Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
การสนับสนุนลูกค้าเป็นความพยายามที่ต้องทำร่วมกัน. นี่คือเหตุผลว่าทำไมจึงมีเครื่องมือการจัดการความรู้ที่ทำงานร่วมกันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีม CX ที่ทำงานระยะไกลในการแก้ไขปัญหาลูกค้าอย่างรวดเร็ว.
เมื่อ CX ต้องการทีมงานครบมือ
ลองนึกภาพ — ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนของบริษัทจัดส่งอาหารตื่นขึ้นมา พบว่ามือถือเต็มไปด้วยการแจ้งเตือนจาก Slack. ในช่วงค่ำ ทีมสนับสนุนทั้งหมดของเธอถูกยกเลิก: ศูนย์บริการที่ตั้งอยู่ต่างประเทศของพวกเขาถูกปิดลงเนื่องจาก COVID-19 และตัวแทนไม่มีความสามารถในการทำงานจากที่บ้าน. ในขณะเดียวกัน คำขอสนับสนุนได้พุ่งขึ้นอย่างรวดเร็ว เนื่องจากคำสั่งให้ต้องอยู่ที่บ้าน ทำให้ความต้องการในการจัดส่งอาหารเพิ่มขึ้นในระดับที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ร้านอาหารต้องพยายามปรับตัวให้ทัน และคนขับส่งสินค้าขาดแคลนทำให้รู้สึกเครียดมาก.
มันเป็นการทำงานที่ครบทีม: ทุกคนตั้งแต่ผู้ช่วยถึง CEO วิศวกรถึงนักการตลาดต่างพยายามที่จะจัดการกับคำขอสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น(และพวกเขาก็ไม่ใช่คนเดียว). เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า วิศวกรต้องติดต่อฝ่ายการเงิน; รองประธานฝ่ายการตลาดส่งข้อความหาผู้จัดการผลิตภัณฑ์; ผู้จัดการสำนักงานติดต่อวิศวกรเกี่ยวกับบั๊ก; หัวหน้าฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ส่งข้อความหาผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า. ทันใดนั้นเกิดความต้องการข้อมูลจากทั่วทั้งองค์กร แต่ไม่มีใครสามารถเข้าถึงทั้งหมดได้. ในขณะเดียวกัน ทีม L&D และทีมปฏิบัติการสนับสนุนทำงานข้ามคืนเพื่อบรรจุและเผยแพร่ข้อมูลที่สำคัญทั้งหมดทั่วทั้งบริษัท. ความยุ่งเหยิงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน.
จะเริ่มสนับสนุนบริการลูกค้าได้อย่างไร
แน่นอนว่าหลายทีมสนับสนุนลูกค้ารู้สึกว่ามีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผลิตภัณฑ์ (หรืออย่างน้อยก็เชื่อว่าพวกเขามี). แต่ความจริงคือการสนับสนุนลูกค้าเป็นความพยายามของทั้งบริษัท ไม่ใช่แค่ตอนที่ BPO ทั้งหมดของคุณปิดทำการในคืนเดียว. ปัญหาคือการทำงานร่วมกัน การสื่อสาร และความรู้มักจะไม่ไหลลื่นทั่วทั้งบริษัท. แม้กระทั่งระหว่างผลิตภัณฑ์และฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ก็ยังมีการขัดข้องในการสื่อสารบ่อยครั้ง.
นั่นเป็นเวลาที่มีค่าเสียไปมาก.
มันไม่แปลกเลยที่เวลาอย่างมากจะถูกใช้ไปในการตามหาข้อมูลเพราะปริมาณที่มากมายในที่ต่าง ๆ ที่ข้อมูลถูกเก็บไว้.
สำหรับธุรกิจหลายแห่ง ความรู้เป็นเรื่องเฉพาะแผนกและถูกเก็บในแพลตฟอร์ม สถานที่เฉพาะ การส่งข้อความตรง และความรู้ของผู้เชี่ยวชาญ. ใครจะหาข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างไร โดยเฉพาะถ้าความรู้มีอยู่ในนอกแผนกของพวกเขา? ทีมสนับสนุนที่ขาดแคลนข้อมูลข้ามแผนกจะทำงานได้อย่างไร? องค์กรอื่นจะเรียนรู้จากผู้บริโภคได้อย่างไรถ้าพวกเขาไม่เชื่อมต่อกับแนวหน้า?
