สัปดาห์ที่แล้วฉันมีความสุขที่ได้พูดคุยกับ Roz Greenfield ผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้าเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่ Level213 เกี่ยวกับวิธีการที่โปรแกรม "การสนับสนุน" เก่า ๆ นั้นล้มเหลวและทำให้บริษัทสูญเสียรายได้ Roz เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุน; หลังจากอาชีพที่ประสบความสำเร็จในฐานะตัวแทนขายที่ผลิตสูงสุดและผู้จัดการฝ่ายขาย เธอใช้เวลากว่าทศวรรษในด้านการสนับสนุนการขายสำหรับบริษัทเทคโนโลยีในการพัฒนาและฝึกอบรมทีมขายที่เหนือกว่า ณ Oracle, Optimizely และบริษัทอื่น ๆ อีกหลายแห่ง

Roz และฉันได้พูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อหลากหลาย รวมถึงวิธีการเสริมสร้างพลังให้กับทีมที่ต้องพบลูกค้าทั้งหมด (ขาย, ความสำเร็จ, และการสนับสนุน) เพื่อเพิ่มรายได้และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า วิธีการทางยุทธศาสตร์ในการวัดผลตอบแทนจากการลงทุนในเรื่องการเสริมสร้างรายได้ และความสำคัญของความรู้ที่มีการตรวจสอบและเข้าถึงได้ง่ายสำหรับโปรแกรมการสนับสนุน

สำหรับผู้ที่พลาดการสัมมนาออนไลน์สด การบันทึกจะอยู่ด้านล่าง พร้อมกับทรานสคริปต์ของการสนทนาของเรา

ขอบคุณที่เข้าร่วมกับฉัน, Roz! คุณได้เสริมสร้างและเสริมพลังให้กับทีมขายและทีมที่เกี่ยวข้องกับตลาดมากว่า 10 ปี แต่ก่อนหน้านี้คุณเคยเป็นตัวแทนขายและผู้จัดการที่มีผลงานดีที่สุด การสนับสนุนการขายเมื่อคุณเป็นตัวแทนมีลักษณะอย่างไร?

มันเป็นโลกที่แตกต่างออกไปจริงๆ การสนับสนุนการขายไม่ใช่สิ่งที่มีอยู่เมื่อฉันเริ่มทำงานในด้านการขายครั้งแรก "การฝึกอบรม" ของฉันประกอบด้วยการที่ผู้จัดการนั่งกับฉันและสอนวิธีการที่เขาเข้าใกล้การจัดการธุรกิจและแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่อิงตามสถานการณ์ที่อยู่ในหัวของเขา ฉันต้องนำข้อมูลเชิงลึกที่ฉันได้รับจากคนรอบข้างมาประยุกต์ใช้กับตนเอง ไม่มีศูนย์กลางทรัพยากรให้ค้นหา ไม่มีอะไรที่ถูกดิจิไทซ์ ดังนั้นฉันจึงพกสมุดเล็ก ๆ เต็มไปด้วยข้อมูลที่จำเป็น ในที่สุด กระบวนการฝึกอบรมก็พัฒนาขึ้นเพื่อรวมการฝึกอบสดและ QBRs แต่แน่นอนว่าไม่มีฟังก์ชันการสนับสนุนเต็มรูปแบบหรือศูนย์กลางทรัพยากรสำหรับเรา

มันน่าสนใจที่จะเห็นว่าเรื่องราวไปไกลแค่ไหน อะไรที่ดึงดูดคุณให้เปลี่ยนไปสู่การสนับสนุนการขาย? และบทบาทแรกของคุณในฐานะนั้นมีลักษณะอย่างไร?

