คุณอาจเคยอยู่ในสถานการณ์นี้มาก่อน

หลังจากทำงานหนักมาหนึ่งปีในฐานะตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณก็ได้รับการเลื่อนตำแหน่งครั้งใหญ่ ตั้งแต่คุณกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนี้โดยปริยาย คุณจะรับผิดชอบในการเขียนคำถามที่พบบ่อย กระบวนการ สรุปการทำงาน และเคล็ดลับในการแก้ปัญหาสำหรับทีมทั้งหมด "ในที่สุด!" คุณคิด "เอกสารของเราไม่เคยช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้เลย ฉันจะทำให้ทุกอย่างดีขึ้น!"

คุณหันหลังให้กับการแก้ไขปัญหาและใช้เวลาสามเดือนในการปรับปรุงและปรับแต่งบทความความรู้ทุกบทความ คุณเสนอผลงานอย่างตื่นเต้นสำหรับให้ทั้งทีมได้ใช้ เกือบจะในทันที อย่างไรก็ตาม คุณเริ่มได้รับความคิดเห็นจากทีมของคุณว่า

“นี่ไม่ช่วยอะไรฉันเลย” “ฉันหาคำตอบสำหรับปัญหาของลูกค้าไม่ได้ในบทความเหล่านี้” “ฉันไม่เห็นการปรับปรุงใดๆ”

คุณทำผิดตรงไหน?

มันไม่ใช่คุณ มันคือระบบ

บริษัทของคุณตอบแทนความทุ่มเทของคุณด้วยการดึงคุณ ออก จากการแก้ไขปัญหาและให้คุณ สร้าง เอกสาร นั่นอาจดูเหมือนเป็นบันไดความก้าวหน้าที่ดี แต่กลับทำให้เกิดปัญหาที่ทำให้คุณรำคาญในตอนแรก

กลุ่มบริการนวัตกรรม แนะนำแนวทางอีกแบบ: การบริหารจัดการความรู้ที่มุ่งเน้นบริการ (Knowledge-Centered Service หรือ KCS®) แนวทาง KCS กลับหัวแนวคิดการบริหารจัดการความรู้ โดยนำความเป็นเจ้าของความรู้จากกลุ่มผู้เขียนทางเทคนิคกลุ่มเล็กๆและมอบอำนาจให้ทุกคนแบ่งปันความรับผิดชอบร่วมกันในการรักษาฐานความรู้ของคุณ

ฉันได้รับใบรับรอง KCS v6 Practices เมื่อปีนี้ และในฐานะผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่ Guru ฉันมีความยินดีในการช่วยเหลือลูกค้าในการคิดใหม่เกี่ยวกับการบริหารจัดการความรู้ วันนี้ ฉันต้องการแบ่งปันบางสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้กับคุณ

ความท้าทายที่น่าสงสัย

ก่อนที่ฉันจะเข้าลึกเกินไปเกี่ยวกับ KCS และทีมของคุณสามารถใช้ Guru สำหรับกระบวนการ KCS ของพวกเขาได้อย่างไร ฉันต้องการเสนออีกหนึ่งตัวอย่างเพื่อแสดงให้เห็นถึงปัญหา เมื่อไม่นานมานี้ ฉันได้อำนวยความสะดวกในการประชุมเชิงปฏิบัติการการบริหารจัดการความรู้ที่ การประชุม ElevateCX ในซานตาโรซา แคลิฟอร์เนีย และฉันจะให้เวอร์ชันย่อที่นี่

ถ้าคุณต้องอธิบายให้ใครสักคนฟังเกี่ยวกับวิธีการแก้ปัญหาพัซเซิลซูโดกุ คุณจะพูดว่าอย่างไร? ฉันได้เตรียมพัซเซิลซูโดกุไว้ด้านล่างเพื่อให้คุณได้ลองทำเอง แก้ปัญหาพัซเซิลนี้ แล้วจงเขียนขั้นตอนทีละขั้นตามที่คุณจะพูดกับคนอื่นในการแก้ไขมัน

ตอนนี้ ใช้เอกสารที่คุณสร้างขึ้น (และเพียงเอกสารนั้น) แก้ปัญหานี้

เป็นไปไม่ได้ใช่ไหม?

