนุนทุกรายการ: ตัวแทนจะแก้ไขความต้องการในทันที จากนั้นเปิดการสนทนาเกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจของผู้ค้าเพื่อตรวจสอบวิธีที่พวกเขาสามารถช่วยให้ประสบความสำเร็จได้.

“เราคาดหวังมากจากทีมสนับสนุนผู้ค้าของเรา,” แดนา เทสเซียร์, ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารความรู้กล่าว “เราคาดหวังให้พวกเขาได้ฝึกสอนผู้ค้าเกี่ยวกับวิธีการขยายธุรกิจ วิธีการทำการตลาดออนไลน์ และวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ แต่ยังขยายไปอีกและใช้ขอบของผลิตภัณฑ์ในการขายออนไลน์และขยายธุรกิจของพวกเขา.”

ในขณะที่บางบริษัทเร่งรีบในการจัดการปัญหาตั๋วเพื่อแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุดและราคาถูกที่สุด Shopify ได้มอบอำนาจให้ตัวแทนสนับสนุนลูกค้าใช้เวลาอย่างมีความหมายกับลูกค้า. แนวคิดที่มุ่งเน้นการบริการนี้กำลังส่งผลตอบแทน: Shopify มิเตอร์ความคาดหวังที่จะข้าม $1B ในรายได้ในปีนี้.

Shinesty, ผู้ค้าปลีกออนไลน์, ยังสมัครรับโมเดลการสนับสนุนในฐานะผู้สร้างรายได้. ตามที่อองโทนิโอ คิง ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ ได้กล่าวถึงในบล็อก Guru “โชคดีที่หลายบริษัทเริ่มเคลื่อนออกจากความคิดที่ว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นศูนย์ต้นทุน. การคิดแบบเก่าที่ล้าสมัยเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดความหมายเชิงลบมากมายที่ผู้คนมีต่อการสนับสนุนลูกค้า.”

ตามที่อองโทนิโอ “ในฐานะที่เป็นอุตสาหกรรมเรากำลังเคลื่อนที่ในทิศทางที่ถูกต้องเมื่อหลายบริษัทเข้ามาร่วมในการทำความเข้าใจว่ามันสำคัญที่จะมีการสนับสนุนลูกค้าอย่างเต็มที่และมีการวางแผนอย่างเต็มที่.”

การเคลื่อนที่ในทิศทางที่ถูกต้องเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่จะเกิดอะไรขึ้นกับองค์กรที่ยังติดอยู่ในแบบเก่า “ล้าสมัย” ในการคิดเกี่ยวกับการสนับสนุน? เมื่อเราถามอองโทนิโอว่าเขาจะแนะนำผู้นำการสนับสนุนที่กำลังดิ้นรนเพื่อให้มีการรับรู้ภายในเกี่ยวกับการมองว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นเครื่องสร้างรายได้อย่างไร เขาได้แบ่งปันเรื่องราวที่ทรงพลังเกี่ยวกับวิธีที่เขาเข้าหาอุปสรรคนี้ที่ Shinesty:

“เมื่อฉันสัมภาษณ์ที่ Shinesty ฉันมองไปที่ CMO และ CEO และบอกทั้งคู่ว่า: คุณสามารถมีความทะเยอทะยานทั้งหมดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าเป็น แต่ถ้าคุณไม่พร้อมที่จะสนับสนุนแผนกนี้ ทางอารมณ์, ทางการเงิน, และ ทางเทคโนโลยี เรากำลังเสียเวลาของเรา. ฉันทำให้ชัดเจนว่าการสนับสนุนจะไม่ถูกมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุน – เราดีกว่านั้น.

“การยืนหยัดเช่นนี้ตั้งแต่แรกได้ตั้งมาตรฐานให้กับองค์กรว่าการสนับสนุนมีความสำคัญไม่แพ้แผนกอื่น ๆ และเป็นผลให้เราตอนนี้อยู่ในจุดศูนย์กลางของการสนทนาหลาย ๆ เรื่อง,” อองโทนิโอกล่าวต่อ. เพียงแค่เริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมภายในเป็นก้าวแรกในการทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในตำแหน่งที่การสนับสนุนมีอยู่ในองค์กร. และการนำแนวคิดที่ว่าการสนับสนุนสามารถขับเคลื่อนเมตริกทางธุรกิจที่สำคัญของกำลังส่งผลต่อ Shinesty:

“มีพื้นที่ที่การสนับสนุนได้ส่งผลกระทบเชิงบวกต่อรายได้ – เช่นค่าเฉลี่ยมูลค่าชีวิตที่เพิ่มขึ้นและค่าเฉลี่ยมูลค่าการสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้น – แต่คุณต้องมีกลยุทธ์ที่ถูกต้องเพื่อนำเสนอว่าการสนับสนุนสามารถสร้างมูลค่าทางการเงินได้อย่างไร.” – อองโทนิโอ คิง, ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ที่ Shinesty

