เมื่อเราเริ่มต้น Guru ครั้งแรก งาน การพัฒนาลูกค้า ส่วนใหญ่ที่เราทำจะใช้เวลาในการตรวจสอบ "การค้นหาองค์กร". เราได้รับแรงดึงดูดจากฟีเจอร์นี้มาก เพราะคำมั่นสัญญาของการค้นหาองค์กรคือ คุณเพียงแค่ชี้เครื่องมือค้นหาองค์กรของคุณไปที่เนื้อหาที่มีอยู่ทั้งหมดและว้าว คุณมีที่เดียวในการค้นหาทั้งองค์กรสำหรับสิ่งที่คุณต้องการโดยไม่ต้องทำงานเพิ่มเติม. ดังนั้นเราจึงทดสอบสิ่งนี้กับทุกคนที่เราพูดคุยเกี่ยวกับ Guru.

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Guru ทำ การจัดการความรู้ทั่วทั้งองค์กร.

ปรากฎว่าเราเข้าใจผิด! คำมั่นสัญญาข้างต้นฟังดูน่าอัศจรรย์ แต่ข้อเสนอแนะแบบตัวต่อตัวที่เรามักได้รับคืออะไรบางอย่างที่ว่า:

"ปัญหาคือการค้นหาไม่ใช่ใช่ไหม?" ฉันรู้ว่าจะมองหาสิ่งต่างๆ ที่ไหน. ปัญหาคือการค้นหาผ่านทะเลของผลลัพธ์และสงสัยว่าสิ่งที่ฉันพบถูกต้องหรือไม่. ฉันไปที่ 2 หรือ 3 สถานที่ที่ฉันต้องค้นหา และฉันก็กลับมาได้รายการไฟล์หรือเว็บเพจที่ดูคล้ายคลึงกันหรือหมดอายุ. ดังนั้นฉันจึงยอมแพ้และถามผู้เชี่ยวชาญ. หากคุณสร้างความสามารถในการค้นหาองค์กรใน Guru คุณจะเพียงแค่ย้ายปัญหาเดียวกันนี้ไปยังผลิตภัณฑ์ใหม่."

นี่เป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจอย่างแน่นอน. ประโยคสุดท้ายที่กล่าวมาสร้างความประทับใจให้เรา. ดังนั้นเราจึงตัดสินใจที่จะเจาะลึกลงไป. การค้นหาองค์กรเป็นหมวดหมู่ที่มีมาเป็นเวลานาน. ไม่มีคุณค่าใดจริง ๆ หรือ? ไม่เป๊ะ...แต่นี่คือผลการค้นพบของเรา.

คุณกำลังมองหาของใคร?

การค้นหาของ "ฉัน" นั้นแตกต่างจากการค้นหาของ "คนอื่น". ปัจจุบันมีผลิตภัณฑ์มากมายที่ทำสิ่งนี้ได้ดี. คุณสามารถเชื่อมต่อกับ Google Drive/Box/Dropbox/Evernote ฯลฯ ทำการค้นหาเดียวและกลับมาได้รับสิ่งของของคุณโดยไม่ต้องกังวลว่าอยู่ที่ไหน. สิ่งนี้สามารถทำงานได้ดีเพราะผลลัพธ์ที่คุณได้รับในการค้นหาจะคุ้นเคยกับคุณเพราะคุณเขียนมันขึ้นมาในตอนแรก. คุณจะเห็น 4-5 ผลลัพธ์ที่คุณได้รับและอาจคิดว่า "ใช่ นั่นคือไฟล์" และเปิดมัน. คุณอาจไม่ต้องการข้อมูลบริบทมากนักเพราะคุณอาจมีวิธีการตั้งชื่อไฟล์หรือโฟลเดอร์ที่สม่ำเสมอ. นี่เป็นโซลูชันการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพที่ดีในอุปกรณ์เคลื่อนที่ ที่แอพอย่างโปรแกรมอีเมลกำลังเพิ่มสิ่งนี้เข้าเป็นฟีเจอร์. คุณสามารถ "แนบ" เอกสารจากบริการอื่น ๆ เหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องออกจากแอพที่คุณกำลังทำงานอยู่.

แต่ถ้าคุณพยายามค้นหาข้ามเนื้อหาที่แชร์ทั้งหมดของทีม มันแตกต่างกัน. คุณป้อนคำค้นหาของคุณและได้รับรายการสิ่งต่าง ๆ. ของใครคือสิ่งนี้? ชื่อไฟล์ที่ทำให้สับสนเหล่านี้คืออะไร? ฉันอยู่ในโฟลเดอร์ที่ถูกต้องไหม? คุณต้องการบริบท; ข้อมูลของใคร ที่ฉันควรมองหา? ฉันจะใช้ข้อมูลนี้ที่ฉันพบได้อย่างไร? เมื่อไหร่เป็นครั้งสุดท้ายที่ผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อได้ตรวจสอบว่าสิ่งนี้ถูกต้อง?. คุณจะเปิดผลการค้นหาบางส่วน รู้สึกหงุดหงิดและยอมแพ้.