ชัดเจนว่า เคนเคนไม่ใช่ซูโดกุ แต่ก็มีความคล้ายคลึงกัน คุณถูกมอบเอกสารสำหรับพัซเซิลหนึ่ง และถูกขอให้แก้พัซเซิลที่คล้ายกัน นี่เหมือนกับการสร้างเอกสารเชิงรุกสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ คุณไม่สามารถคาดการณ์ปัญหาทุกอย่างที่ทีมของคุณจะพบ ดังนั้นเอกสารของคุณจะอธิบายเพียงปัญหาที่คล้ายกันได้เท่านั้น ทีมงานของคุณจะไม่พ้นจากความหงุดหงิดและสูญเสียความไว้วางใจในฐานความรู้ของคุณ

แล้ว KCS ต่างจากอย่างไร?

KCS มอบอำนาจให้ทุกคนที่แก้ปัญหา (โดยดีที่สุดคือทุกคนใน ทีมรายได้) ทำงานในเอกสารเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่พวกเขาแก้ไขปัญหา

วลีที่คุณจะได้ยินบ่อยๆ เกี่ยวกับ KCS คือ "Double Loop" ใน Loop แก้ปัญหา ตัวแทนจะแก้ไขปัญหาสำหรับลูกค้า และในขณะที่พวกเขาทำ พวกเขาจะค้นหาบทความเพื่อช่วย ถ้าพวกเขาไม่สามารถหาบทความที่เกี่ยวข้องได้ พวกเขาจะสร้างบทความหนึ่ง เมื่อเวลาผ่านไป บทความเหล่านี้จะถูกปรับปรุงเมื่อเจ้าหน้าที่ค้นพบบริบทและข้อยกเว้นใหม่ๆ สำหรับพวกเขา วิธีการที่บทความเหล่านี้ถูกสร้างขึ้น แบ่งปัน และแก้ไข จะส่งผลต่อ Loop พัฒนา ที่ผู้นำองค์กรตัดสินใจในภาพรวมโดยอิงจากคำร้องขอจากลูกค้า

อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ เนื่องจากเรากำลังพูดถึงวิธีการที่เป็นระบบใหม่ซึ่งเปลี่ยนความคิดของผู้คนเกี่ยวกับวิธีการแบ่งปันความรู้ การนำ KCS ไปใช้ในบริษัทของคุณอาจเป็นงานที่ใหญ่โต กลุ่มงานแนะนำให้นำ KCS ไปใช้ใน คลื่น เพื่อที่คุณจะได้ปรับปรุงกระบวนการให้เหมาะกับความต้องการขององค์กรของคุณก่อนที่จะเผยแพร่ไปยังผู้ใช้เพิ่มเติม การนำ KCS ไปใช้ในขั้นตอนที่เนิ่นนานอาจถูกอธิบายว่าเป็น “คลื่น 1 การแก้ปัญหา"

เนื่องจากการนำ KCS ไปใช้เป็นงานที่ใหญ่มาก คุณจะเห็นผลลัพธ์ทางธุรกิจในภาพรวมอย่างเช่น CSAT และการบริการตนเองดีขึ้นในระยะเวลา แต่ไม่ต้องคาดหวังว่าจะเห็นการปรับปรุงในมาตรวัดชั้นนำอย่างเช่นระยะเวลาการจัดการโทรในทันที ในความเป็นจริง ระยะเวลาการแก้ไขกรณีของคุณจะเพิ่มขึ้นในระลอกแรกเพราะตัวแทนของคุณจะใช้เวลาในการบันทึกสิ่งที่พวกเขาทำเพิ่มเติมจากการแก้ปัญหา

ดังนั้น เพื่อทำให้การนำ KCS ไปใช้นั้นประสบความสำเร็จ คุณต้องการการสนับสนุนอย่างเต็มที่จากทุกระดับขององค์กรของคุณ ตั้งแต่ C-Suite จนถึงตัวแทนสนับสนุน Tier 1 การรักษาการสนับสนุนนี้ให้คงที่ในแต่ละคลื่นของโปรแกรม KCS ของคุณจะต้องการระดับของการเชื่อมโยงระหว่างทุกทีม คุณจะทำให้โปรแกรม KCS ของคุณล้มเหลวหากความรู้ของคุณถูกแบ่งแยกตามแผนก

และนั่นคือสิ่งที่ Guru เข้ามามีบทบาท!