มาร์ค แบงเกอร์เตอร์, ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จและสนับสนุนลูกค้าร่วมกันที่ ClickFunnels, ได้พูดในงาน Support Driven Expo ในปีนี้เกี่ยวกับวิธีที่เขาให้อำนาจทีมสนับสนุนของเขาในการขับเคลื่อนรายได้. เรา จับเขาคุยหลังจากเหตุการณ์ เพื่อลงลึกในกลยุทธ์ของเขา:

“ตัวแทนของเรามีส่วนร่วมในรายได้ด้วยสองวิธีที่เฉพาะเจาะจง” มาร์ค กล่าว. “อย่างแรกคือเราจริง ๆ แล้วช่วยลูกค้าจำนวนมากไม่ให้ยกเลิกบริการ. บ่อยครั้ง เมื่อลูกค้ามาหาเราเพราะพวกเขารู้สึกไม่พอใจที่ไม่สามารถหาวิธีการแก้ไขปัญหาได้. ถ้าเราสามารถช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาได้ ก็แปลว่าเขาจะยังคงอยู่กับบริษัทของเรา และเราก็หยุดรายจริงจากการออกจากมือเรา.”

“อีกวิธีหนึ่งที่เรามีส่วนร่วมในรายได้คือการเพิ่มยอดขาย. เรามีบริการบางอย่างและส่วนเสริมอื่น ๆ ที่สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับความคุ้มค่ามากขึ้นจากทางออกของเรา. บ่อยครั้ง เมื่อเรามอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าจะมีการตอบสนองที่สูงมากต่อการรับรู้ว่าอะไรที่เราบริษัทของเราและทางออกของเราที่สามารถทำได้สำหรับพวกเขา. คิดเกี่ยวกับความยากที่จะขอเวลาจากลูกค้าที่มีแนวโน้มจะมาหาเรา หรือแม้แต่ลูกค้าที่มีปัญหาก็เช่นกัน. แต่พวกเขามาหาเราอย่างเต็มใจ และโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ทุกครั้งที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับการสนับสนุน. ทำไมไม่ถือว่านี่เป็นโอกาสในการสร้างรายได้ โดยสมมติว่าแน่นอนว่าเราได้ช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ?”,

“ตัวแทนของเรามีส่วนร่วมในรายได้ด้วยสองวิธีที่เฉพาะเจาะจง: อย่างแรกคือเราจริง ๆ แล้วช่วยลูกค้าจำนวนมากไม่ให้ยกเลิกบริการ. [...] อีกวิธีหนึ่งที่เราเข้าร่วมในรายได้คือการเพิ่มยอดขาย.” – มาร์ค แบงเกอร์เตอร์, ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จและสนับสนุนลูกค้าที่ ClickFunnels

ในระหว่างการเว็บบินาร์ Guru ล่าสุด ไมเคิล เร็ดบอร์ด ได้อธิบายว่าทีม Service Hub ของเขาที่ HubSpot ติดตามผลกระทบที่มีต่อรายได้จากการติดต่อสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร. ทีมของเขาใช้มาตรวัดที่เรียกว่า Service Qualified Leads (SQLs). สมาชิกในทีมสนับสนุนจะทำเครื่องหมาย SQLs เมื่อพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ทำให้พวกเขาเชื่อว่าพวกเขาจะได้รับประโยชน์จากฟีเจอร์เพิ่มเติมหรือการอัปเกรดแผน. เหล่านี้เป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ถูกส่งต่อให้กับพนักงานขายเพื่อติดตามผล. วิธีการนี้ทำให้ทั้งสองทีมมีโอกาสที่จะทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด โดยไม่ทำให้เกิดการลดทุนความไว้วางใจของลูกค้า. มืออาชีพด้านการบริการไม่จำเป็นต้องทำการขายจริง แต่พวกเขาจะได้รับการยกย่องว่าได้ตระหนักถึงโอกาสที่จะเพิ่มยอดขายหรือขายข้าม.

“ความเชื่อมั่นที่แน่นอนของฉันคือคนในฝ่ายบริการรู้ว่าพวกเขาไม่ใช่พนักงานขาย แต่พวกเขาก็ไม่โง่. เรารู้ในฐานะผู้ให้บริการเมื่อการแก้ปัญหาสำหรับปัญหาของลูกค้าคือการซื้ออะไรอย่างอื่น. ฉันคิดว่ามันเป็นเรื่องปกติที่จะแนะนำให้หันไปหาพนักงานขายและพูดว่า “ไปค้นหาที่นี่มีสิ่งที่น่าสนใจอยู่.” SQLs ที่ส่งต่อจากฝ่ายบริการหรือสนับสนุนเป็นแหล่งข้อมูลที่แปลงได้สูงสุด. นั่นให้สัญญาณที่ชัดเจนเกี่ยวกับเงินที่สร้างโดย CS. พูดคุยเกี่ยวกับการคำนวณ ROI.” – ไมเคิล เร็ดบอร์ด, ผู้จัดการทั่วไปของ Service Hub ที่ HubSpot