เมื่อฉันเป็นผู้จัดการฝ่ายขายฉันรู้สึกสนใจมากในวิธีการทำให้ทีมของฉันประสบความสำเร็จ ทำงานกับกลุ่ม AE ที่มีบุคลิกและสไตล์การขายที่แตกต่าง ฉันตระหนักว่า 1) ไม่ใช่ตัวแทนทั้งหมดที่ประสบความสำเร็จในด้านการขายด้วยวิธีเดียวกัน และฉันต้องสนับสนุนแต่ละคนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพตามสไตล์ของพวกเขา และ 2) ตัวแทนจำเป็นต้องมีกรอบการทำงานและทรัพยากรที่สามารถอ้างอิงกลับไปเมื่อเวลาที่ต้องการ

ฉันท้าทายตัวเองให้ทำให้ทุกตัวแทนรู้สึกสบายใจและประสบความสำเร็จในด้านการขายตามบุคลิกของพวกเขา และฉันพยายามบันทึกข้อมูลให้มากที่สุดที่ฉันทำได้ในอินทราเน็ตของบริษัทเพื่อให้ทุกคนมีข้อมูลที่ต้องการ ยิ่งฉันทำเช่นนั้นมากเท่าไหร่ ฉันก็ยิ่งสนุกกับการฝึกอบรมและการสนับสนุนมากกว่าหน้าที่รับผิดชอบประจำวันของผู้จัดการฝ่ายขาย โชคดีที่หัวหน้าของฉันในขณะนั้นตระหนักว่าทีมของฉันได้รับการฝึกอบรมและได้รับการสนับสนุนเป็นอย่างดี และเขาให้โอกาสฉันในการเปลี่ยนมาอยู่ในบทบาทการฝึกอบสอนและฉันไม่เคยมองย้อนกลับไป

มีวิธีที่น่าจดจำบ้างไหมที่การสนับสนุนได้เจริญเติบโตและเปลี่ยนไป และคุณได้ปรับปรุงบทบาทของคุณในช่วงหลายปีที่ผ่านมาอย่างไร?

การสนับสนุนได้พัฒนาจากการฝึกอบรมการขายเป็นส่วนใหญ่ไปเป็นการสนับสนุนเต็มตัว ซึ่งให้ทรัพยากรและเครื่องมือแก่ตัวแทนให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิผล เมื่อข้อมูลเริ่มมีพร้อมให้แก่ผู้ซื้อ บริษัทต่าง ๆ เริ่มตระหนักว่าตัวแทนขายของพวกเขาจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลพร้อมกันด้วยเช่นกัน มันชัดเจนว่าไม่ใช่แค่การฝึกอบรมที่ตัวแทนต้องการ แต่ยังรวมถึงทรัพยากรด้วย มันได้พัฒนาจาก "การฝึกอบรมการขาย" เป็น "การสนับสนุนการขาย"

และตอนนี้มันกำลังเคลื่อนไปสู่ "การสนับสนุนการเข้าสู่ตลาด" บริษัทต่าง ๆ กำลังตระหนักว่าทุกคนในบทบาทที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนในระดับเดียวกันกับคนขาย ผู้ขายมักเป็นกลุ่มแรกที่บริษัทให้ความสำคัญในเรื่องการสนับสนุนเพราะพวกเขาคือผู้สร้างรายได้ แต่หลังการขายก็สามารถสร้างรายได้ได้เช่นกัน และการรักษาลูกค้าให้พอใจสำคัญไม่แพ้รายได้ที่คุณนำเข้า ดังนั้นมันจึงพัฒนาจากการฝึกอบรมการขายไปเป็นการสนับสนุนการขาย ไปจนถึงการสนับสนุนการเข้าสู่ตลาด และบริษัทปัจจุบันกำลังมองภาพรวมของสิ่งที่ทุกคนในบทบาทที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

ฉันคิดว่าองค์กรหลายแห่งยังคงพยายามค้นหาว่าใครควรเป็นผู้ดูแลการสนับสนุน/การเสริมพลังของทีมที่แตกต่างกันเหล่านั้น

มันควรจะเป็นทีมการเสริมพลังทีมเดียวที่ให้บริการทีมที่เกี่ยวข้องทั้งหมด หรือที่เราเรียกกันที่ Guru ว่า ทีมรายได้? หรือควรจะมีฟังก์ชันการสนับสนุนที่มอบหมายให้กับแต่ละส่วนประกอบภายในทีมรายได้?

มันน่าสนใจเพราะฉันเห็นเรื่องนี้ได้พัฒนา สิ่งที่ฉันมักจะเห็นคือบริษัทจะเริ่มต้นที่การสนับสนุนการขายเพียงอย่างเดียวและจากนั้นบทบาทต่าง ๆ จะเริ่มผสมผสานกัน และจู่ ๆ มีคนสงสัยว่า "แล้วทีม CSM ของเราล่ะ? แล้วการสนับสนุนล่ะ?" และมันก็พัฒนาจากที่นั่น พวกเขากำลังมองที่เรื่องนี้ในฐานะการสนับสนุนการเข้าสู่ตลาด และขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัท อาจมีคนมองฟังก์ชันการสนับสนุนโดยรวมด้วยสมาชิกในทีมที่ให้ความสนใจในแต่ละสาขา มีเรื่องบางอย่างที่ทุกคนต้องรู้ เช่น การฝึกอบรม ดังนั้นมันจึงเป็นเรื่องที่มีเหตุผลที่จะเริ่มจากโปรแกรมการสนับสนุนที่เป็นศูนย์กลางแล้วแยกออกไปยังการฝึกอบรมเฉพาะบทบาท

ผู้นำการสนับสนุนจำนวนมากต้องต่อสู้กับการวัดผลกระทบทางธุรกิจของโปรแกรมของพวกเขาอย่างไร

อะไรคือเมตริกที่สำคัญที่สุดในการติดตาม จากมุมมองของคุณ และคุณจะแบ่งปันเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการวัดผลและรายงานเกี่ยวกับเมตริก KPI ของการสนับสนุนได้ไหม?

ผู้ที่อยู่ในด้านการสนับสนุนคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ตลอดเวลา เพราะมีปัจจัยมากมายที่ทำให้ทีมเข้าสู่ตลาดประสบความสำเร็จ ฉันเชื่อว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียควรเป็นคนกำหนดว่าพวกเขาต้องการส่งผลต่อธุรกิจในเรื่องอะไร และเมตริกไหนที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายดังกล่าว เมตริกที่ติดตามจะมีลักษณะต่างกันไปตามโปรแกรมและกิจกรรม แต่ควรเป็นสิ่งที่การฝึกอบรมมีผลกระทบและเป็นพื้นที่ที่เราสามารถเห็นความแตกต่างระหว่างก่อนและหลังและวัดในระยะยาว สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการมองไปที่ผลกระทบในระยะยาวไตรมาสต่อไตรมาส ไม่ใช่แค่ในระยะสั้น

จากนั้นเราตกลงกันว่าจะใช้เมตริกใดบ่งชี้ว่าสิ่งที่เกิดขึ้นมีการเคลื่อนไหวและระยะเวลาที่เราจะต้องวัดความแตกต่างสำหรับผลกระทบการสนับสนุน ยกตัวอย่างเช่น:

• การฝึกอบรมพนักงานใหม่: เวลาที่ใช้ในการเริ่มต้น, เวลาจนถึงดีลแรกที่ปิด
• การฝึกอบรมทักษะนุ่ม: วันที่อยู่ในขั้นตอน, ขนาดของดีล, ระยะเวลาในวงจรการขาย
• การฝึกอบรมผลิตภัณฑ์: จำนวนดีลในท่อส่งที่มีผลิตภัณฑ์ใหม่, จำนวนดีลที่ปิดด้วยผลิตภัณฑ์ใหม่, ขนาดของดีลที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่

ดังนั้นคุณต้องเลือกเมตริกที่สามารถวัดได้และสามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจได้ แต่คุณยังต้องบอกผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้คำนึงถึงความจริงที่ว่ามีปัจจัยมากมายที่ส่งผลต่อทีมเข้าสู่ตลาดที่มีประสิทธิภาพ อันที่จริงหลายอย่างอยู่นอกเหนือการควบคุมของทีมสนับสนุน คุณต้องรักษาภาพรวมของเหตุผลที่ตัวเลขเป็นแบบนั้น เพราะมันไม่ได้มีการเชื่อมโยงแบบ 100% กับการฝึกอบรม

ฉันได้ยินว่ามีทีมที่ใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าภายใน (NPS) เพื่อถามว่า "ทีมที่ตั้งใจจะได้รับประโยชน์จากการฝึกอบรมนี้มีคุณค่าในระดับไหน?" คุณเคยเห็นการวัดผลเชิงคุณภาพแบบนี้ทำงานหรือไม่?

ฉันดีใจที่คุณถามคำถามนี้ เพราะคุณมีเมตริกทางธุรกิจที่ฉันพูดถึง แต่คุณจะมีสิ่งที่มีลักษณะเชิงคุณภาพอย่างคะแนน NPS ภายในและอัตราการรักษาพนักงานด้วย พนักงานจะมีแนวโน้มแนะนำใครสักคนให้กับบริษัทมากน้อยเพียงใด? พนักงานมีความมั่นใจในบริษัทหรือไม่? พวกเขาภูมิใจที่จะใช้ผลิตภัณฑ์หรือไม่?

บริษัทจำนวนมากใช้โปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อดึงดูดพรสวรรค์ที่ดี โดยการบอกพวกเขาว่า "เราจะทำให้คุณเก่งขึ้น" เราจะฝึกอบรมคุณ" ดังนั้นใช่ คุณต้องวัดความพึงพอใจภายในเช่นกัน

ถูกต้อง เพราะมีผลกระทบทางการเงินที่นั่น หากคุณฝึกอบรมผู้คนและจากไป คุณจะสูญเสียมูลค่าและเงิน

สิ่งที่ฉันมักจะพิจารณาคือมูลค่าตลอดชีพของตัวแทนที่เราได้ฝึกอบรม ถ้าคุณมีวงจรดีล 6-10 เดือน ตัวแทนก็อาจจะไม่สร้างรายได้ให้กับบริษัทจนกว่าจะอยู่ที่นั่น 8-12 เดือน ถ้าคุณมีการหมุนเวียนของคนอย่างต่อเนื่อง คุณจะไม่มีวันมองเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนจากการจ้างใหม่ ดังนั้น โปรแกรมการฝึกอบรมจะมั่นคงพอไหมที่ผู้จ้างใหม่จะเริ่มต้นและอยู่หลายปีและสร้างผลผลิตใน 2 ปีต่อมา? ระยะเวลาที่ผู้คนอยู่กับบริษัทตามทรัพยากรที่เราจัดให้ผ่านการสนับสนุนและการเสริมพลังคือเมตริกที่สำคัญมากในการติดตาม

เปลี่ยนเกียร์สักหน่อย หลายคนคิดว่าการสนับสนุนการขายก็คือการสนับสนุนทีมขายเท่านั้น แต่การให้คำปรึกษาของคุณมองไปที่ทีมเข้าสู่ตลาดหรือทีมรายได้ทั้งหมดอย่างเป็นภาพรวมมากขึ้น และมุ่งเน้นไปที่วิธีที่เราสามารถเสริมสร้างทุกคนเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

ทำไมมันถึงสำคัญที่จะไปให้ไกลกว่าการขายและเสริมสร้างทีมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมด?

ฉันยินดีที่จะบอกว่าภาษาอุตสาหกรรมกำลังพัฒนา และบริษัทต่าง ๆ เริ่มมองมันว่าเป็นการสนับสนุนรายได้ ไม่ใช่แค่การสนับสนุนการขาย ฉันคิดว่าทำไมถึงเกิดการเปลี่ยนแปลงนี้ก็เพราะว่าเส้นทางของลูกค้าเป็นวงจรที่ไม่มีที่สิ้นสุด ลูกค้าสนใจในบริษัทของคุณ พวกเขาค้นคว้าและเข้าสู่กระบวนการประเมินการขาย หวังว่าพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้า และในที่สุดหวังว่าพวกเขาจะเติบโตไปพร้อมกับบริษัทของคุณ ในระยะเวลาของการเดินทางนี้ ลูกค้าจะพูดคุยกับผู้คนหลายคนในองค์กรของคุณ แต่สำหรับพวกเขา นี่คือบริษัทของคุณเท่านั้น

ลูกค้าในวันนี้คาดหวังว่าทุกคนที่พวกเขาติดต่อในระหว่างการเดินทางของลูกค้า ไม่ว่าจะก่อนหรือหลังการขายจะสามารถให้บริการและความรู้ในระดับเดียวกันได้ พวกเขาไม่สนใจว่าผู้ที่ทำงานในบริษัทของคุณมีตำแหน่งอะไรหรือว่าพวกเขานั่งอยู่ในก่อนหรือหลังการขาย พวกเขาคาดหวังให้ทุกคนสามารถให้สิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อพวกเขาต้องการมัน พร้อมกับบริการและความเชี่ยวชาญในระดับเดียวกัน

นอกจากนี้ หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีคุณภาพและขยายตัว ลูกค้าที่มีความสุขจะต้องการขยายด้วยคุณ ทีม CSM เป็นผู้ที่มีการสนทนาเกี่ยวกับการนำไปใช้และการใช้งานและควรทำหน้าที่เป็นตาตัวฟังขององค์กรสำหรับโอกาสในการเติบโต การสนับสนุนมักจะติดต่อกับลูกค้าเมื่อพวกเขามีปัญหา ซึ่งอาจนำไปสู่การหายไปของลูกค้า หรือการสนับสนุนพูดคุยกับลูกค้าเมื่อพวกเขาพยายามใช้โซลูชันในวิธีที่ไม่ได้ตั้งใจ แต่ปัญหาของพวกเขามักจะสามารถแก้ไขได้ด้วยโซลูชันเสริม ดังนั้น การสนับสนุนในปัจจุบันควรประกอบไปด้วยการให้แน่ใจว่าทุกบทบาทที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามีความรู้และทรัพยากรและคู่มือเพื่อสนับสนุนลูกค้า และรู้วิธีและเมื่อใดที่จะดึงสมาชิกอื่น ๆ ในทีมบัญชี เราต้องทำให้แน่ใจว่าทุกคนในองค์กรของเราสามารถพูดคุยกับความแตกต่างของบริการของเราและให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้ที่ติในวงจรนี้

ความเสี่ยงและผลกระทบที่มีอยู่เมื่อมุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนการขายอย่างเดียวคืออะไร? นอกจากประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว?

สิ่งแรกที่เข้ามาในใจคือการเติบโต: ลูกค้าอาจต้องการที่นั่งเพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์ของคุณหรือคุณลักษณะเพิ่มเติม มักมีเงินทิ้งอยู่บนโต๊ะในแง่ของการขยายตัวและการเติบโต โดยปกติแล้วคนที่พูดคุยกับลูกค้าและทำงานในด้านการนำไปใช้และการใช้งานจะอยู่ด้านหลังการขาย นี่คือผลไม้ที่เป็นเป้าที่ต่ำในแง่ของการเติบโต คุณต้องทำให้แน่ใจว่าผู้ที่ช่วยเหลือฝ่ายหลังสามารถรับรู้โอกาสในการเติบโตและมีทักษะที่จำเป็นในการทำให้สำเร็จ

สิ่งที่สองคือการหายไป: หากลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือไม่ใช้งาน ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาติดต่อในองค์กรของคุณได้รับการฝึกฝนให้สามารถรับรู้โอกาสในการหายไปและแก้ไขมันได้หรือไม่?

หากบริษัทของคุณไม่มองหาโอกาสในการเติบโตเหล่านี้และรับรู้การหายไปก่อนที่จะเกิดขึ้น คุณไม่เพียงแค่ทิ้งเงินไว้บนโต๊ะแต่ยังสูญเสียลูกค้าในด้านหลังไปด้วย ฐานลูกค้าเดิมควรเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของคุณ ลูกค้าเดิมคือสิ่งแรกที่ผุดขึ้นในหัวของฉันในแง่ของผลกระทบทางการเงินจากการไม่สนับสนุนตัวแทนหลังการขายของคุณ

สำหรับบริษัทที่ยังไม่มีฟังก์ชันการสนับสนุนและหวังว่าจะเริ่มต้น คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับทักษะและประสบการณ์ที่จำเป็นสำหรับบทบาทการสนับสนุน?

บริษัทควรตอบคำถามว่าแต่ละบทบาทต้องการอะไรในด้านเครื่องมือ, กระบวนการ, ทรัพยากร, การฝึกอบรม เป็นต้น เพื่อสนับสนุนลูกค้าในจุดที่พวกเขาติดต่อกับลูกค้า การจ้างงานการสนับสนุนจำเป็นต้องแชร์ข้อมูลข้ามบทบาทดังนั้นทุกคนมีการเข้าถึงข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าและรับรู้ถึงคู่มือและกระบวนการเพื่อทำงานร่วมกันอย่างไม่ขัดข้องในฐานะทีมบัญชี ยิ่งโครงสร้างพื้นฐานสอดคล้องและขยายได้มากเท่าไหร่ ทีมงานก็จะยิ่งสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

มันมีประโยชน์ถ้าบุคคลนั้นเคยอยู่ในบทบาทที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามาก่อน พวกเขาต้องสามารถสวมหมวกของการสนับสนุน หมวกของความสำเร็จ และหมวกของการขายได้ พวกเขาจะต้องพิจารณาถึงฟังก์ชันและความต้องการในแต่ละวันของแต่ละบทบาท จากนั้นทำหน้าที่เป็นลิงค์ระหว่างการจัดการด้านหน้าและบทบาทสนับสนุนอื่น ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าบทบาทแต่ละอย่างมีความรู้ ทักษะ และทรัพยากรที่จำเป็นในการดำเนินการในแต่ละวันเพื่อสนับสนุนลูกค้า

นอกเหนือจากการเสริมพลังให้กับฝ่ายดำเนินการ (ขาย, สนับสนุน, ความสำเร็จ) แล้ว ผู้คนควรคิดอย่างไรเกี่ยวกับการเสริมพลังให้กับทีมบริหาร?

ฉันชอบคำถามนี้เพราะฉันเห็นว่าการสนับสนุนและการเสริมพลังมี 3 ขาแยกกัน: ทีมสนับสนุน บุคคลที่ได้รับการเสริมพลัง และผู้จัดการ สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ในการเปิดตัวโครงการใหม่คือการฝึกอบรมผู้นำก่อน ทำให้พวกเขามีอำนาจและสร้างสิ่งที่พวกเขาพยายามทำให้สำเร็จ การฝึกอบรมผู้นำทำให้พวกเขาเรียนรู้ว่าเป็นอย่างไรในการเสริมพลังคน และถ้าพวกเขาไม่สามารถพูดอย่างชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังเสริมพลัง การฝึกอบรมจะสูญเสียความสำคัญไปอย่างรวดเร็วหลังจากที่มันถูกแนะนำ

ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานที่จะเห็นว่าสิ่งใดมีความสำคัญต่อผู้จัดการของพวกเขา เมื่อผู้นำฝ่ายขายทำการฝึกอบรมร่วมกับผู้ที่รายงาน พนักงานระดับต่ำกว่าจะเข้าใจถึงความสำคัญและคิดว่า "ถ้าผู้จัดการของฉันเกิดขึ้นที่จะมีเวลาในการทำสิ่งนี้ ฉันก็ต้องหาช่วงเวลามาทำเช่นกัน"

ตำแหน่งใดในทีมบริหารที่คุณเห็นการสนับสนุนมีที่ตั้ง และมีผลกระทบอย่างไรต่อโครงสร้างองค์กรต่าง ๆ?

โดยมากมักเริ่มต้นการสนับสนุนภายใต้ฝ่ายขายและจากนั้นพัฒนาที่จะมีบทบาทที่ใหญ่ขึ้นซึ่งอยู่ใต้ Chief Revenue Officer, Chief Customer Officer, หรือตลอดจน Chief Operations Officer ฉันคิดว่ามันสำคัญมากที่ผู้นำด้านการขายและการบริการลูกค้าจะเห็นว่าการสนับสนุนเป็นพันธมิตร ดังนั้นฉันจึงแนะนำให้จัดตำแหน่งการสนับสนุนอย่างใกล้ชิดกับสองทีมนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การมี CRO ที่ดูแลการขาย ความสำเร็จ การสนับสนุน การตลาด และการสนับสนุนมีความหมายมาก

ผู้ขาย ผู้ไปถึง และผู้สนับสนุนจำเป็นต้องมีข้อมูลมากมายในมือ พวกเขาต้องการทุกอย่างตั้งแต่การ์ดการแข่งขันไปจนถึงการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่และทุกอย่างที่อยู่ระหว่างนั้น

พูดถึงฉันเกี่ยวกับบทบาทของทีมสนับสนุนในการควบคุมข้อมูลทั้งหมดนี้เพื่อให้มันสามารถใช้งานได้ตามต้องการ ไม่ใช่แค่ในด้านการฝึกอบรม

ผมคิดว่าฟังก์ชันการทำให้พร้อมใช้งานจำเป็นต้องรับผิดชอบในการทำให้ทรัพยากรเหล่านั้นพร้อมใช้งานและให้คำแนะนำในสิ่งที่สำคัญ พวกเขาจำเป็นต้องทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญในเรื่อง (SMEs) เพื่อจัดทำข้อมูล ทำให้พร้อมใช้งานได้ทันที และรักษาให้ทันสมัย แต่กระบวนการต้องไม่มีความยุ่งยากสำหรับ SMEs และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อให้พวกเขาสามารถและจะสนับสนุนมันในขณะที่ทำงานประจำของพวกเขา

ผมมองว่าบทบาทการทำให้พร้อมใช้งานเป็นเหมือนผู้ดูแลพิพิธภัณฑ์: เมื่อคุณไปที่พิพิธภัณฑ์ คุณจะมีศิลปินที่สร้างผลงานจริง และผู้ดูแลที่เชื่อมโยงมันทั้งหมดเข้าด้วยกันและทำให้เรื่องราวเบื้องหลังชัดเจนในลักษณะที่มีความหมายสำหรับผู้เยี่ยมชมพิพิธภัณ์ ศิลปินไม่ได้ทำให้ผลงานเข้าถึงได้สำหรับผู้ชม ผู้ดูแลทำต่างหาก แต่ถ้าไม่มีศิลปิน จะไม่มีการจัดแสดง บทบาทการทำให้พร้อมใช้งานนำศิลปะของ SME มาจัดระเบียบโปรแกรม เมื่อการทำให้พร้อมใช้งานจัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานเพื่อสนับสนุนนี้ และทำให้ง่ายสำหรับ SMEs ในการให้ทรัพยากรที่เชื่อถือได้ ทุกคนก็ชนะ

และนั่นแหละคือเหตุผลที่ผมใช้ Guru Guru เป็นแพลตฟอร์มสำหรับ SME ในการแบ่งปันเนื้อหา รักษาให้ทันสมัย และรักษาความเชื่อถือได้ Guru ทำให้ทุกอย่างง่ายสำหรับทุกคน แต่เป็นหน้าที่ของผมที่จะต้องทำให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้นมีอยู่จริง