การค้นหาทั้งหมดนี้ไม่เพียงแต่เป็นเรื่องน่ารำคาญและไม่สะดวกเท่านั้น — แต่มันยังมีค่าใช้จ่าย. จากมุมมองทั้งด้านความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงาน การขาดความรู้ที่เชื่อมต่อกันนี้จะทำให้บริษัทของคุณสูญเสียเงินจากการเสียเวลาอย่างมีประสิทธิภาพ.
ขณะที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนพยายามหาสิ่งที่พวกเขาต้องการและตั้งคำถามว่าข้อมูลที่พวกเขาพบถูกต้องหรือไม่ ลูกค้ากำลังรออยู่ที่อีกฝั่งหนึ่งด้วยความไม่พอใจและความโกรธเคืองที่เพิ่มมากขึ้น. เจ้าหน้าที่ถามคำถามซ้ำ ๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า เพราะคำตอบไม่ได้ถูกบันทึกและแชร์ให้กับทีม. ใน meantime ผู้เชี่ยวชาญจากทั่วทั้งบริษัทถูกดึงจากการทำงานของตนเพื่อช่วยทีมสนับสนุน. และอาจกล่าวได้อย่างปลอดภัยว่าหัวหน้าฝ่ายวิศวกรรมของคุณไม่ได้ถูกจ้างมาเพื่อให้คำถามแก่ลูกค้า.
ลองใช้ Guru ดูสิ.
เริ่มต้นฟรี
CX เป็นความพยายามข้ามฟังก์ชั่น
ทีมของเราที่ Guru พยายามที่จะเข้าใจว่าการสนับสนุนข้ามฟังก์ชั่นจริง ๆ แล้วมีถึงเพียงไหน และเรารู้สึกประหลาดใจกับผลลัพธ์. ในการศึกษาพนักงานสนับสนุนกว่า 2,500 คน เราพบว่ามากกว่า ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่เขียนโดยสมาชิกของทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกรรม. ไม่ใช่แค่ความรู้จากผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมเท่านั้นที่จำเป็น: 39% ขึ้นอยู่กับความรู้ที่สร้างขึ้นโดยทีมขายของพวกเขาเพื่อลงมือแก้ไขปัญหาลูกค้า และอีก 36% ต้องการข้อมูลจากทีมการตลาดของพวกเขา. หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่เราพบ คุณสามารถไปที่ ที่นี่. ชัดเจนว่าการสนับสนุนคือกีฬาที่ต้องทำร่วมกัน: มันเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องอย่างลึกซึ้งและขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของสมาชิกในทีมจากแผนกต่าง ๆ นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์.
"คุณต้องสร้างหมู่บ้านข้ามฟังก์ชั่นของความร่วมมือและความสัมพันธ์และที่ปรึกษา เพราะนั่นจะสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมให้กับทีม CX ของคุณเพื่อประสบความสำเร็จและเติบโต.” - Jordan Pedrazaผู้นำการสนับสนุนที่มองการณ์ไกลซึ่งกำลังพัฒนาทีม CX ศตวรรษที่ 21 ที่ Handshake กล่าวถึงความสำคัญของการบูรณาการการสนับสนุนกับส่วนที่เหลือของบริษัท.
แต่จะสร้างการเชื่อมต่อทั่วทั้งบริษัทได้อย่างไร โดยเฉพาะเมื่อทีมของคุณบางส่วนหรือทั้งหมดเป็นแบบระยะไกล? คุณจะใช้องค์ความรู้ทั้งหมดของบริษัทของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลได้อย่างไร เพื่อให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถช่วยลูกค้า ด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องติดต่อตัวแทนทีมอื่น?
เราได้ลงทุนเวลาและทรัพยากรมากมายในการทำความเข้าใจวิธีการตั้งบริษัทให้ประสบความสำเร็จ และเราพบว่ากุญแจสำคัญอยู่ที่การสร้าง วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้.