Guru ช่วยให้คุณจัดระเบียบและแบ่งปันความรู้กับทั้งองค์กรของคุณไม่ว่าพวกเขาจะทำงานที่ไหน Guru รองรับกลยุทธ์ในการแบ่งปันความรู้ภายในทุกรูปแบบ แต่ทำงานได้ดีเป็นพิเศษกับ KCS นี่คือสามข้อแนะนำในการเริ่มต้นใช้งานร่วมกัน

1. มอบอำนาจให้ตัวแทนของคุณในการค้นหาและสร้างเนื้อหาโดยไม่ต้องเปิดแท็บใหม่โดยใช้ส่วนขยาย Guru

วลีที่คุณมีแนวโน้มจะได้ยินร่วมกับ KCS คือ "ค้นหาก่อน ค้นหาบ่อย"” โดยใช้ส่วนขยายเบราว์เซอร์ของ Guru คุณสามารถค้นหาฐานความรู้ทั้งหมดของคุณ โดยไม่ต้องออกจากการทำงาน หากคำตอบที่คุณกำลังมองหาดูเหมือนจะไม่มีใน Guru คุณสามารถสร้างการ์ด Guru ใหม่นั้นจากมุมมองเดียวกัน ทำให้คุณสามารถเพิ่มไปยังฐานความรู้โดยไม่ต้องยุ่งยากในการสลับหน้าจอระหว่างแท็บต่างๆ

2. ใช้แอปเว็บเพื่อสร้างกระดานที่กำหนดมาตรฐานเนื้อหาของคุณและ เทมเพลต

การรักษาความสอดคล้องของความรู้ทั้งหมดเป็นกุญแจสำคัญสำหรับโปรแกรม KCS ที่ประสบความสำเร็จ แอปเว็บของ Guru ช่วยให้คุณจัดระเบียบการ์ด Guru ของคุณในมุมมองในรูปแบบกระดาน ได้เวลาสร้างกระดานที่มีการ์ดสรุปมาตรฐานเนื้อหาของคุณ ดัชนีคุณภาพบทความ และการ์ดสำหรับแต่ละเทมเพลต

คำแนะนำ: ไปที่คอลเลกชันการเริ่มต้นใช้งาน ที่คุณจะพบกับ ชุดเริ่มต้นเทมเพลต

คำแนะนำ: แท็กการ์ด เทมเพลต ของคุณทั้งหมดด้วย '#template' เพื่อให้ทีมของคุณสามารถกรองการค้นหาสำหรับการ์ดเทมเพลตเท่านั้น และจากนั้นสามารถใช้งาน Copy Card ของ Guru

3. สังเกตแนวโน้มในวิธีที่ทีมของคุณใช้ความรู้ของคุณโดยใช้อินเตอร์เฟซ Analytics

แดชบอร์ด Analytics ของ Guru ให้คุณเข้าใจอย่างครบถ้วนว่าทีมของคุณกำลังค้นหาและแบ่งปันข้อมูลอย่างไร ตาราง 'การค้นหาที่ผลิตผลลัพธ์' และ 'การค้นหาที่ไม่มีผลลัพธ์' แสดงรายละเอียดอย่างมากในสิ่งที่ทีมของคุณกำลังค้นหาในแต่ละวัน หากมีหลายคนค้นหาความรู้เฉพาะชิ้นและไม่พบผลลัพธ์ นั่นควรบอกคุณว่าฐานความรู้ของคุณขาดอะไรบางอย่าง ซึ่งจะช่วยกำหนดกลยุทธ์ Loop พัฒนาของคุณ

“เราทำงานร่วมกับ Guru เพื่อช่วยให้นักพัฒนาภายในของเรามาอยู่ในสภาพแวดล้อม KCS ของเราได้ นักพัฒนาสร้างเนื้อหาภายในสำหรับตัวเองและ Tier 3 เพื่อเมื่อมีปัญหาใหม่เกิดขึ้น พวกเขาสามารถระบุ มอบคำอธิบายเกี่ยวกับวิธีการแก้ไข หรือหาวิธีแก้ไข" - Sean Rivers, ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีการปฏิบัติการที่ RepublicWireless

แน่นอนว่านี่เป็นแค่ข้อเสนอแนะเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีที่ Guru สามารถช่วยโปรแกรม KCS ของคุณได้ เป็นไปได้ที่จะโฮสต์โปรแกรม KCS ทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่การค้นหาไปจนถึงการเผยแพร่สู่สาธารณะ ทั้งหมดใน Guru แต่สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ Guru จะเป็นส่วนหนึ่งของระบบเครื่องมือ KCS ที่ใหญ่ขึ้น

หากคุณสนใจที่จะพูดคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับว่า KCS ทำงานร่วมกับ Guru อย่างไร หรือแค่เกี่ยวกับการบริหารจัดการความรู้ทั่วไป อย่าลังเลที่จะแจ้งให้ฉันทราบโดยตรงใน Twitter @YaelMcCue

KCS® เป็นเครื่องหมายบริการของกลุ่มบริการนวัตกรรม™