ข้อมูลที่คงที่ vs. ข้อมูลที่เปลี่ยนแปลง

การค้นหาข้อมูลที่คงที่ผ่านการค้นหาองค์กรมักจะทำได้ดี. ตัวอย่างการค้นหาประวัติอีเมล. อีเมลเหล่านั้นถูกส่งไปรอบ ๆ แล้วและจะไม่เปลี่ยนแปลงอีก. สัญญาคืออีกตัวอย่างที่ยอดเยี่ยม. หากสัญญาใดมีการเปลี่ยนแปลงจะมีกระบวนการทางกฎหมายที่ชัดเจนที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลง. นี่คือเหตุผลที่คุณเห็นผู้ให้บริการค้นหาองค์กรจำนวนมากไล่ตามกรณีการใช้งานประเภท "eDiscovery" ซึ่งบริษัทต้องการหาบทความอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับหัวข้อทางกฎหมาย. คุณกำลังค้นหาประวัติศาสตร์และประวัติศาสตร์ไม่เปลี่ยนแปลง (เราหวังเช่นนั้น :)).

แต่จะแตกต่างโดยสิ้นเชิงเมื่อคุณค้นหาข้อมูลที่เปลี่ยนแปลง. ลองค้นหาพาวเวอร์พอยต์ล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ผลลัพธ์การค้นหาของคุณมักจะดูเหมือนบางสิ่งนี้:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

ความบ้าคลั่ง! แน่นอนว่าไม่ใช่ความตั้งใจ. ผู้คนยุ่งและทุกคนใช้แนวทางของตัวเอง. แต่คุณจะ(1) แค่เลือกสิ่งหนึ่งในนี้แล้วไป และอาจจะใช้สิ่งที่ล้าสมัยหรือไม่ถูกต้อง หรือ (2) ไปถามใครซักคนเป็นครั้งที่ 800 ว่าหมายเหตุล่าสุดอยู่ที่ไหน.

มันไม่ใช่แค่ปัญหาพาวเวอร์พอยต์ แต่เป็นปัญหา ไฟล์ใดๆ. คุณต้องการมากกว่าแค่ชื่อไฟล์และวันที่แก้ไขล่าสุดเพื่อทราบว่านี่คือสิ่งที่ถูกต้อง. และเว็บไซต์ภายในและ วิกิ ก็มีปัญหาเดียวกันนี้ด้วยเช่นกัน. พวกเขาอาจจะดีกว่าเพราะคุณสามารถสร้างหน้าเว็บที่เชื่อมโยงไปยังไฟล์ที่เกี่ยวข้องและเพิ่มข้อความอธิบาย. ดังนั้นอย่างน้อย บริบทการใช้งานสามารถถูกจัดเตรียมได้. และควรมีโอกาสน้อยที่จะเกิดการแพร่กระจายของไฟล์ตามที่แสดงด้านบน เพราะคุณกำลังแก้ไขหน้าเว็บเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีก. แต่ยังมี 2 สิ่งที่สำคัญขาดหายไป:

1. ผู้เชี่ยวชาญได้รับการตรวจสอบข้อมูลนี้อย่างชัดเจนแล้วว่าถูกต้องหรือไม่?
2. ครั้งสุดท้ายที่มันถูกตรวจสอบเมื่อไร และบ่อยแค่ไหน?

เมื่อคุณมีอย่างนี้ คุณจะรู้ว่าคุณสามารถเชื่อใจสิ่งที่คุณเห็นได้. หากไม่มีมัน คุณกำลังเดาและอาจใช้มันและหวังว่ามันจะถูกต้อง หรือคุณจะรบกวนผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อนั้นอีกครั้ง.

ดันหรือดึง

การค้นหาเป็นกลไกหลักในการค้นหาสิ่งที่เราต้องการ และจะยังคงเป็นอย่างนั้นต่อไป มันเป็นอินเตอร์เฟสที่ง่ายที่สุดที่ใครในหมู่พวกเราสามารถใช้ได้ และช่วยให้เราสามารถ "ดึง" ข้อมูลเมื่อเราต้องการ.