ในบรรดาส่วนประกอบของการสร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้นั้น สิ่งสำคัญคือต้องมีเครือข่ายข้อมูลที่ไหลไปอย่างอิสระที่สร้างขึ้นโดยและสามารถเข้าถึงได้โดยใครก็ได้ในบริษัท. ทีมต้องการแหล่งความจริงที่เป็นศูนย์กลาง ที่พนักงานทั่วทั้งองค์กรมีอำนาจในการมีส่วนร่วมในการสร้างฐานความรู้และทุกคนทั่วทั้งบริษัทมีการเข้าถึงข้อมูลที่ผ่านการตรวจสอบอย่างเท่าเทียมกันเมื่อใดก็ได้และทุกที่ที่ต้องการ. ตัวแทนใหม่ที่ทำงานจากระยะไกลควรได้รับข้อมูลด้านการค้าระหว่างองค์กรที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างอิสระและมั่นใจ.
ความสำเร็จของทีมระยะไกลในการจัดการความรู้
Shopify แพลตฟอร์มการค้าออนไลน์ชั้นนำที่ช่วยให้ธุรกิจทุกรูปแบบสร้างและจัดการร้านค้าออนไลน์ สนับสนุนธุรกิจมากกว่า 1 ล้านแห่งทั่วโลก. ทีมสนับสนุนของพวกเขาที่มีพนักงานมากกว่า 2,000 คนทำงานระยะไกลและกระจายตั้งแต่ประมาณปี 2014. ในช่วงเวลานั้น ข้อมูลของพวกเขาไม่สามารถค้นหาได้หรือเชื่อถือได้; ในขณะเดียวกัน ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเติบโตอย่างรวดเร็ว และ Shopify ไม่มีแหล่งข้อมูลเดียวเพื่อพูดถึงกระบวนการ ขั้นตอน หรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด. โดยปราศจากทีมความรู้หรือฐานความรู้ที่สามารถพึ่งพาได้ จึงเป็นเรื่องยากสำหรับเจ้าหน้าที่ของพวกเขาในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ.
เพื่อแก้ไขปัญหาความรู้ของทีมสนับสนุน Shopify ได้นำ Guru มาช่วยในปี 2016. ในขณะที่ Guru ช่วยในการจัดการและตรวจสอบความรู้สำหรับทีมสนับสนุน ผู้นำฝ่ายสนับสนุนของ Shopify ได้ตระหนักว่าพวกเขายังไม่ได้แก้ปัญหาความไม่สมบูรณ์ทั้งหมด. ดังนั้นพวกเขายังคงต้องติดต่อเพื่อนร่วมงานข้ามฟังก์ชันเพื่อขอข้อมูลที่จำเป็น — ทำให้เกิดปัญหาสำหรับผู้จัดการความรู้ ซึ่งจะรับผิดชอบในการใส่ข้อมูลทั้งหมดลงใน Guru. ทั้งหมดนี้ไม่ใช่แค่ปัญหาความรู้ของทีมสนับสนุน.
การตระหนักถึงคุณค่าของข้อมูลข้ามแผนกสำหรับทีมสนับสนุน รวมถึงแผนกภายในอื่น ๆ Shopify ได้ขยายที่นั่งของพวกเขาเพื่อให้แผนกอื่น ๆ สามารถสร้างและเข้าถึงข้อมูลใน Guru. ตอนนี้ ตามที่ Dana Tessier ผู้อำนวยการฝ่ายจัดการความรู้กล่าวว่า “เกือบทั้งหมดของเนื้อหาของเราถูกสร้างขึ้นโดยทีมภายนอก โดยเราเป็นเพียงผู้ดูแล.” และทีมสนับสนุนของ Shopify ก็มีข้อมูลข้ามฟังก์ชันที่พวกเขาต้องการเพื่อช่วยลูกค้าโดยไม่ต้องติดต่อผู้เชี่ยวชาญหรือผู้จัดการ. คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางของ Shopify ได้ใน การสนทนาข้างไฟ กับ Tessier และผู้ก่อตั้ง ่Guru CEO Rick Nucci.
ลูกค้าคนอื่น ๆ เช่น Slack และ Better Mortgage ได้เปลี่ยนแปลงจากการจัดการความรู้สำหรับการสนับสนุนมาเป็นการจัดการความรู้ทั่วทั้งบริษัท เนื่องจากพวกเขาได้ตระหนักถึงประโยชน์จากเครื่องมือการจัดการความรู้ที่เชื่อมต่อกันระหว่างแผนก.
ประโยชน์ของเราจากวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ที่ Guru
ที่ Guru เราใช้ประโยชน์จากการมีความรู้แบบเชื่อมโยงกันทุกวัน. ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้คือการเปิดตัวฟีเจอร์และการตลาดใหม่ของเรา.
ในตอนแรก เราพยายามที่จะปรับปรุงการสื่อสารระหว่างทีมผลิตภัณฑ์ การออกแบบ และวิศวกรรม กับทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้พวกเขามีข้อมูลที่จำเป็นในการตอบสนองต่อปัญหาหรือคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานใหม่. ช่องทางการจัดการ #release ใน Slack ของเรานั้นมีเสียงดังมาก และบางครั้งเอกสารข้อกำหนดทางฟังก์ชันที่สร้างขึ้นสำหรับการเริ่มต้นโครงการก็ไม่ได้รับการอัปเดตเมื่อมีการปรับเปลี่ยนฟังก์ชันในระหว่างการพัฒนา. สิ่งนี้ทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าอยู่ในตำแหน่งตอบสนอง: ขณะที่คำถามจากลูกค้าเข้ามา พวกเขาจะส่งข้อความถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในภายในที่เกี่ยวข้องเพื่อขอคำตอบ. นี่เป็นเรื่องที่น่าผิดหวังสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า รวมถึงผู้เชี่ยวชาญที่ตอบสนองต่อการสนับสนุนและลูกค้าที่รอคำตอบ.
ตอนนี้ เมื่อมีการเปิดฟีเจอร์ใหม่ ทีม CS ทั้งหมดของเราต้องทำคือการดูใน Guru เพื่อหาข้อมูลที่พวกเขาต้องการใน Feature Breakdown Card ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงที่เดียวสำหรับฟีเจอร์นั้น. สร้างและดูแลโดยทีมการตลาดผลิตภัณฑ์ การ์ดนี้จะได้รับการอัปเดตเป็นประจำเมื่อมีการปรับวันที่และฟังก์ชันการเปลี่ยนแปลงในระหว่างการพัฒนา. การ์ดเหล่านี้ยังมีภาษาที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ว่าจะพูดถึงฟีเจอร์ได้อย่างไรและคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย.
นี่คือตัวอย่างแม่แบบที่เราใช้ในกรณีที่คุณต้องการลองใช้รูปแบบนี้:
,,
การ์ดเหล่านี้สะท้อนถึงความรู้ข้ามฟังก์ชันและสื่อสารความรู้นั้นให้กับทุกคนทั่วทั้งบริษัท. ตามที่ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Guru, June Zhang กล่าว
“ทีมสนับสนุนลูกค้าของ Guru พึ่งพาการ์ดการแบ่งย่อยฟีเจอร์สำหรับข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยที่สุดก่อนมีการเปิดฟีเจอร์ของบริษัท ดังนั้นเราจึงไม่ต้องติดต่อทีมผลิตภัณฑ์และการตลาดก่อนการเปิดตัว. ข้อมูลผลิตภัณฑ์นี้ช่วยฝึกฝนทีมของเราทั้งการทำความเข้าใจคุณลักษณะ เตรียมบทความศูนย์ช่วยที่มีการสื่อสารไปยังลูกค้า และตอบคำถามของลูกค้าใด ๆ.”
เนื่องจากปัญหาการสนับสนุนสามารถยืดยาวไม่รู้จบ เครื่องมือการจัดการความรู้ที่มีความร่วมมือจึงมีความสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าในการแก้ไขปัญหาลูกค้าอย่างรวดเร็ว. อย่างไรก็ตาม มันไม่ใช่แค่ทีมสนับสนุนที่ต้องการเข้าถึงข้อมูลประเภทนี้; ทีมที่ข้ามฟังก์ชันอื่น ๆ ก็สามารถได้รับประโยชน์อย่างมากจากฐานความรู้ระดับองค์กรที่เป็นหนึ่งเดียวนี้.
การสร้างวัฒนธรรมที่เป็นทีมเวิร์คขับเคลื่อนด้วยความรู้ เพื่อเสริมพลังให้กับทีม CX ของคุณและบริษัททั้งปวงอาจฟังดูน่ากลัว แต่ข่าวดีคือคุณมีอิฐที่อาจใช้ในการสร้างอยู่แล้ว: ความรู้อยู่ที่นั่น. คุณเพียงแค่ต้องสร้างความเข้าใจและกระตุ้นมัน.