ตกลงแล้ว เมื่อความรู้ของคุณเติบโตขึ้น การทำให้แน่ใจว่ามันทันสมัยเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก มิเช่นนั้นคุณจะสูญเสียความเชื่อมั่นจากทีมของคุณ ถ้ามีใครค้นหาข้อมูลและมีตัวเลือกให้เลือก 5 เวอร์ชันที่ล้าสมัย ความเชื่อมั่นในทรัพยากรของคุณจะลดลง ที่ Guru เราก็มุ่งเน้นไปที่การทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งานโดยตรงในเวิร์กโฟลว์ของตัวแทนแทนที่จะบังคับให้พวกเขาไปค้นหามันอย่างไร้จุดหมาย

มองไปข้างหน้า คุณมองเห็นการทำให้พร้อมใช้งานจะพัฒนาและปรับปรุงต่อไปอย่างไร?

ในยุคที่ AI และ ML กลายเป็นสิ่งที่แพร่หลายและซับซ้อนมากขึ้น จะมีความคาดหวังจากลูกค้าในเรื่องความเร็วที่พวกเขาจะได้รับคำตอบ เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าไม่ได้ใช้บอทแต่กำลังพูดคุยกับมนุษย์ ความคาดหวังในด้านความเร็วจะสูงขึ้น เราจำเป็นต้องทำให้แน่ใจว่าฝ่ายขายและการสนับสนุนและความสำเร็จของมนุษย์มีความเหนือกว่ามากและสามารถคิดอย่างมีวิจารณญาณและจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อน การใช้ AI และ ML เพื่อช่วยในการทำงานต่าง ๆ และให้มนุษย์ของคุณคิดอย่างมีวิจารณญาณและมีประสิทธิภาพนั้นจะมีความสำคัญอย่างมาก

วันนี้เราคุยกันหลายเรื่องมาก, Roz ถ้าคุณสามารถฝากข้อมูลสำคัญกับผู้ชมได้เพียงข้อเดียว จะเป็นอะไร?

ให้คิดเกี่ยวกับการทำให้พร้อมใช้งานจากมุมมองของลูกค้าและการเดินทางของพวกเขา ถามว่า: “ลูกค้าต้องการอะไรและเมื่อไหร่?” แล้วกลับไปดูว่าคุณให้การสนับสนุนในด้านใดให้กับทีม go-to-market ของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ให้คิดถึงการทำให้พร้อมใช้งานในแง่ของความรู้ ทรัพยากร และทักษะทั้งหมดที่บุคคลที่ติดต่อกับลูกค้าต้องการเพื่อเป็นแนวหน้าของธุรกิจของคุณ

ไม่สามารถเห็นด้วยมากกว่านี้แล้ว คำถามสุดท้ายของเราคือเรื่องสนุก: ถ้าคุณสามารถเป็นตัวละครจากงานนิยาย - จากหนังสือ ภาพยนตร์ หรือรายการโทรทัศน์ - จะเป็นใคร และทำไม?

MacKenzie "Mac" จาก HBO’s The Newsroom: MacKenzie พยายามที่จะนำสถานีของเธอกลับสู่ยุคสมัยของการออกอากาศข่าวที่แท้จริงและมีความมุ่งมั่นอย่างลึกซึ้งในการรายงานข่าวที่ถูกต้องอย่างไม่กลัวผลกระทบที่จะตามมา ผมจำได้ว่ารู้สึกอิจฉาความหลงใหลและแรงผลักดันของเธอ

รายการที่ยอดเยี่ยม! นั่นจะเป็นการปิดท้ายในวันนี้, Roz ขอบคุณอีกครั้งที่เข้าร่วมกับเรา สำหรับใครที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Roz และบริษัทของเธอ Level213 สามารถดูได้ที่ level213.com.

และต้องมั่นใจที่จะติดตามการสัมมนาทางเว็บครั้งถัดไปของ Guru ในวันพฤหัสบดีที่ 20 กันยายนกับ Will Foley, ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการรายได้ที่ Splash Will และผมจะพูดคุยเกี่ยวกับ CX ตลอดเส้นทางของลูกค้า ติดต่อผมได้ที่ canderson@getguru.com และหวังว่าผมจะได้พบคุณสดในสัปดาห์หน้า!