แต่จะเกิดอะไรขึ้นกับทุกสิ่งที่เรายังไม่รู้ว่าจะค้นหา? การค้นหาเป็นเส้นทางที่คุณใช้เมื่อคุณรู้ว่าคุณต้องการมองหาสิ่งใดสิ่งหนึ่ง แต่ในชีวิตการทำงานของเรามีความรู้ใหม่ที่มีคุณค่าที่ถูกบันทึกตลอดเวลา. มันไม่สมเหตุสมผลที่จะสมมุติว่าเรารู้ทุกอย่างที่มีให้เราและวิธีการค้นหามัน. ดังนั้นแม้จะมีการค้นหาที่ดีที่สุดในโลก ก็ยังมีข้อมูลที่มีคุณค่าจำนวนมากที่เราพลาดเพราะเราไม่รู้ถึงความจำเป็นที่จะค้นหา.

ดังที่เราได้เขียนไว้ก่อนหน้านี้ เราคิดว่าการเปลี่ยนแปลงใหญ่ที่กำลังเริ่มเกิดขึ้นคือการเพิ่มขึ้นของบริการ "ดัน" ที่แอพของคุณต้องเข้ามาช่วยทำงานปัจจุบัน. จะเกิดอะไรขึ้นถ้าขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ ข้อมูลที่มีคุณค่าเหล่านั้นจะถูกดันไปยังคุณเมื่อคุณต้องการมัน?

• เปิดบันทึกโอกาสใน CRM ของคุณ แล้วจะบอกข้อมูลกรณีศึกษาที่ควรใช้, ข้อความที่เฉพาะทางด้านไหนดีที่สุด และข้อเสนอที่มีความสำคัญมากที่สุดต่อคนที่มีตำแหน่งตามงานของเขา.
• เปิดตั๋วสนับสนุน และได้รับคู่มือการแก้ปัญหาถูกเสนอให้คุณโดยอัตโนมัติโดยขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์, หมวดหมู่การสนับสนุน, ที่ลูกค้าอยู่ ฯลฯ

ในตัวอย่างเหล่านี้มันไม่ยุติธรรมที่จะสมมุติว่า การค้นหาองค์กรจะตอบสนองต่อสิ่งนี้ได้. คุณไม่สามารถค้นหาสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้หากคุณไม่รู้ว่ามันมีอยู่.

ตอนนี้มันมีเหตุผลแล้ว!

ดังนั้นหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ตัวเองจึงมีเหตุผล แต่เหมือนกับสิ่งอื่นใดคุณต้องนำไปใช้ให้ถูกต้องตามปัญหาที่เกิดขึ้น. และสำหรับสิ่งที่ Guru ทำ มันไม่ใช่ปัญหาที่ถูกต้อง.

1. เนื้อหาส่วนใหญ่ใน Guru ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว. แม้ว่าลูกค้าจะมีเนื้อหาส่วนตัวที่พวกเขาจับไว้ใน Guru เพียงเพื่อพวกเขาเอง แต่อีกมามักจะถือว่าผู้ใช้กำลังค้นหา เนื้อหาของคนอื่น. ตามที่ได้อธิบายไปข้างต้น ต้องทำให้ค้นหาและเข้าใจถึงการใช้งานที่ตั้งใจไว้ของข้อมูลนี้ออกได้ง่าย.
2. เนื้อหาส่วนใหญ่ใน Guru มีการเปลี่ยนแปลง. ลูกค้าจำนวนมากกำลังจับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสร้างและขาย. วิธีการที่พวกเขาระบุตัวตนคุณลักษณะผลิตภัณฑ์, วิธีการที่พวกเขาวางตำแหน่งต่อนักแข่ง, วิธีการที่พวกเขาจัดการข้อสงสัย, กรณีศึกษาเกี่ยวกับลูกค้า, คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์, เป็นต้น. และข้อมูลส่วนใหญ่นี้มีการเปลี่ยนแปลง. ผลิตภัณฑ์มีการเปลี่ยนแปลงหลายครั้งในปีหรือมากกว่า นักแข่งมีการพัฒนาปรับปรุงคุณลักษณะออกมา และข้อความหลักดีขึ้นเมื่อคุณเรียนรู้มากขึ้นว่าทำไมผลิตภัณฑ์ของคุณถึงชนะในตลาด.

ดังนั้นสำหรับความต้องการของเรา มันไม่สมเหตุสมผล. คำแนะนำ: มันเป็นหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ และมันน่าสนใจมากเมื่อพิจารณาว่าเริ่มต้นใช้งานได้ง่ายเพียงใดสำหรับบริษัท. แต่เหมือนกับ "กระสุนเงิน" ทุกคนอย่าหวังว่ามันจะเป็นการแก้ปัญหาทุกข้อ.