เมื่อ CX ต้องการทีมงานครบมือ
ลองนึกภาพ — ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนของบริษัทจัดส่งอาหารตื่นขึ้นมา พบว่ามือถือเต็มไปด้วยการแจ้งเตือนจาก Slack. ในช่วงค่ำ ทีมสนับสนุนทั้งหมดของเธอถูกยกเลิก: ศูนย์บริการที่ตั้งอยู่ต่างประเทศของพวกเขาถูกปิดลงเนื่องจาก COVID-19 และตัวแทนไม่มีความสามารถในการทำงานจากที่บ้าน. ในขณะเดียวกัน คำขอสนับสนุนได้พุ่งขึ้นอย่างรวดเร็ว เนื่องจากคำสั่งให้ต้องอยู่ที่บ้าน ทำให้ความต้องการในการจัดส่งอาหารเพิ่มขึ้นในระดับที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ร้านอาหารต้องพยายามปรับตัวให้ทัน และคนขับส่งสินค้าขาดแคลนทำให้รู้สึกเครียดมาก.
มันเป็นการทำงานที่ครบทีม: ทุกคนตั้งแต่ผู้ช่วยถึง CEO วิศวกรถึงนักการตลาดต่างพยายามที่จะจัดการกับคำขอสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น(และพวกเขาก็ไม่ใช่คนเดียว). เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า วิศวกรต้องติดต่อฝ่ายการเงิน; รองประธานฝ่ายการตลาดส่งข้อความหาผู้จัดการผลิตภัณฑ์; ผู้จัดการสำนักงานติดต่อวิศวกรเกี่ยวกับบั๊ก; หัวหน้าฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ส่งข้อความหาผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า. ทันใดนั้นเกิดความต้องการข้อมูลจากทั่วทั้งองค์กร แต่ไม่มีใครสามารถเข้าถึงทั้งหมดได้. ในขณะเดียวกัน ทีม L&D และทีมปฏิบัติการสนับสนุนทำงานข้ามคืนเพื่อบรรจุและเผยแพร่ข้อมูลที่สำคัญทั้งหมดทั่วทั้งบริษัท. ความยุ่งเหยิงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน.
จะเริ่มสนับสนุนบริการลูกค้าได้อย่างไร
แน่นอนว่าหลายทีมสนับสนุนลูกค้ารู้สึกว่ามีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผลิตภัณฑ์ (หรืออย่างน้อยก็เชื่อว่าพวกเขามี). แต่ความจริงคือการสนับสนุนลูกค้าเป็นความพยายามของทั้งบริษัท ไม่ใช่แค่ตอนที่ BPO ทั้งหมดของคุณปิดทำการในคืนเดียว. ปัญหาคือการทำงานร่วมกัน การสื่อสาร และความรู้มักจะไม่ไหลลื่นทั่วทั้งบริษัท. แม้กระทั่งระหว่างผลิตภัณฑ์และฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ก็ยังมีการขัดข้องในการสื่อสารบ่อยครั้ง.
นั่นเป็นเวลาที่มีค่าเสียไปมาก.
มันไม่แปลกเลยที่เวลาอย่างมากจะถูกใช้ไปในการตามหาข้อมูลเพราะปริมาณที่มากมายในที่ต่าง ๆ ที่ข้อมูลถูกเก็บไว้.
สำหรับธุรกิจหลายแห่ง ความรู้เป็นเรื่องเฉพาะแผนกและถูกเก็บในแพลตฟอร์ม สถานที่เฉพาะ การส่งข้อความตรง และความรู้ของผู้เชี่ยวชาญ. ใครจะหาข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างไร โดยเฉพาะถ้าความรู้มีอยู่ในนอกแผนกของพวกเขา? ทีมสนับสนุนที่ขาดแคลนข้อมูลข้ามแผนกจะทำงานได้อย่างไร? องค์กรอื่นจะเรียนรู้จากผู้บริโภคได้อย่างไรถ้าพวกเขาไม่เชื่อมต่อกับแนวหน้า?