โรซ กรีนฟิลด์เป็นผู้เชี่ยวชาญในทุกเรื่องการเป็นสมาชิก และสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงในมายด์เซ็ทการสนับสนุนจากด้านการขาย. ในขณะที่เธอเดิมมุ่งเน้นที่การฝึกอบรมการขาย เธออธิบายกับเราที่เว็บบินาร์ล่าสุดว่า “บริษัทเริ่มตระหนักว่าทุกคนในตำแหน่งที่ตอบสนองต่อลูกค้าต้องมีการฝึกอบรมในระดับเดียวกับพนักงานขาย. พนักงานขายมักจะเป็นคนแรกที่บริษัทให้ความสนใจในการให้การฝึกอบรมเพราะพวกเขาคือผู้สร้างรายได้ แต่การขายหลังนั้นมีส่วนในการสร้างรายได้เช่นกัน และการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้การนำลูกค้ามาในการเริ่มต้น.”

เพราะการเปลี่ยนแปลงในมุมมองของการสร้างรายได้ โรจตอนนี้มุ่งเน้นที่การฝึกอบรมข้ามฟังก์ชัน. “ฉันยินดีที่จะบอกว่าอุตสาหกรรมกำลังพัฒนา และบริษัทต่าง ๆ เริ่มมองว่าเป็นการสร้างรายได้ และไม่ใช่แค่การสนับสนุนการขาย,”

“บ่อยครั้งมีเงินที่ถูกทิ้งไว้บนโต๊ะในแง่ของการเติบโตและขยายตัว. ปกติแล้วผู้ที่พูดคุยกับลูกค้าและทำงานด้านการนำไปใช้และการใช้งานจะอยู่ในด้านการขายหลัง. นี่คือผลไม้ที่อยู่ต่ำในแง่ของการเติบโต. คุณต้องมั่นใจว่าผู้ที่ทำงานหลังการขายสามารถตระหนักถึงโอกาสในการเติบโตและมีทักษะที่พวกเขาจำเป็นต้องมี.” – โรซ กรีนฟิลด์, Level213

ที่ Guru, เรารู้มาตลอดว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นผู้สร้างรายได้.

“ในขณะที่ประวัติศาสตร์ถือว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นศูนย์ต้นทุน แต่แผนกประสบการณ์ลูกค้าเริ่มได้รับการเห็นว่าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยืนยาวที่บริษัทต้องการมีให้กับลูกค้า.” “การให้ความสำคัญเริ่มถูกวางไว้ที่ทีมบริการลูกค้าเพราะเผชิญหน้ากับลูกค้า พวกเขามีจุดติดต่อที่มากที่สุดอยู่ตลอดเวลา แม้หลังจากที่ทำธุรกรรมแรกเสร็จสิ้น. พวกเขามีบทบาทสำคัญในความภักดีของลูกค้าและแนวโน้มในการทำธุรกรรมซ้ำหรืออัปเกรดบริการ.

“แม้ว่าจะมีแนวโน้มนี้เพิ่มขึ้น แต่บริษัทเทคโนโลยีหลายแห่งที่สร้างข้อเสนอสำหรับทีมบริการลูกค้าก็ยังคงมุ่งเน้นการสร้างเทคโนโลยีที่ สร้างระยะห่าง ระหว่างพวกเขากับลูกค้า. ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังถูกใช้เพื่อเบี่ยงเบนลูกค้าออกจากการมีส่วนร่วมกับตัวแทนบริการลูกค้าหรือสร้างบอทที่ถูกโปรแกรมเพื่อจำลองการสนทนาระหว่างบริษัทและลูกค้า. [...] การใส่อัลกอริธึมระหว่างการสนับสนุนกับลูกค้าของคุณจะทำคะแนน CSAT ลดลงและทำให้ลูกค้าไม่พอใจแทนที่จะช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา. นี่คือเหตุผลที่ที่ Guru เรามุ่งเน้นการใช้ AI เพื่อให้กำลังใจ ให้ผู้คนมีการสนทนาที่ดีกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ที่แท้จริงช่วยสร้างรายได้.”,

การคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการสนับสนุนลูกค้า

หากคุณไม่ได้เดินหน้าในแนวทางเดียวกับผู้นำเหล่านี้ในการให้อำนาจกับทีมสนับสนุนของคุณเพื่อสร้างรายได้ ก็ถึงเวลาแล้วที่จะต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ. ตัวแทนสนับสนุนลูกค้าเป็นบุคคลที่ลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์ด้วยโดยสมัครใจ; ให้เสรีภาพและเครื่องมือที่พวกเขาต้องการเพื่อทำให้การติดต่อเหล่านั้นเกิดประโยชน์สูงสุด. กลยุทธ์การสนับสนุนใดที่ให้ความสำคัญกับความเร็วและปริมาณของตั๋วที่ได้รับการแก้ไขมากกว่าคุณภาพของการสนทนากับลูกค้า คือโอกาสที่พลาดไป. คุณมีโอกาสที่จะ ดูองค์กร CX ของคุณให้คุณค่าที่ดีกว่าแก่ลูกค้าของคุณ และช่วยให้บรรลุผลสำคัญทางธุรกิจ. ทั้งหมดนี้ใช้เพียงการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในมุมมอง.