นี่คือความจริง: โอกาสในการสร้างลูกค้าตลอดชีวิตเกิดขึ้น หลังจาก ที่สั่งซื้อครั้งแรกของลูกค้าเสร็จสิ้น คำสั่งซื้อ นั้น. ไม่สำคัญว่าคุณจะเป็นแบรนด์ผู้บริโภคหรือบริษัท SaaS; ผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอคือสิ่งที่ทำให้การขายครั้งแรกเกิดขึ้น แต่ประสบการณ์ที่คุณนำเสนอหลังจากนั้นคือสิ่งที่กำหนดว่าคุณจะมีครั้งที่สอง ครั้งที่สาม หรือครั้งที่ 40 หรือไม่.

ใน ฉบับปี 2019-2020 ของ Top Insights for the C-Suite, Geoffrey Campen รองประธาน, ผู้จัดการทีม กล่าวไว้ว่า:

“เมื่อองค์กรต่างๆ พยายามที่จะแข่งขันในด้าน CX กลยุทธ์ของพวกเขามักจะมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมและความเป็นเลิศในทุกแง่มุมทั่วทั้งขอบเขตที่แทบจะไม่มีที่สิ้นสุดของ CX. นั่นคือความท้าทายที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย. ดังนั้น โดยเฉพาะเมื่อพิจารณาจากทรัพยากรที่มีจำกัดและความจำเป็นในการจัดลำดับความสำคัญของโครงการ คำถามที่สำคัญคือ: ทีม CX ควรให้ความสำคัญที่ไหนเพื่อสร้างผลกระทบที่ใหญ่ที่สุด?”

เพื่อให้ชัดเจน การสร้างผลกระทบจาก CX มีความสำคัญ. รายงานเดียวกันนี้กล่าวว่า “การสำรวจลูกค้า B2C และ B2B มากกว่า 4,000 คนพบว่า ปัจจัยด้าน CX อธิบายได้ถึง 66% ของความภักดี โดยที่ส่วนที่เหลือมาจากการรับรู้แบรนด์และความพิจารณาราคา.”

ปัจจัยหนึ่งที่ขับเคลื่อนปัจจัยอื่นๆ

ความเร็ว (หรือประสิทธิภาพ), ความสะดวกสบาย, การช่วยเหลือที่มีความรู้ และบริการที่เป็นมิตรคือปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยม (PwC). หากคุณต้องการมุ่งเน้นผลกระทบใน CX ขององค์กรคุณ คำถามที่คุณควรถามคือ “ปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ปัจจัยทั้งสี่นี้เป็นเอกภาพคืออะไร?”

ความเร็ว, การช่วยเหลือที่มีความรู้, และบริการที่เป็นมิตรทั้งหมดเกี่ยวข้องโดยตรงกับพนักงาน CX ที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างดี และพื้นฐานของการฝึกอบรมคือความรู้ภายใน. เช่นเดียวกัน ถ้าเรามองว่าความสะดวกสบายเป็น ประสบการณ์ Omnichannel แกนหลักคือการตอบสนองที่สม่ำเสมอ — และโอกาสในการสร้างความสุข — ไม่ว่าสำหรับช่องทางการติดต่อใดก็ตาม. ความสอดคล้องนั้นยังสามารถย้อนกลับไปเกี่ยวข้องกับความรู้ภายในที่เรียบร้อย.

ความรู้ภายในที่ไม่มีระเบียบและไม่สอดคล้องกัน นำ ไปสู่ประสบการณ์แบบที่แชทบอทของคุณ, ตัวแทน #1, ตัวแทน #2 และคำถามที่พบบ่อยในเว็บไซต์ของคุณให้คำตอบที่แตกต่างกัน ซึ่งทำให้ทุกจุดทัชเกิดความช้าลงและสับสนตั้งแต่เวลาไปจนถึงการจับจ่ายครั้งแรกจนถึงระยะเวลาในการแก้ไขข้อกังวล. และทุกจุดทัชเหล่านั้นคือโอกาสในการเสียลูกค้าหรือได้รับลูกค้าตลอดไป.

ความท้าทายที่ไม่เป็นไปไม่ได้

หากเรามองว่าความรู้เป็นตัวขับเคลื่อนที่ทำให้ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในประสบการณ์ลูกค้าเป็นเอกภาพ ยังไงก็ตามการ “มุ่งเน้นนวัตกรรมและความเป็นเลิศในทุกแง่มุมทั่วทั้งขอบเขตที่แทบจะไม่มีที่สิ้นสุดของ CX” จะทำให้เป็นเรื่องที่ทำได้มากขึ้นมาก. องค์ประกอบของ UX และการซื้อมีความสำคัญ แต่ไม่มีการติดตามประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อ (ซึ่งสนับสนุนโดยพื้นฐานของการฝึกอบรมที่ดีและได้รับการส่งเสริมผ่านความรู้ในเวิร์กโฟลว์) คุณจะอิงจากผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวว่าจะเพียงพอ. ในความเป็นจริง ในประสบการณ์หลังการซื้อนั้นคุณสามารถขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าได้ดีที่สุด.

ในธุรกิจที่เกี่ยวกับการสมัครใช้งานหรือลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ลูกค้าต้องRenew การสนับสนุนของตนเป็นระยะ ๆ การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่มีระเบียบและน่าหงุดหงิดจะกระทบโดยตรงต่อลูกค้า (และสุขภาพโดยรวมของบริษัท) โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่ออาจมีบริษัทมากมายที่ให้บริการหรือผลิตภัณฑ์เดียวกัน แต่ราคาถูกกว่าและอาจดีกว่า.

การคิดว่าประสบการณ์หลังการซื้อไม่มีความเกี่ยวข้องกับความท้าทายนั้นเหมือนกับการกระทำที่ผิดพลาดใน CX เพราะแม้แต่การยกเลิกคำสั่งซื้อก็เป็นโอกาสที่คุณจะสร้างนักเทศน์.

ตัวอย่างเช่น ฉันเพิ่งมีประสบการณ์ “เซอร์ไพรส์และความสุข” ที่แท้จริงในฐานะลูกค้าเอง. ในวันที่ 31 ธันวาคม ฉันสั่งซื้อเสื้อจากแบรนด์เสื้อผ้าสตรีที่จำหน่ายโดยตรงให้กับผู้บริโภคที่มักจะทำการตลาดกับฉันอย่างเข้มงวด. ในวันที่ 1 มกราคม วันนี้ — วันหยุดของรัฐบาลกลาง — ฉันตัดสินใจว่าช่วงเทศกาลวันหยุดได้สร้างความหนักหน่วงให้กับกระเป๋าของฉันมากกว่าที่ฉันคิดไว้ จากการเฉลิมฉลองด้วยไวน์สปาร์คกลิ้ง. ฉันส่งอีเมลไปยังบริษัทถามว่ามันอาจจะสายเกินไปที่จะยกเลิกคำสั่งซื้อของฉันหรือไม่ โดยไม่คาดหวังว่าจะได้ยินจากพวกเขาหลายวันเนื่องจากการสำรองข้อมูลในวันหยุด.

ฉันได้ยินกลับจากพวกเขาภายในเวลา 2 นาที ยืนยันว่าคำสั่งซื้อของฉันได้ถูกยกเลิกแล้วและเสนอรหัสการจัดส่งฟรีในอนาคตให้กับฉัน. ฉันไม่สามารถหยุดบอกเพื่อน ๆ (หลายคนอยู่ในกลุ่มประชากรเดียวกัน) เกี่ยวกับประสบการณ์การยกเลิกที่ง่ายและไร้รอยต่อที่น่าประหลาดใจ. ฉันยังบอกด้วยว่าจากการพูดคุยครั้งนั้น ฉันจะสั่งซื้อจากบริษัทนี้ในอนาคตอย่างแน่นอน — ซึ่งอาจจะไม่พูดถ้าฉันมีโอกาสยกเลิกคำสั่งซื้อโดยไม่ต้องติดต่อกับตัวแทน และแน่นอนว่ามันจะไม่ได้ใช้เวลาตามที่คาดหวัง 2-4 วัน (หรือยาวนานกว่านั้น)!

แต่ความสามารถในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบนี้ที่ดูเหมือนจะง่ายจริง ๆ เป็นเพียงภาพลวงตาที่ฉลาด ซึ่งต้องการ:

1. องค์กรการสนับสนุนลูกค้าที่มีพนักงานเพียงพอ
2. แต่ละคนต้องรู้เกี่ยวกับนโยบายในการจัดการกรณีที่มีการยกเลิกก่อนการจัดส่ง
3. และสามารถใช้ความรู้นั้นในการตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยข้อเสนอการคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยาก

จำไว้ว่าพวกเขาสามารถยกเลิกและปล่อยให้ฉันไปได้ตามสบาย. แต่ข้อเสนอการจัดส่งฟรีรวมกับเวลาตอบกลับระบุว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับธุรกิจของฉันและต้องการให้ฉันกลับมาอีกครั้ง. นี่คือแรงจูงใจที่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายหากฉันไม่ทำ แต่มีค่าใช้จ่ายน้อยหากฉันทำ และมอบเหตุผลให้ฉันเผยแพร่ข้อมูลที่ดีเกี่ยวกับการบอกปากต่อปากให้กับลูกค้าอื่นที่มีศักยภาพ: “ถ้าพวกเขาปฏิบัติต่อผู้ที่ยกเลิกอย่างดีแบบนี้ คิดดูสิ ว่าพวกเขาจะปฏิบัติต่อผู้ซื้อที่แท้จริงอย่างไร!”

หลังการซื้อคือ เวลาที่ จะพึ่งพาพื้นฐานของคุณเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่น่าประหลาดใจและน่ารื่นรมย์. ลงทุนที่นั่นแล้วคุณจะสร้างลูกค้าตลอดชีวิต.