การค้นหาทั้งหมดนี้ไม่เพียงแต่เป็นเรื่องน่ารำคาญและไม่สะดวกเท่านั้น — แต่มันยังมีค่าใช้จ่าย. จากมุมมองทั้งด้านความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงาน การขาดความรู้ที่เชื่อมต่อกันนี้จะทำให้บริษัทของคุณสูญเสียเงินจากการเสียเวลาอย่างมีประสิทธิภาพ.
ขณะที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนพยายามหาสิ่งที่พวกเขาต้องการและตั้งคำถามว่าข้อมูลที่พวกเขาพบถูกต้องหรือไม่ ลูกค้ากำลังรออยู่ที่อีกฝั่งหนึ่งด้วยความไม่พอใจและความโกรธเคืองที่เพิ่มมากขึ้น. เจ้าหน้าที่ถามคำถามซ้ำ ๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า เพราะคำตอบไม่ได้ถูกบันทึกและแชร์ให้กับทีม. ใน meantime ผู้เชี่ยวชาญจากทั่วทั้งบริษัทถูกดึงจากการทำงานของตนเพื่อช่วยทีมสนับสนุน. และอาจกล่าวได้อย่างปลอดภัยว่าหัวหน้าฝ่ายวิศวกรรมของคุณไม่ได้ถูกจ้างมาเพื่อให้คำถามแก่ลูกค้า.
ลองใช้ Guru ดูสิ.
เริ่มต้นฟรี
CX เป็นความพยายามข้ามฟังก์ชั่น
ทีมของเราที่ Guru พยายามที่จะเข้าใจว่าการสนับสนุนข้ามฟังก์ชั่นจริง ๆ แล้วมีถึงเพียงไหน และเรารู้สึกประหลาดใจกับผลลัพธ์. ในการศึกษาพนักงานสนับสนุนกว่า 2,500 คน เราพบว่ามากกว่า ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่เขียนโดยสมาชิกของทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกรรม. ไม่ใช่แค่ความรู้จากผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมเท่านั้นที่จำเป็น: 39% ขึ้นอยู่กับความรู้ที่สร้างขึ้นโดยทีมขายของพวกเขาเพื่อลงมือแก้ไขปัญหาลูกค้า และอีก 36% ต้องการข้อมูลจากทีมการตลาดของพวกเขา. หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่เราพบ คุณสามารถไปที่ ที่นี่. ชัดเจนว่าการสนับสนุนคือกีฬาที่ต้องทำร่วมกัน: มันเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องอย่างลึกซึ้งและขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของสมาชิกในทีมจากแผนกต่าง ๆ นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์.
"คุณต้องสร้างหมู่บ้านข้ามฟังก์ชั่นของความร่วมมือและความสัมพันธ์และที่ปรึกษา เพราะนั่นจะสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมให้กับทีม CX ของคุณเพื่อประสบความสำเร็จและเติบโต.” - Jordan Pedrazaผู้นำการสนับสนุนที่มองการณ์ไกลซึ่งกำลังพัฒนาทีม CX ศตวรรษที่ 21 ที่ Handshake กล่าวถึงความสำคัญของการบูรณาการการสนับสนุนกับส่วนที่เหลือของบริษัท.
แต่จะสร้างการเชื่อมต่อทั่วทั้งบริษัทได้อย่างไร โดยเฉพาะเมื่อทีมของคุณบางส่วนหรือทั้งหมดเป็นแบบระยะไกล? คุณจะใช้องค์ความรู้ทั้งหมดของบริษัทของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลได้อย่างไร เพื่อให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถช่วยลูกค้า ด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องติดต่อตัวแทนทีมอื่น?
เราได้ลงทุนเวลาและทรัพยากรมากมายในการทำความเข้าใจวิธีการตั้งบริษัทให้ประสบความสำเร็จ และเราพบว่ากุญแจสำคัญอยู่ที่การสร้าง วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้.
ในบรรดาส่วนประกอบของการสร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้นั้น สิ่งสำคัญคือต้องมีเครือข่ายข้อมูลที่ไหลไปอย่างอิสระที่สร้างขึ้นโดยและสามารถเข้าถึงได้โดยใครก็ได้ในบริษัท. ทีมต้องการแหล่งความจริงที่เป็นศูนย์กลาง ที่พนักงานทั่วทั้งองค์กรมีอำนาจในการมีส่วนร่วมในการสร้างฐานความรู้และทุกคนทั่วทั้งบริษัทมีการเข้าถึงข้อมูลที่ผ่านการตรวจสอบอย่างเท่าเทียมกันเมื่อใดก็ได้และทุกที่ที่ต้องการ. ตัวแทนใหม่ที่ทำงานจากระยะไกลควรได้รับข้อมูลด้านการค้าระหว่างองค์กรที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างอิสระและมั่นใจ.
ความสำเร็จของทีมระยะไกลในการจัดการความรู้
Shopify แพลตฟอร์มการค้าออนไลน์ชั้นนำที่ช่วยให้ธุรกิจทุกรูปแบบสร้างและจัดการร้านค้าออนไลน์ สนับสนุนธุรกิจมากกว่า 1 ล้านแห่งทั่วโลก. ทีมสนับสนุนของพวกเขาที่มีพนักงานมากกว่า 2,000 คนทำงานระยะไกลและกระจายตั้งแต่ประมาณปี 2014. ในช่วงเวลานั้น ข้อมูลของพวกเขาไม่สามารถค้นหาได้หรือเชื่อถือได้; ในขณะเดียวกัน ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเติบโตอย่างรวดเร็ว และ Shopify ไม่มีแหล่งข้อมูลเดียวเพื่อพูดถึงกระบวนการ ขั้นตอน หรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด. โดยปราศจากทีมความรู้หรือฐานความรู้ที่สามารถพึ่งพาได้ จึงเป็นเรื่องยากสำหรับเจ้าหน้าที่ของพวกเขาในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ.
เพื่อแก้ไขปัญหาความรู้ของทีมสนับสนุน Shopify ได้นำ Guru มาช่วยในปี 2016. ในขณะที่ Guru ช่วยในการจัดการและตรวจสอบความรู้สำหรับทีมสนับสนุน ผู้นำฝ่ายสนับสนุนของ Shopify ได้ตระหนักว่าพวกเขายังไม่ได้แก้ปัญหาความไม่สมบูรณ์ทั้งหมด. ดังนั้นพวกเขายังคงต้องติดต่อเพื่อนร่วมงานข้ามฟังก์ชันเพื่อขอข้อมูลที่จำเป็น — ทำให้เกิดปัญหาสำหรับผู้จัดการความรู้ ซึ่งจะรับผิดชอบในการใส่ข้อมูลทั้งหมดลงใน Guru. ทั้งหมดนี้ไม่ใช่แค่ปัญหาความรู้ของทีมสนับสนุน.
การตระหนักถึงคุณค่าของข้อมูลข้ามแผนกสำหรับทีมสนับสนุน รวมถึงแผนกภายในอื่น ๆ Shopify ได้ขยายที่นั่งของพวกเขาเพื่อให้แผนกอื่น ๆ สามารถสร้างและเข้าถึงข้อมูลใน Guru. ตอนนี้ ตามที่ Dana Tessier ผู้อำนวยการฝ่ายจัดการความรู้กล่าวว่า “เกือบทั้งหมดของเนื้อหาของเราถูกสร้างขึ้นโดยทีมภายนอก โดยเราเป็นเพียงผู้ดูแล.” และทีมสนับสนุนของ Shopify ก็มีข้อมูลข้ามฟังก์ชันที่พวกเขาต้องการเพื่อช่วยลูกค้าโดยไม่ต้องติดต่อผู้เชี่ยวชาญหรือผู้จัดการ. คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางของ Shopify ได้ใน การสนทนาข้างไฟ กับ Tessier และผู้ก่อตั้ง ่Guru CEO Rick Nucci.
ลูกค้าคนอื่น ๆ เช่น Slack และ Better Mortgage ได้เปลี่ยนแปลงจากการจัดการความรู้สำหรับการสนับสนุนมาเป็นการจัดการความรู้ทั่วทั้งบริษัท เนื่องจากพวกเขาได้ตระหนักถึงประโยชน์จากเครื่องมือการจัดการความรู้ที่เชื่อมต่อกันระหว่างแผนก.
ประโยชน์ของเราจากวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ที่ Guru
ที่ Guru เราใช้ประโยชน์จากการมีความรู้แบบเชื่อมโยงกันทุกวัน. ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้คือการเปิดตัวฟีเจอร์และการตลาดใหม่ของเรา.
ในตอนแรก เราพยายามที่จะปรับปรุงการสื่อสารระหว่างทีมผลิตภัณฑ์ การออกแบบ และวิศวกรรม กับทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้พวกเขามีข้อมูลที่จำเป็นในการตอบสนองต่อปัญหาหรือคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานใหม่. ช่องทางการจัดการ #release ใน Slack ของเรานั้นมีเสียงดังมาก และบางครั้งเอกสารข้อกำหนดทางฟังก์ชันที่สร้างขึ้นสำหรับการเริ่มต้นโครงการก็ไม่ได้รับการอัปเดตเมื่อมีการปรับเปลี่ยนฟังก์ชันในระหว่างการพัฒนา. สิ่งนี้ทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าอยู่ในตำแหน่งตอบสนอง: ขณะที่คำถามจากลูกค้าเข้ามา พวกเขาจะส่งข้อความถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในภายในที่เกี่ยวข้องเพื่อขอคำตอบ. นี่เป็นเรื่องที่น่าผิดหวังสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า รวมถึงผู้เชี่ยวชาญที่ตอบสนองต่อการสนับสนุนและลูกค้าที่รอคำตอบ.
ตอนนี้ เมื่อมีการเปิดฟีเจอร์ใหม่ ทีม CS ทั้งหมดของเราต้องทำคือการดูใน Guru เพื่อหาข้อมูลที่พวกเขาต้องการใน Feature Breakdown Card ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงที่เดียวสำหรับฟีเจอร์นั้น. สร้างและดูแลโดยทีมการตลาดผลิตภัณฑ์ การ์ดนี้จะได้รับการอัปเดตเป็นประจำเมื่อมีการปรับวันที่และฟังก์ชันการเปลี่ยนแปลงในระหว่างการพัฒนา. การ์ดเหล่านี้ยังมีภาษาที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ว่าจะพูดถึงฟีเจอร์ได้อย่างไรและคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย.
นี่คือตัวอย่างแม่แบบที่เราใช้ในกรณีที่คุณต้องการลองใช้รูปแบบนี้:
,,
การ์ดเหล่านี้สะท้อนถึงความรู้ข้ามฟังก์ชันและสื่อสารความรู้นั้นให้กับทุกคนทั่วทั้งบริษัท. ตามที่ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Guru, June Zhang กล่าว
“ทีมสนับสนุนลูกค้าของ Guru พึ่งพาการ์ดการแบ่งย่อยฟีเจอร์สำหรับข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยที่สุดก่อนมีการเปิดฟีเจอร์ของบริษัท ดังนั้นเราจึงไม่ต้องติดต่อทีมผลิตภัณฑ์และการตลาดก่อนการเปิดตัว. ข้อมูลผลิตภัณฑ์นี้ช่วยฝึกฝนทีมของเราทั้งการทำความเข้าใจคุณลักษณะ เตรียมบทความศูนย์ช่วยที่มีการสื่อสารไปยังลูกค้า และตอบคำถามของลูกค้าใด ๆ.”
เนื่องจากปัญหาการสนับสนุนสามารถยืดยาวไม่รู้จบ เครื่องมือการจัดการความรู้ที่มีความร่วมมือจึงมีความสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าในการแก้ไขปัญหาลูกค้าอย่างรวดเร็ว. อย่างไรก็ตาม มันไม่ใช่แค่ทีมสนับสนุนที่ต้องการเข้าถึงข้อมูลประเภทนี้; ทีมที่ข้ามฟังก์ชันอื่น ๆ ก็สามารถได้รับประโยชน์อย่างมากจากฐานความรู้ระดับองค์กรที่เป็นหนึ่งเดียวนี้.
การสร้างวัฒนธรรมที่เป็นทีมเวิร์คขับเคลื่อนด้วยความรู้ เพื่อเสริมพลังให้กับทีม CX ของคุณและบริษัททั้งปวงอาจฟังดูน่ากลัว แต่ข่าวดีคือคุณมีอิฐที่อาจใช้ในการสร้างอยู่แล้ว: ความรู้อยู่ที่นั่น. คุณเพียงแค่ต้องสร้างความเข้าใจและกระตุ้นมัน.
ได้สัมผัสพลังของแพลตฟอร์ม Guru โดยตรง - เข้าร่วมทัวร์ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างแบบอินเทอร์แอคทีฟ
ไปทัวร์
